Nuestros operadores estan ocupados…

ImagenPlease hold, Interesante entrada de Seth Godin acerca de los call-centers y su inveterada costumbre de tenernos esperando durante varios interminables minutos por el siguiente operador libre. Las compañías gastan una fortuna en publicidad de sus números de teléfono para que les llames, y cuando por fin vas y lo haces, te encuentras con que tienes que esperar ene minutos a que te atienda el siguiente operador libre. Es un concepto tan anticuado como el call-center de la foto…

Por supuesto, se trata de un problema de balance de cargas. Como comenta Seth, si dispones a un montón de operadores preparados para asumir la carga de los momentos punta, tendrás a un montón de gente inactiva durante los momentos valle. ¿Su planteamiento? En lugar de castigar al cliente, prémialo:

“En este momento estamos muy ocupados. Por favor, apunta este código, déjanos tu número de teléfono y te llamaremos en seguida. En cuanto te llamemos, danos este código y te enviaremos o deduciremos de tu factura veinte dólares para compensarte por las molestias”

El problema viene de que lo que las personas que diseñan call-centers tienen en la cabeza es la reducción de costes, no el incremento de beneficios. Están mirando hacia el lado equivocado de la ecuación. En la web, no admitiríamos una página que tardase en cargar más de unos segundos. No hablaríamos con una persona que para respondernos, nos hiciera esperar cinco minutos. Y sin embargo, cuando llamas a determinadas compañías en hora punta, te puede llevar más de media hora conseguir hablar con la persona adecuada, o incluso te cuelgan después de haberte tenido esperando…

22 comentarios

  • #001
    mercurio - 11 diciembre 2005 - 11:31

    Por mi aversion a los telefonos recurro a cualquier cos antes que a los call center, aun asi hay algunos de ellos que me han llegado a desesperar mucho.

    En concreto fue el de ya.com, la primera vez por un problema de confguracion de un ordenador de una amiga que primero nos tuvieron esperando 15 minutos para despues pasarnos con una persona que no sabia resolver el problema, resultado cerca de media hora perdida con ella (y otra hora mas perdida por mi haciendo pruebas). Al rato volvimos a llamar y tambien casi media hora de espera pero por lo menos solucionaron el problema.

    La segunda vez fue tambien con ellos pero con la conexion de mi casa, llame para preguntarles una duda y tras cinco minutos de espera decidi que ya habia escuchado suficiente musica y que habia perdido totalmente el interes en lo que iba a preguntar (con un perjuicio economico para ellos ya que hubiera contratado algo mas caro de lo que tenia)

  • #002
    El Lehendakari - 11 diciembre 2005 - 12:21

    Yo creo que te van a declarar persona “non grata” ;-) Yo creo que sí miran la ecuación por el lado del beneficio: comparan el coste que les supone dar un mejor servicio con el beneficio que les va a reportar ese servicio… y se decantan por minimizar costes.
    Además, ¿no hay otra ecuación que dice que a más servicio más demanda? Es decir, se puede dar la siguiente paradoja: la lista de personas esperando operarse de varices en una ciudad es de 1000 personas y el departamento de sanidad cuenta con cinco especialistas en la materia. Para reducir la lista contrata cinco especialistas adicionales. El aumento de “servicios” se da a conocer, con lo que personas que no acudían al servicio por las largas listas de espera van a que les atiendan por ese problema… con lo que la lista de espera pasa de 1000 a 3000 personas. Creo que lo mismo pasaba respecto a las farmacias: cuantas más haya está comprobado que hay más gasto farmacéutico para el Estado. Esto es: a más personas atendiendo los call-centers seguramente aumento exponencial de las llamadas.
    No estoy defendiendo a las operadoras telefónicas; he sufrido esperas interminables al teléfono. Se ve que la satisfacción al cliente no es su prioritaria para ellos, al menos en este servicio.

  • #003
    javi - 11 diciembre 2005 - 12:59

    Optimizan recursos de una manera nada inteligente desde mi punto de vista, ahorran tratando mal al usuario, tendrian que probar a tratarlo bien…

  • #004
    Pableras - 11 diciembre 2005 - 12:59

    Me gusta la idea de Calls Centers fuera del país.
    De esta forma a lo largo de la jornada de trabajo de un teleoperador que está, por ejemplo en Buenos aires, puede atender a los clientes de Argentina, a los hispanos de la costa Oeste EEUU, centro EEUU, Este EEUU y España a diferentes horas durante su jornada. Es decir, cuando termina la hora en punta en una zona horaria, comienza en otra y así sucesivamente.

