Hola Enrique,

Soy consultor CRM de la empresa http://www.aelis.es y estoy especializado en un CRM del fabricante SAGE. Desde hace tiempo estamos trabando en integrar el producto con las redes sociales y, de hecho, ya está integrado con TWITTER.

He leído tú artículo y creo que todavía hay mucho camino que recorrer en las PYMES Españolas para que empiecen a utilizar aplicaciones CRM. El 80% de nuestros clientes son delegaciones de multinacionales y ahora es cuando las PYMES Españolas están interesadas en estos productos. Debido a la crisis, muchas empresas pequeñas y medianas están implantando herramientas CRM y consiguen un retorno de la inversión muy rápido. Aprovechan la información que tienen de sus clientes para hacer técnicas de Up-selling y Crosselling que hasta ahora nunca se habían planteado realizar porque no habían tenido la necesidad. Creo que, para muchos empresarios, la crisis está siendo una gran oportunidad para agudizar su ingenio y mejorar la organización interna de sus empresas lo cual les permitirá salir antes de la crisis.

Estimado Enrique, leyendo tu artículo me parece que te hayas tomado un tripi. En algún sitio existirán esas empresas que dices, pero desde luego no entre las grandes empresas españolas. Nos hablas de interacción social con el cliente, pero cuando llamas a tu teleco o a tu eléctrica lo primero que te responde es una máquina, y después esperas, y después tal vez hables con una persona que tiene instrucciones precisas de dedicarte el menor tiempo posible, que a menudo no está capacitada ni para hacer las gestiones más sencillas, y que te miente por sistema.

Aquí a lo que se va es a reducir como sea costes de (des)atención al cliente. Nunca antes hemos sido peor tratados que ahora, así que me permitirás que sea un poco excéptico. Antes de salir a darse una vuelta por el Tuiter y el Feisbuk estas empresas deberían darse cuenta de que todavía tienen la casa por barrer.

Felicidades por el post Enrique. Desde mi punto de vista el concepto de Social Relationship Management viene a ampliar y completar el concepto que teníamos hasta ahora de CRM. Desde nuestra empresa estamos percibiendo un interés creciente en el mercado por saber de este tema y por averiguar cómo les afecta en cada caso y cuál es la estrategia a seguir.

Sin embargo, y aunque ya existen productos muy interesantes en el mercado para la monitorización de la red en busca de comentarios sobre la marca, y para la creación de comunidades de usuarios que permiten la integración con el CRM para recoger la información y contenidos que dejan los usuarios (clientes) e incorporarlos a la ficha del cliente, nuestra sensación es que el gran reto que tenemos por delante es aterrizar todos estos conceptos y ser capaces de definir, para cada empresa, las acciones idóneas que les lleven realmente a ser efectivos en el SRM.

Creo que la orientación al cliente, el desarrollo de la experiencia del cliente y el SRM, a partir de una visión estratégica de la relación con los clientes, son el camino que deben transitar todas las empresas para conseguir objetivos como la satisfacción y fidelización, y, a través de éstas, la recurrencia en la compra, la durabilidad de las relaciones, el incremento en las ventas, la propensión a la recomendación, mejora en la imagen de la marca y, en definitiva, mayores ingresos.
Para los interesados en el tema propongo el libro “CRM at the speed of light” de Paul Greenberg donde se recogen todas estas ideas.

Rafael Orueta
http://blogs.vass.es/?cat=3