En Telefonica se leen blogs

No sé si Telefónica entiende o no la blogosfera. Pero ahora sí sé que algunas personas que trabajan en Telefónica la monitorizan, la siguen y comentan en ella, aunque sea por alusiones. Y cuando las personas que trabajan en una compañía tienen orejas hacia un medio tan rápido y dinámico como la blogosfera, eso es decididamente algo bueno, porque al menos proporcionan foro para tratar ciertos temas sabiendo que llegan a donde deben llegar. En esta ocasión, una persona de Telefónica, responsable de la implantación de zonas WiFi, contestó rápidamente a ese post que escribí en pleno ataque iracundo con respecto a las zonas WiFi, y lo hizo con la actitud adecuada: pedir disculpas por las molestias, tener un cierto detalle de cortesía en forma de reparación, y asegurar que el tema merece la atención adecuada. Por supuesto, no por mí, que no soy en absoluto importante, sino por la mejora del servicio en general para todo el mundo.

Los comentarios de esta persona, cuyo mensaje obviamente no transcribo por respeto a la privacidad con que me envía el mensaje, van en varias líneas, que contesto una por una con ánimo completamente constructivo (en primer nivel mi transcripción no textual, sino interpretada, de sus comentarios. En segundo nivel, mi respuesta) :

  • A pesar de dificultades técnicas de todo tipo, desde hace dos o tres años ya son más de quinientas las zonas WiFi de Telefónica desplegadas y funcionando en toda la geografía española…
  • De acuerdo: Telefónica ha hecho un gran esfuerzo por el despliegue de zonas WiFi, y el hecho de que apostase por ello en su momento ha hecho que WiFi esté presente en muchos sitios donde posiblemente no lo estaría. Tendría mucho que decir sobre si estaríamos mejor o peor en el caso de que la CMT no hubiese impedido a otros actores prestar ese tipo de servicios, pero esa es otra conversación, aquí Telefónica lo único que ha hecho es aprovecharse de una situación favorable. Sin embargo, y esto es mi principal objeción o enmienda a la totalidad, el servicio WiFi se proporciona y se tarifica, como muchos otros de la compañía, mediante la estrategia de “descremado del mercado”: pongámoslo caro, de manera que empiecen entrando los ejecutivos y personas que pasan la factura a sus compañías, un colectivo relativamente insensible al precio, y ya tendremos tiempo de rebajar si la cosa marcha. Cinco euros por una hora de conexión es un precio DISPARATADO, así, con mayúsculas, una BARBARIDAD, algo que sólo pondría alguien que estuviese pidiendo a gritos que el servicio no se desarrollase. Esta estrategia, llevada por una errónea identificación de que “quien usa esto son ejecutivos que van a pagar lo que se les pida”, es lo que ha llevado a Telefónica a ser percibida como “el enemigo”… “Oh, vaya, una WiFi de Telefónica…”, algo con percepción negativa. Si en lugar de un esquema de pricing disuasorio para la mayoría, se optase por una estrategia de precios que hiciese que mucha gente lo utilizase sin mirar demasiado el bolsillo ni el reloj, otro gallo nos cantaría en cuanto a contribución a la sociedad de la información y, sin duda, en cuanto a la cuenta de resultados concreta de la iniciativa. En virtud de la Ley de Metcalfe, muchos poquitos acaban sumando mucho, muchísimo más que unos cuantos usuarios cabreados usando un servicio carísimo porque no les queda más remedio.

  • Hay problemas en la página de bienvenida, hay cosas que no son “completamente intuitivas”, prepago 24 horas no es prepago 1 hora, aunque ambas sean prepago…
  • Efectivamente, y los problemas de usabilidad son los clásicos en una compañía que “se cierra mucho” en sus percepciones. Para alguien que trabaja en ese tema y se encarga de su despliegue, puede resultar obvio que prepago es prepago, y que da lo mismo que ponga 24h. o una hora Pero para mí no lo es, es más, es contraintuitivo: si entro por ahí me da la impresión de estar intentando “engañar” al sistema para que me dé 24h. habiendo comprado una tarjeta de una hora. Es indispensable que para lanzar algo con esa ambición se hagan las pruebas de usabilidad adecuadas. Si no, nos encontraremos con que un tío como yo, que sin pretender dármelas de nada creo estar en el escalón superior en cuanto a culturilla tecnológica del país, se vuelve completamente loco intentando comprar una tarjeta por Internet y acaba desistiendo por desesperación.

