Servicio al cliente como coste

Buen post de Seth Godin sobre el planteamiento del servicio al cliente por parte de muchas empresas, en particular aquellas que, siguiendo una tendencia creciente, hacen uso del outsourcing/offshoring para ahorrar costes trasladando sus departamentos de servicio al cliente a países de bajos costes laborales unitarios.

El post de Seth es el típico que muchos firmaríamos cuando sufrimos, como él, la típica rebelión de los electrodomésticos a la que cantaba Alaska en la década de los 80. Algo se estropea, y cuando intentas interactuar con la empresa para solucionarlo, te encuentras un páramo desierto sin rastros algunos de vida inteligente. En el caso de los consumidores estadounidenses, se encuentran además de manera creciente con personal de servicio técnico con un inglés deficiente, y escasos medios o conocimientos del producto, más allá de los que les proporciona su pantalla en tiempo real.

El problema es, como el propio Seth afirma y yo no me canso de repetir en mis cursos de CRM, de planteamiento: pensar en el servicio al cliente como en un centro de costes que hay que reducir. En 1995, en unas jornadas de reflexión con la red de concesionarios de una empresa del sector automóvil, se lo dije muy claro: las oportunidades del sector en el futuro están mucho más relacionadas con el servicio postventa que con la venta de automóviles nuevos. El contacto con el cliente, aunque sea cuando tiene problemas con nuestro producto o servicio, no debe ser considerado un coste, sino una bendición. Una fuente de oportunidad, de aprendizaje, de desarrollar una relación que pudo empezar (o no) con la venta del producto, y que puede (y debe) tener desarrollo en el futuro. Si además usamos la tecnología para monitorizar esa relación y aprender de ella, en lugar de sólo para reducir costes, estaremos en el camino adecuado para poner al cliente en el centro de nuestro negocio. Mientras tanto, un consumidor cada vez más informado irá dejando de comprar en aquellos sitios donde no reciba la atención que esperaba recibir.

4 comentarios

  • #001
    camino - 15 Septiembre 2004 - 14:20

    Completamente de acuerdo. De hecho, hace pocos días quise encargar ampicilina a la casa comercial Sigma (yo trabajo en un laboratorio), y puesto que en el catálogo aparecían varias modalidades del producto, llamé al servicio de asistencia técnica para que me asesoraran sobre el que más me convenía. La señorita que me atendió por teléfono se limitó a leer la descripción de cada modalidad de ampicilina literalmente del catálogo (hasta ahí llegaba yo solita) y después me remitió a la página Web de Sigma (eso también lo sabía hacer yo sin ayuda). Total, que finalmente compré la ampicilina a la casa Invitrogen, que como solo tienen una modalidad no me genera dudas. Y que se fastidien los ineptos de Sigma; tardaré mucho en pedirles otro producto.

  • #002
    Antonio - 15 Septiembre 2004 - 18:35

    Como decía (y dice en los libros que escribe) un profesor mío, tomándolo de un libro de TMI: “Una queja es un regalo”. Y es que sólo podemos arreglar aquello que sabemos que está roto. Y muchas veces la única manera de saberlo es por el feedback del que lo usa. Lo difícil en la práctica: conseguir que toda la empresa (todas las personas de la empresa) tengan el chip en “mode: feedback”. Y con esto me refiero a buscarlo proactivamente, a gestionarlo una vez conseguido y a hacer que Atención al Cliente se convierta en un centro generador de eficiencias, y, con suerte, de innovación.

  • #003
    Alvaro S - 16 Septiembre 2004 - 16:31

    Desgraciadamente los números de atención al cliente se están convirtiendo, cada vez más, en números de desinformación. Amena… suelo llamar 3 o 4 veces cuando voy a preguntar algo importante y doy por buena la respuesta de la mayoría… la cosa se pone imposible cuando la tarjeta es de prepago… la maquina no te da las suficientes opciones y crea una enorme frustración.

    Pero que conste que no son los unicos… solo un boton. Queda mucho por andar para que cuando llamemos dejemos de ser un estorbo.

  • #004
    Pablo - 16 Septiembre 2004 - 16:58

    ¿Qué ocurrirá cuando se generalice la VoIP? Además de lo que comento en mi post sobre el spam que se avecina, los servicios de atención al usuario serán más accesibles (por el escaso/nulo coste de la comunicación).

    ¿Dimensionarán adecuadamente sus Call center las empresas o bajará el nivel de atención a los clientes?

    Supongo que se disparará la inversión en centralitas/sistemas de respuesta automáticos y se pondrán tarifas que desincentiven la llamada. ¿Qué opináis?

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