El Blog de Enrique Dans

Monarquía y redes sociales

Escrito a las 7:16 am
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Monarquía y redes sociales - Capital (pdf)Arturo Criado, de la revista Capital, me pidió un artículo acerca del uso de las redes sociales por parte de la monarquía española, tratando de introducir algunas claves estratégicas acerca de cuál debería ser el uso que una institución como la Casa Real debería o podría permitirse hacer de una herramienta comunicativa con tanto potencial como esa, pero que tiende a generar tantos recelos, miedos y prevenciones. El artículo se titula “Monarquía y redes sociales” (pdf).

Para plantear el artículo, documenté extensamente el uso que otras casas reales hacen de herramientas como Twitter o Facebook, el nivel de unidireccionalidad o bidireccionalidad que gestionan, el tipo de cuentas a las que siguen, la actividad que mantienen en cuanto a retweets y replies, el uso personal frente a puramente institucional, etc. Como ejercicio, resultó bastante interesante, porque me permitió apreciar bastantes diferencias de planteamiento entre monarquías más clásicas, envaradas, serias o distantes, típicamente con una sola cuenta oficial; frente a otras más modernas, dinámicas o en las que predomina un uso más directo, con cuentas personales múltiples o, incluso en ocasiones, con esquemas de comunicación informal.

A continuación, el texto completo del artículo:

 

Monarquía y redes sociales

El relevo en la jefatura del Estado plantea, sin duda, un reto importante en términos de comunicación: ante un deterioro y un cuestionamiento progresivo de la imagen de la monarquía, la institución se encuentra ante la imperiosa necesidad de presentar una imagen más moderna, más próxima y capaz de, como bien dijo el nuevo rey en la frase final de su discurso de proclamación, inspirar orgullo a los españoles.

El orgullo es un sentimiento que nace de la admiración. Y en ese sentido, pocas cosas resultarían más admirables que la capacidad de la Casa Real para asumir una imagen de modernidad y transparencia que la acerque a los ciudadanos a través de las redes sociales. Indudablemente, la participación abierta en un entorno bidireccional supone un reto en muchos sentidos, pero debe asumirse como algo natural: permanecer al margen de ese medio daría lugar a una percepción anquilosada, anticuada y oficialista.

El pasado 21 de mayo, la Casa Real estrenó su perfil en Twitter. Sin duda, una de las herramientas más adecuadas para servir a los fines comentados. Sin embargo, existen múltiples síntomas que revelan un uso excesivamente envarado y rígido: la cuenta sigue únicamente a otras casas reales europeas (Bélgica, Holanda, Noruega, Reino Unido, y el Gran Ducado de Luxemburgo), además de a instituciones españolas como el gobierno, el Congreso y el Senado. Una circunstancia que ofrece una imagen claramente clasista y elitista, y que contrasta con las casi doscientas cuentas a las que sigue la monarquía británica, las casi setecientas de la Casa del Príncipe Carlos de Inglaterra, o las más de veintidós mil a las que sigue la monarquía noruega. La reina Mette-Marit de Noruega, sin ir más lejos, mantiene una presencia propia en Twitter independiente de la de su Casa Real desde noviembre de 2011, y sigue a más de mil cuentas.

¿Tiene sentido que una persona de cuarenta y seis años con una formación impecable y casado con una profesional de la comunicación mantenga una presencia en Twitter envarada, distante y que escribe mensajes exclusivamente institucionales? Sin pretender un diálogo constante y abierto, que resultaría imposible por su característica de asimetría comunicativa y sumamente complejo en términos de interlocución, los reyes Felipe y Letizia deberían aspirar a tener perfiles personales y activos, en los que poder seguir a cualquier persona que les resulte – dentro de unos límites razonables y protocolarios – interesante, que pueda contribuir a considerarse bien informados, e incluso pudiendo contestar a determinadas cuestiones en función de circunstancias específicas. Otras casas reales hacen retweet ocasionales de numerosos temas, animan a sus selecciones nacionales en competiciones deportivas, hacen gala de una imagen más distendida, o incluso abrazan causas humanitarias o de interés social con notable entrega, como es el caso de Noor o de Rania de Jordania, sensiblemente comprometidas con organizaciones internacionales o con los derechos de la mujer y de los niños.

No, mantener una cuenta en Twitter, una página en Facebook o un blog siendo miembro de una Casa Real no implica necesariamente la necesidad de aparecer rígido, envarado y elitista. Se puede hacer, sin duda, mucho mejor. Por otro lado, el papel de los reyes es, en la sociedad y las instituciones españolas, equivalente a un factor que en management siempre ha sido definido como clave en la consecución de los objetivos estratégicos: el apoyo de la alta dirección. Solo con una monarquía moderna y comprometida con una comunicación a la altura de las circunstancias puede contrarrestarse el espantoso desastre que supone tener un gobierno, un Congreso o un Senado que desprecian la tecnología y la consideran una especie de “fuente de todos los males” contra la que es preciso “proteger” a la ciudadanía. Ese “gran desafío de impulsar las nuevas tecnologías” que mencionó el nuevo rey en su proclamación tiene que mostrarse en más sitios que en los discursos si quiere que sea de verdad tomado en serio.

