La red y la importancia de las personas

No importa que seas uno de los sitios con más tráfico de toda la red, que tu eslogan sea «the front page of the internet», que lleves funcionando desde el año 2005, o que recientemente hayas levantado cincuenta millones de dólares en una ronda de inversión que valora la compañía en más de quinientos. Si olvidas que tu funcionamiento se basa en la actividad de miles de voluntarios y despides a la persona equivocada, puedes tener problemas muy serios.

Los gestores de varias de las comunidades más importantes de reddit cambian sus páginas a privadas, dejando fuera a miles de usuarios y provocando una caída brusca en el tráfico del sitio y el cierre de algunas de sus páginas más populares. La revuelta, que ha sido bautizada como el AMAggedon, se produjo al conocerse el despido de Victoria Taylor, la responsable de comunicación de la compañía incorporada en junio de 2013, que había logrado convertir los AMA (Ask Me Anything) en fenómenos masivos, y que se encargaba de la comunicación con los responsables de las comunidades. En el momento de escribir esta entrada, la mayoría de las comunidades están ya restauradas, pero el malestar entre los moderadores continúa siendo patente: para la mayoría, Victoria era la cara de la compañía, la persona a la que recurrían para cualquier problema, la que siempre estaba ahí cuando la necesitaban.

Sobre las razones para la salida de Victoria Taylor se sabe muy poco: la compañía ha declinado contestar, supuestamente para no hacer referencia a situaciones personales, lo que ha dado pie a que surjan rumores de todo tipo, desde que se trata de desavenencias con la dirección acerca de la explotación económica de los AMA, hasta que la culpa es de un AMA en concreto con Jesse Jackson que salió particularmente mal. Lo que sí se sabe es que no ha sido una salida voluntaria, que la propia Victoria ha expresado su malestar con la decisión, y que todo el asunto está siendo un desastre comunicativo que ha precisado incluso de la intervención de la CEO de la compañía, Ellen Pao.

Resulta interesante plantearse cómo una simple decisión sobre la continuidad de una persona en su puesto puede convertirse en un asunto crítico que afecte a toda una compañía, a sus vías de generación de ingresos e incluso pueda llegar a amenazar su viabilidad futura. Tendemos a ver la red como un inmenso conjunto de nodos, pero detrás de esos nodos hay personas: las teclas no se presionan solas, los contenidos no se generan por arte de magia, y los problemas no se solucionan por intervención de ningún ser superior. La criticidad de la situación generada por el despido de una sola persona, situada en un punto central en la gestión de las comunidades de voluntarios de reddit y con una percepción extraordinariamente positiva por parte de muchos de estos, debería hacer reflexionar a la CEO de la compañía, pero también a todos los usuarios. Ellen Pao se encuentra ante una paradoja: si ella misma anunciase que abandona la compañía, ese anuncio tendría una influencia mucho menor que la salida de Victoria Taylor, que se encuentra varios niveles jerárquicos por debajo. ¿Realmente debería reddit permitir la salida de una persona así, con ese nivel de estima dentro de la comunidad, sea cual sea la circunstancia que ha llevado a ello? ¿O se trata simplemente de una simple cuestión de mala comunicación que podría haberse evitado fácilmente y que, en realidad, no tiene la menor importancia?

¿Cuántas personas en las organizaciones tienen una importancia mayor de la que su puesto denota? ¿Cómo de crítico puede ser el trabajo de una persona encargada de la gestión de una comunidad? ¿Qué puede ocurrir si la comunidad que rodea a la actividad de una compañía se revoluciona en torno a una causa común, particularmente si del funcionamiento de esa comunidad depende una parte importante de la actividad de la compañía? Todo gestor de comunidades sueña, en su fuero interno, con una posible situación en la que toda la comunidad que gestiona se levanta en armas para defender su gestión o su puesto de trabajo. Victoria Taylor, incluso sin tener ni idea de las circunstancias que rodean a su despido, encarna a todas esas personas que, sin que muchos se enteren, juegan un papel fundamental a la hora de gestionar la relación entre las compañías y su entorno social.

El incidente de Reddit es relativamente específico: pocas compañías pueden verse reflejadas en su actividad, la mayoría la ven como un fenómeno aislado, una «cosa de internet» que muchos ni siquiera conocen. Cuando en mis charlas hablo de Reddit como un fenómeno interesantísimo y un ejemplo, junto con Quora, de cómo extraer valor a las comunidades y a los hilos de comentarios, muchos asistentes suelen sorprenderse y confesar su ignorancia sobre el funcionamiento – o incluso la existencia – de la página. Pero lo sucedido en Reddit en torno al despido de Victoria Taylor no es algo específico de este tipo de páginas: es algo que cada vez vamos a ver más, en compañías de todo tipo, a medida que más personas adquieren un perfil y una visibilidad pública en torno a sus actividades profesionales. Las comunidades que rodean a las marcas son cada vez más más importantes. Y detrás de cada comunidad, hay personas que la forman. La red son – somos – personas. No lo olvidemos.

ACTUALIZACIÓN (10/07): Ellen Pao dimite como CEO de reddit después de que una petición en Change.org solicitando su dimisión alcanzase las 213.000 firmas.

This article is also available in English in my Medium page, “The importance of being Victoria«