El Blog de Enrique Dans

United me rompió la guitarra…

Escrito a las 8:47 am
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En un viaje hacia Nebraska con escala en Chicago, los miembros del grupo Sons of Maxwell presencian horrorizados desde su ventanilla cómo el personal de tierra de United Airlines lanza sus guitarras al aire y algunas caen contra el suelo. Alertan a varios empleados, que pasan  de ellos y de sus peces de colores, y por supuesto, al llegar, se encuentran una de sus guitarras, la Taylor de Dave Carroll, completamente destrozada. Las quejas y los intentos de que la aerolínea cubra los tres mil quinientos dólares de coste de la reparación resultan infructuosos. Finalmente, el grupo decide grabar una canción, “United breaks guitars” y subir el vídeo a YouTube (subtitulado en castellano en LaInformación), donde lleva ya más de doscientas cincuenta mil visualizaciones y ni te quiero contar las que le quedan: ha sido ya portada en Digg, Reddit y Menéame. Además, la canción es un country-folk clásico la mar de majo.

De nuevo se vuelve a demostrar, como en tantas otras veces anteriores: las relaciones con los clientes han cambiado, y si no te quieres enterar por ti mismo, va a venir alguien y te lo va a poner encima de la mesa antes o después. En realidad, según las explicaciones de la compañía, Dave no notificó la rotura de la guitarra en el aeropuerto de destino porque no encontró personal de la compañía para hacerlo, y esperó una semana, hasta el vuelo de vuelta, para hacer su reclamación. La mayoría de las aerolíneas deniegan la indemnización si la queja no se cursa en unas pocas horas tras la llegada del vuelo, veinticuatro horas en el caso de United. Pero ahora, todo eso ya da igual: probablemente, los procedimientos de manejo de equipajes en United no sean mejores ni peores que los de otras aerolíneas, ni el índice de desperfectos en equipajes sea estadísticamente mayor, o incluso es posible que su personal no sea manifiestamente más descortés, pero ahora todo eso da igual. Durante un cierto tiempo, United va a tener que cargar con la reputación de ser la aerolínea que rompe equipajes, y mucho me temo que el daño provocado a la imagen de la compañía pueda llegar a ser rápidamente mayor que los tres mil quinientos dolares que habrían arreglado el problema original – y que además, correspondían en justicia al pasajero que confió su equipaje a la aerolínea esperando que se le daría un trato razonable. A estas alturas, además, las soluciones se vuelven complejas: volver atrás para compensar a Dave Carroll significaría automáticamente que éste lo hiciese público, y que un porcentaje importante pasajeros que han sufrido problemas similares reclamasen sus daños. Cambiar la política de reclamaciones puede llegar a ser verdaderamente muy caro o dar lugar a la posibilidad de fraudes, y tratar de mejorar los procedimientos de manejo de equipajes choca seguramente con elementos que están fuera del control de la compañía (aunque ello no impida que deban ser revisados y mejorados). Seguramente, la única manera de haber arreglado una cosa así, con un procedimiento de reclamación por medio que duró cerca de un año, habría sido hablando con el cliente y mostrando una actitud adecuada. Markets are conversations.

Por cierto, seguramente la compañía no se enteró, pero a pesar de que terminaron devolviendo el dinero del billete, nunca volví a volar con Air Europa.

Vía Alt1040.

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[…] (Vía: Enriquedans) […]

[…] (Vía enriquedans) […]

[…] cosa tiene su gracia teniendo en cuenta que uno de los fundadores del sitio es Dave Carroll,  el guitarrista del grupo Sons of Maxwell a quien United rompió su guitarra en el año 2009, que logró hacer famosa su canción, “United break guitars“ (más de once millones y […]

[…] incluso sus beneficios, debido al poder que tiene actualmente el consumidor. Casos como el de Dave Carroll vs United Airlines  o Molly Katchpole vs Bank of America suenan como auténticos combates entre […]

[…] Iván Gil me llamó ayer para hablar del último problema de comunicación de United Airlines, y hoy me cita abundantemente en su artículo titulado “No confíes en United Airlines, ha matado a mi ‘golden retriever’“: una modelo norteamericana, Maggie Rizer, tuvo la desagradabilísima experiencia de encontrarse a su perra muerta en su jaula por un golpe de calor tras un viaje en avión, y vio cómo la aerolínea pretendía descargar su responsabilidad alegando un supuesto problema de salud del animal. Tras escribirlo en su página web, la historia se ha difundido por las redes sociales de manera inmediata, provocando un fuerte daño a la imagen de United (efectivamente, la misma United de “United breaks guitars“). […]

27 comentarios

001
Gonzalo
09.07.2009 a las 08:51 Permalink

¿Primero? No me lo creo :-)

Pues sí, un ejemplo más de que la ignorancia de las compañías a quienes les da de comer pasa factura. Gracias, Internet.

