El negocio de frustrar a tus clientes

IMAGE: Wavebreak Media Ltd - 123RFUn reportaje en WSJ muestra cómo las reclamaciones de clientes de Comcast crecieron de manera alarmante a partir de 2015, cuando la compañía puso en marcha un programa de restricciones al consumo de ancho de banda, los llamados data caps, que hacían que un número creciente de usuarios se encontrasen con que alcanzaban el máximo de datos que la compañía les permitía y se veían obligados a restringir su consumo o pagar suplementos.

La estrategia, cada vez más habitual en muchas compañías de telecomunicaciones, refleja los intentos de detener ofertas de consumo de contenidos en streaming tales como Netflix, Amazon, SlingTV, Apple TV, Spotify y otras que generan un importante consumo de datos, y canalizar esa frustración en ofertas de contenidos de las propias operadoras o en el pago de suplementos que permitan preservar las pautas de consumo escogidas. La frustración de los clientes, por tanto, convertida en auténtico elemento estratégico.

Los data caps se convierten, cada vez más, en un elemento de presión: acostumbrados a un consumo de datos que forma ya una parte central de su día a día tanto en el consumo de contenidos como en hábitos ya tan arraigados como echar un ojo al smartphone para curiosear las redes sociales, subir una fotografía o leer una noticia, la sensación una vez que se alcanza el máximo de datos resulta completamente desesperante, como de haber retrocedido una década. La defensa de las compañías, que el consumo se está incrementando por encima de los que consideran razonable, choca con una cuestión evidente: los que antes se consideraban data hogs, clientes que llevaban a cabo un consumo de datos inesperadamente elevado y claramente por encima de la media, se han generalizado, y lo que antes podía considerarse simplemente un intento por evitar abusos en contratos que se suponían de tarifa plana, ahora forman parte de los hábitos extendidos de cada vez más clientes.

¿Puede una compañía plantearse como estrategia sostenible fastidiar de manera sistemática a sus clientes? ¿No cabe esperar que convertirse en el objeto del odio de sus usuarios sea algo que, de una u otra manera, termine pasando factura? En los Estados Unidos, las opciones suelen ser escasas: a tu barrio llega un proveedor, y eso es lo que hay, ahí suelen terminar tus opciones, lo que permite que compañías como Comcast se planteen este tipo de estrategias sin esperar un castigo excesivo, y con la premisa de que la mayoría de sus clientes, en cualquier caso, ya los odiaban pero no tenían más remedio que seguir con ellos. Así, las compañías utilizan esquemas de tipo zero-rating con el fin de posicionar sus propios servicios contra los over-the-top: si consumes contenido a través de la oferta de televisión de Comcast, no cuenta con respecto al límite de consumo, pero si lo haces en Amazon, SlingTV o Netflix, sí, y terminas el mes bajando santos del cielo en hilera ya no porque no puedas consumir televisión, sino porque cada vez que intentas simplemente hacer clic en un enlace en tu smartphone, la página tarda lo que percibes como una auténtica eternidad en cargarse.

En plena era de la abundancia en cada vez más aspectos, resulta que hay compañías que pretenden no solo vivir de administrar la escasez, sino que además, pretenden convertir la incomodidad y la frustración en su forma de tratar a sus clientes, en el equivalente digital de lo que sería una auténtica toma de rehenes: si no me pagas más sobre una oferta que creías ilimitada, te cierro el grifo. El consumo de ancho de banda, además, no es fácil de controlar: el mismo contenido puede generar consumos diferentes en función del dispositivo en el que se consuma, del ajuste de la calidad, o simplemente, como ocurre habitualmente en movilidad, del hecho de tener aplicaciones que actualizan sus contenidos regularmente a pesar de no estar aparentemente en uso. Esto genera evidentes conflictos de intereses, o incluso posibles fraudes: para ganar más, una compañía solo tiene que hacer creer a sus usuarios que han agotado su tarifa de datos, aunque no sea realmente así.