En una monarquía constitucional, el papel de los reyes debe alejarse de cualquier consideración de lejanía y elitismo, y servir el papel que de verdad se les encomienda: la representación y la diplomacia. En ambos roles, un buen uso de las redes sociales puede convertirse en un aliado fundamental.

 

(This article is also available in English in my Medium page, “King Felipe of Spain: a right royal Twitter“)

El absurdo conceptual del “derecho al olvido”, demostrado en la práctica

Escrito a las 9:27 am
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IMAGE: Amy Walters - 123RFMi postura con respecto a ese supuesto “derecho al olvido” ya ha sido expuesta en varias entradas anteriores, y no ha cambiado un ápice desde que comenzó la polémica en ese sentido. Hoy a las 19:30 participaré en una mesa redonda sobre el tema en la Fundación Canal (abierta con inscripción previa, y streaming disponible), así que podéis considerar esta entrada simplemente como una forma de ordenar y exponer mis ideas al respecto previa al debate con la sala. Participarán también Antonella Broglia, Guillermo Cánovas y José-Luis Piñar, y estaremos moderados por Carlos Rodríguez Braun.

Una desastrosa decisión del Tribunal de Justicia de la Unión Europea del pasado 13 de mayo pretendió consagrar un supuesto “derecho al olvido”, una teórica posibilidad de “borrar o maquillar el pasado”, completamente en contra del criterio del Abogado General. La situación no es habitual: es muy poco frecuente que el TJUE actúe en sentido frontalmente contrario al del Abogado General. ¿El problema? Nos hartamos de repetirlo: que el olvido no es un derecho, sino un proceso fisiológico que no puede ser demandado. Nadie puede obligar a nadie a olvidar algo, por mucho que se empeñe, y con la red pasa exactamente lo mismo.

Pero si añadimos el demencial procedimiento de intentar eliminar no la información en cuestión, sino los enlaces que apuntan a ella desde los buscadores, la cuestión ya roza el ridículo más absoluto: no se podrá encontrar información en un buscador, pero sí en las páginas originales. Cuando quieras investigar a alguien, tendrás o bien que entrar desde un país no sujeto a censura, o bien acceder directamente a los buscadores de los medios originales. En resumen, una soberana estupidez, equivalente a que el TJUE, en esta ocasión, haya jugado el papel del aprendiz de brujo, cocinando una pócima imposible cuyos efectos nadie es capaz de anticipar, pero que cada vez más actores anticipan como muy peligrosas.

El pretendido “equilibrio” entre el recibir información veraz por cualquier medio de difusión (artículo 20.1d de la Constitución) y el de limitar el uso de la informática para garantizar el honor y el derecho a la intimidad personal (artículo 18.4 de la Constitución) tampoco es real, porque lo que se pone supuestamente en conflicto no lo está realmente: obviamente, recibir información veraz es un derecho. Pero el honor y el derecho a la intimidad personal no se salvaguarda atacando a una herramienta de búsqueda, sino yendo al origen del problema, a la fuente que publicó la información que supuestamente atenta contra el honor y la intimidad personal. Nos hemos hartado de repetirlo: si antes del desarrollo de la red nunca se pretendió ir por las hemerotecas arrancando páginas, tampoco ahora puede pretenderse ir por el mundo censurando enlaces y photoshoppeando el pasado. Es exactamente lo mismo, fricción arriba, fricción abajo. Y si no parece adecuado patrullar la red con una supuesta goma de borrar, menos aún lo es, en lugar de eliminar la información teóricamente infractora, tratar simplemente de difuminar de manera torpe los caminos que conducen a la misma.

El problema, en realidad, empezó mucho antes, cuando las todopoderosas industrias del copyright consiguieron, tras forzar a múltiples gobiernos para legislar a favor de sus intereses y en contra de los de sus ciudadanos y de los creadores, obligar a Google y a otros buscadores a eliminar los resultados de búsqueda que conducían a páginas que presuntamente llevaban a cabo violaciones de la propiedad intelectual. En ese momento se consagró la idea de una “internet paralela”, de contenidos que existen pero que no son indexados. Algo que nunca sirvió para absolutamente nada – las descargas han proseguido, y si en algo se han reducido no es por no estar indexadas, sino por la propuesta progresiva de más y más modelos de negocio eficientes – y que nos acostumbró como sociedad a vivir en una mentira, a mirarlo todo a través de un absurdo velo.