    La información que de mi tiene un teleoperador que me atiende desde Madrid, es la misma que pueda tener en Buenos Aires. Todo está en la RED :-)

  • #005
    Epaminondas Pantulis - 11 diciembre 2005 - 13:11

    ¿Realmente ahorrarían tratando bien al usuario? Lo dudo mucho. Por eso pienso que los callcenters están correctamente dimensionados y ven la ecuación desde el lado de los costes, como ya han dicho en otro comentario: tratándose de la ventanilla única que uno tiene para tratar con la operdora, una vez que te han cazado con alguna promoción tienes que pasar por el aro del callcenter.

    Pero, ay, ¿quién se informa de la calidad del callcenter de un ISP antes de contratar el ADSL? No negaré que todos son penosos, pero los hay más horrendos que otros. Particularmente los de Jazztel y Wanadoo son realmente lamentables, mientras que los de Telefónica y Openforyou son algo mejores (en el primero está claro el poderío del Operador Universal, en el segundo son un proveedor minoritario y por eso sus líneas estarán menos cargadas)

  • #006
    Dubitador - 11 diciembre 2005 - 14:00

    El tema de los call center es apasionante.

    Tendria que ser enfocado como una mina de experiencias y motor de innovaciones, pues sobre este respecto practicamente todo el personal de la empresa tiene algun grado de cualificacion para aportar sus ideas y soluciones, y sobre todo tu experiencia.

    El problema suele radica en la jerarquizacion. El nominado como jefe o responsable, presuntamente ha de ser el mas sabio y la primera sabiduria que adquiere un jefe es la de como eludir el marron, o sea la responsabilidad.

    En definitiva, quien ha de autorizar y supervisar decisiones y procedimientos a menudo no tiene ni idea, lo cual conduce al inmovilismo y procedimientos estereotipados.

    La comunicacion con el cliente es un arte dificilisimo dado que suele costar mucho hacerse una idea clara de que cual es el problema o demanda que trata de comunicar.

    Y lo peor de todo es que muchos de los problemas son problemas anunciados, es
    decir producto de todo lo que la oferta no dice o exagera.

  • #007
    jose luis portela - 11 diciembre 2005 - 14:27

    Hola

    Me harto de decirlo en mis clases del IE, no podemos realizar la reingeniería/optimización de los procesos de una empresa sin tener en cuenta la estrategia de la empresa. Y no lo digo porque suene bien hablar de “estrategia” en una de mis clases, sino porque hay millones de ejemplos en los cuales se hace mal como este que tu comentas. Existe en este caso por un lado una de las patas de la estrategia de una empresa de captar mas clientes (o unos clientes determinados) y conseguir que estos consuman mas productos/servicios nuestros, y luego llegan otros haciendo la famosa “optimización de procesos” o “reducción de costes! y no tienen en cuenta estos puntos tan importantes. Otros buen ejemplo lo tenemos en empresas del sector Retail que se gastan muchos euros en miles de cosas y sinembargo pagan mal al personal que atiende en los puntos de venta haciendoles contratos basuras y pagandoles bien poco. Pues bien señores, cuando uno esta en una tienda o supermercado, con la persona que uno pasa mas tiempo es con la cajera o con la dependienta y en función de como nos trate y del aspecto fisico exterior (evidentemente me refiero al trato recibido o a lo aseado que nos pueda parecer), pensaremos que la empresa que esta detrás será que la queramos elegir para hacer nuestras compras.

    Saludos

  • #008
    Carme - 11 diciembre 2005 - 14:45

    Lehendakari, no sé si entiendo lo que dices. Tal como hablas parece que la Administración no actua como la empresa privada. Pues según mi punto de vista si “a más servicio más demanda” eso redunda en crecimiento empresarial y ¿qué empresa es la que no quiere crecer? Como no sea una deficitaria… pero creo que ése es otro tema, no?

    En mi opinión, el tema de la problemática de los call centers va más en línea del comentario de José Luis Portuela, con quien no puedo estar más de acuerdo.

  • #009
    tendero_digital - 11 diciembre 2005 - 14:48

    El problema está en otro punto, en muchas ocasiones es obligatorio acudir al Call Center, te guste o no te guste; y además es parte de tu trabajo. Pongo un ejemplo, actualmente para cualquier problema de garantía con cualquier aparato digital se debe conseguir una RMA desde un call center de voz. Aquí empiezan las incongruencias de las empresas, si quiere ahorrar gastos que permitan la consecución de RMA vía web o vía correo electrónico,no ellos prefieren que los llames y te tienen como mínimo 20 minutos hasta que atienden tu llamada y pasa con las marcas que queraís probar: HP, Acer, Benq, Fujitsu, Sony, Airis, Woxter… en estos casos las empresas tecnológicas justamente se desentienden de los avances que las tecnologías les permitirían; no hablo ya de que se pudiese contactar con con call center mediante Skype y/o tecnologías parecidas.

