TripAdvisor, los hoteles y las prácticas cuestionables

Hilton Jeddah TripAdvisorEl poder de TripAdvisor sobre la industria hotelera empieza a rebasar los límites de lo razonable. Para los establecimientos hoteleros, contar con opiniones positivas en la plataforma es algo que empieza a jugar un papel tan sumamente importante, que están dispuestos a lo que sea por obtenerlas, además de percibir la necesidad cada vez más acuciante de dedicar recursos a monitorizar la plataforma, a contestar cada comentario positivo con un agradecimiento, a argumentar cada uno de los negativos con una disculpa.

Recientemente, tras una estancia en el Hilton de Jeddah, en Arabia Saudí, recibí en el correo electrónico que tengo asociado a mi cuenta de Hilton Honors una encuesta de valoración, algo completamente habitual. En general, las encuestas que antes todos los hoteles tramitaban en papel en el propio establecimiento con un nivel de respuesta relativamente bajo se han desplazado al correo electrónico, sin que tenga muy claro si habrán ganado o perdido con el cambio. Pero en este caso, el correo nos encontró con un largo viaje por delante en un avión con WiFi, así que procedimos a rellenar la encuesta de satisfacción del hotel, en general bastante positiva.

Al final del proceso, se ofrecía una opción para escribir una opinión en TripAdvisor. Tras decir que sí, esperando un login en la página web, nos encontramos – hablo en plural porque la que suele rellenar las encuestas de satisfacción y mantiene un perfil activo en TripAdvisor es mi mujer – con que el hotel se quedaba la opinión, y pasado un rato, la publicaba en TripAdvisor con una cuenta nueva que contiene como nombre de usuario mi nombre, la inicial de mi apellido y un número, sin fotografía, y asociada con el correo electrónico que tengo en mi cuenta de Hilton Honors, como puede verse en la ilustración que acompaña al texto.

Sinceramente, me pareció una práctica de dudosa legalidad. Primero, porque es absurda: yo ya tengo un perfil en la red, que aunque inactivo porque tiendo a publicar mis opiniones en el de mi mujer, hace que generar un nuevo perfil no tenga sentido. Segundo, porque el hecho de que TripAdvisor permita que sea el hotel, y no yo, el que genere esa nueva cuenta asociada a mi correo electrónico sin mediar ninguna comprobación es una vulneración de las prácticas habituales de seguridad. Tercero, porque el hecho de que sea el hotel el que publica la opinión permite que el establecimiento se sitúe en la posición de decidir si lo hace o no, lo que le posibilitaría no publicar las opiniones negativas y sí hacerlo con las positivas, o incluso, si así lo desease, editar el texto a su antojo. Y cuarto, porque al asociar una nueva cuenta a mi correo electrónico, empiezo automáticamente a recibir en la bandeja de entrada de esa dirección todo tipo de comunicaciones de TripAdvisor que previamente me había preocupado de eliminar. Sencillamente, el uso de información contenida en mi cuenta del programa de fidelización de la cadena para abrir en mi nombre y sin mi consentimiento una cuenta en TripAdvisor me parece completamente inaceptable. Por supuesto, he eliminado la opinión, aunque posiblemente la vuelva a publicar en la cuenta de mi mujer.

Que los hoteles necesiten imperiosamente opiniones positivas en TripAdvisor no debería justificar prácticas como esta. Un rápido examen en el perfil del Hilton de Jeddah muestra muchas otras publicaciones en las que el nombre del autor responde al patrón “nombre” + “inicial del apellido” + número, lo que sugiere que la práctica no es en absoluto aislada, sino habitual. En un análisis superficial, el patrón no parece repetirse en otros Hilton, lo que podría indicar simplemente un exceso de celo de alguna persona en ese establecimiento en concreto, un simple caso de práctica mal entendida de obtención de opiniones con una táctica “excesivamente agresiva”. En cualquier caso, material para la reflexión: las plataformas de reservas y de opinión en la red han adquirido tanto poder en la industria, que llegan hasta el punto de justificar prácticas cuestionables como esta. Para los hoteles, el margen demandado por las agencias en la red ya suponen un problema importante, y comienzan a intentar evitar el pago de esos márgenes saltándose ese canal y ofreciendo incentivos al viajero que reserva directamente. Agárrense, que vienen curvas…

 

 

 

This post is also available in English in my Medium page, “TripAdvisor, hotels and questionable practices

 

23 comentarios

  • #001
    Oscar - 1 junio 2017 - 12:35

    Me has dejado anonadado. Reviso muy a menudo la opinión de los viajeros en Tripadvisor y me hago una idea general del establecimiento a través (sobre todo) de las opiniones que puntuan entre cuatro y tres estrellas). Los comentarios con una estrella suelen ayudar bastante poco, por lo general (clientes enfadados por un aspecto muy concreto del servicio o con el mundo en general), y los comentarios con cinco estrellas suelen decir sólo “Genial, maravilloso, el mejor X del mundo”, así que la mayor parte de las veces no suelen ayudar a hacerse una opinión detallada.