¿Qué ha hecho Google ante la decisión del TJUE? Simplemente, tratar de cumplir con la ley lo antes posible… para poder así demostrar de manera clara hasta qué punto es un error. El pasado 3 de julio, en lo que podría considerarse una campaña de relaciones públicas desarrollada a la inversa, Google comenzó a notificar a medios como la BBC o The Guardian de que determinados enlaces a noticias publicadas por ellos no aparecerían más en el buscador, porque alguien así lo había demandado. La ausencia de un “proceso de apelación” que permita a los medios reclamar contra la desaparición de sus enlaces ha dado lugar a un nivel de confusión total: tras las protestas de los medios, Google ha restaurado algunos de los enlaces previamente eliminados, tratando de resaltar de manera clara el sinsentido que supone todo el procedimiento. ¿De verdad queremos vivir en una sociedad que se dedica a ir arrancando del buscador páginas de la BBC o de The Guardian que respondieron en su momento a informaciones correctas y fidedignas, simplemente porque alguien opina que no benefician a su imagen? Es sencillamente absurdo, una hipérbole desmesurada, una muy mala conceptualización, y una peor implementación.

Para terminar de liar el tema, está el hecho de que Google plantee “avisar” de la eliminación de los enlaces debido a la aplicación de la ley: una página de búsqueda correspondiente a una persona con una advertencia al pie se convertirá, a todos los efectos, en un reclamo que invita a profundizar en esa búsqueda, convirtiendo si cabe el tema en algo todavía más absurdo y sin sentido.

No se trata de plantear posiciones “en defensa” o “en contra” de Google. Google solo es un actor más aquí, el más grande, pero un actor más. Si esto prosigue, lo siguiente será acudir a todos aquellos que tenemos una función de búsqueda: desde Twitter a Facebook, pasando por cualquier página que permita buscar, incluyendo esta misma que estás leyendo. Te guste o no el modelo de negocio de Google, y plantees o no una regulación de las formas que tienen de explotar la información de sus usuarios – que, por otro lado, resultan infinitamente menos intrusivas y molestas que lo que se hacía en el A.G. (“antes de Google”) – debemos darnos cuenta que lo que está en discusión no es un juicio de valor sobre la compañía, sino algo infinitamente más grave y peligroso.

Que una ley ofrezca a alguien la posibilidad de “maquillar” su pasado, de jugar con él y con la libertad de alguien para comentar lo que en algún momento hizo o dejó de hacer es algo peligrosísimo, prácticamente orwelliano. Son cosas con las que no se puede jugar. Que se haya planteado además mediante el subterfugio de la consulta directa al TJUE con el fin de obtener un dictamen supuestamente inapelable es algo todavía más peligroso, pues ha conseguido hurtar la cuestión al debate judicial previo a la máxima instancia. El TJUE es un tribunal de última instancia, no está para acudir a él directamente. Y este caso es la demostración clara de que no debe ser así.

Repetimos: EL “DERECHO AL OLVIDO” NO EXISTE, NUNCA HA EXISTIDO, Y NUNCA VA A EXISTIR, lo legisle quien lo legisle. Es una invención absurda, un artefacto legal carente de sentido. Las cosas no pasan a tener carta de realidad porque alguien legisle sobre ellas. Nadie tiene ni puede tener derecho a promover el olvido y photoshoppear su vida, porque el olvido no se produce cuando uno quiere o cuando lo dice una ley, sino cuando otros olvidan de manera accidental, mediante un proceso fisiológico. Si de verdad como sociedad creemos conveniente que las cosas que han pasado sean eliminadas de los registros públicos, lo cual de por sí ya resulta bastante siniestro, habrá que orquestar otros medios, pero radicados en las fuentes, no en las herramientas de búsqueda. Los buscadores están y deben estar hechos para buscar.

ACTUALIZACIÓN (10 de julio): ABC recoge algunos temas mencionados en la mesa redonda, “La sentencia del Tribunal de Justicia europeo sobre el derecho al olvido es engañosa” (pdf).

 

(This article is also available in English in my Medium page, “The absurd concept of the ‘right to be forgotten’, as shown in practice“)

The other photo

Escrito a las 10:44 am
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The Other Photo (by Kerry Parke)Kerry Parke, del Departamento de Comunicación de IE Business School, me fotografió y entrevistó para The other photo, una página en la que publica periódicamente perfiles de profesores del IE tratando de mostrar otras facetas de su personalidad, aficiones, etc.

La fotografía original está tomada en el High Line de Nueva York, el pasado mes de marzo.

No, la caída de Gowex no tiene nada que ver con la tecnología

Escrito a las 4:52 pm
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Gowex crisis

La dura caída de Gowex, con una valoración de mil cuatrocientos millones de euros que se han evaporado completamente en menos de una semana, debería plantear muchas reflexiones… pero no necesariamente las que estoy viendo escritas en muchos sitios. La primera, y para mí la más clara, es que la cuestión no tiene absolutamente nada que ver con el ámbito de actividad de la compañía. Empresas que falsean sus cuentas las hay, desgraciadamente, en todas las industrias, desde el financiero hasta el inmobiliario pasando por cualquier otro. La industria de la tecnología, por mucho que se diga, no ha sido nunca especialmente  protagonista de este tipo de noticias. Que un CEO se lance a una espiral desenfrenada de crecimiento completamente por encima de sus posibilidades que le lleve a falsear sus cuentas y a engañar tanto al regulador como a sus accionistas es algo desgraciado, pero que puede ocurrir en cualquier sector. Tuve la oportunidad de conocer a Jenaro García hace ya bastantes años y parecía una persona con las ideas claras, capacidad de gestión y unas ambiciones fuertes, pero que de ninguna manera podían llevar a presagiar el lío en el que ha terminado metiéndose.