  • Otro problema es la atención de primer nivel…
  • Decididamente sí, y ese es gravísimo. Si al tener el problema me hubiese encontrado una persona que tras una llamada de teléfono me lo hubiese solucionado, mi frustración habría durado escasos minutos y se me habría olvidado en seguida. Pero si tengo un problema, llamo a un número, en ese me mandan a otro tras asegurarme que tiene atención 24 horas, y encima llamo a ese y no hay ni Blas, lo que me queda es lo que comentaba acertadamente Adrian al hilo del post original: sensación del vuelva usted mañana de Larra. Una compañía telefónica no puede permitirse un episodio de atención al cliente como el que yo viví el pasado sábado por la noche.

  • El problema de “la tarjeta no ha sido activada por Telefónica” no es de Telefónica, sino de los prestadores del servicio…
  • Puede ser. Pero la responsabilidad de Telefónica no se limita a poner un punto de acceso y ya está. Si realmente le da importancia a esto de la WiFi, tendrá que llevar a cabo una minuciosa labor de educación de los prestadores del servicio, si no quiere que los problemas derivados de éstos recaigan en la percepción global de la compañía. No es de recibo que un hotel decida vender únicamente tarjetas de una hora. Y menos que por error, las venda sin activar. Esos problemas no recaen sobre el hotel, recaen sobre Telefónica. Y si el error ocurre, mejor que se obre por exceso y se dé acceso a alguien que no debía haberlo tenido (el coste variable es prácticamente inexistente) a que se le niegue el acceso a alguien que lo necesitaba.

En cualquier caso, que alguien de una operadora responda a un problema de un usuario es un buen comienzo. Ahora, con compañía o sin ella, continuemos el diálogo…

17 comentarios

  • #001
    un seguidor de tu blog - 4 Mayo 2005 - 22:12

    Enrique no se si sabrás algo de la relación con el cliente en Wanadoo,pero no estaría de más que comentaras algo en el blog. A mí me toca sufrirlo y la verdad que me he solidarizado con tu “Caso Telefónica”.

    Ojalá que algún “alto cargo” de Wanadoo también sea blogadicto y se de un paseo por aquí…ganaríamos muchos.
    Un abrazo y cuídate de ese virus maligno.

  • #002
    beltran - 4 Mayo 2005 - 23:17

    Si esto te sorprende no se como no has comentado la “fantastica”, “intuitiva” y “rápida” pagina www.movistar.es y el cacareado canalcliente.

    Llevan un mes funcionando de pena, las claves no funcionan y para mas inri, hoy en un distribuidor me han contado que tardaron TRES DIAS en poder hacer un canje de puntos con el nuevo sistema.

    Y el 609 mejor no hablar. Hoy he tardado 14 minutos para que me informasen que el cambio de titular de un movil debe hacerse en una tienda….

    En fin, que en breve me paso a la competencia.

  • #003
    Alvaro S - 5 Mayo 2005 - 08:59

    Bueno, generalizar con telefonica es un poco injusto. El problema, en mi opinión, va más allá y es que no conozco un solo servicio de atención al cliente de una empresa de telecomunicaciones que funcione bien (y conozco unos cuantos)… corregidme si me equivoco.

  • #004
    Jesús Muñoz - 5 Mayo 2005 - 10:32

    Hablando de Wanadoo… precisamente ayer me notificaron que, por motivos de retoques técnicos en la red, puede que mi ADSL sufra cortes en el servicio hasta el día 10.

    Muy amables, por supuesto, y gracias por la información, pero un buen servicio al cliente ¿no debería consistir en poner las medidas necesarias para evitar esos cortes?

