Gestión de comunidades: la experiencia de Wikipedia

IMAGE: Phillip John Mearman - 123RFMe ha resultado muy interesante el estudio publicado utilizando datos de la gestión de comunidades de Wikipedia, Ex Machina: personal attacks seen at scale, en el que se estudió un conjunto muy elevado de comentarios etiquetados manual o automáticamente con el fin de determinar patrones habituales en el fenómeno del abuso. Wikipedia no solo es una de las mayores comunidades online del mundo, sino que además, el buen funcionamiento del sitio depende en gran medida de una comunidad sana y equilibrada. Del funcionamiento de la comunidad de Wikipedia y, sobre todo, de sus dinámicas de abuso, pueden surgir conclusiones sumamente interesantes para gestores de comunidad de todo tipo.

La primera conclusión parece clara, y es la que se destaca en titulares: un pequeño número de usuarios altamente tóxicos son responsables de un porcentaje elevado del abuso en la página. Algo que coincide claramente con mi experiencia en esta página, en la que en varias ocasiones he podido presenciar en primera fila cómo un comentarista pasaba de algún comentario tóxico o insultante ocasional, a una dinámica en la que pasaba a intervenir en absolutamente todas las conversaciones, y siempre con una dinámica insultante, fuese el que fuese el tema tratado. Lógicamente, cuando todo lo que dices sobre cualquier tema es recibido con hostilidad e insultos, la barrera de la tolerancia y de la supuesta libertad de expresión salta por los aires, la persona está simplemente convirtiéndose en un obstáculo al buen funcionamiento de la comunidad, una especie de “ruido de fondo” molesto, y debe ser expulsada.

En el caso de Wikipedia, 34 usuarios calificados como “altamente tóxicos” eran responsables de un 9% de los ataques personales en la página, lo que implica que puede obtenerse un resultado muy bueno simplemente aislando a esos usuarios y expulsándolos de la comunidad. En cambio, el 80% restante de ataques personales eran llevados a cabo por un grupo de unos 9,000 usuarios que habían realizado menos de cinco comentarios insultantes cada uno, algo que puede perfectamente responder al hecho de que “todos nos enfadamos en algún momento” y que no necesariamente debería resultar en una descalificación para la participación, sino ser considerado una dinámica de participación, dentro de un orden, razonablemente normal.

Desde mi experiencia, la clave está en el balance personal, en algo similar a lo que en las primitivas BBS conocíamos como el ratio de un usuario: aunque generalmente se aplicaba a la cantidad de bits aportados frente a bits descargados, parece claro que podríamos hablar de ratio como del porcentaje de comentarios aportados por un usuario que resultan insultantes, y utilizarlo como elemento de cualificación – o eventualmente, descalificación – a partir de un umbral determinado. Alguien que aporta habitualmente comentarios de calidad, pero que en ocasiones se irrita con determinadas actitudes o temas e incurre en el insulto, es completamente diferente de un usuario que únicamente participa insultando, que entra en una dinámica personal de insulto sistemático, de “misión en la vida” o de “terapia personal”, como he conocido unos cuantos a lo largo de ya catorce años de gestión de esta página. En esos casos, es claramente mejor expulsar al usuario, y poner todos los medios posibles para evitar que vuelva a entrar. Esos comportamientos rayanos en lo obsesivo, además, pueden ser identificados relativamente rápido, y deben ser detenidos rápidamente porque suelen mostrar elementos de escalada con escasas vueltas atrás.

Otro problema evidente en la gestión de comunidades está en el anonimato. En el caso de Wikipedia, el 43% de todos los comentarios proviene de usuarios anónimos, aunque muchos de ellos habían comentado tan solo una vez y el número total de comentarios era veinte veces menor que los aportados por usuarios registrados. Los usuarios anónimos terminaban siendo seis veces más activos a la hora de insultar que los registrados, pero dada la diferencia de volumen, contribuían en conjunto a menos de la mitad de los ataques, lo que conlleva que la mayoría de los ataques provenían de usuarios con un perfil registrado en la página. Acabar con el anonimato, por tanto, puede poner fin a cierta cantidad de comentarios insultantes, pero no es la razón fundamental de que estos existan, y siempre cabe la posibilidad de que alguien que puntualmente quiere insultar, se abra un perfil en el sitio (en el caso de Wikipedia es importante destacar que se considera anónimo a todo aquel que carece de perfil, pero que se puede abrir un perfil perfectamente sin aportar nada más que un seudónimo). Existe una correlación clarísima entre participación habitual y creación de perfil, lo que desde mi punto de vista apoya el uso de mecanismos basados en la lista blanca: el comentarista habitual merece mejor tratamiento que el simplemente aparece un día y deja caer un comentario. Mientras la gestión de los primeros puede hacerse prácticamente por excepción, la de los segundos puede plantearse en modo manual o dejarla en manos de sistemas parcialmente automatizados, en función del volumen.