    Lo que me ha dejado atónito es que sea el propio establecimiento el que filtre y publique en nombre del cliente lo que considera oportuno. Esto quiebra completamente el objetivo y la razón de ser de Tripadvisor.

    Lo miraré con calma y detenimiento… Y Tripadvisor también debería estudiarlo y tomar medidas, porque esto puede ser el principio del fin de esta plataforma si no hace nada al respecto.

    • Sensy - 2 junio 2017 - 14:02

      Estoy de acuerdo con el artículo, además doy fe que el criterio que sigue el TripAdvisor es el del “art,. 33 el que le sale de los pies” quitan comentarios que a ellos les parecen y sin embargo no revisan los ciertamente dudosos o denunciados como estafa por los propietarios, por producirse por antiguos empleados o competencia directa.
      Te facilitan que tú puedas modificarlos o el lugar que ocupas pagando 58€ mensuales, el TripAdvisor es la mayor basura de web que existe por el momento, es más si quieres darte de baja te dicen que no es posible.

  • #003
    Muadib - 1 junio 2017 - 13:34

    En lo personal la utilidad de Tripadvisor viene en la revision de TODOS los comentarios de un sitio en particular, poniendole particular relevancia a los reiterados y su ocurrencia en la Timeline.

    En el caso reseñado por Enrique, la presion es inmensa para las infraestructiras hoteleras y cada dia sera peor.

  • #004
    Anisótropo - 1 junio 2017 - 13:59

    Esto es algo que he pensado otras veces al leer sobre la sharing economy: quizás se termine desmadrando lo de las opiniones, cuando los oferentes de servicios en una plataforma adopten prácticas como la que comentas de la cadena de hoteles Hilton.

    Creo que la solución sería que, mejor, las opiniones que se nos muestren sean las de gente de hasta cierto grado de cercanía en nuestra red social de referencia (actualmente, Facebook). Con “grado de cercanía” quiero referirme a que se tendrán en cuenta opiniones de gente que no son mis “amigos” pero sí “amigos” de mis “amigos”. (Con “amigos” me refiero a gente con relación directa conmigo en esa red social.)

    Quizás esto podría dar lugar también a una situación mala: los oferentes de servicios en la plataforma podrían tratar de amañar los resultados de búsqueda haciendo ofertas a mis “amigos” o personas con cierto grado de cercanía —que, quizás ni sean ofertas realmente pero sí lo parezcan.

    O, quizás, lo que suceda es que la tecnología para hacerte un servicio TripAdvisor sea tan sencillo que cada cadena de hoteles tenga el suyo; hoteles o cualquier otro servicio. Esta última opción no me agrada: preferiría que existiera un agregador donde poder comparar.

  • #005
    ebridge - 1 junio 2017 - 15:05

    Suscribo lo dicho por Enrique y amplio: me ha pasado exactamente lo mismo con un hotel de la cadena Meliá, la pasada semana.
    En mi caso me extrañó un poco la forma en la que, al terminar la encuesta de satisfacción de la cadena hotelera, aparecía de repente el cuestionario de TripAdvisor, diciendo que lo que ahí dijera se publicaría con un determinado nombre y perfil, cuando yo no estoy registrado en esa empresa de servicios.
    Cerré el cuestionario sin rellenarlo y hasta la vista…

  • #006
    JJ - 1 junio 2017 - 15:10

    Hecha la ley hecha la trampa. Aquí el Hilton está manoseando al cliente, y TripAdvisor lo permite (porque es seguro que conocen estas prácticas).

    Es impresionante el poder que pueden tener las opiniones de los usuarios. Recientememte compré un portátil. Logicamente antes de comprar estuve mirando un poco. En Amazon encontré uno que me pareció ideal, lo que buscaba por prestaciones y precio. Iba a comprarlo hasta que me puse a leer las opiniones que, en general, eran buenas. Pero… había una muy negativa que me hizo dudar del producto. Y al final desistí de la compra solo por eso. Después pensé; ¿y si se trataba de una simple mentira?

    Dada su importancia, pienso, desde mi ingenuidad, que puede que exista una verdadera “guerra oculta” por el control de las opiniones de recomendación en la red. Y que existan las mentiras interesadas y la manipulación.

