Internet of Things, sector seguros y la confianza del cliente

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¿Cuánto cambia una industria dedicada a la cobertura del riesgo de las cosas, cuando esas cosas se llenan de sensores por todas partes y se conectan a internet? Un interesante artículo en TechCrunch, How IoT will change your relationship with insurance, explora esa idea: a medida que se populariza la Internet of Things (IoT), ese extra de información que los objetos pasan a producir – tu automóvil, tu nevera, la puerta del garaje, el termostato o lo que se te pase por la imaginación – va a ser utilizado no solo por los propios usuarios, sino también por todas aquellas compañías de seguros que sepan adaptarse a ese nuevo entorno definido por la tecnología para ofrecer productos más atractivos y competitivos.

La situación resulta ya relativamente conocida: una aseguradora de salud gestiona típicamente la relación de su asegurado con prestadores de servicios médicos, laboratorios de pruebas analíticas, etc. Sin embargo, no utiliza los datos generados por esa relación para modificar el precio de la póliza de seguros porque esa información está legalmente protegida, y se limita a ajustar ese precio en función de un baremo general por sexo y edad, o del coste total generado por el cliente a lo largo del período. A medida que nos ponemos encima dispositivos para cuantificar diversos parámetros relacionados con nuestra salud – nivel de actividad física, frecuencia cardíaca, cantidad y calidad de sueño, etc. – algunas aseguradoras, particularmente aquellas que han añadido al concepto de “salud” el más amplio de “bienestar”, sopesan la posibilidad de construir relaciones con sus asegurados en base a los datos generados por esos dispositivos o aplicaciones, con el fin de ofrecer servicios que puedan ser percibidos como atractivos o innovadores, pero luchan con el mismo tipo de prevención: el cliente debe confiar que esos datos generados no serán utilizados como base para incrementar el precio de su póliza. Un salto de confianza complejo, particularmente cuando se da en una situación que el cliente percibe en muchas ocasiones como asimétrica, pero cuya consecución, indudablemente, diferenciará a las compañías ganadoras de las perdedoras.

En el sector seguros, la confianza del cliente es la verdadera ventaja competitiva. A lo largo de mi vida, he contratado seguros de muy diversos tipos: de salud, de automóvil, de hogar, de vida, de deceso… Si una cosa tengo clara a estas alturas es qué compañías estaban allí para hacerme la vida más cómoda y para compensarme sin dilación en cuanto tenía lugar una incidencia, y cuáles se dedicaban a tratar de exprimir el clausulado del contrato para intentar evitar de todas las maneras posibles el pago. He visto aseguradoras con comportamientos intachables, en las que solo imaginaría teniendo problemas a aquellos que tuviesen una inequívoca voluntad de fraude, y otras que me han hecho considerar seriamente la posibilidad de denunciarlas por estafa. Supongo que muchos de esos casos, además, no serían necesariamente representativos de la compañía sino resultado de una errónea aplicación de alguna política por parte de una persona en concreto, pero en cualquier caso, esas compañías han caído ya para siempre en desgracia para mí, y han sido excluidas de mi conjunto de opciones a considerar. No importa cómo de innovadora me parezca su oferta, cómo de atractiva o cómo de rompedora: una vez que defraudas mi confianza y percibo que te estás escaqueando, que estás tratando de retorcer la letra pequeña para no compensarme por un daño contra el que yo consideraba de manera inequívoca que estaba asegurado, no volveré a contratar contigo.

Tengo claro que existen aseguradoras que deberían ser denunciadas por fraude masivo en sus contratos. Es más: creo que sería tan sencillo descubrirlas como simplemente presentar una tabla de ratios: dado que la suerte no existe, aquellas aseguradoras que “misteriosamente” terminan por hacer frente a un porcentaje menor de indemnizaciones en cada categoría, son aquellas que claramente tienden a escaquearse más, a poner a sus clientes en esa desagradabilísima situación de “creías estar cubierto porque habías firmado una póliza, peeeeeero….” De hecho, he llegado incluso a pensar cómo podría ser el diseño de una página en la que los usuarios detallasen sus incidencias con las compañías de seguros, describiendo el siniestro, la póliza y el resultado positivo o negativo, con el fin de poder extraer datos sobre cada una de las compañías. Creo que un sitio así, con el diseño y las precauciones adecuadas, podría ayudar mucho a clarificar el mercado, de la misma manera que sitios sociales como TripAdvisor u otros similares hacen con el sector del turismo.

Internet of ThingsAnte un mundo cada vez más plagado de sensores gracias al desarrollo de la IoT, la situación se repite: las aseguradoras deberán demostrar al cliente que la información obtenida de esos sensores se utilizará en su favor, no en su contra. Que podrá servir para detectar el fraude, pero no para tratar de evadir la responsabilidad y la compensación en virtud de lo que el cliente situó en sus expectativas a la hora de firmar el contrato. En ese mundo, aquellas aseguradoras que no sean capaces de obtener la confianza de sus clientes y sean vistas como “la que se escaquea para no pagar” se encontrará con que ninguno de sus clientes acepta el uso de sensores, porque cree – y seguramente no sin motivo – que todos los datos que esos sensores puedan generar podrán ser y serán utilizados en su contra. Otras, en cambio, utilizarán esos sensores para obtener más información, pero seguirán siendo percibidas como “el aliado del cliente”, el que está ahí cuando se le necesita, el que no defrauda con respecto al contrato que se firmó.

