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El servicio al cliente en la era de la web social

Según suele contarse en la mayoría de los cursos de social media, la primera compañía que decidió invertir en el desarrollo de un sistema de servicio al cliente basado en Twitter fue Comcast, como resultado de la iniciativa personal de un Frank Eliason convertido prácticamente en
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WhatsApp, Facebook y la privacidad

Jose Manuel Sánchez me pidió para ABC Tecnología mi valoración sobre los cambios en la política de uso de WhatsApp y Facebook y hasta qué punto se ajustaba o no a la normativa, y el pasado lunes incluyó algunos de mis comentarios en su artículo titulado «WhatsApp, en el punto de mira de Europa
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El cifrado como desafío intelectual

Mi columna de esta semana en El Español se titula «Asimilando el cifrado«, y trata de explicar de una manera razonable por qué el concepto de cifrado ha cambiado a lo largo de los tiempos hasta traernos a la situación actual, en la que es imprescindible entender que las comunicaciones secretas son
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El problema de los jueces cavernícolas e irresponsables

Un juez brasileño ordena a los proveedores de telecomunicaciones del país interrumpir el servicio de WhatsApp, utilizado por más de cien millones de personas, y deniega posteriormente la apelación de la compañía ante lo evidentemente desproporcionado de la medida. ¿Las
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Redefiniendo internet: la evolución hacia una red completamente cifrada

Dos decisiones de esta pasada semana dejan claro que vivimos en un momento de completa redefinición de internet: por un lado, WhatsApp culmina finalmente el muy esperado desarrollo de su cifrado de extremo a extremo y lo despliega para sus mil millones de usuarios
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Mil millones: el número mágico

WhatsApp alcanza los mil millones de usuarios, y lo anuncia al mismo tiempo que lo hace otro servicio que lleva funcionando bastante más tiempo, desde el 1 de abril de 2004, el Gmail de Google (aquí la pequeña reseña que publiqué entonces). La coincidencia en el número mágico pone de manifiesto lo
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WhatsApp: show me the money!

WhatsApp anuncia la eliminación del pago de 0.89 céntimos, un modelo que, en realidad, era más una forma de defender sus posibilidades de generación de ingresos (planteada para la época en la que la compañía buscaba desesperadamente comprador) que de obtenerlos realmente. En la práctica, únicamente en
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España y los procesos de difusión sociales

Mantuve una interesante conversación telefónica con Thomas Gualtieri, de El País, sobre las posibles razones que hacían que España se convirtiese en un número ya elevado de ocasiones en un auténtico fenómeno de la difusión de herramientas tecnológicas, capaz de alcanzar cuotas de
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WhatsApp y el respeto

La introducción del ya famoso doble check azul de WhatsApp sin ningún tipo de opción para el usuario me da pie a escribir una columna sobre lo que considero ámbito privado en la comunicación, y sobre el concepto de respeto hacia los usuarios, columna que he titulado «WhatsApp y el respeto» (pdf). La idea de
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