AENA: hacer las cosas bien no cuesta tanto

App AENAEs un tema que me fascina: ¿por qué en tantas ocasiones se hacen las cosas mal cuando podrían, prácticamente por el mismo esfuerzo, hacerse razonablemente bien? En la ilustración, la app oficial de AENA: un intento de facilitar algunos trámites y de agilizar la distribución de información en un aeropuerto.

En teoría, la app de AENA puede facilitar la vida al viajero en numerosas ocasiones. Puedes averiguar si hay una tienda o un restaurante determinado en el aeropuerto, ver detalles de un vuelo, saber a qué cinta llega tu equipaje, situar la sala VIP o comprar un pase de acceso a ella, hacer una reserva de parking o pagarlo. La propuesta parece clara: toda la información necesaria para ese tipo de cuestiones habituales en un aeropuerto está disponible en algún punto del mismo, en alguna pantalla o en algún mapa, y la contribución de la app únicamente es ponértelo en la palma de la mano, amén de algunas otras posibilidades en este momento no utilizadas, como su posible valor como canal comercial para la recepción de ofertas comerciales, promociones, etc.

Salvo que, por alguna razón, nadie se preocupe de comprobar su usabilidad. Pongamos el ejemplo del pago del aparcamiento: si aterrizas en un aeropuerto, la posibilidad de pagar el aparcamiento desde una app parece muy conveniente, dado que no te van a faltar tiempos muertos para ello – el rato que pasas esperando salir del avión, el que tardan en salir los equipajes, etc. – y porque puede evitarte tener que hacer cola en una máquina o ventanilla, habitual dado que no eres el único que llega a esa hora en un avión. Dimensionando bien los tiempos, se puede perfectamente aspirar a pagar el aparcamiento mientras esperas el desembarque o la llegada del equipaje, y salir directamente para sentarte en tu coche ahorrándote otros pasos adicionales.

Sin embargo, la teórica propuesta de valor de la app se convierte en un desastre cuando compruebas detalles aparentemente nimios, pero producto de un mal diseño: la app no solo es incapaz de almacenar cuestiones como la matrícula de tu vehículo o, peor, los datos de la tarjeta de crédito, sino que, además, impide el copiado y pegado del dato desde otras apps en el campo correspondiente. ¿A qué clase de genio se le ha ocurrido algo así? Por lo visto, AENA pretende que vayas por un aeropuerto con el smartphone en una mano, la tarjeta de crédito en la otra (y la maleta imagino que colgando del cuello, sujeta con los dientes o alguna alternativa similar) cada vez que pretendas ahorrarte el paso por la máquina de pagar el parking o por la ventanilla correspondiente. Y además, impide incluso la posibilidad de que tomes los datos de otra app segura, como un gestor de contraseñas, y los pegues en el campo correspondiente. Nada, teclearlos es la única alternativa. Agradezco a AENA la preocupación por el desarrollo de mi retentiva: ya han conseguido que me sepa de memoria el número, la fecha de caducidad y el CVV de mi tarjeta. Pero francamente, no lo necesitaba en absoluto, podía vivir sin ello perfectamente bien.

Es simplemente un detalle, pero no es en absoluto trivial: una empresa pública paga el desarrollo de una app con el dinero de todos, una app con el potencial de eliminar una cierta fricción en el paso por un aeropuerto, pero descuida detalles de usabilidad tan básicos, que utilizarla termina siendo un martirio para el usuario. ¿Qué necesidad hay de hacer las cosas mal, cuando cuesta diferencialmente tan poco hacerlas bien? ¿Hay algún directivo en AENA “encantado porque somos muy modernos y tenemos una app” pero que no se ha preocupado de utilizarla para entender lo incómodo y lo absurdo que resulta?

No tengo ninguna vocación de dedicar una entrada “para afear el caso a AENA”, que además, sin duda, ni se inmutará por ello, sino utilizarla como ejemplo para tantos otros errores en desarrollos similares. En mi experiencia, ese tipo de cuestiones son mucho más habituales de lo que parece. Directivos que se preocupan por poner una X en la casilla correspondiente, “app: conseguida”, pero que prescinden de la atención al detalle que caracteriza un desarrollo razonable, una funcionalidad mínimamente atractiva. ¿En cuántas ocasiones nos encontramos con detalles de ese tipo, simplemente porque los directivos correspondientes no se han parado simplemente a utilizar como usuarios en condiciones reales aquello que decidieron desarrollar?

La atención y las relaciones con el cliente son, en muchísimas ocasiones, una cuestión de orientación al detalle. No lo hagas mal por culpa de ellos.

 

50 comentarios

  • #001
    Krigan - 10 Junio 2017 - 14:30

    Pasa lo mismo con la app de la EMT (autobuses de Valencia), con la salvedad de que sí es posible pegar el número de tarjeta. Lo cual es un poco absurdo, porque el dato crítico para la seguridad es el CVV, los otros 2 no habría mayor problema en que estuvieran almacenados en el espacio privado de la app (que otras apps no pueden examinar).

    Ahora bien, mi caso favorito de disfuncionalidad en una app es YoLeoGas, de Gas Natural. Es simplemente para la lectura del contador, y recurre a un complejo y engorroso sistema de OCR en una foto que sacas del contador, la cual tiene que estar bien encuadrada según un patrón sobreimpreso.