002
Viper
09.07.2009 a las 09:28 Permalink

Primera norma de las grandes compañías: NUNCA reconocer un error
Segunda norma de las grandes compañías: NUNCA reconocer un error
Para pagar siempre hay tiempo, juegan con ello y saben que la mayoría de la gente desiste de reclamar sus derechos por lo largo y tedioso que es el proceso y las molestias que ello conlleva.

003
kiki
09.07.2009 a las 10:44 Permalink

El personal de pista se pasa el video de youtube por el forro de los cojones.
Los torpes fueron ellos por facturar las guitarras, las guitarras las tendrían que llevar en cabinas. También podrían haber facturado un arcon rugerizado para que no se le jodieran las guitarras.
Lo de poner videos en youtube con quejas esta bien para que se le pase a uno el cabreo. Es cono mandar una queja al defensor del pueblo, que no vale para nada pero hace que a uno se le pase el cabreo.
El problema es que los pobres, la masa, esta condenada a tener unos servicios de mierda, porque no se miran los servicios, se miran los costes, y al personal se le paga mal y está de mala leche y la paga con los clientes.
Si tienes pasta te puedes ir en jet privado y te tratan de putamadre. La calidad de servicio sube con la pasta que pagas, no dollard, no music.

004
Javier G. Recuenco
09.07.2009 a las 10:50 Permalink

La lástima es que sólo a gente como Dave Carroll se les ocurre hacer esto.

La orientación al cliente sólo avanzará cuando los usuarios venteen, de las maneras más originales posibles, todos los abusos a los que se ven sometidos día a día. En España estamos demasidado resignados.

Ojo, lo mismo que se ventean miserias, que se venteen las cosas cuando se hacen bien.

Por ejemplo, y que se sepa: Nosotros hemos estado cambiando temas de recibos de la empresa: El banco (BBVA) nos ha tratado como la mierda, y nosotros hemos tenido que cambiarlo a mano. Vodafone lo ha hecho muy bien, Ono también, Movistar también (A pesar de tu mala experiencia, Enrique, cada uno habla de la feria según le va en ella). ACENS, por el contrario, ha sido un chiste malo.

Por cierto, ¿Alguien aparte de mi ha notado que la orientación al cliente de los bancos ha pegado un bajón espectacular desde que el tema ha empezado a ponerse delicadito? El caso de Bankinter es casi sangrante, por ejemplo.

005
Javier G. Recuenco
09.07.2009 a las 10:59 Permalink

#2, Kiki, con perdón, mis cojones.

Tengo cinco guitarras, algunas de ellas incunables. Yo no tengo porque asumir la incapacidad de la gente con la que vuelo. El personal de tierra puede estar todo lo puteado que quiera pero el responsable último es United. Si están cabreados porque les pagan poco, que protesten a sus sindicatos o que cuelguen al patrón del pino, pero que no jodan a terceros.

Y si el video les importa tres cojones al personal de tierra, si viene la United y pone cámaras ocultas y les pilla y les pone en la puta calle (que es lo que deberían hacer, inmediatamente después de investigar internamente si sus empleados son unos psicópatas o si realmente están muy descontentos con la compañía) ya verás si el video les importa o no.

Hay mucho margen de mejora en la prestación de servicios. Yo trabajo en temas de personalización, que básicamente viene a ser democratizar de manera efectiva en coste servicios antes solo disponibles a la élite. Se puede ajustar costes sin dañar el servicio, y si lo vas a hacer, que sepas que el tema antes o después te va a estallar en la cara.

Este tipo de resignación de “A los curritos siempre nos darán por el culo” es lo que hace que efectivamente, nos den siempre.

006
Gorki
09.07.2009 a las 12:04 Permalink

Hay una regla de marketing que dice, “Que hablen de mi aunque sea bien”. No estoy seguro que estas denuncias dañen a las empresas.

007
Ale
09.07.2009 a las 12:33 Permalink

Después de leer esto, yo no estoy seguro que “los procedimientos de manejo de equipajes en United no sean mejores ni peores que los de otras aerolíneas”. Hace un par de meses volé desde Sydney a Alice Springs por Qantas. Al igual que los integrantes de este grupo, yo también estuve mirando como el personal de tierra de Qantas cargaba las valijas desde mi ventanilla. Sin embargo, a diferencia de los de United, podía ver como estas personas se preocupaban por hacer bien su trabajo, colocando cuidadosamente las valijas en la cinta, deteniendo la cinta para que las valijas no se amontonen (y hasta se caigan) antes de que la persona que estaba en la bodega las pudiera acomodar, acomodando unas zapatillas que un loco había simplemente atado de los cordones a la valija, y hasta confortando a un pobre can que parecía asustado.