  • #007
    Juan - 1 junio 2017 - 15:13

    Personalmente no hago caso de los comentarios de perfiles que tengan solo una o dos opiniones, tanto en TripAdvisor como en otras plataformas.

  • #008
    Pedro Picapiedra - 1 junio 2017 - 16:11

    Vd. está “denunciando” que el hotel Hilton no le trata digitalemente con respeto en este asunto, ante una práctica empresarial que es a todas luces abusiva.

    ¿Y la suya en el blog?

    Lo pésimo es que ese tipo de abusos digitales están a la orden del día, por ejemplo recolección de datos:

    Su web identifica al usuario de forma única extrayendo información HTML5, a la vez que usa
    a terceros como statcounter y gravatar. Al final esos datos van donde todos sabemos, son compilados, y adios privacidad y en bandeja a quien ya sabe. Más sutil que los torpes del Hilton, si, menos visible… ¿Pero para que quiere vd esos datos? no es un simple profesor bloguero…. nada siga dándole datos al tio Donald , ¿Respeto a sus lectores?, cada vez peor….la paja en el ojo ajeno, y la viga en el propio ¿que?

    Casi citándole a Vd:

    “Vamos a dejarnos de estupideces, por favor. La verdad solo es una: ya está bien de privilegios absurdos que van en contra de una oferta verdaderamente plural. Los ciudadanos estamos hartos de que unos privilegios legislados en otros paises y respondiendo a problemas que no existen se interpongan en nuestro derecho a movernos por internet sin ser vigilados. Es completamente injustificable. Los monopolios de facto ya no tienen ningún sentido, y son negativos para el ciudadano. Todo lo demás son intentos de mantener situaciones que solo benefician a unos pocos.”

    https://www.enriquedans.com/2017/05/huelga-del-taxi-cuando-el-afectado-se-convierte-en-mafia.html?replytocom=436413

    • Enrique Dans - 1 junio 2017 - 16:47

      Oye, la solución a eso es muy sencilla: si te molesta que Statcounter y Gravatar recolpilen tus datos – que yo no, nada me podría interesar menos que eso – ya sabes… no entres en la página! Si tienes interés, puedes leer sus contenidos por RSS sin dejar ni rastro, o en mil páginas que los reproducen por ahí!

      Te inventas unos problemas divertidísimos para buscar paralelismos extraños, oye…

      • Pedro Picapiedra - 1 junio 2017 - 17:31

        Con ánimo académico aclaro unos conceptos:

        a) Si statcounter recopila información en su página, la responsabilidad legal es de la empresa “Enrique Dans S.L.” que ha incluido sus servicios no de ellos. Queda claro que la privacidad de sus lectores no es un tema que le quite el sueño, al igual que al tio Donald, o a los dueños del Hilton…. Al menos al ser statcounter una empresa con sede en la UE esperemos que cumpla con la directiva europea de PD.
        b) Al usar un feeder, deja la misma huella que un navegador en la web destino. Se conecta a una web y esa web destino puede obtener los mismos metadatos. (Pregúntelo si no lo cree)

        Parto de la base que Vd. ( perdone que no le tutee pero no nos conocemos) no es tonto, y que elude a propósito la pregunta principal:

        ¿Para que le sirve a Vd. pasarle metadatos privados de sus clientes o lectores a un tercero? Al menos díganos que gana algo, que no vende el alma de sus clientes gratuitamente. !!

        PS: Me molesta la ocultación y que se enoje con el Hilton sobre manera, y le parezca correcta la ocultación en su caso. Si se lo pregunto en mi caso es para evaluar sus razones y decidir si merece la pena seguir conectando con su blog o no. Creo que no es offtopic, vd. lo hace de una forma más sutil (no lo muestra) pero al final es comparable a lo que hace el Hilton digitalmente con sus clientes. Usar de forma discrecional sus datos. Agradezco de antemano su respuesta.

        • Pedro - 1 junio 2017 - 18:56

          En algún momento y cumpliendo la legislación vigente, viste un aviso al leer este blog sobre las cookies.

          Continuaste visitando este sitio, y ahora te quejas… ¿de qué?

          Puedes dejar de visitarlo, y no tendrás que preocuparte de “tus” datos. Entrecomillo “tus” porque no son tus datos: solo el equipo, navegador, IP y alguna cosa más; y un equipo puede ser utilizado por varias personas, así que no son tus, sino “tus” datos.

          Al menos este sitio te avisa, la mayoría ni avisan.

          • Pedro Picapiedra - 2 junio 2017 - 11:00

            Pedro a secas.