    La cuestión es, ¿por qué no hay una casilla para que yo simplemente meta el dato tecleándolo? El resultado es que dejé de usar la app, y volví al teléfono 900 que tienen para las lecturas. El menú de voz es más lento (y funciona por teclado, no por reconocimiento de voz), lo podría hacer más rápido si pudiese teclear el dato en la app, pero como no hay casilla para teclear la lectura en la app, no me queda otra que seguir llamando al 900.

    Así que se siguen gastando el dinero en mantener vaya usted a saber cuántas líneas telefónicas de entrada del 900, se han gastado el dinero en una app compleja y engorrosa que no uso porque me resulta inútil, y más dinero que se han gastado en enviarnos una carta a todos los que hemos usado en algún momento la app y ya no la usamos (de lo cual deduzco que somos muchos).

    Por cierto, ellos tienen mi correo electrónico, y lo tienen correcto porque recibo en él sin problema sus facturas. Vamos, que están pagando el franqueo de Correos a lo tonto, lo mismo podían haberme enviado un email, en lugar de enviarme una carta en la que indican que desean saber por qué ya no uso su app, y que para sugerencias puedo llamar a un 900 en el que “todos nuestros operadores están ocupados”.

    Todo esto porque a nadie se le ocurrió la trivial idea de incluir una casilla para teclear la lectura en la app.

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    • CGdP Vlazeck - 10 Junio 2017 - 18:24

      Lo mejor de YoLeoGas es que se lo indicas en la valoración de la app en Google Play y te contestan: “Gracias por tus comentarios. Haz la foto con la app, te dirá que no es de buena calidad, repítela y recibirás el mismo mensaje pero ya podrás dar la lectura manualmente. Anótala y nos la envías. Gestionaremos tu lectura correctamente.”

      Vamos a ver, no, gracias. Para eso tengo la web o la app AreaClientes (esa sí funciona y me ahorro llamar y que me tenga que atender una operadora), que me permiten introducir la lectura manualmente sin obligarme a hacer dos fotografías inútiles para las que tengo que sacar el teléfono por la ventana con riesgo de que caiga a la calle sin que eso sirva para nada. App desinstalada.

      Ah, y lo de EMT Valencia, ya es un clásico, verme con el teléfono en una mano y la tarjeta en la otra mientras miro que no se me pase la parada ;)

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      • Krigan - 11 Junio 2017 - 03:51

        Es decir, el cliente les informa de lo que quiere, y ellos empeñados en que sea el cliente el que se adapte a su sistema marciano.

        No sabía que las lecturas se podían teclear en la app AreaClientes. Gracias por el dato.

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  • #004
    JJ - 10 Junio 2017 - 15:13

    En las empresas públicas estos errores son mas frecuentes que en las privadas. Habría que preguntarse por qué.

    De todas formas, con las Apps hay muchas veces problemas por defectos de diseño. Faltan empresas especializdas en hacer algo así como una auditoría de usabilidad previa a su lanzamiento.

    Además, lamentablemente, sigue habiendo directivos que piensan que lo importante es “parecer modernos”,
    y sacan al mercado su App solo por una cuestión de imagen (o por ahorrar personal), pero sin importarles mucho si esta es realmente útil para el usuario.

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    • Andreu - 11 Junio 2017 - 11:36

      Hola JJ,

      No, no faltan empresas especializadas en estudios de usabilidad. Las hay, y hacemos tanto “auditorías” como estudios con usuarios reales, cuantitativos y cualitativos. Todo lo necesario para analizar y optimizar una web, app, electrodoméstico, vehículo, punto de venta…

      Pero claro, no todos nos contratan o, lo que es en cierto modo peor, no siempre nos hacen caso cuando les presentamos nuestros informes señalando puntos de mejora.

      Parecen no darse cuenta de que a menudo un único y aparentemente pequeño problema de usabilidad puede ser crítico y llevar al abandono absoluto por parte del usuario. Bueno, ya aprenderán… o no.

      Saludos!

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  • #006
    torresburriel - 10 Junio 2017 - 16:48

    Supongo que, claro, no soy objetivo pero es que utilizamos el diseño de las aplicaciones para satisfacer caprichos personales en lugar de hacerlo de una forma profesional y orientada en el cliente. De otra forma no se entiende que se haga lo que se hace. Y de propina, no se hace test con usuarios para poner encima de la mesa las posibles debilidades de diseño.

    Habrá que predicar y evangelizar más y mejor.

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  • #007
    Ferran Muñoz - 10 Junio 2017 - 17:07

    Por experiencia os puedo asegurar que hay empresas que tienen una app por decir que tienen app, pero esa app lo único que hace es de pasarela hacía la web principal de la empresa.

    Es decir, no sólo es bastante absurdo sino que, lo único que se consigue es sobresaturar el mercado con apps totalmente inútiles. Ya me diréis para que sirve una app que lo único que hace es evitar que escribas la web al navegador.

    O las apps ofrecen propuesta de valor o no tiene sentido crearla. Crear una app por decir “nuestra empresa es cool” es tontería

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  • #008
    Jose M Beas - 10 Junio 2017 - 18:00

    Me gustaría aportar un punto de vista un pelín desde dentro de las transformaciones digitales pero poniendo por delante que no tengo nada que ver con AENA ni con este caso concreto que comenta Enrique.

    Las grandes corporaciones, independientemente de por quién estén dirigidas, son organismos complejos con grandes dificultades para tomar decisiones eficientes en el terreno de los detalles. La experiencia de usuario es uno de estos “detalles”. Ya sé que debería ser lo más importante, pero no podemos pedir a un gran buque de mercancías que cambie de rumbo como si de una lancha se tratase.