    Cada uno peor que el otro…

  • #005
    Jesús Muñoz - 5 Mayo 2005 - 11:24

    Bueno! parece que hay una explicación! pero sigo en mis trece: ya me lo podían comunicar ellos y además evitar los cortes… http://www.redestelecom.com/Actualidad/Noticias/Inform%C3%A1tica_profesional/Empresas/20050504025

  • #006
    E.Peñarroja - 5 Mayo 2005 - 11:26

    Hablando de Wanadoo, a un conocido mío le han cortado el ADSL y no le permiten el acceso a las cuentas de e-mail porque los señores de Wanadoo se equivocaron y cruzaron los datos de facturación con la anterior tenedora del número de telefono de mi amigo con los de este. Ante las protestas de aquella señora por los consumos facturados, no se les ocurrio nada mas que cortar la linea ADSL y a pesar de las protestas de mi amigo, ya lleva mas de tres semanas sin la dichosa linea y sin acceso a sus cuentas de correo.
    Y lo mejos del caso es que mi amigo ha estado pagando los consumos de aquella señora y todavía no se los han devuelto.

    Ejemplar

  • #007
    EduardoE - 8 Mayo 2005 - 09:44

    Igual no te quejes tanto, ya que hay personas que la han pasado con Teléfonica aún peor:

    http://www.argonave.com/francotirador/archives/2005/05/proveedor_de_in.html

  • #008
    daniel niquet - 10 Mayo 2005 - 15:00

    Que puedo sho decir, mejor les recomiendo visitar www.elpeorblog.com

  • #009
    Anónimo - 20 Mayo 2005 - 09:56

    Veo que quitas los comentarios que son criticas hacia ti …. !!!! Lo pondre en mi BLOG con 300 lecturas diarias más que este ….. Que tipo de persona critica sin dejar ser criticado ?

    Me sorprendes Enrique !!!

  • #010
    Enrique Dans - 20 Mayo 2005 - 10:09

    ¿¿¿¿¿????? Te prometo que no he borrado ABSOLUTAMENTE NADA… Borré un par de veces, hace muchísimo tiempo, un comentario de un imbécil que se metía con mi hija, y otra vez un par de comentarios de un tipo que insultaba a otros comentaristas, pero shan sido situaciones completamente excepcionales, mi política en general suele ser de no borrar nada…

    No sé que te puede haber pasado ni tengo ni idea de lo que habías comentado, pero yo te aseguro que no he sido.

  • #011
    Anónimo - 23 Mayo 2005 - 17:32

    Te acepto ls disculpas. Eso si, nunca me meteria con nadie ni insultando, aún siendo anónimo, me queda dignidad. Si me pase al ponerte mi comment o pero no te preocupes, dejemos que la “amenaza de mi comment sea fantasma”

  • #012
    Jaume Bertos Meus - 31 Marzo 2009 - 13:27

    Lo de Telefónica es para hacerselo mirar.
    ¿Se puede ser más cínico?
    La misma empresa que se lleva fuera de España todos los servicios técnicos y de atención al cliente que puede, dejando en paro a un buen número de españoles.
    La misma empresa que tiene las tarifas de telefonía mas caras de europa.
    La misma empresa que tiene las tarifas ADSL mas caras de Europa.
    Ahora tiene la desfachatez de programar en televisión un anuncio en el que va a resultar que el trabajo lo encontramos gracias a Telefónica.
    Si de verdad quieren ayudar reinviertan los beneficios generados con clientes españoles en España y den trabajo a gente de aquí.
    Es inmoral que una empresa con 8700 millones de euros de beneficios en 2008 pretenda ganar unos pocos millones más a costa de mandar al paro a un monton de gente. Mas aún cuando sus altos directivos se aumentan el sueldo en un 38%.
    Y esto mismo vale para todas aquellas empresas con centros de atención al cliente y centros de atención técnica que hacen lo mismo (teleoperadores, bancos, aseguradoras, empresas de informatica, etc. etc. etc.)
    A ver si hay un gobierno con un par que saque una ley que impida estas inmoralidades. Quien quiera hacer negocio aquí que de trabajo aquí y si no que se vayan y dejen a otros dispuestos a dar trabajo a quien les genera el beneficio.
    Saludos.