Frente al pragmatismo de “ha pagado tanto, le corresponde consumir tanto y cuando lo consume, se acabó”, existen visiones empresariales del tipo “quiero solucionar las necesidades de mis clientes”. Mentalidad cliente-céntrica frente a mentalidad de abonado, de competencia cuasi-monopolística, de “si no te gusta, vete a otro sitio… si es que puedes”. Creer que vas a ganar convirtiendo internet en un simple cable sobre el que vender tus propios servicios, en lugar de ser el canal que tu cliente puede utilizar para conectarse a cualquier servicio que desee. Taparse los oídos, pretender que no escuchan unas quejas que ellos mismos han provocado, y seguir facturando. El tiempo dirá si eso es sostenible en el futuro, o si simplemente predispone a tus clientes a salir corriendo y caer en los brazos de la primera oferta alternativa que les pongan delante, que más tarde o más temprano, terminarán por llegar…

 

This article is also available in English in my Medium page, “The business of making your customers unhappy

 

6 comentarios

  • #001
    Daniel Terán - 25 abril 2016 - 10:34

    No solo se produce cuando te llega una única compañía sino cuando existe un oligopolio de tres compañía. Como todas buenas ‘utilities’, iremos viendo cómo la factura de telecos sube año tras año con poca o nula justificación.

    Evidentemente, las compañías se encuentran más cómodas cobrando 25 pesetas por un mensaje de 140 caracteres.

  • #002
    Gorki - 25 abril 2016 - 12:52

    No es cuestión de cuanto cueste, Internet es algo absolutamente diferente, pagado con tarifa plana, que pagado por consumo. En la primera, no tienes en cuenta previamente la satisfacción que te va a producir lo que bajas y en el segundo sistema, estableces inevitablemente un sistema de autocensura, en el que cosas que dudas si te van a gustar o no, simplemente no te las bajas.

    No digo que un sisitema sea superior al otro, cada sistema tiene sus ventajas y sus inconvenientes, lo que digo, es que no son sistemas comparables y habrá quien claramente prefiera pagar más por una tarifa plana y quien prefiera pagar menos por una tarifa por consumo.

    Yo soy del primer grupo y estoy dispuesto a pagar más por una tarifa plana en el que no tengo que valorar previamente la satisfacción que ne va a dar lo que me baje, sino que simplemente una vez bajado no me satisface, bajo otra cosa y acabado el asunto.

    Como existe gente como yo y quien prefiera pagar menos, lo correcto y prudente, es que las operadoras tengan tarifas de los dos tipos y que cada cual se apunte a la que mejor le vaya con su forma de ser y con su bolsillo.

    Si aprovechando que son un oligopolio pretenden hacernos comulgar con ruedas de molino y tanto es obligarnos a una tarifa plana, como a una por consumo, que no se preocupen que la tecnología avanza a pasos agigantados, ya hay quien ofrece WiMax a precios competitivos y pronto lo será la conexión a satélites. Quizá un dia se den cuenta que sus clientes cautivos huyen de su cárcel para ir a caer en brazos de otras compañías más amables que lo que procuran es tener clientes contentos y no solamente ganado a quien ordeñar.

  • #003
    Juan Navidad - 25 abril 2016 - 16:12

    Muchas empresas caen en ese error con demasiada frecuencia. Entienden que optimizar recursos consiste en turturar a sus clientes y sacarles hasta el alma.

    Hay dos que en mi vida lo han intentado -o están en ello- y ambas saldrán escaldadas. En el año 2002 alojé mi página personal con Arsys. La empresa de Logroño era entonces la gran dominadora de entre todas las empresas de ISP de España. Ni su calidad ni sus precios eran para echar cohetes, pero a la gente le había dado por esa empresa.

    Pasaron unos años y tuve que subir el paquete a uno mayor. Seguía creciendo el visitas y tráfico de datos y hubo meses que me cobraron hasta 80 euros más al mes por exceso de tráfico. Cuando hablé con ellos, no me dieron grandes opciones, salvo volverme a cambiar a un paquete mayor carísimo y con unas prestaciones muy pobres. Habían pasado loss años y había otras opciones. Les dije que la competencia tenía paquetes muchos mejores. Ellos siguieron con excusas baratas. El año pasado les dejé. Seguirán perdiendo clientela, seguro y acabarán siendo aquella gran empresa que fue líder cerrará por sus políticas nefastas.