    Me explico. Por un lado están los procesos internos para diseñar y desarrollar estas aplicaciones. Es fácil que el diseño y el desarrollo estén desconectados, es decir, que los hagan equipos diferentes. En el camino se produce el efecto del “teléfono estropeado” y se pierde mucha información, entre ella, la orientación al usuario.

    Por otro lado, es fácil, facilísimo, que existan muchísimos sistemas legados, antigüedades desconectadas unas de otras, mantenidas por equipos diferentes, dirigidas por objetivos divergentes en muchas ocasiones y que imposibilitan que obtengamos el producto final que todos deseamos. Esto obliga a hacer concesiones en contra de la experiencia de usuario con la buena intención de poner a disposición de los mismos algo mejor de lo que tienen ahora.

    Finalmente, también sucede mucho que se confunde el concepto Producto Mínimo Viable con “cualquier cosa que funcione”. Me temo que es más frecuente de lo que a todos nos gustaría, y está más conectado con esa necesidad de hacer “tick” en la agenda directiva de turno que con ofrecer valor a los usuarios y/o aprender de lo que los mismos tienen que decir al respecto.

    Gracias @edans por la reflexión y a @torresburriel por llamar la atención sobre tu artículo.

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    • Rodrigo - 11 Junio 2017 - 21:41

      Jajaja, pero si no saben lo que es el “Producto mínimo viable”

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  • #010
    catalogo avon - 10 Junio 2017 - 18:55

    me encanta la forma en cuanto a los describes y es que debemos estar consientes también que no toda aplicación de por si tiene que ser buena . y me parece una excelente idea los estilos que uno pueda tener . para mi la combinación de funcionalidad y diseño

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  • #012
    Ernesto - 10 Junio 2017 - 21:17

    Buenas,

    Un comentario sobre el tema de la tarjeta. En este caso no es Aena la culpable sino el servicio intermediario encargado de procesar la tarjeta.
    Para estar homologado para procesar tarjetas se requiere la certificación PCI DSS (https://es.m.wikipedia.org/wiki/PCI_DSS), y esta normalmente requiere una infraestructura de seguridad bastante compleja. De ahí que las empresas opten por delegar ese servicio a un tercero homologado por el banco de turno. De esta forma las empresas no llegan a tener contacto con el número de tarjeta y en su lugar procesan sólo un “hash” de ella.

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    • Krigan - 10 Junio 2017 - 23:39

      Buen apunte. La app de Aena no sé, pero la de la EMT Valencia funciona como dices. En cuanto llegas a la pantalla de introducir los datos de la tarjeta, ya te aparecen los logos de Comercia GP, ServiRed, y Redsys (estos últimos son los que gestionan iupay, el Paypal de los bancos españoles).

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  • #014
    Carlos Quintero - 10 Junio 2017 - 21:26

    La usabilidad, experiencia de usuario (UX) , “interaction design”, etc. ni es tan fácil ni es tan barato. Hay dos partes: el diseño y el testing.

    Respecto al diseño, es terriblemente difícil que los desarrolladores o analistas hagan un buen diseño de usabilidad, porque no tienen las capacidades para ello (de igual manera que los desarrolladores no son diseñadores gráficos). Tienden a pensar en funcionalidades o características (“features”), cuando lo que se necesita es modelado de personas y escenarios basados en objetivos. Un buen diseñador de experiencias pensaría en los distintos tipos de usuarios, contextos, escenarios, etc. modelando “personas”. Ej: Enrique tiene más de 50 años, vista cansada (necesita gafas para ver texto pequeño), nivel tecnológico alto, móvil de alta gama, viaja con mucha frecuencia y baja del avión con una maleta de tamaño medio, y un maletín. María tiene 25 años, viaja con poca frecuencia, tiene un móvil de gama baja, ve perfectamente y viaja con 2 maletas y un bolso. En función de las personas, se diseñan las distintas experiencias de usuario para cada uno de ellos en un aeropuerto. Para hacer esto bien, necesitas especialistas. Por ejemplo, empresas como la de Alan Cooper, que ha escrito varios libros sobre el tema (“About Face”, “The Inmates Are Running the Asylum”, etc.):

    Alan Cooper (Services)

    Y si te saltas hacer un buen diseño, al menos tienes que hacer un buen testing. No basta con que hagan las pruebas los propios desarrolladores o los analistas. Si lo quieres hacer bien, también es caro: necesitas hacer pruebas con usuarios reales, a los que les pides que hagan cosas, y les grabas las interacciones, etc. para ver qué dificultades encuentran. Aunque no se necesitan muchos testers, según Jakob Nielsen, otro de los gurús de este tema y autor de varios libros, basta con 5, pero en varias sesiones:

    Why You Only Need to Test with 5 Users

    Y por tanto, dado que “no cuesta lo mismo hacerlo bien que mal”, depende del propósito de la aplicación y su importancia en la cuenta de resultados: para Amazon, que la app Prime Now funcione sin ningún problema de usabilidad es crucial, porque es la única vía para usar el servicio (ni tableta, ni web, ni teléfono) y obtener ingresos. Para muchas otras empresas (Aena, Sanitas, EMT, correos, etc.), la app es algo accesorio, casi prescindible, que simplemente hay que tener para que no digan que no la tienes.

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    • Krigan - 10 Junio 2017 - 23:03

      No estoy de acuerdo con tu última frase. Vamos a un mundo en el que la interacción con el cliente es vía app (o web). Por tanto, la usabilidad en la app (y en la web, que ahí también se cojea mucho) es vital para cualquier empresa u organismo público.

