Comercio electrónico y logística: elevando las barreras de entrada

IMAGE: Scanrail - 123RFEn menos de una semana, dos experiencias relacionadas: en la página de una gran superficie francesa “de las de toda la vida”, adquiero un televisor, y me decido por esa página y por ese modelo fundamentalmente por la promesa de entrega de entre dos y cuatro días. Tras cumplirse cinco días del pedido y comprobar que la página de seguimiento del mismo muestra un enigmático “-1 día” y no ha sido entregado, contacto por vía telefónica, y me comunican que mi pedido llegará en seis días, y que si no es así, que simplemente “vuelva a llamar”. Ninguna solución más, ninguna compensación, nada más allá de un “es lo que hay”. Hemos hecho una promesa, hemos adquirido un compromiso con un cliente, lo hemos incumplido de forma manifiesta… pero no pasa nada. Y si volvemos a incumplirlo, haga usted el favor de volver a llamar.

Mientras, veo como hoy Amazon.es anuncia su reparto de mercancía en el mismo día: todos los pedidos de productos vendidos o gestionados por la compañía y realizados antes de las 13:30 podrán ser entregados el mismo día en el área de Madrid por un coste de 9.99€, o 6.99€ si tienes la opción Amazon Premium. Y en caso de que no puedan llevar a cabo la entrega, te reembolsan los gastos de envío inmediatamente.

¿Podría simplemente esa gran superficie contratar con el mismo proveedor logístico que Amazon – en este caso, Seur – y tratar de competir con el gigante norteamericano en servicio? No, todo parece indicar que no resulta tan sencillo: los problemas que impiden que esa gran superficie cumpla con sus compromisos de entrega o simplemente sea capaz de ofrecer un servicio así tienen mucho más que ver con sus problemas y su sistemas internos que con la disponibilidad de un servicio logístico determinado. Mucho me temo que pasarán todavía años antes de que esa gran superficie sea capaz de ofrecerme una alternativa así, y muchos más antes de que, además, lo ofrezca con la actitud de servicio al cliente con la que lo hace Amazon, en lugar de gestionarlo “como si te hicieran un favor”.

El gran problema de la competitividad en la red de las empresas no es la logística, sino los sistemas y, sobre todo, la actitud. Esa actitud de “vendo a través de la web porque no me queda más remedio”. Y todavía nos extrañamos de que las cuentas de Amazon en nuestro país no hagan más que subir, mientras las grandes superficies “de toda la vida” no hagan más que bajar – y lo que les queda. Con competidores como Amazon, las barreras de entrada al comercio electrónico en términos de nivel de servicio no hacen más que elevarse: lo que empieza siendo un servicio premium, termina por convertirse en una expectativa razonable en muy poco tiempo: la de una reducción de la fricción próxima a “hago clic, y entra por la puerta”. Cuando algunos quieran darse cuenta, la distancia, tanto a nivel operativo como a efectos conceptuales, de imagen percibida por el cliente, será muy, muy difícil de salvar.

34 comentarios

  • #001
    Observador - 13 octubre 2014 - 20:08

    Señores pequeños emprendedores de tiendas virtuales: les ha quedado claro, ¿no? Hale, a estudiar robótica, cambiar de profesión o pasar por la futura caja comisionista de Amazon para que alguien compre alguno de sus productos. Porque si una grande superficie no es capaz de competir contra eso imagínese usted con una pequeña tienda virtual por mucho que el programador de turno se empeñe en que lo que usted necesita es eso. A no ser, claro, que venda productos hechos a mano. De su propia mano, claro está.

    Cuando algunos quieran darse cuenta, la distancia, tanto a nivel operativo como a efectos conceptuales, de imagen percibida por el cliente, será muy, muy difícil de salvar.

    Aquí hay que darte la razón, Dans, porque aunque uno (llamémosle X) sí proporcionara su % correspondiente en la tributación de esa actividad económica y el otro no (llamémosle Amazon), los criterios que nos gustan a nosotros son: “ya” y “barato”.

    Todo lo demás nos la pela de canto, hasta que comprobamos que no hay guantes en los hopitales públicos, claro. Entonces parece que nos importa más… Hasta que nos olvidamos.

