La segunda mesa redonda, en la que participaba yo (la primera la tenía como opcional, pero la verdad es que me encantó, y caray, ya que se ha cruzado uno el mundo para esto, cuantas más cosas haga, mejor ) estuvo también verdaderamente interesante, sobre todo por la actitud abierta demostrada por Michael y por la compañía . Planteada en forma de conversación abierta, sin agenda de ningún tipo, empezó con una ronda de preguntas que en seguida derivaron en varios hilos de conversación interesantes. El primero de ellos, con Peter Rojas de protagonista, fue acerca de la posibilidad de que el propio Michael Dell tuviese un blog. A Michael le parecía una idea potencialmente interesante, pero claramente no se le veía emocionado con el tema, sin que tampoco adujese una razón clara para esa cierta renuencia. Más tarde, en una recepción en el Mme. Tussauds, lo vi más claro con otra conversación: Michael es, sin duda, un referente para la industria y una persona con mucho que decir, pero no le emociona el componente personalista de los blogs. En raras ocasiones habla de sí mismo, y esa parte de “mi querido diario” no la ve clara, no le resulta apetecible. Se considera una persona muy accesible para hablar, pero no se acaba de ver escribiendo un blog personal al estilo de otros CEOs.Otro hilo interesante vino del cierto “tratamiento especial” que los bloggers, por el hecho de tener su “altavoz”, obtienen de la compañía. El tema me resultaba interesantísimo, por supuesto, siendo mi caso el de una persona que se ha cruzado el mundo invitado por la compañía por el hecho de tener un blog y haberlos mencionado, algo que provocó un contacto de la compañía en cuestión de tres días. Como académico, me parece fascinante el proceso de aprendizaje organizacional desarrollado por la compañía entre el Dell Hell de Jeff Jarvis, al que la empresa prácticamente ignoró hasta que se desató el problema, y el momento actual, en el que la compañía monitoriza las entradas en las que es mencionada en cualquier idioma y trata de reaccionar a algunas de ellas con velocidad, así que lo pregunté. Me encontré con un Michael muy sensibilizado con el tema, afirmando que lee multitud de blogs durante el día, y convencido de que acabarían cambiando el término Dell Hell por el de Dell Help, un momento en el que la compañía reaccionará con tanta prontitud que será como una conversación viva y permanentemente abierta con sus clientes. Afirmó que las métricas de satisfacción del cliente no diferencian entre clientes que son bloggers y clientes que no lo son, y que el monitorizar la participación a través de todas las vías (en blogs externos, en el interno, en los numerosos foros que tienen desde hace más de diecinueve años, etc.) les ha permitido mejorar dichas métricas un 10% sólo durante el pasado año. La idea de StudioDell, una iniciativa de vídeo online que están lanzando para la comunidad, con canales para Home, Small Business y IT Pro, gira también en torno a esa idea de la participación y el feedback, y se une a esa oleada de interés que el vídeo online está generando.

Otra conversación tuvo que ver con la preinstalación de software en los equipos, algo que resultaba molesto para varios de los asistentes. La pregunta de Michael fue cuántos clientes estarían dispuestos a pagar más por un ordenador que no llevase esos componentes, dado el beneficio en forma de publicidad que permite obtener a la compañía, con respuestas que oscilaban entre los $60 y los $10. La conclusión fue una posible derivación del proceso al propio proceso de compra online, en forma de opciones para el cliente cuando adquiere la máquina. De hecho, otra de las conversaciones, que por falta de tiempo no quedó demasiado contestada pero que partía de un interés del propio Michael, giró en torno al efecto que producía en la comunidad blogger la fuerte identificación con Windows Vista. De hecho, resulta interesante que Dell es una de las pocas compañías que, aunque sin hacer mucho ruido con el tema, devuelve el dinero de la licencia de Windows cuando el cliente afirma no quererlo instalado en su máquina.

Ahora – nueve de la noche hora de aquí – estoy en el BlogHaus, una suite en el Bellagio que ha montado la gente de PodTech con Seagate como sponsor, abierta veinticuatro horas, con conectividad abundante por WiFi y por cable, y con un ambientillo majísimo. La verdad es que es una pena tener que irme mañana (y más pena que el avión salga a las siete de la mañana… ¡¡que horror, me voy a levantar a la hora de las gallinas!!) con todo lo que hay que ver por aquí y la cantidad de gente interesante que estoy conociendo. Al final, ha sido un día completo, clarísimamente insuficiente para la magnitud de la conferencia… y entre el cambio de hora y la actividad, estoy agotado.