Sitios pegajosos

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Me llama mucho la atención ver los cambios de tendencia en “ciencias de desarrollo reciente” como el diseño de sitios web, y ver cómo algunas industrias y profesionales permanecen aferrados a lo que aprendieron en su momento e insisten en no adaptarse a cambios del entorno.

Uno de esos cambios llamativos es el referente a la llamada stickiness, o “pegajosidad” de los sitios web, que veo reflejado en este artículo de Business Week, “Want to Keep Customers? Set Them Free“: durante varios años en la década de los 90 se insistió mucho en el tema, era uno de los mantras habituales del diseño de páginas web… “no dejes salir a tus visitantes, no hagas puertas de salida, no les des facilidades para el abandono”. Se pretendía construir páginas como quien construye un “Corte Inglés”: sin ventanas, para que los visitantes ignoren la existencia de un mundo exterior, más allá de los muros del edificio, y se decidan a abastecerse de todas sus necesidades en el establecimiento.

¿Cuél es el problema? Que aquella estrategia funcionaba en una web “limitada”, pero no sirve para la web actual. Lo único que haces “escondiendo” la evidencia de que hay información ahí fuera que puede ser relevante para tus usuarios es mostrar tu propia debilidad, tus ínfulas grandilocuentes de ser el “proveedor único”, en lugar de crear verdadera confianza. Como bien comenta el artículo de BW, si tu modelo de negocio consiste en ocultar a otros la existencia de tu competencia, búscate otro, porque ese es sumamente débil.

Si quieres crear fidelidad, ofrece un valor añadido tal a tus visitantes que asegure que sean ellos mismos los que quieran volver. No intentes “encerrarlos” en habitaciones sin puertas de salida, sino enseñarles dónde están los sitios donde obtener información adicional, donde profundizar, donde están tus fuentes, donde están los especialistas que hablan de ese tema. Intentar ser tú su única fuente de información es a la vez estúpido y presuntuoso. Por mucho que diga tu anticuado libro de estilo acerca de los vínculos en los artículos. Y más aún si se ha creado todo un nuevo género, el de los blogs, en el que, paradójicamente, los sitios que mejor funcionaban eran los que proporcionaban más vínculos a contenidos externos:

“… the grassroots community of blogs was uncovering a seemingly paradoxical counter-phenomenon: The more they sent users away, via links to other content, the more those users came back to them.”

En el fondo, el tema consiste en reconocerse parte de un ecosistema informativo en el que nuestro sitio puede jugar un papel, pero no ser el único participante. Ofrecer vínculos a contenido externo no es proporcionar puertas de salida, sino proyectar confianza sobre nuestros propios contenidos y sobre la inteligencia de nuestros usuarios, que reconocerán nuestro valor y volverán a por más.

(Dándole vueltas a mi presentación del Viernes en las III Jornadas sobre bitácoras y medios de comunicación, en Granada)

8 comentarios

  • #001
    Gemma Ferreres - 16 Abril 2006 - 14:15

    Aplíquese al negocio de la música (o el cine, o la tv) y tendremos la clave que tanto tiempo se lleva buscando.

    ¿Alguien se atreve?

    Buen post :P

  • #002
    Gorki - 16 Abril 2006 - 15:24

    Buen tema el que abre Gemma

    “ofrece un valor añadido tal a tus visitantes que asegure que sean ellos mismos los que quieran volver. No intentes “encerrarlos” en habitaciones sin puertas de salida, sino enseñarles dónde están los sitios donde obtener información adicional, donde profundizar, donde están tus fuentes, donde están los especialistas”

    Es lo que intentan hacer los DVD para atraer al público, que baja las pelis con el P2P, añadir tomas falsas, comentarios del director, bandas sonoras, story board etc., pero en mi opinión no ha dado resultado.

    Creo que para luchar contra un precio cero, poco pueden hacer, salvo incluir publicidad que pague la pelicula.