      Conviene añadir que la app no tiene por qué ser el final del camino, y que de hecho ahora están surgiendo los smart speakers como el Amazon Echo (lo pongo en presente porque Apple acaba de anunciar el suyo). En definitiva, la empresa de hoy día tiene que afrontar (y asumir como propio) el reto de que los canales mediante los que se relaciona con el cliente están en continuo cambio.

      Esto es algo que sí asumen empresas como Amazon, que empezó en la web, ha adoptado con entusiasmo el nuevo canal de las apps, e incluso ha iniciado la revolución de los smart speakers con su Echo. No hay ninguna razón para que no sea igual con Aena o el BBVA (ejemplo a seguir), nacidas en un tiempo muy anterior al surgimiento de la web.

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      • Carlos Quintero - 11 Junio 2017 - 00:08

        Yo tampoco estoy de acuerdo con mi último párrafo :-) Quiero decir, que expresa lo que piensan las empresas, no lo que yo pienso.

        Hay muchas empresas que afirman estar centradas en el cliente y buscar la excelencia, pero eso se demuestra en los pequeños detalles, y muy pocas aprueban. Para mí, la satisfacción del usuario en sus interacciones con la empresa por cualquiera de los canales es de crucial importancia, y junto con la relación calidad/precio del producto/servicio es lo que determina su supervivencia a largo plazo.

        En mi caso soy muy intransigente con las malas interfaces de usuario, porque soy muy torpe con las que no son intuitivas o hacen pensar, y hace ya 20 años que empecé a leer sobre este tema. También soy daltónico, por lo que muchas, basadas exclusivamente en colores, no son válidas ni para mí ni para muchas personas. Y últimamente, con la vista cansada que me está saliendo, me doy cuenta de muchas otras que están mal (letra muy pequeña con mucho espacio en blanco despilfarrado alrededor, falta de accesibilidad). Para rematar, aunque no tengo aptitudes de diseñador, sí sé apreciar un buen diseño estético cuando lo veo, en apps/webs o en el mundo físico (en esto último me educa mi mujer).

        Don’t Make Me Think

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        • Krigan - 11 Junio 2017 - 03:00

          Ya me extrañaba. No era propio de ti :-)

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  • #018
    Anónimo - 10 Junio 2017 - 21:55

    Trabajo en una consultora como la que habrá hecho la aplicación. Cuando les hablo a mis compañeros (ingenieros informáticos) de términos como usabilidad o modularidad se ríen de mí porque creen que son términos que me he inventado. Ese es el nivel.

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    • Arikazo - 11 Junio 2017 - 00:10

      Seguro que son ingenieros? Esos terminos son de primero de carrera (al menos en UK) Saludos.

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  • #020
    Carlos Quintero - 11 Junio 2017 - 00:30

    Enrique: creo que ya te lo hemos dicho más veces. La introducción de comentarios en tu blog también tiene problemas de usabilidad:

    – El campo para introducir comentarios es muy poco ancho, porque aparece a la derecha de los campos Nombre, Correo Electrónico y Sitio web.

    ¿Soy el único que estrecha la ventana del navegador para que el campo del comentario aparezca debajo de los otros tres campos?

    – También es poco alto, sobre todo para los que nos enrollamos mucho ;-)

    – Introducir texto enriquecido (enlaces, negrita, cursiva, etc.) requiere saber HTML :-O

    Prácticamente cuesta lo mismo hacerlo mejor :-)

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    • Enrique Dans - 11 Junio 2017 - 01:46

      No, Carlos, en mi caso no cuesta lo mismo. Contrariamente a lo que ocurre con AENA, esto es un trabajo de una sola persona, con una empresa, Blogestudio, que, en plan detalle majo, me ayuda con algunos temas como la actualización de WordPress, alguna funcionalidad, y la plantilla. Carezco de medios para hacer nada más que lo que hago, que es escribir todos los días. Me encanta cuando alguien se queja de algo, porque en realidad, esto es lo que es: el trabajo de un profesor que considera que sus clases van a ser mejores por forzarse a escribir todos los días, porque eso le obliga a leer todos los días, y así está más actualizado. No hay más, no hay medios, no hay ingresos, no hay nada más que lo que hay. No me compares con AENA, por favor, porque esa gente tiene un presuùesto para desarrollar una app, una empresa que se la desarrolla, y unos medios que yo, simplemente, no tengo. Si te parece que mis comentarios podrían ser mejores, ya sabes: o te los desarrollas y me los cedes, o convences a Blogestudio para que invierta tiempo en mejorarlos, o hay lo que hay, porque a mí no me da la vida para más.

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  • #022
    Benji - 11 Junio 2017 - 01:17

    Jajajajaja. Y súmale que la app en Android a ido a peor. Viajo tanto que esta app era genial… hasta que le metieron una actualización PARA METER PUBLICIDAD todo los días.

    Pero lo desactivé de las notificaciones y punto. Lo reactivaba antes del viaje y eso lo hacía humano.

    Hasta que llegó la actualización de hace 2 meses. Desde entonces mi móvil (un sam. S7) arranca y sale que la app de “AENA has crashed”. Pensando que era hora de hacer limpia reseteé el móvil y volví a poner apps. Aena falló nada mas instalarse, y eso que por empezar por A era la primera y única app.

    Un desastre. Cuando un upgrade o dos son un doble downgrade… ya ni me molestaré en volver a intentarlo y meteré una app de terceros que me abra y no me meta publicidad como notificación.