En el estudio se diseña una metodología para evitar ataques personales y escaladas dialécticas mediante el uso de crowdsourcing (alertas de los propios usuarios mediante mecanismos de evaluación) por un lado, y de sistemas de machine learning por el otro entrenados con comentarios para ser capaces de reconocer insultos o spam, sistemas que pueden dar paso a la acción puntual de moderadores en los casos en que se estime necesario. Sin duda, un área prometedora de estudio: si bien en mi caso hace ya mucho tiempo que consideré este tema prácticamente resuelto mediante una combinación de listas negras y blancas, y manteniendo el derecho al anonimato porque me parecía que aportaba más de lo que podía perjudicar, el buen funcionamiento de la comunidad de esta página se debe fundamentalmente a su tamaño relativamente pequeño, y al hecho de que reviso todos los comentarios personalmente en el momento en que se producen. A partir del momento en que esa tarea excede la dedicación de una persona, como de hecho ocurre en la mayor parte de los medios de comunicación, el desarrollo de metodologías basadas en crowdsourcing o machine learning puede ofrecer muy buenas posibilidades a los gestores de comunidad.

La posibilidad de generar comunidades en torno a un tema es uno de los mejores aportes de internet. Conseguir que esas comunidades funcionen adecuadamente, en lugar de convertirse en nidos de trolls que campan a sus anchas, insultan, acosan y dificultan la comunicación es algo fundamental para el buen funcionamiento de una página, como de hecho demuestran los problemas experimentados por redes como Twitter, incapaces de controlar este tipo de dinámicas, a lo largo de su historia. Y en ese sentido, este estudio sobre la comunidad de Wikipedia es de lo mejor que he visto en ese sentido: conclusiones, en realidad, muy de sentido común, pero que siempre es bueno ver reflejadas en un análisis cuantitativamente serio y significativo. Veremos si sirve de inspiración a algunos…

 

 

This post is also available in English in my Medium page, “Community management: the Wikipedia experience

 

11 comentarios

  • #001
    Gorki - 20 febrero 2017 - 14:56

    Sigo considerando que los “trolls” son inherentes al peso de la púrpura, quienes estamos muy lejos del éxito no “disfrutamos” de su visita.
    La segunda cosa el llegado un “troll” como torearlo. Yo propongo los siguientes puntos:

    Debes por comenzar por comprender que tu “amigo” es completamente idiota, pues ir a pelear a tu propio terreno, donde tu tienes todas las armas y el ninguna, es de absolutamente majadero. Por ello
    tu forma de luchar será el esforzarte por dejarlo en ridículo ante tu audiencia. ¿Cómo?