  • #013
    Chuma - 6 Octubre 2009 - 23:46

    Lo de Telefonica es de vergüenza. Hoy me han sacado de mis casillas y aún no consigo entrar en ellas. Después de 90 minutos mareándome para poner un límite de consumo al tfno de una de mis hijas me dicen que tengo que ir a un operador. También me dice que el límite puesto ayer(eso me dijo el operador) al tfno de otra hija no está activo, en resumen no sólo me marean sino que además me engañan.
    Cuando hice el cambio de contrato en casa del operador me dijeron que telefónica no les deja limitar el consumo a ellos y que hay que hacerlo directamente con telefónica.
    Lo de hoy ha sido peor que el chiste que circula por internet.
    Una acción popular masiva les vendría bien.
    Me he contenido las ganas de ponerles calificativos a esta gentuza

  • #014
    marisa - 15 Enero 2010 - 15:32

    Me llama una señorita de Telefónica para intentar venderme no se qué producto. Es latina, tiene un acento que NO SOPORTO Y ME PONE DE LOS NERVIOS. No se de dónde es pero cuando me pregunta dónde vivo y le digo el nombre de mi pueblo, no sabe ni pronunciarlo y además piensa que es el nombre de una provincia. Es una inculta total y encima no tiene ni educación. Me ha llamado mil veces y no consigo entender lo que me ofrece porque habla como una cotorra, no escucha, me interrumpe, me trata como si yo fuera boba y no me aclara nada. Así que termino colgando.
    Me pregunto si, con todo el paro que hay en España, Telefonica no puede contratar a personas con más cultura y más educación para hacer el telemarketing.

  • #015
    PACO - 25 Mayo 2010 - 23:40

    Buenas solo comentar a quien pueda interesar la forma de actuar de telefonica o ahora llamada moviestar. Me cambio de operador por economia, ya que telefonica despues de 10 años cada dia me cobra mas y varios problema con el adsl y lo primero que hacen, al enterarse del alta es anular, la linea, borrar mis correos que tenia en telefonica, pasandose por todas las narices la ley de proteccion de datos, sin previo aviso y con alebosia, buenos competidores si señor, lo que tengo claro es que la ultima factura no la pienso pagar y mañana mismo voy al defensor del pueblo a poner una denuncia, ya que se creen con todo el derecho y potestad de utilizar mis datos, que no se si lo han borrado o no, como coación para intetar que vuelva, creo que a lo largo de mi vida y despues de 43 años si he aprendido algo es que no hay peor compañero de viaje que el que te intenta manipular por su propio interes, y encima las leyes les amparan, y todavia tienen la desfachater de decir que me lo he buscado por que he cambiado de compañia, A MI CORTO ENTENDER SON UNOS CREIDOS, UTILIZANDO AL CONSUMIDOR A SU FAVOR Y HACIENDO LAS COSAS CON ALEBOSIA Y NOCTUNIDAD.. A QUIEN LE PUEDA INTERESAR, TELEFONICA ES UNA DE LAS COMPAÑIAS MAS CARAS Y NO PERDONAN QUE UNO PUEDA MIRAR SUS INTERESES. CON TAL DE GANAR DINERO SON CAPACES DE TODO.

  • #016
    Zukor - 9 Noviembre 2010 - 11:08

    Pues yo creo que no monitorizan mucho porque yo abrí la semana pasada un blog de protesta porque me están robando en la factura mes a mes y varias cosas más que explico en mi blog (que por cierto os recomiendo que leais y sigais y comenteis) y nadie de telefónica se ha puesto en contacto conmigo y mira que no hago más que llamar al 1004 pero las teleoperadoras pseudocomerciales son lamentables y te ves en un callejon sin salida.

    Me tienen muy muy quemado los de timofónica.

  • #017
    Zukor - 9 Noviembre 2010 - 11:10

    Muy quemado me tienen a mi, os recomiendo que leais mi experiencia en el blog que he creado. http://telefonicamestafa.blogspot.com/

Dejar un Comentario

Los comentarios están cerrados