  • #010
    Daniel Rosa - 11 diciembre 2005 - 15:44

    A ver, de esto puedo hablar un rato.

    Yo soy Manager de un Call Center, y concretamente responsable del equipo que da soporte a para toda Europa a un lider del mercado en productos de red.

    Esa idea de Seth Godin no es algo revolucionario, yo lo aplico todos los dias en que me encuentro understaffed. En el momento que un cliente lleva 3 minutos esperando, la llamada la atiende un agente que toma nombre, telefono y numero de caso si lo tiene el cliente, y se le llama tan pronto como la hora pico ha pasado y tenemos agentes libres.

    El problema viene de que mientras por ejemplo en el caso de Espanha, Lunes y Viernes son de locos, el resto de dias, la carga de llamadas es MUY poca, pero encontrar personal Espanhol CUALIFICADO en el extranjero, Holanda en nuestro caso, no es facil y por lo tanto, debes contratar a tiempo completo, y por ello contratas haciendo una media, intentado cubrir los picos dentro de lo posible, pero sin que estes overstaffed en los dias valle. Por lo tanto, hay momentos imposibles de controlar, y en que por desgracia el cliente debe esperar mas de los 3 minutos que nos marcamos como objetivo.

    Sobre el comentario de los RMA, siempre se prefiere hacer de manera telefonica por el tema de que debes de checkar ciertas cosas que via email tardarian dias, mientras que si el cliente llama, se hace en 5 minutos. De todas formas, nosotros ya hemos implantado desde la semana pasada un sistema en que tras el troubleshoting, el agente que detecta que el producto es defectuoso, activa el RMA, y el resto es automatico, el cliente recibe un email y el mismo se hace su RMA, llamando de nuevo solo en el caso en que ocurra algun problema en el proceso, algo poco habitual.

  • #011
    Daniel Rosa - 11 diciembre 2005 - 15:48

    Solo un comentario mas para Dubitador sobre jefes o managers que no tienen ni idea, en nuestro proyecto, para ser team manager antes has tenido que ser tecnico, en mi caso pase de Trainer/Mentor a Team Manager, pero otra cosa es que si el Manager atendiera a todos los clientes que quieren hablar con el, nunca tendria tiempo para realizar sus labores diarias y por lo tanto el servicio iria aun peor.

  • #012
    El Lehendakari - 11 diciembre 2005 - 17:02

    Cuando yo decía “a más servicio más demanda” quiero decir que a veces crece la demanda de un servicio sin que eso sea rentable para la empresa. Otro caso: en una ciudad deciden que el trasporte público ha de ser gratuito para los jubilados. Al cado de un tiempo se observa que muchos jubilados cogen el autobús sin necesidad para hacer desplazamientos mínimos en distancia. Si se quita esta medida se perjudica a todos porque unos usuarios hagan mal uso. ¿Qué hacer? Cobrar una cantidad simbólica por viaje, 10 céntimos de euro. ¿Podrían hacer algo de eso las operadoras? Poner más personal y cobrar, testimonialmente, los usos abusivos: diez céntimos en factura por llamada par a quien llame más de cinco veces en un mes excluyendo la resolución de problemas técnicos achacables al operador telefónico.

  • #013
    Carme - 11 diciembre 2005 - 18:02

    Gracias por la explicación, Lehendakari, aunque no comparto tu enfoque. No creo que las organizaciones tengan que decir a la gente cuáles son sus necesidades, más bien deberían escuchar a sus clientes para comprender lo que necesitan. Por eso yo nunca “penalizaría” a un cliente-objetivo que me llama. Es una oportunidad excelente para comunicarme con él directamente, que me llame cuanto quiera. Eso sí, la persona que le atiende deberá estar completamente implicada con la estrategia de la empresa y ser un buen profesional.

  • #014
    Jose M Pelaez - 11 diciembre 2005 - 18:37

    Me consta que hay casos en que el adiestramiento y procedimientos de los call-centers se diseñan a propósito para lograr que los clientes vean insatisfechos ciertos deseos, parapetándose implícitamente tras sus costes de cambio.
    Debo confesar que no me extraña considerando que algunos clientes quieren tener el máximo servicio (coste) al mínimo precio (ingreso), y los beneficios salen muy colorados de la resta.