La segunda cuestión, obviamente, afecta a ese regulador: los mercados financieros no están fuertemente regulados por casualidad ni por capricho, y claramente, los mercados en los que Gowex cotizaba (el Mercado Alternativo Bursatil de Madrid, el OTC de New York y el Euronext de París) han demostrado o bien que sus controles no funcionan, o que no lo hacen como deberían hacerlo. Lo razonable es que el caso Gowex desencadene un fuerte replanteamiento de esos controles a todos los niveles: alternativo no puede ser sinónimo de “vale todo”. Una cosa es que sean necesarios mecanismos para que el dinero de los inversores llegue a las empresas,y otra que el hecho de reducir determinadas cuestiones relacionadas con la escala conlleve riesgos que podrían ser claramente evitados. La caída de Gowex es debida fundamentalmente al fallo de esos controles, y no solo arrastra a sus inversores, que al menos habían tomado conscientemente la decisión de arriesgar su dinero, sino a todos los españoles: la empresa había recibido importantes ayudas en forma de créditos blandos de diversos organismos públicos.

La tercera tiene que ver con la forma en que se ha descubierto el fraude: una empresa como Gotham City Research no podría haber existido de no ser porque el desarrollo y popularización de la red lo ha permitido. La empresa se dedica claramente a localizar empresas con problemas que puedan evidenciar, y ganar dinero tomando posiciones bajistas con respecto a ellas, posiciones que se convierten en realidad cuando sus informes, presumiblemente investigados de manera rigurosa o con argumentos bien razonados, son publicados. El informe de Gotham City Research sobre Gowex era terriblemente duro y ni siquiera era especialmente profesional en su aspecto: lleno de valoraciones subjetivas, pero asentado en observaciones que cualquiera con acceso a la red y un poco de dedicación podría haber obtenido. Precisamente es eso, la posibilidad de que hoy cualquiera con los conocimientos adecuados y un poco de dedicación pueda acceder a información sobre una compañía sin moverse de su mesa de trabajo y mediante únicamente algunos clics de ratón, es lo que ha permitido que una empresa como Gowex haya caído antes de provocar un agujero aún mayor.

La red es una herramienta que facilita una mayor transparencia, o que incluso la exige. La caída de Gowex, hace años, habría tardado seguramente mucho más tiempo en tener lugar: analistas como Gotham no tendrían ni sitio en el mercado, ni herramientas para llevar a cabo su trabajo, ni menos aún un canal para dar a conocer sus conclusiones. En el mundo actual, cualquiera puede analizar algo, llegar a unas conclusiones, y divulgarlo con todas sus consecuencias. Si de algo sirve la caída de Gowex es para que quienes tengan cosas que ocultar se preocupen más, porque siempre puede haber un Gotham que te ponga en su punto de mira – de hecho, no deja de ser un negocio potencialmente lucrativo, parecido al de los cazadores de recompensas de hace años.

No, sucesos como el de Gowex no tienen que ver con el ámbito de actividad de la compañía, ni con la industria tecnológica, ni con internet, ni con el hecho de que el WiFi sea una tecnología con un impresionante potencial. Tienen que ver con situaciones insostenibles y ambiciones desenfrenadas que tienen lugar en todas las industrias, con el fallo de las auditorías y los sistemas de control de determinados mercados bursátiles, y con la caída de las barreras de entrada al análisis bursátil. Pronto veremos muchos más jugando al juego de Gotham City Research, producidos por cualquiera con vocación de analizar una industria o una empresa desde su casa, planteando análisis duros que las empresas tendrán que rebatir, y que se convertirán en un mecanismo más de control. Francamente, no creo que sea mala cosa.

God save the Net

 

ACTUALIZACIÓN: entrada citada en El Economista, “Enrique Dans: ‘La caída de Gowex se debe al fallo de los controles de los reguladores’“, y en EFE, “Caso Gowex, el wifi gratis pende de un hilo en múltiples ciudades“.

(This article is also available in English in my Medium page, “Gowex: brought down by a modern-day bounty hunter“)

¿Cómo funciona tu ecuación informacional?

Escrito a las 10:23 am
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Information equation - El Pais (tres minutos, vídeo en inglés con subtítulos en español)En mi colaboración habitual con El País en su sección Vi@IEBusiness, traté esta semana el concepto de ecuación informacional (tres minutos, vídeo en inglés con subtítulos en español), el desarrollo de una estrategia de modelización de la gestión de información de una compañía en el contexto de sus relaciones con clientes, prospects, etc.