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  • #023
    Patricia - 11 Junio 2017 - 09:51

    Hola a todos.

    La usabilidad me parece importante en todos los medios, no sólo las apps.

    En el ordenador, para rellenar formularios, no sería más práctico, después de introducir el valor de un campo, dar al TAB para ir al próximo? Pues los que cuidan el orden de los campos para facilitar este gesto son pocos.

    Como informática puedo decir que aún queda para cambiar la mentalidad general. La semana pasada pedí reorganizar un par de campos en un formulario porque quedaban espacios raros entre ellos. Entonces recibí una respuesta del desarrollador casi diciendo que la rara era yo por querer que las cosas quedasen “bonitas”.

    No importa. Yo seguiré esforzándome para que las cosas queden “bonitas”. :-)

    Saludos!

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  • #024
    Slquimusta - 11 Junio 2017 - 11:27

    Toda la razón, sr. Dans, es inadmisible que una empresa como AENA con el presupuesto que maneja haya pagado una aplicación asi, y es más sangrante aún cuando ya hay aplicaciones como la de TELPARK que permite registrar tres matrículas y pagar zonas azules, parkings privados, RENFE y AENA de casi toda España. Una sola app hace esto ¿qué inútil ha programado la app de AENA que ni siquiera se ha molestado en copiar, perdón, en emular a los demás?
    Como de costumbre me imagino la reunión de directivos: “yo tengo un sobrino que entiende de estas cosas que podría hacerlo…”. Y así acaban.

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  • #025
    Carlos - 11 Junio 2017 - 11:56

    Pues… creo que hay ejemplos mucho más sangrantes sobre falta de usabilidad y, sobre todo, falta de calidad en desarrollos.
    Que no se puede copiar y pegar un número de tarjeta y que éste no se almacene no me parece algo tan terrible.
    Puestos a describir el escenario… ¿en serio es tan importante poder hacerlo mientras vas andando con la maleta?
    Puestos a ser imaginativos ¿No es bueno que los desarrolladores animen a que prestes atención cuando vas andando por el parking y así evitar accidentes?
    En serio, que la aplicación obligue a introducir el número de tarjeta en tiempo real me parece un buen sistema de seguridad.
    E, insisto, hay ejemplos mucho más sangrantes que ese simple detalle que creo que ha molestado al autor porque a él no le venía bien, pero poco más.
    La calidad del sosftware desarrollado en España (es lo que conozco) es muy mala porque se prioriza la supuesta satisfacción de quien pide sin límites, la baja preparación de los diseñadores funcionales y la poca atención que se presta al diseño técnico y las pruebas.
    Que tengas que poner un número de tarjeta en tiempo real. asegurándose así de que el usuario la tiene físicamente, creo que es incluso positivo.

    Responder
    • Enrique Dans - 11 Junio 2017 - 12:03

      Mentalidades como la que evidencias en este comentario son las que impiden a una compañía hacer una app decente y usable. Puedes justificar como quieras el pretender que un campo tenga que ser rellenado cada vez que alguien pretende hacer una transacción, puedes decir que es para proteger al usuario y lo que quieras… pero seguirá siendo una basura infumable que impide que la app haga lo que tiene que hacer: facilitar la vida del usuario, que es para lo que está hecha. Mientras no se diseñe con esa mentalidad, las apps seguirán siendo una basura que no vale la pena instalarse.

      Responder
      • Carlos - 11 Junio 2017 - 12:12

        Me he quedado de piedra al leer su respuesta.
        Con los años que he estado luchando por el software de calidad, porque las cosas se piensen y se diseñen bien… ahora, intento que se considere también el punto de vista del otro y se me acusa de ser el culpable de los malos desarrollo.
        Madre mía.
        No sé cuál es el motivo de que la aplicación haga eso, pero insisto en que tal vez haya un motivo y lo que he expuesto es un posible motivo.
        Hay muchos factores que provocan que el sw sea de mala calidad. Uno de ellos es que los usuarios exigen sin conocer las implicaciones y los responsables del desarrollo lo aceptan sin contradecirles.
        Mensajes como “Esto es está mal y hacerlo de otra forma no cuesta nada” son uno de los orígenes del problema.

        Responder
        • Enrique Dans - 11 Junio 2017 - 12:17

          A ver, Carlos, no dramatices: lo que digo es que la mentalidad de “si lo han hecho así seguro que hay una razón para ello, será proteger al usuario, etc.” es la responsable de que las cosas sigan mal. No puedes, repito y en mayúsculas, NO PUEDES dedicarte a buscar una justificación para una cosa que simplemente ESTÁ MAL HECHA. Nos pongamos como nos pongamos, es completamente injustificable que una app diseñada para facilitar unos trámites al usuario exija que este tenga que meter algo como los datos de una tarjeta de crédito CADA VEZ que pretende pagar un parking. No hay por donde cogerlo. Ni proteger al usuario, ni seguridad, ni niño muerto: nada. No es aceptable bajo ningún punto de vista, y lo peor es intentar justificarlo. Si no puedes hacer una app que haga al menos eso bien y de manera segura, no hagas la app, porque así es una basura.

          Responder
          • Carlos - 11 Junio 2017 - 12:34

            Madre mía, cuanto imperativo en ese mensaje

            no puedes, repito no puedes.. NO PUEDES, está mal hecha, nos pongamos como nos pongamos, completamente injustificable, no hay por donde cogerlo…

            … no dejas mucho espacio para el debate.