    La otra es Iberdrola. Este mes lo ha vuelto a hacer. me cobran 150 euros por la factura de la luz de mi casa en España sin haber tomado lectura. Son pura avaricia y yo para ellos no soy un cliente, sino una víctima. Tarde o temprano pondré paneles solares y perderán un cliente que en el futuro nunca volverá a pagar a una compañía tan abusiva.

  • #004
    Krigan - 25 abril 2016 - 20:24

    Este verano está anunciada la llegada a España de FreedomPop, un OMV que sigue el modelo freemium. Todavía no han dicho cuáles serán las condiciones en España, pero en Gran Bretaña su contrato básico es una línea móvil con 200 megas, 200 minutos, y 200 SMS al mes, a cero euros (o libras). Las llamadas son VoIP, y los SMS también se envían por la conexión de datos, a través de su app.

    Si te atienes a estos límites, y no coges ninguno de los variados servicios adicionales que ofrecen, es gratis total. Va a arrasar.

    El problema es, ¿cómo hacemos esto con las conexiones fijas? Ahí no hay operadores virtuales. Desde que las autoridades supuestamente encargadas de velar por la competencia autorizaron que de 5 competidores importantes pasásemos a 3 (Vodafone compró Ono, y Orange compró Jazztel), el “triopolio” ha subido ya 2 veces los precios del Internet fijo en menos de un año. No está mal, si tenemos en cuenta que sus costes no paran de caer en picado.

    Entretanto, esas mismas autoridades siguen prohibiendo a los ayuntamientos que den conexión gratis a sus vecinos. A la ciudadanía no se le permite proveerse de su propia conexión a Internet, pagada con sus impuestos. El argumento es que si no, las pobrecitas telecos no podrían competir.

  • #005
    Javier Lux - 26 abril 2016 - 14:03

    Pues con las peliculas en 4K, que llegaran pronto, pasaremos a peliculas que pesan de media 100 Gbytes. Y eso si que es un gran diferencia. Las pelis en SD rondan el GB y las HD los 5-6 GB…… Vamos a multiplicar el trafico cuando las tv 4K bajen de 1.000 EUR.

    En Europa esos micro-monopolios en barrios no existe gracias a la obligatoriedad de precio “mayorista” libre pero de obligada oferta a todos los demas proveedores.a nivel nacional.

    Si a Telefonica se le ocurriera aplicarlo, tendria que hacerlo sobre todos sus clientes, dando asi alas a todos sus competidores con red propia.

    • mhyst - 27 abril 2016 - 00:46

      Tonterías.
      Tu pagas precisamente por un ancho de banda. Si decides tenerlo ocupado o no es cosa tuya. Distinto es si pagáramos por consumo. Pero por Dios, que eso es cosa del pasado, o debería serlo. Tenemos tarifa plana desde hace años y es absurdo siquiera pensar en volver. Si tu operadora te garantiza 10 como si son 100 megabits por segundo, eso es lo que estás pagando. Y aunque no lo uses, no tiene derecho a usarlo para otra cosa. Por lo tanto, es absurdo siquiera pensar que te van a cobrar más por pasarte de descargas. Se paga el caño, no el agua que cojas. ¿Estamos? Incluso en móviles, eso de pagar por bonos de datos y consumo es absurdo total. Quizá tenga algo más de explicación porque la tecnología se satura con más facilidad. ¿Pero la terrestre? No me vengáis con cuentos.

      Os habéis enterado de la jugada de Movistar? Ha notificado a los clientes que a partir de no se qué fecha va a empezar a tomar datos de navegación y uso de la red fija y móvil. Datos de Internet principalmente, imagino. Que si no quieres, que llames a no se qué número. Total. Que yo llamé para un amigo y se pone una máquina: “Si quiere que no registremos sus datos de navegación web pulse 1, si quiere que no registremos su localización GPS pulse 2, etc”. Así nueve cosas diferentes que hay que ir seleccionando una por una hasta que te das de baja en todas ellas para que no te vigilen. Es de locos. Usan la pereza natural de estos tiempos para abusar de los clientes. Todo ello porque nuestro gobierno y Europa ha decidido darles nuestros cuellos en bandeja. En fin, por respeto me callo de lo que pienso de estos señores. Nacionalización ya de Telefónica y las eléctricas!

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