Conceptos de gestión de información explícita, la que preguntamos expresamente al cliente y la que emerge de las transacciones que mantenemos con él) e implícita (la que deducimos o capturamos mediante patrones de uso o compartición voluntaria, redes sociales, sentiment analysis, etc.), para conformar una propuesta de valor clara y aceptada.

¿Por qué van a aceptar tus clientes cederte una información determinada? Para que la gestiones de manera transparente, clara y responsable, con el fin de conformar una propuesta de valor que sirva de forma razonable a ambas partes, empresa y usuario. A la empresa, la gestión de la información debe servirle para generar una propuesta sostenible, que dé lugar a un sesgo positivo, a una preferencia con respecto a las ofertas de sus competidores. Al usuario, esa misma gestión de información debe proporcionarle, del mismo modo, otras propuestas que aprecie y que quiera mantener, como productos o servicios basados en ella, comodidad, estímulos, ventajas en precio, etc.

¿Cuál es la clave fundamental en una ecuación informacional? Que esté gestionada sin zonas grises, sin dejar lugar a la imaginación, con un nivel de transparencia total: el cliente tiene que saber en todo momento qué información tenemos de él, cómo la custodiamos, cómo la utilizamos, y qué efectos secundarios va a experimentar por ello – además, por supuesto, de los correspondientes derechos ARCO (acceso, rectificación, cancelación y oposición) que tienen que plantearse de manera inequívoca y sencilla. 

En el fondo, puro sentido común, adaptado a un entorno que muchas empresas y directivos se han ido “encontrando” a medida que la tecnología se desarrollaba, pero que en muchos casos no ha sido gestionado como tal – y que, correctamente interpretado, puede convertirse en una auténtica ventaja competitiva sostenible.

 

 

(This article is also available in English in my Medium page, “How good is your information equation?“)

Estrategias basadas en la gestión de las barreras de entrada

Escrito a las 8:28 am
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Cartón - Expansión (pdf)Mi columna de esta semana en el diario Expansión se titula “Cartón” (pdf), y trata de desarrollar algo de pensamiento teórico en torno a algo tan aparentemente anecdótico como Google Cardboard, el movimiento que supone que Google entregue a los desarrolladores asistentes a su conferencia un visor de cartón.

En mis clases de innovación, tiendo a poner mucho el foco en la gestión de las barreras de entrada como elemento competitivo. En este caso, hablamos de un entorno, el de la visión inmersiva o realidad virtual, en el que la aparición de Oculus VR con su muy exitoso proyecto en Kickstarter y la adquisición posterior por Facebook han animado sensiblemente el panorama, y han logrado definir una plataforma en la que intentar posicionarse como estándar de facto tanto para usuarios como, lo que es más importante en este momento, para desarrolladores que quieran crear aplicaciones o juegos.

Un buen intento, ejecutado por Facebook de la manera clásica: poner en este caso dos mil millones de dólares encima de la mesa para comprar a una empresa puntera en un tema que consideran estratégico, incorporando a su equipo y capturando todo el momentum que han sido capaces de generar. Para Oculus VR, la operación supone pasar a trabajar con recursos casi ilimitados, y una posibilidad real de convertirse en referentes.

Sin embargo, empiezan a surgir empresas que plantean el uso del smartphone como elemento activo del visor de realidad virtual. Y en torno a esto, Google ve una oportunidad interesante: dado que ese planteamiento del smartphone supone de por sí un descenso de las barreras de entrada tanto como para usuarios como para desarrolladores, que ya no tienen que adquirir un visor dedicado y enchufado al ordenador, sino que pueden simplemente usar el terminal que llevan en el bolsillo, lo que hace Google es hacer tangible esa idea diciendo en su conferencia: “ahora es así de fácil, ya podéis desarrollar en este entorno, y por cierto, estas son mis herramientas para ello”.

Detrás de un movimiento aparentemente anecdótico, el reparto de una lámina de cartón troquelada en una conferencia, una auténtica presentación de candidatura para el liderazgo de un segmento incipiente. Como movimiento estratégico, me ha parecido verdaderamente bueno.

A continuación, el texto completo de la columna:

 

Cartón

El último caso de competencia apasionante en la escena tecnológica está en el campo de la llamada visión inmersiva o realidad virtual: en lugar de proyectar sobre la pantalla de un ordenador, hacerlo sobre dos pequeñas pantallas adosadas muy próximas a los ojos en una especie de “gafas de bucear”, un visor que permite que el usuario se sienta “dentro” de una imagen que, además, responde activamente a los movimientos de su cabeza mediante acelerómetros.

El pasado marzo, Facebook tomó posiciones en ese entorno adquiriendo al líder, Oculus VR, por dos mil millones de dólares. Sin embargo, otras empresas han estado trabajando en una idea que lleva el concepto un punto más allá: ¿y si, en lugar de utilizar un complejo visor con acelerómetros y pantallas dedicadas que necesita conectarse a un ordenador, insertamos simplemente un smartphone en el visor y utilizamos su procesador, sus capacidades de transmisión y los sensores de movimiento que ya trae de serie?