    1.- No contestando en caliente jamás, espera que se te pase el cabreo y fríamente busca una respuesta que lo “planche”, lo primero es sutilmente indicarle que pasas de él y que su comentario no te ha molestado en absoluto, sino que ademas para ti es un juego de niños contestarlo.
    Yo he desarmado a algún troll, simplemente tratándolo como si fuera un niño pequeño, que no se entera de lo que lee y en la respuesta le corrijo las faltas de ortografía, (casi todos los trolls las cometen), le aconsejo que pase el “spelling” y le indico una mejor redacción para su comentario. Otras veces, indicándole que está tan mal redactado su comentario, que no te has enterado en realidad de lo que pregunta, porque su comentario nada tiene que ver con el asunto del blog y dando una contestación a lo que “tu crees” que ha querido consultarte o cosas por el estilo, la cosa es que el crea que tu piensas que es un completo majadero, con ello cambias las tornas quien empieza a escribir sin fijarse en lo que escribe es el y no tu.
    2.- Si no encuentras esa respuesta lucida, puedes simplemente no contestar, si la cosa no es muy grave, pues no hay cosa que desconcierte más a tu Troll que no saber si has leído o no lo que el ha escrito, pues no lo escribe para divertir a tu audiencia, sino para jorobarte a tí personalmente y si no te enteras, o no te importa, ( el nunca sabrá cual de las dos razones tienes para no contestar), pensará que ha trabajado para el maestro armero. Otra vez sutilmente le estarás llamando idiota.
    3.- Puesto que tu tienes la posibilidad de editar su comentario, puedes introducir sutiles cambios en su texto, (faltas de ortografía, mala redacción etc.), para poder tener pié lógico a tus “billantes” respuestas. Si los cambios son sutiles. probablemente piense que esos fallo los cometió él, (partimos del axioma que por ser troll, es necesariamente idiota) y quedar al descubierto como un tonto ante tu audiencia le acomplejará brutalmente, (hazle notar que lo que escribe es publico y que esta quedando fatal)
    Muchos diréis que esta manipulación es inmoral, pero no me veo por qué he de ser honrado con un autentico troll , no con el que discrepa de mi opinión, algo que es lógico sino con el que trata de “tocarme los cojónes”. Debe comprender que todos podemos hacer eso de diversas formas y que él no tiene la exclusiva.
    3.- Por último y solo en el caso que lo escrito sea realmente ofensivo y no lo puedas soportar, puedes optar por borrar el comentario, algo que en lo posible no hagas, porque es la forma que tiene él de notar que tu comentario te ha herido. Ten en cuenta que lo que busca es molestarte, no difamarte, pues para eso utilizaría medios con mayor audiencia como es un periódico.
    Si lo haces, no digas nunca en otro comentario que lo has borrado, es preferible dejarlo en la duda de si lo borraste tu, o se le olvidó dar al intro, (vuelvo a punto principal, como es un majadero pensará que esto es posible)
    Por último si se entera que le has borrado, lo mejor es que le borres sistemáticamente
    con los medios del blog para eliminar spam y o al menos que lo parezca hay herramientas que te avisan de que ha entrado un comentario, pues si cree que lucha contra una máquina, pronto se cansará de intentar fastidiar.
    Sin embargo este es el último sistema a elegir, pues intentara buscar la máquina ocultando la IP o cosas parecidas. Yo desde luego que soy un poco sádico me gusta más dejarlo en ridículo cambiando sus comentarios.
    Desgraciadamente en mi blog solo tengo trolls de vez en cuando, como estoy jubilado, lo paso muy bien sacándolos de sus casillas.

    • Fernando - 20 febrero 2017 - 17:30

      Decía mi madre un viejo refrán que afirma que “no hay mayor desprecio que no hacer aprecio”

  • #003
    CRISTINA - 20 febrero 2017 - 15:27

    Ojalá facebook decidiera que la comunidad probable, tache de tóxica, la difusión no etiquetada de manera correcta de noticias sin contrastar y minimizar el impacto de comentarios que incitan al odio y a la violencia, restringiendo ese % de usuarios que rebasan un % de comentarios y/o difusiones. Mejor que monitorizar, sería incluir un botón de denuncia de noticias y/o detección de noticias no etiquetadas…pues por estos lares, muchos que denuncian a la vez, consiguen eliminar la página…o muchos que denuncian un perfil falso, consigue tumbar el perfil…son muchos lo que se ponen de acuerdo y atacan a la vez para tumbar..no avisan previamente de las consecuencias legales….atacan y punto.

  • #004
    Javier - 20 febrero 2017 - 19:09

    Yo, en mis eventos en vivo, utilizo Facebok. Lo que descubrí es que la gente desde el anonimato (obviamente) se cree invulnerable, pero en mis eventos, los redirijo a Facebook, directamente.

    Me beneficia el hecho de que ellos llegaron a mí en base a sus intereses, o sea que reciben algo que los beneficia. Desde el comienzo, entran en buen plan.

    Cómo llegaron desde mis camapañás de Facebook, lo tienen que tener sí o sí. No hay excusas de que no lo tienen. ¿No lo quieren usar? Bye, que pase el siguiente.

    Y cuando estan ahí, no son anónimos, entonces se cuidan como de mearse de hacer o decir algo que sea socialmente inaceptable.