008
ovidiov
09.07.2009 a las 13:19 Permalink

Yo aparte de todo lo que comentas, me quedo con que un grupo que es muy probable que muy gente llegase a escuchar un sólo segundo de él, de un día para otro, por la mala actuación de una compañía y su creatividad a la hora de criticarla ha pasado estar en boca de todos….

009
nick667
09.07.2009 a las 13:26 Permalink

Gracías Enrique.
Más alla de la discusión sobre la buena o ¿mala? publicidad a United, en mi caso he pasado 4 mínutos disfrutando de una canción pegadiza, y una forma de contarlo divertida y fresca.
Conclusión: es bueno escuchar música sin pretensiones y ¡vete a Nebraska en coche!

010
Luces
09.07.2009 a las 13:31 Permalink

Estoy básicamente de acuerdo con #5, creo que su opinión sobre los curritos de United es muy acertada.

Si se me perdona un poco el off-topic me gustaría preguntar a edans: ¿por qué se abren los links de su blog en pestaña nueva?

Saludos.

011
Javier G. Recuenco
09.07.2009 a las 13:57 Permalink

#6 Lo que seguro que no les daña es que les dejemos hacer con alegría.

012
KC
09.07.2009 a las 14:08 Permalink

Las compañías aéreas han llegado a ser casi, casi, tan estafadoras como las aseguradoras, telefonías o, recientemente, eléctricas. La pena es que a “los de arriba” se la sopla que a usted o a mí nos tomen el pelo, probablemente porque a quien cobra 5 y 6 cifras mensuales es normal que le importe más qué palo escoger para el siguiente hoyo.

Saludos.

013
jose luis portela
09.07.2009 a las 14:27 Permalink

Para mi el fondo de lo que plantea no es el caso de la guitarra en concreto sino la cuestion de que ahora todo se puede propagar a una velocidad y con un calado antes jamas pensado, por un lado y por el otro cual va a ser la reaccion de las empresas ante este nuevo escenario.

Para mi hay dos factores que hace que esto sea posible, por un lado internet y por el otro que ahora todo el mundo lleva encima un dispositivo que es capaz de grabar y sacar fotos.

Las preguntas que me planteo son: ¿Cuales son los factores que determinan que porque algunos videos, post, fotos, etc que se sube en internet de repente puede alcanzar una difusion increible o por el contrario quedar en el anonimato?. ¿Cómo van a reaccionar ahora las empresas ante esta nueva forma de ser atacados? y la ultima ¿Se podrán hacer montajes simplemente para dañar a una compañía?

saludos

015
jftamames
09.07.2009 a las 15:19 Permalink

Interesante reacción: la canción. Me gusta es forma de responder además de las reclamaciones. La cuestión no es si la guitarra tiene que ser o no facturada. Lo que tienen que advertir es que el trato a los equipajes va a ser lo que realmente es: fardos de paja. ¿Así tendría que ser el trato esperado? Si nos limitan el uso de pequeñas malestas en cabina ¿qué hacemos? Lo que he visto ponerse de moda es facturar por otras vías.
Creo que, en general, los servicios de las LLAA son cada vez más penosos. Espero que la tecnología nos lleve a aparatos cada vez más rápidos y a que se generalicen los proyectos como el AVE.

016
Asistencia Informatica
09.07.2009 a las 15:47 Permalink

Yo creo que la publicidad a pesar de ser negativa no les va a venir tan mal, hay muchas empresas que quieren que hablen de ellas aunque sea mal, es una manera mas de estar en la mente de muchos.

Hoy en día, por ejemplo, muchos de los que han oido la ccancion y que no hayan viajado mucho en avión, ni a USA, ya saben que hay una empresa norteamericana que se llama United (airlines).

Es el eterno dilema de la publicidad ¿prefieres que hablen mal o que no hablen de ti?…

017
David
09.07.2009 a las 17:05 Permalink

Y lo peor de todo es la mala imagen que le está dando a la compañía el video que ha realizado.
Deben rectificar lo antes posible y ofrecer un tipo de solución para que no le afecte más y podamos ver un caso de Dominos Pizza.

http://blog.closemarketing.net/index.php/2009/07/09/no-responder-una-queja-te-puede-salir-caro/

018
martin
09.07.2009 a las 18:45 Permalink

en los aeropuertos si no me equivoco los que cargan las maletas no son empleados de la compañía aérea sino del aeropuerto, aquí AENA. Yo tengo amigos que han trabajado cargando aviones y sí las maletas las tratan a baquetazos, entre otras cosas por los tiempos muy ajustados de carga y descarga, nota: no metas algo fragil en un avión.