  • #003
    Anónimo - 16 Abril 2006 - 16:15

    Gorki, en mi caso si da resultado, solo veo las pelis que bajo de redes P2P cuando considero que son de usar y tirar. Cuando creo que me va a gustar mas (o ya la he visto y me ha gustado) la alquilo en el videoclub y cuando creo que es la maravilla del septimo arte, entonces la compro.

    Lo que me ocurre ultimanente cuando alquilo una peli que no tiene extras es que tengo la sensacion de pensar, “seran vagos los distribuidores, podian haber puesto aunque sea unos trailers”

  • #004
    Epaminondas Pantulis - 16 Abril 2006 - 18:22

    Algo parecido recuerdo haberle leído a Joel Spolsky, aunque aplicado a la época en la que la gente pagaba por tener direcciones de correo. Para Joel era evidente que el mejor proveedor de cuentas de correo era el que le ofrecía gratuitamente una redirección a la cuenta de correo que el quisiera *después de haberse dado de baja del servicio*.

    Sólo aquel que está seguro de ofrecer el mejor servicio es capaz de ofrecer la mejor salida de su servicio. Y eso es algo que, por ejemplo, podrían aplicarse las telecos de este país.

  • #005
    RBA - 16 Abril 2006 - 19:25

    Curiosamente, el 90% de los servicios de la nueva ola de la red (aburridamente etiquetados como web 2.0) casi nunca presentan una opcion que diga: paso de ti, borra mis datos, haz desaparecer mi cuenta.

    Cosa que por cierto en España es ilegal, pero otra cosa de la que pecan estos servicios es de ser mas centrados en USA que la madre que los pario.

  • #006
    Lorenzo Planas - 16 Abril 2006 - 19:50

    Estoy completamente de acuerdo con esta entrada.

    Pienso que es bueno recomendar a empresas rivales cuando sabes que el trabajo que te ofrecen tus clientes se lo van a hacer allí más rápido, más barato y mejor.

    Esta forma de pensar suele reportar estos beneficios:

    * La sinceridad hacia tus clientes siempre desemboca en la confianza mutua en la relación proveedor – cliente.
    * Al ganarte la confianza de tus clientes sabes a ciencia cierta que eres el primero al que van a llamar cuando necesiten cualquier cosa relacionada con tu negocio. Esto te da un tremendo poder para decidir con qué te quedas y con qué no, con la responsabilidad asociada de saber aprovechar bien ese poder para no perder la confianza del cliente.
    * Cuando defiendes ante un cliente de confianza tus capacidades para afrontar un proyecto, sabes que te va a creer, y muy posiblemente te dará el proyecto (siempre que la oferta sea adecuada, claro), básicamente porque el cliente sabe que si no confiases en tus capacidades para ese proyecto ya le habrías recomendado otra empresa.
    * Dentro de una mentalidad colaborativa, no es extraño que surjan relaciones entre compañías rivales, que acaban siendo partners para según que nichos de negocio, a partir de la referencia mútua de clientes. Esto es más fácil cuanto más pequeñas son las compañías, pero esto también ocurre diariamente entre compañías de cientos y miles de personas.

    Esto, que se ha hecho toda la vida entre las tiendas de barrio, parece que no entra en la cabeza de algunos super-directivos. Personalmente no tengo ningún interés en ganar unos pocos euros más haciendo un trabajo en el que sé positivamente que no voy a estar a la altura, y que seguramente se puede complicar, traerme problemas, hacer que pierda el margen de la operación y, lo peor de todo, echar al traste todo el trabajo anterior y perder la confianza de mi cliente.

  • #007
    David - 19 Abril 2006 - 12:41

    Totalmente de acuerdo con tu entrada, pero creo que Garrett no emplea bien el término stickyness que (ahora y en los 90) tenía que ver con lograr que los usuarios volvieran a tu site, por supuesto dando una mejor respuesta a las necesidades de los usuarios.

    Que algún diseñador (o algún responsable web, mejor dicho) asociara este concepto a poner puertas al campo, fue y es, simplemente, un delirio.

  • #008
    Vicente Torres - 6 Marzo 2007 - 16:31

    Eso es cierto en todos los órdenes de la vida. También sirve para Cuba, por ejemplo.

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