  • #005
    DANN ELIO - 20 febrero 2017 - 23:40

    Desde mi punto de vista, si bien he encontrado cientos de páginas sobre tecnología e innovación…que considero muy interesantes…que las leo siempre que puedo..y que hasta las tengo guardadas en favoritos..pero tienen muchas de ellas un denominador común: ( yo las leo a diario y lo pienso seguir haciendo ) pero son páginas que no comenta “ni dios”…Y eso que tienen abajo disponible el típico “deja tu comentario”…Participación que tienen estas páginas: 0 cero….debate de opiniones: nada…Gente compartiendo sus experiencias: no hay….Críticas didácticas y constructivas: ninguna…como no hay “nadie” verdad?…Y la verdad, no sé yo si “tanta paz” compensa…Si es por la sección comentarios..hay blogs que no parecen blogs..parecen un camposanto..
    Por contra, este blog de enriquedans, es lo más parecido que he encontrado a un site sociotecnológico, participativo, no falla un día ( contenido diario )..la gente aquí opinamos de todo..a veces en pro..a veces en contra de la entrada…y por supuesto me ha quedado rotundamente claro que el principio de libertad para expresarnos se nos aplica a todos y con generosidad y muy por encima de la posible “tentación” de tener que llegar a censurar a alguien. – A veces…después de presenciar 1 acoso verbal-escrito del calibre 50..me he llegado a preguntar ¿y por qué no le bloquea? Como administrador seguro que podría hacerlo en 1 click. Pero no lo hace..y sólo encuentro una posible explicación: Se trata de un síntoma de serenidad..y también de fortaleza. Fortaleza que el gestor acaba transmitiendo a su propio blog. Y por eso el blog se encuentra siempre vivo, participativo, y lleno de actividad. Como veis..pues llegamos con esto a un punto “controvertido”: ¿tiene que aguantarlo todo un administrador de comunidad? Rotundamente NO. Pero aquí viene el kid de la cuestión: ¿ qué ocurre cuando la tolerancia a “algunos” de los comportamientos indeseables, con una paciencia digna de quitarse el sombrero, hace que “la mayoría” de nosotros pueda expresarse aquí con libertad..tengamos el sitio siempre plural y saludablemente animado..?? Dicho en otras palabras: un esfuerzo por hacer una gestión “no radical” de los comportamientos “poco sociables” creo que ha posibilitado en esta web…que exista un hilo de comentarios permanente y REAL ( como he dicho antes no todos los sites lo tienen )..que la palabra “opinión” se democratice ( puesto que podemos participar todos ), que el foro de debate sea también real y que aprendamos a convivir con otras opiniones ( en otros sites simplemente no hay FORO..no hay nada ) En otros sitios te lees la entradilla y te vas…o te pones a rezar allí si quieres :-) :-) porque hay una paz…casi monástica…
    – También he tenido ocasión de probar otros foros…que sinceramente…mucha mucha animación..pero para encontrar gente comentando cosas interesantes..prefiero dejarme caer por aquí..que con los trolls y todo…que no te digo que no los tengamos..el nivel de la mayoria de los comentaristas, es, en mi modesta opinión, tirando a bastante alto. Con los trolls o sin ellos. Hay nivel. Y leemos y escribimos tambien cosas muy interesantes x aquí…Y ese es el dilema yo creo: “aguantar” o “no aguantar”..Yo creo que hemos visto mucho más de bueno que de malo en estos años por aquí. Pero bueno eso lo tendrá que “evaluar” el propietario del blog…

    Nota suelta: :-D Ni se te ocurra cerrar el blog porfa!!!…:-) que nos vamos a portar todos biennn !!!…;-)

    • Gorki - 21 febrero 2017 - 09:43

      Como bloguero de larga experiencia en tiempo, te diré que lo más difícil no es que te lean, siendo ello complicado, pues Google es un ser caritativo que se acuerda de los pobres y manda bastante gente diariamente a tu página seas bueno malo o regular, y como esa gente no sabe a donde le ha mandado Google, le leen al menos dos párrafos, que es lo que tardan en descubrir, si lo que allí se “cuece”· es de su agrado o no, yo supongo y deseo que n bastantes de mis visitantes pasan de esos dos párrafos, pero eso ya no tengo forma de saberlo. .

      Lo más difícil pues, no es que te lean, es que comenten. Es bastante raro quien entra en mi blog comente.

      Yo he reflexionado mucho sobre el tema, porque no me gusta que mi blog sea de los que padecen el problema de la falta de comentarios, porque creo que la comunicación digital es por esencia simétrica y si enites pero no recibes es que lo haces mal. Pero he llegado a la conclusión que se debe principalmente a la propia personalidad del autor del post, Unos escriben, (escribimos), como subidos al púlpito y damos poco espacio al diálogo, la gente que te lee se posiciona a favor o en contra de lo que cuentas, pero se abstiene cortésmente de dar su opinión.