La cuestión es ofrecer las posibilidades de la visión inmersiva a un número lo más elevado posible de desarrolladores y usuarios. Quien más avance en ese sentido, gana. Adquirir un visor dedicado supone un “salto de fe”, una barrera de entrada que dificulta la prueba y el uso. Plantear un producto sencillo, sin electrónica, con una simple ranura para un smartphone que todos llevamos en el bolsillo, lo hace sin duda más sencillo.

¿Qué ha planteado Google? Reducir al máximo la barrera de entrada: en un evento reciente, repartió visores de cartón. Troquelar, montar, insertar el smartphone, y listo. Simplificación absoluta. Una plataforma de desarrollo abierto, y visión inmersiva al alcance de cualquiera.

¿Definición de industria interesante? Cuando alguien puede cambiar el panorama… con un recortable de cartón.

 

(This article is also available in English in my Medium page, “Cardboard cutouts and strategies to lower entry barriers“)

Abuelos, padres y tecnología

Escrito a las 8:52 pm
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IMAGE: Paul Michael Hughes - 123RFVeo un tema en The Guardian que me resulta especialmente interesante: el uso de la tecnología para la relación con los mayores, con tus padres o tus abuelos – en función de la edad que tengas tú y que tengan ellos, claro :-)

Mis padres tienen actualmente 70 y 75, y viven a 600 km. de mí. Ambos son usuarios habituales del ordenador para leer noticias, correo electrónico, banca y brokering, buscar información sobre sus hobbies, etc., aunque hay tecnologías que, aunque me interesaría verlos introducidos en ellas, les cuestan más.

¿Qué combinación de dispositivos y tecnologías resulta más razonable para el uso por personas de cierta edad? Lógicamente, la respuesta es de todo menos simple. Seguramente, cuestiones como los hábitos de uso tienden a jugar un papel más determinante: un cambio de versión o de sistema es susceptible de generar problemas con más facilidad, aunque no necesariamente es una mala cosa en algunos casos. El nivel de uso que tenga la persona que vaya a ayudarles más habitualmente también puede ser un condicionante importante, sobre todo si ese “servicio técnico” va a llevarse a cabo en muchas ocasiones a distancia. Herramientas que permitan, por ejemplo, tomar control del ordenador en modo sesión remota pueden ser sumamente útiles y solucionar muchos problemas.

Las redes sociales son, en mi experiencia, una propuesta de valor que requiere explicación. Mi suegra es más que normal que utilice Twitter para saber qué es de mi vida, de la de su hija o de la de su nieta, pero en el caso de mis padres, son rarísimas las veces que acceden a esa red. Facebook puede ser una vía para mantenerse en contacto muy interesante, tengo una tía abuela de noventa y cuatro años que es un auténtico caso de estudio en su nivel de uso de Facebook – aunque también me parece que puede ser muy recomendable, en muchos casos, invertir un poco de tiempo explicando cuidadosamente determinadas cuestiones.

El smartphone es, en mi experiencia, un verdadero desafío. Sin embargo, su propuesta de valor es sumamente elevada, lo que me lleva a no perder la fe y seguir intentándolo: la posibilidad de compartir localización, por ejemplo, puede llegar a probarse muy útil. En otros casos, hay dispositivos que se convierten en auténticos favoritos: mi madre, que lee muchísimo, adora literalmente su Kindle, aunque no suele entrar en Amazon a comprar libros, y prefiere pedírmelos a mí. Pero el peso, la simplicidad, la posibilidad de cambiar el tamaño de la letra y el acceso inmediato a obras es algo que le seduce completamente. El Fitbit es un desafío pendiente, pero que me está interesando cada vez más: con mi madre recién sometida a una operación complicada que requiere un cierto nivel de ejercicio habitual para asegurar una recuperación adecuada, la posibilidad de tenerla prácticamente “monitorizada” se me antoja que puede tener bastante potencial, y no solo para mi uso, sino también para el suyo (aunque posiblemente confíe demasiado en el efecto motivador que el quantified self ha tenido conmigo desde que empecé a utilizarlo).

¿Qué otras experiencias interesantes de uso de tecnología en vuestros padres o abuelos habéis tenido? ¿Nivel de adaptación, incentivos, desincentivos, problemas? Compartir experiencias es, en este tipo de temas, una fuente de ideas potencialmente muy buena. ¿Os animáis a ello?

 

(This article is also available in English in my Medium page, “Grandparents, parents and technology“)

Never pick a FIGHT with anyone who buys ink by the barrel

Escrito a las 9:53 am
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Mancha tinta negra“Nunca te pelees con alguien que compra tinta por barriles”. El origen de la frase es incierto, pero su sentido prevalece, sobre todo para los que creen que la prensa de tinta, rotativa y papel sigue siendo la que permite manejar y manipular la opinión pública como ocurría en el siglo pasado. Ahora, las noticias se mueven de otra manera. Y los que pretenden tenerlas bajo control se han puesto nerviosos.