            En cualquier caso, creo que yo no he dicho “seguro que hay una razón” lo que yo he dicho es que “tal vez haya una razón” .

            Insisto, que no permitan copiar el número de tarjeta no creo que sea un error sino una decisión y, por lo tanto, no creo que se deba criticar al desarrollador por falta de celo. Puedes criticarlo por una decisión que no compartes, pero no por no haberlo pensado.

            Creo que poca gente hay más crítica que yo con al calidad de los desarrollos… y fui responsable del equipo de desarrollo de la web de RENFE, sé lo que es hacer mal las cosas…

            Y en este caso, en este ejemplo en concreto, no coincido con que haya sido un problema de dejadez, sino una decisión consciente como obligar a que las contraseñas sean complejas, a poner el PIN al encender el teléfono…

          • Enrique Dans - 11 Junio 2017 - 12:39

            Otro ejemplo de mala decisión, Carlos: obligar a que las contraseñas sean complejas no es mejorar la seguridad, es empeorarla. Es otro caso claro de cómo una mentalidad de tecnólogo puede estropear las cosas. Al complicar las contraseñas y convertirlas en prácticamente imposibles de memorizar, la seguridad del usuario no mejora, sino que empeora… pero claro, el desarrollador puede decir eso de “lo hice por su bien”. Eso no funciona, solo prueba una mentalidad de “escurrir el bulto” y una voluntad de no querer enfrentar el problema real. Me estás dando un ejemplo detrás de otro. La forma de buscar más seguridad es haciendo las apps más usables, no menos. Y en ese caso, los imperativos hacen falta, porque sin ellos ya vemos lo que pasa!

            En cualquier caso, te agradezco la oportunidad de discutir el tema civilizadamente :-)

      • Carlos - 11 Junio 2017 - 12:15

        De todas formas, lo único que quería decir es que ese funcionamiento puede que no sea un error sino una decisión.

        Quería dar a entender que, tal vez, no es que sean malos diseñadores que no se han dado cuenta de algo, sino que eso es así por que alguien lo ha decidido y, por lo tanto, no es falta de interés, sino una decisión con la la que no coincide el autor.

        Responder
        • Enrique Dans - 11 Junio 2017 - 12:18

          Pues eso… si es una decisión, es una mala e injustificable decisión. Una decisión que evidencia que no se ha pensado en la usabilidad.

          Responder
          • Otro Carlos - 12 Junio 2017 - 17:09

            El mundo de la usabilidad me parece fascinante por deja en evidencia lo difícil de la relación TI/negocio en las empresas.
            En este ejemplo, es posible que no se guarde la tarjeta de crédito por evitar cumplir las restrictivas normas de seguridad PCI. E integrarse con un tercero que haga esto, supone para el cliente final pasar por un proceso de KYC, firma de T&Cs, pago de comisiones , etc…
            Vamos, que aunque desde fuera no lo parezca, es posible que esta funcionalidad no sea tan fácil y que tenga un coste relativamente alto.

            Todo se puede programar, pero tiene un coste.

            Otra cosa es decidir si lanzar la app sin esta funcionalidad, o no lanzar nada. Y yo personalmente estoy de acuerdo con mi tocayo, me inclinaría por la primera opción

          • Krigan - 14 Junio 2017 - 09:25

            Otro Carlos:

            No es más que un pago online. ¿Por qué no dan la opción de usar Paypal? Y tantos otros proveedores de pagos que hay por ahí… das una patada a una piedra y te salen 3.

            No hay ningún problema en usar servicios de terceros… mientras eso no signifique que le estás encasquetando un chapuzas a tus clientes.

    • Krigan - 11 Junio 2017 - 13:08

      No, Carlos, el tener que meter siempre el número de tarjeta no es una medida de seguridad. El número de tarjeta es un identificador, viene a ser como el nombre de usuario, el equivalente en tarjetas a la contraseña es el CVV. Para más inri, hay sistemas de seguridad más avanzados que el primitivo CVV.

      Tal vez lo más llamativo de mentalidades como la tuya es que os quedáis tan anchos defendiendo sistemas que son notablemente más engorrosos que los sistemas pre-Internet. Cuando sacas dinero del cajero, o cuando pagas con tarjeta en tienda, metes solo el pin, no el número de tarjeta.

      De modo más general, es simplemente estúpido que el usuario tenga que mover ni tan siquiera la punta del dedo meñique para hacer algo que puede hacer por él la máquina. Como las marcianadas son acumulativas, al final el usuario se encuentra haciendo mil y una cosas inútiles, cosas que hasta el procesador de 8 bits de un Spectrum de principios de los años 80 podría hacer por él.

      Luego llega una empresa gringa, de esas que se toman la usabilidad muy en serio, y arrasa. No hay magia por ningún lado, no es que tengan en su poder el Anillo Único, es simplemente que ellas sí tienen en mente al usuario, sin excusas ni paños calientes.

      Responder
      • Carlos - 11 Junio 2017 - 18:23

        Flipo con lo claro que tenéis cómo es mi mentalidad.
        ¿En serio no os cuesta ningún esfuerzo afirmar con tanta rotundidad cuál es mi mentalidad?
        Si prestas atención a lo que escribo, lo que digo es que PUEDE QUE HAYA UN MOTIVO. No digo que sea correcto, digo que puede que sea una decisión un no una negligencia.

        Aunque, con lo bien que conocéis mi mentalidad, igual estoy equivocado y mi opinión es otra.