            Conozco el mecanismo de introducción de los rastreadores. Y también conozco la directiva que obliga a poner el chequeador, y en definitiva es por algo…
            Ya en 2005 Panda lo consideraba como algo “malicioso” en contra de la privacidad.
            http://www.pandasecurity.com/homeusers/security-info/62222/Statcounter/
            Su argumento, se avisa que te voy a poner “mierda” en el ordenador y ahora de que te quejas… LAMENTABLE SU ACTITUD.

            D.Enrique

            Seguimos con el asunto didáctico:

            a) El rastreador web statcounter no está en su aviso https://www.enriquedans.com/informacion-sobre-cookies
            y están otros que al día de hoy no están operativos. Falta actualizar el aviso. Y en su caso le recomiendo desde mi humilde opinión prehistórica que lo elimine por el bien de la comunidad que no sabe que le está metiendo en su ordenador.

            b) Mis metadatos si son mis datos, sin comillas, y de hecho bloqueo su uso, si está en mi mano. Y cuando puedo y quiero los ofrezco, bajo mi discrecionalidad. Que una marca comercial o sección gubernamental pueda accedar a mi historial de navegación lo suelo considerar intolerable.

            c) Desde un punto de vista comercial puedo entender que “tripadvisor”, o el “Hilton” necesiten una información, que en este caso se use de forma abusiva, completamente de acuerdo con D.Enrique

            Finalmente la pregunta sigue en el candelero ¿ para que un blog de un profesor de universidad necesita acceder a una herramienta de marketing? La única respuesta lógica ( y no infantiloide) que se me ocurre es la comercial.
            Con esa actitud, me tengo que considerar producto no cliente.

          • Enrique Dans - 2 junio 2017 - 11:01

            Pues. No. Vengas. Punto.

        • JJ - 2 junio 2017 - 16:53

          Puedes bloquear Statcounter con Ghostery.

  • #015
    Gorki - 1 junio 2017 - 16:37

    Con frecuencia me fío de las opiniones que sobre los establecimientos hoteleros y de restauración vienen en este tipo de webs.

    Indudablemente, lo que dicen, no me lo creo al 100%, porque si yo tuviera un restaurante, lo primero que haría es acudir a mi extensa familia, (mas de 60 primos en primer y segundo grado), para conseguir abundantes criticas elogiosas de mi local y estoy seguro, que como yo hacen absolutamente todos los propietarios de restaurantes y hoteles. Pero a pesar de todo, leyendo las recomendaciones uno se hace idea, si no de los inconvenientes, si al menos de las ventajas del local, y si por ejemplo, de un hotel, lo que mas loas recibe es la sauna, o la discoteca, se que no es mi hotel, porque yo jamás utilizo ese tipo de servicios, pero si elogian lo céntrico que está y lo sosegado que resulta, para mi es algo positivo.

    La importancia de este tipo de webs, radica en que independiente de que los comenatrios sean ciertos, o sacados con forceps, al cliente le ayuden a elegir un local adecuado a sus necesidades, si en eso aciertan, lo demás no importa demasiado y Trip Advissor a mi juicio, acierta en eso.

  • #016
    Juan Navidad - 1 junio 2017 - 17:23

    Yo sé que no te gusta que te propongamos temas porque como tú dices “normalmente prefiero no escribir sobre los que se me propone”. Espero que en este caso hagas una excepción porque sería bueno que la gente conociera tus aportaciones y reflexiones sobre ello.

    Hay otro ámbito en el que creo que pueden darse casos mucho más terribles de corrupción en las opiniones. Para los españoles son portales que no sé ni si tienen importancia, pero en Estados Unidos los sitios donde la gente puede conseguir opiniones sobre los doctores/as de medicina son muy importantes porque entre ellos eligen a quienes se ocuparán de su salud. Lo que parece ser que sucede es que esos doctores contratan escritores de reseñas profesionales (palmeros u aduladores, podríamos decir) que escriben unas reseñas maravillosas y les dan siempre por supuesto la máxima puntuación.

    Ese tema es muy delicado porque incluso médicos que han sido demandados por casos muy duros de malas prácticas, personas con mucho poder recibían curiosamente muchas críticas maravillosas totalmente sospechosas. Y ya el colmo es que algunos de esos portales permiten que sea el propio médico/a quien edite los comentarios y elimine los negativos.

    Sería bueno si algún día escribes también sobre ello. Saludos neoyorkinos, JN

    • Muadib - 2 junio 2017 - 23:22

      Juan tu hablas de un MEDADVISOR??
      O algo parecido?? Caso interesante!!