Al Gobierno le entran ahora prisas con la ‘tasa Google’: ha pedido un pleno extraordinario para aprobarla en verano” (El Confidencial Digital).

Impresionante. Como leí en un tweet de Álvaro Domínguez, “no tengo claro para quién trabajan, lo que es seguro es que no trabajan para los ciudadanos. Es la democracia que tenemos”.

Ya he comentado en múltiples ocasiones lo inmoral, alucinante e insano que me parece que el gobierno de un país legisle para directamente sobornar a un grupo de medios de comunicación y asegurarse un trato favorable. Una auténtica obsesión del presidente del gobierno y de las personas más cercanas al mismo desde hace mucho tiempo, que finalmente se convierte en una realidad. Cualquier convicción democrática que pudiera quedar sana se resquebraja ante la exhibición de poder de un lobby capaz de entrar en abierta connivencia con el gobierno de turno, eliminar a los directores conflictivos que se negaban a pasar por el aro, y dedicarse a partir de entonces a colaborar abiertamente, a convertirse en auténtica propaganda. Una verdadera vergüenza.

Cuidado con la tinta. Mancha mucho.

Community management, humor y sensibilidad

Escrito a las 4:06 pm
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KLM deleted tweetEl episodio es uno más de tantos que podrían contarse en este ámbito, no es sin duda el primero, y en ningún caso va a ser el último: al terminar el partido entre Holanda y México con victoria de los holandeses gracias a un gol en los minutos finales y un penalty presuntamente injusto, y el community management de las líneas aéreas holandesas, KLM, considera “simpático” publicar el tweet que aparece en la imagen: la señal de “salidas” del aeropuerto, junto con la estereotípica imagen de un sombrero mexicano y un bigote, un texto que dice “Adios Amigos! #NEDMEX”, y el logo de la compañía.

Como era de esperar, el tweet genera de manera prácticamente inmediata un aluvión de reacciones negativas y contestaciones de todo tipo, que llevan a la empresa a eliminarlo en alrededor de media hora.

Pero más allá de la escasa sensibilidad y del uso inapropiado de estereotipos, me parece interesante plantearse la importancia real de una cuestión así. Obviamente, es un error: hay muy poco a ganar en la publicación de una imagen que genera antipatía en casi todo aquel que no sea holandés, razón que debería haber sido suficiente para desaconsejar su publicación. Pero más allá de la antipatía, la aerolínea tiene a estas alturas ya perfectamente claro que este tipo de cosas no van a afectar a sus ventas en absoluto: una aerolínea se selecciona, a partir de unos umbrales mínimos de calidad, por criterios que van desde el horario al precio, pasando por la experiencia, la participación en programas de fidelización, etc. A la hora de escoger una compañía para volar a un destino determinado, el hecho de haber visto pasar un tweet con tan escasa sensibilidad como ese es muy poco probable que sea determinante como para generar un sesgo suficientemente significativo en contra de la decisión, incluso aunque seas mexicano, te guste el fútbol, y mates por tu selección. Al final, escogerás la aerolínea que más te convenga por horario, precio o costumbre. Y si ese día resulta ser KLM, volarás con KLM.

Por otro lado, está el factor tiempo: en una sociedad en la que ya sabemos que el umbral de atención es minúsculo y se cuenta ya por días o incluso por horas, un asunto como este se olvida casi en el mismo tiempo que se tarda en borrar el tweet que lo originó. Las “tormentas” en Twitter puede que hagan que sus protagonistas lo pasen mal durante unas horas, pero su trascendencia posterior es habitualmente muy limitada.

¿Cuál es, por tanto, la importancia de llevar a cabo un community management adecuado que no incurra en errores como este, si el hecho de generar una posible antipatía no es un factor que, propiamente dicho, “cotice en bolsa”? La respuesta, seguramente, venga en este caso no tanto por el lado de las ventas como por el de las percepciones. En último término, el community management trata de generar una proximidad y una humanización de la compañía, ser capaz de atribuir una cierta “personalidad” a una marca, que puede ser de muchos tipos, pero en la que seguramente una connotación de tipo agresivo, insultante o derogatoria no sea una cualidad generalmente apreciada. En el caso del servicio post-venta, por ejemplo, es claro que el uso de las redes sociales tienden a incidir positivamente en la imagen de una compañía por el factor de proximidad que suponen, además de por el hecho de que bastantes compañías están optando por destinar a este canal un perfil de atención marcadamente diferente y generalmente con más grados de libertad.

Las actitudes que una compañía se encuentra al otro lado de la valla en la interacción diaria con sus clientes vienen, en muchos sentidos, determinadas por ese tipo de interacción, por la personalidad que la compañía adopta en ese tipo de medios. Una compañía de trato sencillo, que tiende a estar al quite cuando se la menciona, que proporciona un nivel de interacción rápido, eficiente y directo, y que da la impresión de no tener ni esqueletos en el armario ni alfombras bajo las que barrer cosas tiende a inspirar una relación con los clientes o los prospects mucho más sencilla, repleta de connotaciones positivas que contribuyen a la productividad y al beneficio mutuo. Un tema al que puede llegar a contribuir, incluso, cuestiones asociadas con la marca personal de los directivos o de trabajadores identificados con la compañía.