        No sé

        Responder
        • torresburriel - 11 Junio 2017 - 21:37

          Carlos, permite que intervenga en el tema. Si hay algún motivo, eso es absolutamente transparente para el usuario. O al menos debe serlo. Da igual que exista un motivo. En el momento en el que supone una barrera para los clientes, es una mala práctica.

          Responder
          • José Enrique - 12 Junio 2017 - 00:05

            Barrera… ¿para quien?

            El motivo transparente es que un viajero puede (si quiere… y si no quiere, pues también puede) usar varias tarjetas distintas para distintas cosas.

            Si la app no acepta un gestor de medios de pago (todavía) puede ser porque (todavía) no se ha casado con ninguno… entendiendo ese matrimonio como un braguetazo importante para su consorte. Tampoco tiene nada que (todavía) gestione publicidad u otros servicios como alquileres, consigna, envíos taxis… ¿alguien habló de MPV?

            Esto no es un diseño… es un negocio. Que la UX le importa un pimiento a AENA está claro; no hay más que ver las tres cuartas partes de los aeropuertos.

            Pero AENA gana dinero… así que a callarse (en plan Enrique… A CERRAR LA **** BOCA)

            Carlos..! encantado de conocerte :-)

            Para vosotros el TOP de la UX:

            Servicio de taxi al puticlub de moda cobrado con Google Wallet… pobre. No se dio cuenta de que el móvil, regalo de su querida esposa le llegó con su Android instalado, así que los datos de la tarjeta vinculada al móvil eran los de ella. Así llegó origen y destino de la carrera final de la cena de navidad al extracto de la tarjeta DE ELLA!!

            ¿Transparente?
            XD

          • Krigan - 12 Junio 2017 - 00:50

            José Enrique:

            ¿Y? Eso de que el usuario pueda querer usar diferentes medios de pago en diferentes momentos es algo archi-resuelto desde hace muchos años en infinidad de sitios. Basta con poner un botón “Añadir medio de pago”. Si el usuario tiene registrado más de un medio de pago, un desplegable le permite elegir qué medio de pago quiere para esa ocasión.

            Ni de coña es necesario meter cada vez los datos de la tarjeta, eso es una chapuza.

          • José Enrique - 12 Junio 2017 - 09:55

            ¿Y si esa funcionalidad se la “alquilas” a un gestor especializado en eso?

            Con una app de gestión de medios de pago puedes tenerlos todos juntos y utilizarlos independientemente… así no tienes que meter tus 8 visas en cada app.

            Los pagos vía web (especialmente micropagos) es algo que no quiere nadie… Movistar vende partidos de fútbol pero no gestiona pagos. Así que debe de ser algo muy fastidiado de conseguir. Al menos, conseguir que un usuario te diga: “eso no lo he pagado yo” y no tener que devolverle el dinero sin rechistar. ¿Solución?

            Pues te das de alta con mail y contraseña (de seguridad… por supuesto), pones número de tarjeta, CCV, caducidad, marcas todas las fotos con coches y todos los recuadros en que salgan señales de carretera y… entonces, te mando un SMS (sí… eso sí que es de los 90) con un enlace que haces click y si me respondes a la prgunta de seguridad te activo el pago.

        • Krigan - 11 Junio 2017 - 21:44

          Bueno, yo contesto a lo que escribiste. Doy por sentado que si lo escribiste es porque piensas así, ¿no?

          Lo siento, pero me da lo mismo si la marcianada fue intencionada, no intencionada, o mediopensionista. No por ello deja de ser una marcianada.

          Porque vamos, tiene bemoles que haya que estar metiendo los datos de la tarjeta cada vez. Y ni te inmutas cuando te recuerdan que para sacar dinero del cajero, o pagar con tarjeta en tienda, no hay que meter el número de tarjeta, ni la fecha de caducidad, basta con el pin. Parece mentira que una tarjeta con banda magnética de los años 50 sea capaz de hacerlo mejor que las apps de algunos ejecutándose en un móvil de hoy día.

          A ver si nos damos cuenta de que estamos en la época en la que se está eliminando el uso de pin o contraseña (o CVV), mediante lector de huellas, tokens criptográficos de un solo uso, y otros métodos, no en los años 40, que no existían ni las tarjetas con banda magnética.

          Responder
  • #042
    Juan Navidad - 11 Junio 2017 - 18:53

    Los problemas y el desinterés hacia todo lo que tenga que ver con los usuarios/as es algo que parece genético, anclado en nuestra prehistoria. Y si piensan que da igual, esas personas dudo mucho que cambien de forma de pensar. A ver si el blog de Enrique sirve para que alguien tenga al menos diez segundos de reflexión.

    Hace ya muchos años, en torno al 2000-2001 yo estaba trabajando en la Biblioteca Virtual Miguel de Cervantes y promoví la implantación de una serie de procesos de cambio para hacer la navegación más accesible. De las tres fases de mis Criterios de Usabilidad que propuse, desarrollamos dos de ellos en pocos meses en la ingente maraña de portales, bibliotecas de autor y secciones que tenía el proyecto incluso entonces.

    También nos mostraron en una Consejería de Educación de una región el diseño que estaban elaborando de un portal educativo. Me tomé la molestia de hacerle un chequeo profundo antes de que lo publicaran utilizando un enlace via extranet que habían creado. Me dieron muchas ganas de llorar. Aquello era patético, la cosa menos “usable” que se hubiera podido crear.