  • #015
    Agustín - 11 diciembre 2005 - 18:52

    Las palabras de Godin son muy bonitas, pero sin inviables. Al menos en el mercado español… ¿alguien se imagina que pasaría en España si alguna compañía diese 20€ cada vez que tuviese todas las lineas ocupadas? Jijiji…

  • #016
    gorki - 11 diciembre 2005 - 18:52

    Idea magnífica. Con que me llamen me conformo, incluso a cobro revertido, si el coste se les dispara. Todo porque no me tengan sujeto a un teléfono oyendo una y otra vez la misma música triunfalisata.
    Otra cosa, que no eludan la posibilidad que la culpa sea suya, sin que yo tenga necesariamente la culpa de lo que pasa y que al otro lado de la línea, HAYA ALGUIEN EXPERTO.

  • #017
    El trincheras - 12 diciembre 2005 - 02:05

    He sido antes empleado de alta cualificación, e incluso llegué a montar una empresa con éxito incial (hundida por el poder de una competencia al estilo Microsoft), creo que sé de negocios y de gestión. Por desgracias de la vida y la salud, he caído como último remedio en un Call-Center y puedo afirmar que son el mejor ejemplo de El Capitalismo sin capitalismo. Los intereses de la empresa de Call-center (atencion de llamadas) nunca están en sintonía con los de la empresa contratante (resolucion de problemas).
    Tengo el orguyo de haber visto mis iniciales en foros de ISPs, con comentarios del tipo “al fin hablé con alguien al que no se le hizo raro hablar de linux” o “llamad hasta que os atienda xx”. El resultado final es que a dia de hoy estoy “empantanado en tramites” que diría Palpatine. Alargaba las llamadas para dar la solución y como herejía, llamaba a los clientes para lo que fuera necesario.
    Sueño con que el “nucleo duro” de la atencion de una empresa lo lleve la misma empresa. Y solo subcontrate los servicios no estratégicos. Pero ya he perdido la ilusión. El trabajo bien hecho no da beneficios. Lo dicho, El capitalismo sin capitalismo.

  • #018
    troll - 12 diciembre 2005 - 08:57

    Le puse una queja a Hacienda por el servicio de Call Center, durante casi 1 mes y medio no me atendieron.
    Me mandaron una carta diciendome que no era cierto y que solo paso los primeros dias.
    El problema es que se han quedado con todas las declaraciones, antes ibas al banco y te la hacian ahora solo te la cobran.
    El tema es que si no quieres que te llamen no pongas un call center y si lo pones dimensionalo, dejarse de historias de horas valle y punta, en una hora punta se hace como en los centros comerciales se coge mas gente.
    Creo que la empresa se dedica a atenderte pero la atencion no es de calidad. Lo suyo seria que la persona que responda no solo sea amable sino que este documentada

  • #019
    Pablo - 12 diciembre 2005 - 09:16

    ¿Por que tiene que estar la gente en los call-centers?

    Hay muchas mamaes recientes en casa, u otro tipo de personas, que podrían tener un equipamento basico en su hogar y saber el trabajo. Cuando el niño no llora atenderían y cuando si llora lo haria otra de las miles que estarían interesadas en este teletrabajo. Podrían incluso definir el estado entre disponible o no disponible en cada momento, el pago podría ser por horas disponibles, por llamadas atendidas, etc… On demand

    La flexibilidad y el ahorro de costes derivado de no tener que ponerte traje o perder dos horas en “conmute” harían el trabajo mas atractivo aunque se ganara menos dinero…….. Pensemos en Red

  • #020
    Goomer - 12 diciembre 2005 - 09:49

    Creo que el problema es de concepto.

    Decían que si aumentaba la oferta de operadores (líneas libres) aumentaba también la demanda. Eso es porque hay una demanda oculta que no es atendida por la empresa. No aumenta la demanda real, solo aflora.

    La verdad es que las empresas utilizan los call center como empalizada, rompeolas o como querais llamarlo. Esto es más evidente en los operadores de telefonía e internet (confirmado por propios teleoperadores). El objetivo es canalizar (bloquear) las quejas de los clientes. Aburrirlos en definitiva.

    La cuestión importante es por qué hacen eso las empresas, y es ni más ni menos que porque la mayoría de la gente traga, no les penalizan por un mal trato, no le ven rentabilidad económica al buen servicio. Si los clientes no lo valoran tanto como para dejar el servicio, ¿por qué van a respetar a esos clientes los proveedores?

  • #021
    Juan Luis - 13 diciembre 2005 - 19:41

    Leyendo los comentarios, no veo una paradoja que suele ocurrir con los call-centers:

    “Si tratan bien al cliente no volverá a llamar”

    Lo cual implica reducción de llamadas, reducción de costes, y satifasción del cliente.

  • #022
    Goomer - 14 diciembre 2005 - 09:14

    pero es que es más barato pagar a un call center, que dejar satisfecho al cliente, esa es la paradoja :P

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