Por el contrario, una compañía con la que te has sentido insultado, que te ha transmitido una sensación derogatoria o que se ha referido a tu país utilizando clichés y lugares comunes que te ofenden va a tener muy complicado llegar a obtener en ese mercado un tratamiento así. Por muchas pasiones que levante el fútbol y por mucho que te resulte apetecible celebrar los éxitos de tu selección, procura hacerlo de manera respetuosa, recordando aquello de que tan importante es saber perder como lo es el saber ganar. No hay forma de saber de qué país o de qué equipo es la persona que te vas a encontrar al otro lado en la siguiente transacción…

 

(This article is also available in English in my Medium page, “Community management, humor and sensitivity“)

Sobre la economía china y su futuro

Escrito a las 2:50 pm
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外企受挫? (Foreign frustrated?) - CBN Weekly (7.7MB, pdf in Chinese)Un tema menos habitual para mí, y en un idioma diferente (intercambio original de preguntas en inglés, reportaje final en chino), pero que no quiero dejar de reseñar, que si no, le acabo perdiendo la pista: Suyan Guo, periodista de CBN Weekly me preguntó por correo electrónico acerca de la posible caída de la competitividad de China como mercado para el establecimiento de multinacionales extranjeras, y también sobre las recientes tensiones del gobierno norteamericano con China en lo referente a espionaje económico.

El tema me llegó al hilo de algunos comentarios que hice por mi experiencia con empresas españolas y norteamericananas que fabrican en China, y por una jornada en la que recientemente tuve la oportunidad de participar con emprendedores y periodistas del país asiático. El artículo en CBN Weekly, titulado Foreign frustrated?”  (7.7MB, pdf en chino) fue reportaje de portada en la revista y en él me cita brevemente.

A continuación, el contenido completo de mi intercambio de correos con Suyan:

 

From any Western standard, the Chinese Government is always intervening the market too much. But Chinese Government’s take is obviously different. On the one hand, the Government tries to control the speed of change, imposing restrictions on foreign companies to avoid an excessive “colonization effect”: if you want to do business in China, you will have to play by their rules, share ownership, hire Chinese managers, etc. even though the job market for some positions, particularly engineers, is becoming in some cases more expensive than European countries such as Spain. On the other, they know they can impose such restrictions, since they are the gatekeepers to a very interesting market in terms of both size and labor costs. As Chinese companies gain more size, experience and competitiveness, giving them a window of privileged access to the huge Chinese market becomes extremely important to sustain their position and their chances of success when venturing into foreign markets.

The escalation of tensions between the US and China is the result of the two largest economies of the world being in a collision course for many years. Witnessing how the FBI indicts five Chinese military officers with stealing data from six US companies and unions must be seen as the biggest of all ironies when it comes precisely from the country that used its hypertrophied NSA to spy right into the heart of Huawei. In the post-Snowden era, the US has rightfully lost its right to complain against any type of industrial or military spying. 

China has dedicated most of the first decade of the XXI century to move from the “manufactured in China” label to the “engineered in China” one. The Chinese Government and many private companies have been consistently sending the best Chinese students to the best American and European universities to pursue engineering and management studies, to work long periods for American and European companies, and even to become entrepreneurs in these countries, with the long term plan of getting them to go back to China after, in many cases, periods of ten or even fifteen years.

Now, China is not anymore “the place where you can manufacture everything at a very low cost”, but a country that can create their own highly competitive products from scratch and compete with the best Western ones. Forget about that place where “everything that could be manufactured by hand would be manufactured by hand because it was extremely cheap”… now, Foxconn is investing a huge amount of money to turn its more than 1.3 low-qualified million employees into the largest army of robots ever built, to be able not only to scale up their manufacturing capacity, but also its level of quality and precision. Some of the best regarded engineers and managers from US companies, such as Google’s Hugo Barra, leave their positions to go to Chinese companies such as Xiaomi, and these companies do not need to “disguise” their brands as non-Chinese anymore to be regarded as competitive in most Western markets.

Consider the consumer infrastructure: not many Chinese citizens had a computer at home in comparison to the statistics in the Western world. But an increasingly high number of them own a smartphone, and the whole country considers mobile as the new revolution, one that is developing so blazingly fast in the Chinese society, that seems to be leapfrogging most other countries.

Drop by some business schools in China: you won’t see the typical lecture-style class with a boring professor reading from his or her desk and the students taking notes. Instead, you’l see highly energetic, American or European-trained Chinese professors moving all over the classroom, aggressively cold-calling students and using the case method, following the best Western tradition.

The “new China” from 2014 differs a lot from the “already new China” we saw at the beginning of this century. And the US Government knows that.

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