    Yo amablemente les hice llegar un buen informe de cambios que el proyecto debería tener para que fuera mejor, más usable y me dijeron que ese tipo de cambios no les interesaban, que así estaba bien. Justo en aquel momento, salió una directiva europea sobre cómo debían diseñarse los portales públicos. Se lo dije también, que no solo sería un proyecto terrible sino ilegal. Se habían gastado muchísimo dinero.

    No les importó nada. Lo hicieron público y un par de años después tuvieron que rehacerlo tal y como yo les había indicado. Se tiró una cantidad ingente de dinero a la basura, pero no importaba, era dinero público. Esa es su mentalidad casi siempre. No son nada profesionales, chapuceros como pocos, les importa muy poco las personas que usen ese portal y como estos derroches nunca son juzgados por nadie, les sale todo gratis.

    He visto y denunciado muchos casos -algunos muy graves- como este de portales públicos creados por amiguetes de algún dirigente sin ningún criterio y es triste porque algún porcentaje de otras prevaricaciones va a juicio, pero las que se cometen en relación a los portales que yo sepa, casi nunca.

    Responder
    • Xaquín - 11 Junio 2017 - 19:47

      Sabía (padecida personalmente) que la selva informática de la Administración deja mucho que desear (por ejemplo la Xunta de Galicia). Lo que no sabía es que ademas tienen por constumbre desatender los buenos consejos de profesionales entendidos. Eso tiene que ir en el ADN (de los madamases), aunque sea por cambio evolutivo artificial ( contacto con el tejido administrativo tumorizado).

      Responder
      • Juan Navidad - 11 Junio 2017 - 20:34

        Cierto, Xaquín,
        parece ser que va en el ADN de muchos de los mandamases, pero además también en el de los chapuceros de turno que no aceptan que se puedan hacer las cosas bien y se sentirían desautorizados- ¿Cómo van a dejar de ser chapuceros profesionales para comenzar a hacer las cosas bien? Sería un peligroso precedente en sus vidas…

        Responder
    • Carlos Quintero - 11 Junio 2017 - 23:20

      Que surjan portales alternativos a los oficiales con mejor usabilidad o información más clara para el cuidadano ya lo dice todo:

      http://www.citapreviainem.es
      https://www.nota-simple.es

      Responder
  • #046
    torresburriel - 12 Junio 2017 - 20:24

    Francamente me parece que la app de AENA está como está porque no puede ser de otro modo, a tenor de algunos comentarios que se leen por aquí.

    Qué research se ha hecho para diseñar la aplicación, qué perfil de de entrevistas en profundidad se ha captado, cuáles son las debilidades que los usuarios potenciales y clientes admiten en cuestionarios, qué tasa de descarga y abandono existe en la app… Qué tipo de test cualitativos se han diseñado y ejecutado, qué hay de los test con usuarios internacionales (en origen), quién, cómo y en base a qué criterios se ha hecho la captación de usuarios para los tests presenciales…

    Podría seguir, pero no. A veces parece que con un “me gusta, no me gusta” o con un “por algo lo harán” se ventila uno toda una disciplina y a otra cosa.

    Luego que las apps están como están. Y seguirán.

    Responder
    • José Enrique - 13 Junio 2017 - 00:38

      http://mnhlicitaciones.com/wp-content/uploads/2016/05/sscc-exp-dic1962016-0ppt.pdf

      página 13… aún encima… que parece que lo hicieron aposta :)

      Por otro lado, no te preocupes que estoy seguro que alguien lo habrá cobrado. Y luego la app está como está.

      es por cosas como estas que toda una disciplina ha sido “ventilada”… y a otra cosa.

      PD: me encanta vuestro blog… desde hace años que lo sigo y me parece muy interesante todo lo que planteáis.

      Responder
  • #048
    Ángel Cepedano - 16 Junio 2017 - 10:47

    Hola Enrique, respecto a la aplicación de Aena, estoy seguro que es mejorable la usabilidad pero la mayor parte de los problemas que planteas se resuelven si te haces miembro del Club Cliente de Aena, que además te da bastantes ventajas como pagar el parking solo con la lectura de la matrícula del coche y diferentes descuentos.

    Igualmente veo conveniente aclarar que la aplicación, y cualquier infraestructura aeroportuaria no la pagan todos (el AVE si), sino que la paga solo el que vuela a través de las tasas.

    Estoy seguro que para Aena esta aplicación es muy importante para fidelizar clientes y aumentar los ingresos en la parte no regulada. Esa es la razón de que esté en constante evolución, aunque a veces la evolución (y por tanto la usabilidad) se pueda limitar por razones de seguridad.

    Gracias

    Responder
  • #049
    Eduardo de la Cruz Palaciosd - 17 Junio 2017 - 10:19

    Lo de la casilla tachada “app conseguida” me recuerda a la misma consideración que algunas empresas tienen por sus sitios web: ya tenemos página web, a otra cosa (y luego solo es un panfleto publicitario, todos los demás procesos empresariales siguen gestionándose con papeles o software de escritorio de la edad de piedra).

    Saludos.

    Responder
  • #050
    IzK - 28 Junio 2017 - 22:21

    Aunque han pasado varios días desde que lo publicaste, me gustaría hacer un pequeño inciso:

    impide el copiado y pegado del dato desde otras apps en el campo correspondiente.

    Ese mismo caso sucede con una gran empresa como es Amazon. En su app para android pasa lo mismo con la contraseña, con la salvedad de que se puede guardar.
    No por ello, deja de resultar molesto escribir un galimatías de 30 caracteres generados aleatoriamente.

    Responder

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