019
martin
09.07.2009 a las 18:56 Permalink

ok no he dicho nada, parece ser que en EEUU sí existe ese empleo dentro de las compañias aereas, es el Ramp Service. Por cierto United busca un puesto de esto en Baltimore :-P
http://ual-pro.taleo.net/careersection/ramp/jobdetail.ftl

020
Emilio
10.07.2009 a las 05:27 Permalink

#3 kiki, los clientes tienen lo que se merecen ya que se rigen por la misma idea que las compañías aéreas: ahorrar. La gente compra el billete más barato. Prueba a abrir una línea aérea cuyos billetes cuesten 20 ó 30 por ciento más que la media y ofrece la calidad respectiva que con ese sobreprecio podrías dar: te arruinas. Ahí tienes a easyjet. Has visto sus facturaciones, sus embarques? Tratan a los clientes como a un rebaño de ovejas, pero está tirado de precio..sus vuelos van llenos. Tenemos lo que corresponde.

021
Emilio
10.07.2009 a las 05:31 Permalink

#18 Efectivamente, la empresa que carga las maletas, las transporta desde el avión, las coloca en las cintas, etc. no son de la compañía. Son personal de otra empresa que está en el aeropuerto trabajando para multitud de aerolíneas distintas. A veces hay varias empresas y cada una se ocupa de un grupo de aerolíneas…

En cualquier caso, facturar un instrumento musical como una guitarra es jugar a la ruleta rusa al revés (con todas las balas menos una… :))

022
Aloe
11.07.2009 a las 18:12 Permalink

Tengo una amiga cellista que suele viajar (no sé si en todos los casos o con todas las compañías) con dos billetes, uno de ellos para el cello, de lo poco que se fía de facturarlo.
¿Pagaría un 20% o 30% más por la garantía de que se lo traten bien, lo que le saldría más barato que pagar dos billetes en una compañía low-cost?
No, no creo que los pagase, y la razón es que la garantía no vale nada, vale lo que valga la palabra de la compañía.
Es un caso de asimetría de la información. Habría formas de superarla, pero muy caras para una de las partes, o para las dos.
Y una compañía que cultive esa imagen y cuya palabra sí dé confianza al respecto, asumiendo el mayor coste y cobrando billetes más caros… efectivamente no creo que pudiera competir, no hay tantos viajeros con equipaje costoso y delicado.

023
Jose
13.07.2009 a las 12:42 Permalink

Las posibilidades que ofrece Internet para publicar una “pataleta” y desahogarte es una gran cosa y que tiene utilidad siempre que se sepa aprovechar. La típica frase de muchas empresas del tipo “una queja es una oportunidad de mejora” se queda casi siempre en una frase más para la galería. Como cliente-usuario, publico de vez en cuando en mi blog posts “pataletas” que por una parte, me ayudan a que se me pase el cabreo como comentaba #3 y que a veces me dan alguna satisfacción al comprobar las visitas que tienen o encontrar que una crítica mía aparece por encima de la página corporativa de la marca o empresa a la que critiqué… :)

024
Nacho
16.07.2009 a las 15:53 Permalink

Totalmente de acuerdo con #5.

#20: Creo que el precio barato justifica obtener menos servicios o servicios más modestos que con una opción cara, pero nunca un mal servicio. Imagínate que te compras un coche, un utilitario barato. Aceptas que corra menos que uno de alta gama y que el volante vaya un poco más duro o que los asientos no sean muy cómodos. Pero, ¿verías normal que se te parara a los 100 metros de salir del concesionario simplemente por ser barato? Pues lo que le ha pasado a este tipo con la guitarra es lo mismo.

025
facebookdesarrollo
26.05.2010 a las 12:08 Permalink

Ya van por más de 8 millones y medio de visualizaciones del video en youtube.

026
Alberto - pelisonline
16.06.2011 a las 02:14 Permalink

Me paso algo parecido a la vuelta de Argentina. Cometí el error de llevarme mi guitarra y cuando llego al aeropuerto de Madrid la funda estaba completamente destrozada. Puse una reclamación y no me hicieron ningún caso. La guitarra estaba bien, pero la funda (que era de gama alta) estaba completamente reventada. No tienen ningún tipo de atención con el cliente en lo que respecta a estos temas

Un saludo

027
wero
23.07.2013 a las 23:30 Permalink

viaje en United con mi guitarra nueva BCrich el piloto me dijo ke no cabia en el maletero ke la dejara afuera para que ellos la guardaran abajo del avion al parecer la hicieron tirada los hijos de su madre y le despegaron un trozo de pintura con todo y madera de una esquina por dicha

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