  • #002
    Gorki - 13 octubre 2014 - 20:15

    El problema es que muchos Grandes Almacenes tradicionales, situados donde le metro cúbico vale una fortunaaridad,se han transformados en gigantescos Show Room en los que no tienen stock de muchas cosas que exhiben para vender, pero que el cliente no se lleva normalmente, como puede ser un televisor de 45″ o una nevera y además tampoco lo tienen en sus almacenes logísticos, pues creen tener dominado al fabricante/ importador.

    Cuando hacen una venta de este tipo, simplemente, la traspasan al fabricante/importador y ello pierden el control de la venta, dependerá de la logística del importador, generalmente pensada para mover al mayor, es decir en camiones trailer, el que te envíen a ti que solo compras una pieza el pedido por una compañía de transportes, depende de la “agilidad” del mayorista que ese pedido te llegue en un tiempo razonable o no, sin que realmente los Grandes Almacenes puedan hacer nada, por eso ni te informan.

    Si embargo, sus competidores, los Hipermercados como Media Mark, que se instalan en almacenes periféericos con metro cúbico de bajo precio, si guardan stock, pues sus bajos precios los consiguen haciendo grandes pedidos que luego guardan en su almacén. En consecuencia pueden realmente servirte ellos mismos el pedido, si vives en zonas que ellos cubran, o gestonar el enviar el pedido por un courrier si no lo cubren personalmente y por tanto informarte en cualquier momento de como va tu pedido.

    Los grandes y céntricos almacenes, se van a quedar s de Show Room de muchos productos, (posiblemente terminen cobrando al fabricante por enseñar sus productos), pero poco a poco van a dejar de vender, por precio y mal servicio.

  • #003
    Gorki - 13 octubre 2014 - 20:25

    #001 Observador
    Que pesado eres con los impuestos. ¿Me quieres explicar como va eludir impuestos Amazon si tiene un almacén en Madrid? – ¿Va a dejar de pagar a la seguridad social de sus empleados? ¿Dejara de pagar el IBI? ¿Va a dejar de pagar el IVA de algo que sale de un almacén en la provincia de Madrid y se reparte en Madrid? ¿Dejara de pagar el 50% de impuestos de la luz que consuma? ¿Crees que SEUR les pasa las facturas sin IVA? ¿Explicanos por favor como lo hace?

    Pues si es así y lo hace con algún truco legal, los demás debemos ser tontos de baba.

  • #004
    José luis - 13 octubre 2014 - 21:23

    Para 003,gorki.
    Amazon factura una comisión por venta a los vendedores de amazon
    , si , porque amazon consigue su catálogo de terceros,lo del almacén es pecara minuta, lo gordo lo consigue a través de tiendas online que venden a través de amazon.Esa comisión por ejemplo no lleva IVA
    Es decir que sus ingresos no tienen IVA pero sus gastos si.
    Estoy un poco arto de ver como amazon a base de perder y no pagar hace creer a la gente que es barato, seguro y rápido
    Los siento pero no es así, la mayoría de los venden le suben un 10% los precios cuando venden en amazon, pues las comisiones son leoninas , mandan ellos, y encima los compradores ni se enteran.
    Amazon ofrece un servicio premium con el que claramente pierde dinero, ejerce una presión que las tiendas normales no pueden asumir porque simplemente no pueden perder lo q pierde amazon.
    Yo no compro en amazon porque al final voy a pagar más y voy a perjudicar el comercio de aquí.
    Piensa que con los
    Impuestos se pagan muchas cosas que utilizas , carreteras, hospitales , etc.. Comprando en amazon recaudamos menos impuestos y generamos menos riqueza y puestos de trabajo al obligar a muchas tiendas a cerrar o entrar en su juego y al final, sólo vas a pagar más caro y a recibir menos indirectamente.
    Enrique , espero q veas las cosas con más amplitud.

  • #005
    Krigan - 13 octubre 2014 - 22:28

    Jose luis:

    Claro, y supongo que tendríamos que ir a comprar a esa web que aparece pulsando sobre tu nombre, ¿no?