      Otros en cambio, como Enrique Dans, Cristina Galiano (http://cristinagaliano.com/), Botanic Serrat (http://botanicmontserrat.blogspot.com.es/), Picarona blog (http://www.picaronablog.com/), consiguen normalmente mas de 10 comentarios en cada post, y hasta algunos post que superan los 100 entradas, por que consiguen dar al post un carácter mas coloquial y menos dogmático, que invita a completar,/discrepar/resaltar, lo que comentan…… ¡Son mi envidia!

      Sin embargo creo que tiene mal arreglo porque eso va en caracteres, unos son mas abiertos y otros mas cerrados y poco puedes hacer contra eso.

      • DANN ELIO - 22 febrero 2017 - 17:34

        Esa es la idea que he tratado de transmitir. Me has captado inmediatamente.
        En la Luna no hay nadie ¿verdad? Pues yo la encuentro fascinante. No pienso dejar de mirarla. De estudiarla, de fotografiarla y de leer sobre ella. Como puedes ver, soy un enamorado de la Astronomía. Cuando te apasiona algo de verdad, poco importa que ese algo lo sigan muchos, o no lo siga nadie. Seguirá siendo tu pasión ;-)
        Y con los contenidos en general, y con los blogs ya que estamos, reza lo mismo, al menos para mí: Que por lo que sea no comenten un texto, no le quita ni 1 gramo de calidad a ese contenido. En un Universo de la abundancia, que no podemos atender a todo, hay muchos contenidos que caen “aparentemente” ignorados, y a pesar de ello son sencillamente excelentes.
        Me daré una vuelta por los que me has sugerido ( tengan comentarios o no, de verdad, que a mí eso no me importa para considerarlos geniales ), por supuesto, y, si me lo permites, yo también voy a recomendar uno para que la gente lo conozca un poquito más:
        https://felixmaocho.wordpress.com/
        que ya solo por la variedad de contenidos que aborda, vale la pena, que seguro que algún tema puede interesarle a la gente :-) No soy bloguero, pero me consta que lleva un trabajito grande mantener uno, y que además tenga éxito. Si puede ayudar, propongo un eslogan de libre “copia, pega, y comparte” en todos los blogs:
        “Animarse a comentar, los blogs no muerden”
        :-) Un saludo Gorki.

        • Gorki - 24 febrero 2017 - 14:15

          Gracias , Me siento homenajeado con tus palabras.,
          Sin embargo, como digo me gustaría que se comentara en mi blog, porque como he dicho, considero que Internet es diálogo y si resulta que un blog es monólogo, es que algo estás haciendo mal.

  • #009
    Carlos Quintero - 21 febrero 2017 - 10:05

    El tema de los trolls y los comentarios en blogs, foros, noticias, etc. es digno de estudio por los especialistas. Es una pena enorme que Internet, que permite que cualquiera pueda comentar, en la mayoría de los sitios (ej: noticias de periódicos) no sirva para enriquecer el diálogo, profundizar en los temas, comprender los distintos puntos de vista, incitar a la reflexión, etc. sino para, amparados en el anonimato, soltar frases cortas, reafirmarse en las propias ideas, sacudirse, insultar, despreciar, etc.

  • #010
    Muadib - 22 febrero 2017 - 12:53

    Disculpen la ignorancia. Como se “banea” a un troll?? Por el rastreo de su direccion IP??

    • Gorki - 24 febrero 2017 - 14:23

      Todos dejamos una huella digita, la direcion IP y el nick es parte de ella pero hay otros muchos rastros, el sistema operativo, la pantalla que usas, el servidor que utilizas, etc. etc.

      Un buen bloqueador, toma en cuenta todos los elementos de tu huella digital y si coinciden en parte con la huella que dejaste otra vez, “deciden” que eres la misma persona. Es lo que se llama estadística bayesiana.
      Por tanto, el ocultar algo, como el nick o la dirección IP, no es suficiente, tendrías que utilizar mas cosas, como irte a un cibercafe, utilizar un Pc que no es el tuyo habitual y utilizar otro nick. Entonces serías alguien que no tiene huella digital previa y por tanto “sospechoso” de otra forma.

Dejar un Comentario

Los comentarios están cerrados