El desarrollo de la IoT supone un mundo en el que disponemos de muchísima más información de prácticamente todo. La información, como es bien sabido, es poder. A la hora de convencer al cliente para que, en una industria competitiva, se decante por nuestra opción, ese cliente tendrá que tener claro que esa información redunda en más poder para él, en una situación en la que le será mucho más fácil demostrar que su reclamación no es un fraude, y que debe ser justamente compensada en virtud de lo establecido en el contrato. Aquellas aseguradoras que para obtener una rentabilidad mayor a corto plazo hayan sacrificado la confianza del cliente se disponen, en el mundo ultraconectado que se avecina, a tenerlo bastante más difícil.

 

This article is also available in English in my Medium page, “Why the internet of things could put some insurance companies out of business

15 comentarios

  • #001
    Goomer - 18 agosto 2015 - 14:54

    Una vez más el mundo del debería ser. Haría una pregunta, ¿Enrique, ves que esas compañías que defraudaron tu confianza se han quedado sin clientes? Por supuesto podemos extenderlo a otros campos, telefonía, y empresas prestadoras de servicios en general.

    Por desgracia las personas no somos tan exigentes como deberíamos, no hay más que mirar a la política, por ejemplo.

    Pero si, al final está en nosotros.

  • #002
    Rafa García - 18 agosto 2015 - 20:39

    GENIAL la idea Enrique que expones para comentar Online sobre las compañías de seguros:

    “…he llegado incluso a pensar cómo podría ser el diseño de una página… Creo que un sitio así… podría ayudar mucho a clarificar el mercado, de la misma manera que sitios sociales como TripAdvisor u otros similares hacen con el sector del turismo.”

    Me parece bien, pero añado y pregunto:

    1. ¿Crees que la competitividad dejaría “sacar la cabeza” a un proyecto así?.
    2. Pienso que el comportamiento de la compañía de seguros se individualiza tanto que, dependiendo de cada cliente, tiene un comportamiento distinto.
    3. ¿No crees que la gente se saca el seguro y se olvida del tema?. En España incluso se personaliza tanto que muchos tienen su “agente” o “corredor”particular.

    (Sigo pensando es esta idea)
    Gracias ED.

    • Gonzalo Rodríguez - 22 agosto 2015 - 19:47

      Lo del “agente” o “corredor” no es algo propio de España ni de personalización del producto en el que te lo vende: de hecho sociedades más avanzadas que la nuestra en el aspecto financiero como Alemania, Estados Unidos, Canadá, Japón…cuentan para sus seguros con un corredor-broker o un agente en un porcentaje mucho más alto que los españoles. Tambien es cierto que allí están más profesionalizados, supervisados y regulados…

    • JuanMa Garrido - 24 agosto 2015 - 12:17

      Enrique, tambien opino que la web para recopilar experiencias de aseguradores es una idea genial…

      Rafa, si te animas a hacerla… i’m in :)

  • #005
    lee mubai - 18 agosto 2015 - 23:33

    mira linea directa o generali, aun siendo cliente, te maltratan haciendote llamar a un 902 para dar un parte o para consultar medico. Me fiaría muy poco de ellos con datos de wereables.

    Si no les regulan x ley el acceso abusaran como con el 902.

    • Krigan - 19 agosto 2015 - 09:12

      Es un poco off-topic, pero ¡menudo abuso lo de los 901/902! La llamada desde móvil te sale carísima, no están incluidos en ningún plan de llamadas, las tarifas cambian para cada uno y no están disponibles en ningún sitio, y son simples redirecciones a fijos que tampoco están disponibles en ningún sitio.

      Es como el timo del roaming, pero sin moverte de España. Y con el roaming al menos sí conoces las tarifas.

      ¿Por qué las empresas maltratan así a sus clientes? Es perfectamente posible llamar directamente al fijo referenciado por un 901/902 si consigues averiguar cuál es en algún recóndito lugar “no oficial” de Internet. ¿Tanto cuesta publicar ese fijo en sus propias webs?

      • Krigan - 19 agosto 2015 - 09:21

        A ver si entre todos conseguimos librarnos de esta peste:

        http://www.nmn900.com

        • JL - 20 agosto 2015 - 13:01

          Esto es un poco off-topic el tema, pero también es interesante. Y como he trabajado en el sector y el tema de los 900 lo conozco, pues algo podré comentar.

          En general la idea de los números 90X no es que el cliente pague a la aseguradora. La remuneración es más bien escasa, y no merece la pena el ingreso. Las Telcos lo ponen como “gancho”, ya que a ellas si que les interesa.

          La primera idea de tener números gratuitos para los clientes es muy interesante y si esto no fuera España a lo mejor funciona. Y em explico.