  • #006
    Gorki - 13 octubre 2014 - 23:01

    #004 José luis
    “lo del almacén es pecara minuta”, ruego que des un vistazo al almacáen de San fernando de Henares http://img.europapress.net/fotoweb/fotonoticia_20131216163302_500.jpg
    ¿de veras te parecen “pecata minuta”. Ahí trabajan 680 empleados ¿es una tontería lo que se paga de sueldos y seguridad social?. Si trabajan con empresas como SEUR, producen tambiéen mucho trabajo indirecto, pues al menos de momento el reparto no lo hacen drones sino furgonetas con conductores humanos.

    Si lo que venden son productos nacionales y cobran una comisión, esa comisión ha de ir con IVA, si son productos extranjeros no, pagan la aduana, pero no el IVA, sin embargo el comprador si paga el IVA, exactamente igual que si lo vende el Corte Inglés o a Carrefour.

    ¿Tu crees que los grandes almacenes y los pequeñas tiendas carga menos que Amazon en los productos o crees que pagan antes a los proveedores que Amazón? http://www.eleconomista.es/interstitial/volver/198625822/empresas-finanzas/noticias/2690552/12/10/COAG-denuncia-que-Alcampo-hara-un-descuento-a-su-favor-del-015-por-pagar-en-30-dias.html#.Kku8BHoaKRRu0fy

    Si un fabricante vende a través de Amazon será porque le interesa, a nadie le obligan, lo mismo pasa con el cliente final si compra por Amazon será por que le interesa.

    Puedes comprar donde te de la gana, faltaba más, y yo igual. Tu eliges a quien paga más impuestos y estas en tu derecho- Yo sospecho que esos impuesto me los repercute y como no soy masoquista y trato de pagar lo menos posible, elijo a quien me ofrece la mejor combinación de precios y servicios, este en el barrio en donde vivo, o en la China. Por ejemplo compro mucho a Dealer Express, porque me da mejores precios que las tiendas de componentes electrónicos que hay en Madrid, aunque sospecho, que ellos no pagan un duro de impuestos en España.

    Por cierto, de momento no he comprado nada en Amazon, pero el último un libro técnico que compre en Diaz de Santos, (que ahora han trasladado la librería fuera del centro de Madrid, muy pasada la M30, por lo que es un latazo ir, tardaron más de un mes en servirlo, con lo que me dije, nunca más.

    Desde luego si tengo necesidad de comprar otro libro técnico, consultaré si lo tiene Amazón, pero tu puedes buscar por las librerías de tu barrio pues quizá te hagan mejor precio.

  • #007
    Jesús Moraga - 13 octubre 2014 - 23:08

    Yo he tenido hace poco una experiencia parecida… tras buscar un disco SSD de 120 Gigas, por todas las tiendas de mi ciudad, no estaba en ninguna, la solución que me daban era pedirlo sobre catálogo, 99 euros y x días en tenerlo… me dio por probar una famosa web de venta de componentes en línea, que me habían recomendado, y en DOS días lo tengo en casa, por 65 euros más 3,5 por gastos de envío. Yo no entiendo mucho, pero esto es oferta y demanda. Y esta empresa, conmigo ha quedado de cine. Desde luego si tengo que renovar algo en informática, mi “ruta” ha cambiado drásticamente, y al final han quedado las grandes superficies… a favor de una “pequeña” tienda de Madrid. ¿Tanto cuesta cambiar el “chip”?

  • #008
    Krigan - 13 octubre 2014 - 23:23

    Gorki:

    El metro cuadrado de Media Markt podrá ser más barato, pero sigue siendo una tienda física, con todos los costes que eso implica frente a los de una tienda online:

    – Salarios de vendedores: y mira tú que en Media Markt son especialistas en no tener casi vendedores a disposición de los clientes, pero aún así son un montón, mientras que el número de vendedores de una tienda online que está vendiendo en medio planeta es exactamente igual a cero.

    – Espacio de estanterías: comparado con tener los productos en un almacén, las estanterías de tienda son un puro despilfarro de espacio. Y encima hay que andar reponiendo continuamente los productos.

    – Salarios de cajeras: siempre buscan el tener el menor número posible de cajeras cobrando, dedicando las “sobrantes” a otras funciones (reponer estanterías, por ejemplo), y llamándolas a caja según se necesitan. En una tienda online hay tantas cajeras como reponedores y vendedores: cero.