      • Juan Navidad - 3 junio 2017 - 16:44

        Hola Muadib,
        hay muchos portales en USA donde la gente acude a ver cuáles son los médicos más recomendables fijándose en su puntuación, opiniones y para ver si reciben a pacientes de su seguro médico. Puedes encontrarlos poniendo “doctor rating o doctor review USA” en cualquier buscador.

  • #019
    Pedro - 1 junio 2017 - 18:52

    Con la iglesia hemos topado, amigo hostelero…

    Creo que el mayor error que puede cometer un hostelero es precisamente crear un perfil en Tripadvisor, a no ser que esté más allá de la excelencia.

    Por más que digan desde Tripadvisor, muchos comentarios son totalmente falsos, tanto los negativos -que pueden ser instados por tu competencia- como los positivos -que pueden ser instados por el propietario del establecimmiento-
    Tripadvisor lo único que tiene, en principio, para verificar un comentario es una dirección de correo electrónico y una dirección IP, con lo que ni siquiera puede saber si realmente has estado en el establecimiento o no.

    Tripadvisor no publica tu comentario si en el mismo pones en duda la imparcialidad del sistema, yo lo he comprobado.

    Tripadvisor no publica tu comentario si en el mismo pones en duda la veracidad de otros comentarios al mismo establecimiento, yo lo he comprobado.

    Tripadvisor no permite borrar el perfil de un establecimiento salvo en el caso de cierre definitivo o cambio de titularidad y nombre del establecimiento, yo lo he comprobado.

    Por muy bueno que pueda ser un establecimiento es imposible que la relación entre comentarios positivos y negativos sea de 500 a 50.

    Igual pasa en caso contrario, por muy malo que sea un establecimiento es imposible que la relación entre comentarios negativos y positivos sea de 90 a 180.

    Y para colmo, solo le falta al hostelero enfrentarse a clientes -si se les puede llamar así- que le dicen: “o nos invitas, o te ponemos a parir en Tripadvisor”.

    Si a todo esto se le suma lo que os ha ocurrido con el Hilton y el Melia, apaga y vámonos…

    Por suerte, aún hay quienes consultan fuentes de información más fiables…

    PD: No soy hostelero…

  • #020
    D - 1 junio 2017 - 23:09

    Hola Enrique,

    El problema que comentas es algo más complejo.

    TripAdvisor ofrece una API para ciertos partners a través de la cual pueden incrustar el formulario de TripAdvisor en su plataforma de encuestas.

    El hotel puede facilitar tus datos personales (que ellos tienen de tu reserva) a dicha API. El objetivo de TripAdvisor es conseguir el mayor número posible de reseñas, así que en lugar de preguntarte si quieres hacerte cuenta, usa directamente los datos facilitados por el hotel para crear una (si existe ya una cuenta con dicho email, utilizará esa).

    Así que no es el hotel el que publica la review en tu lugar, ellos no controlan lo que has escrito, sino que se envía directamente a TripAdvisor.

    Un saludo.

  • #021
    Gonzalo - 2 junio 2017 - 18:51

    Yo creo que Tripadvisor les da el consentimiento a ciertos establecimientos para registrar usuarios. Porque de esa forma TA sigue acrecentando su base de usuarios, con emails de clientes reales de hoteles no usuarios aún de TA (por lo menos no con ese correo). En mi humilde opinión hay un abuso de las dos partes, el hotel y TA

  • #022
    David Valuja - 7 junio 2017 - 19:46

    Sí. Creo que el poder creciente de algunos servicios web/App de opiniones, está alcanzando niveles que fuerzan a crear una red de opiniones falsas con apariencia de ciertas.

    Pero más preocupante es el procedimiento “disciplinario” que TA u otra red de opiniones (Facebook o Google Maps) aplican en caso de detectar una ‘infracción’

    Medidas drásticas y radicales SIN DERECHO ALGUNO A DEFENDERSE. Ojo al dato, les estamos dando un poder absoluto.

  • #023
    Diego - 10 junio 2017 - 11:14

    Hola Enrique.

    Muy de acuerdo con lo que comentas, especialmente con el tema de que sean ellos los que tengan control de la cuenta en la que vas a valorar al haber sido creada previamente, lo que les permite hacer y deshacer a su antojo en una plataforma que está hecha para que todo el mundo pueda valorar según lo que ha vivido durante su extancia en el establecimiento, hay que apechugar ante las críticas y los elogios.

    Con un simple recordatorio al acabar tu estancia o un par de emails originales acompañado de una guía para crearse la cuenta y valorar para los que no estén habituados a este tipo de plataformas y un plus con un descuento para la próxima estancia en la misma cadena de hoteles que les haga abrirlo….. no estaría presente este problema y creo que funcionaría bien la cosa. Un saludo

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