          En donde trabajaba yo teniamos bastantes numero 900 gratuitos, y a ciertas horas del día (en el recreo de los colegios, de 17:00 a 18:00 y de madrugada) eran un infierno. El sistema era claro. Oculto mi número de teléfono y me dedico a dar por saco a los operadores del Call Center, que total, como a mi no me cuesta y no me van a pillar me lo paso bien y gratis. De madrugada el perfil era otro distinto y lo que había que aguantar no estaba escrito. Si no os lo creéis preguntad a gente que trabaje en el sector…

          Algunos números muy fáciles de marcar 900 123456 o cosas así, podían llegar a tener un 99% de llamadas de “broma” (o de mal gusto). Y como el número 900 saliese en algún anuncio de televisión o en una vaya publicitaria, ya podías olvidarte.

          Las tarifas planas actuales si que serían una ayuda llamando a números “normales”, pero ahí entra en juego el “provincianismo”. Si soy un cliente de la Comunidad A, ¿porque tengo que llamar a un teléfono de la Comunidad B para que me atiendan?

          Los 901 y 902 (remunerados o no) sirven para evitar el abuso en las llamadas, y si bien es verdad que suponen un gasto para el cliente, también es verdad que no estas llamando a gestionar un parte de seguro todos los días, y mi experiencia es que si alguien reclamaba los gastos de comunicación se le reembolsaban sin rechistar.

          • Krigan - 21 agosto 2015 - 10:21

            Si una empresa no quiere poner un 900 (gratuito, la llamada la paga el receptor), no tiene por qué hacerlo. Pero no costaría nada poner el fijo correspondiente al lado del 901/902, ya sea en la web propia, en la factura, o en cualquier otro sitio donde la empresa anuncie su 901/902.

            Parte del abuso de los 901/902 son sus tarifas desmedidas, sobre todo si llamas desde móvil. Los bromistas malababa, los salidos, y los chiquillos pueden ser un problema, pero este se verá mitigado si no es un 900, sino un fijo, y en cualquier caso no tiene sentido maltratar a la mayoría de llamantes legítimos (que además son clientes tuyos) por una minoría de abusadores que además ni siquiera son clientes.

            Más aún, las empresas deberían plantearse el admitir llamadas por VoIP. Eso de usar exclusivamente telefonía tradicional para hablar con tus clientes es cosa del siglo XX. Una simple conexión doméstica de 300 megas (con 30 de subida) puede servir para hasta 3.000 llamadas simultáneas. En la VoIP los costes de telecomunicación son ridículamente bajos.

  • #010
    Eduardo Tornos Inza - 19 agosto 2015 - 08:06

    Buenos días Enrique&lectores.

    No es ciencia ficción. Desde julio sin ir mucho más lejos, Axa Seguros e Ihealth (http://www.ihealthlabs.eu/) están colaborando ya en la plataforma www.axahealthkeeper.com

    Una aporta su conocimiento y desarrollos IoT y la otra su experiencia en seguros.

    Por dar un punto de esperanza y siendo bienpensados, la incorporación de los wearables a la autogestión de la salud conseguirá que los pacientes crónicos cumplan sus tratamientos ante la amenaza de las aseguradoras de incrementar el precio de sus pólizas….

    Un saludo

  • #011
    Juan del Real - 19 agosto 2015 - 09:28

    Buena reflexión Enrique.

    En mi caso, tuve mi piso de soltero y el de mi mujer (casa familiar) asegurados con Línea Directa, llevado por una buena prima. Pero el primo fui yo ya que coincidieron en el tiempo dos “goteras”, y en mi piso no me cubrieron “porque estaba alquilado” y en casa, “porque la tubería es vista y no va por dentro de la pared”. Me quedé de piedra después de llevar varios años a razón de 400 euros/año en primas del seguro del hogar.

    Otra cosa interesante sobre IOT (he trabajado en AXA), es el tema de las “cajas negras” que instaladas en el coche, detectan el uso del mismo y el tipo de conducción para que el usuario sólo pague por el uso y no como ahora, que si solo coges el coche el fin de semana y pocos km al año, pagas prácticamente igual.

    Un saludo

  • #012
    Marc - 26 agosto 2015 - 22:07

    Buenas tardes,
    Esa página sería muy útil pero tendría que haber un sistema para que nadie explicase siniestros anónimos. Recuerdo algún foro dónde la gente explicaban cosas muy raras y en twitter he llegado a leer historias de usuarios anónimos que simplemente no pueden ser ciertas.
    Creo que puede ser muy buena herramienta para descubrir los seguros que realmente son prácticos pero un testimonio real de una persona de confianza en general será más viable.

    • Marc - 26 agosto 2015 - 22:10

      Bueno más viable no, pero más influyente en general para quién lo escucha o lee sí

  • #014
    Iván - 31 agosto 2015 - 18:37

    En nuestro Blog podéis leer muchas experiencias de los asegurados con sus seguros y cómo se han resuelto.

  • #015
    EuroSiniestro - 31 agosto 2015 - 19:16

    En caso de que alguno llevéis a cabo la idea de Enrique, estamos a vuestra disposición si necesitáis asesoramiento jurídico especializado en seguros.

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