    A esto añádele que el catálogo de cualquier tienda online mínimamente grande le gana por goleada al de cualquier tienda física por grande que sea.

    El gran problema de una tienda online es que hay que repartir la mercancía vendida. Son concepciones opuestas, en la tienda física el cliente va a donde está la mercancía, en la online la mercancía va a donde está el cliente, ya sea a su casa, ya a un punto de recogida cercano.

    Por eso es por lo que las tiendas físicas no suelen hacer un papel muy bueno en las ventas online. Simplemente, no están preparadas para ese tipo de negocio.

    Un último detalle. Ese gran problema de las tiendas online (el reparto) desaparece si la mercancía son bits. Actualmente asistimos a la paradoja que supone que las tiendas físicas siguen vendiendo bits (CDs y DVDs, por ejemplo). Obviamente eso no va a durar.

  • #009
    Julián - 13 octubre 2014 - 23:27

    Y no nos quedemos en el tiempo “cero” de entrega. ¿Os acordáis de los supuestos “envíos anticipados”?. Sería el equivalente a un tiempo de entrega negativo, o algo así…
    http://www.expansion.com/2014/01/26/empresas/tmt/1390750511.html

  • #010
    Krigan - 14 octubre 2014 - 00:18

    Continuando con lo anterior…

    Me pregunto si no veremos aparecer un nuevo tipo de tienda física que sea muy diferente de la actual. Antes hacer la compra significaba hacer el recorrido por la panadería, la carnicería, la frutería, la pescadería, etc, haciendo cola en cada una para pedir los productos al tendero y pagarlos. El supermercado cambió todo esto. El cliente entra, coge las mercancías, hace una pequeña cola para pagar, y se va a casa.

    Ahora pensemos en un nuevo tipo de tienda que ahorre los costes que señalé en mi último mensaje. El cliente tiene ya seleccionado en su móvil una de estas nuevas tiendas cercana a su casa. No que tenga seleccionada la cadena X, sino la tienda de esa cadena más cercana a su casa. Elige los productos que va a comprar en su móvil, los paga, y señala a qué hora irá a recogerlos. Su compra le están esperando, la recoge y se va a casa.

    ¿Es esto una tienda física o una online? Por dentro sería un almacén, con un uso eficiente del espacio, sin cajeras, reponedores, ni vendedores, y el pedido se hace online, pero se hace a un local concreto, y se elige entre los productos que hay ahí.

    Frente a los actuales supermercados y otras grandes superficies yo creo que sería muy competitivo. ¿Y frente a una tienda online actual? Tendría la ventaja de la inmediatez (el pedido estaría listo en media hora), y las desventajas de un menor catálogo, y un mayor coste del suelo frente a un almacén en las afueras.

  • #011
    Joan - 14 octubre 2014 - 00:52

    Amazon no siempre cumple los plazos de entrega, puedo dar fe.

  • #012
    Observador - 14 octubre 2014 - 01:59

    Que a estas alturas nos digáis que las tecnológicas no hacen todo lo posible para eludir -que no evadir- impuestos, es acojonante… Iba a poner cientos de enlaces, pero creo que ya no hace falta. Por 2008 o así lo explicabas y nadie se lo creía. Ahora ya lo sabe todo el mundo y obviamente se acabarán modificando esas reglas, las cuales, como en el caso de Uber y San Francisco (que le ha empezado a poner puertas al campo) llegarán tarde, como siempre, porque el regulador no tiene NI PUTA IDEA y además muchas veces no le conviene (lo que le conviene al regulador hace mucho tiempo que no es lo mismo que le conviene a una sociedad a largo plazo, pero obviamente sobre esto tampoco tenéis NI PUTA IDEA). Todavía estoy esperando que digáis por qué San Francisco, cuna de empresas tecnológicas le ha puesto “puertas” a Uber.

    La cuestión que parece que no queráis entender es que esto ya entraba en los planes de este tipo de empresas, para las cuales la falta de regulación ha sido básica en su desarrollo. La de dinero que han ahorrado y a su vez costado a competidores directos e indirectos no cabría en este espacio. Dinero que cada vez se redistribuye peor tanto tributaria como asalariadamente hablando.

    No obstante, vamos a ver qué dicen los que sí saben:

    http://www.elmundo.es/economia/2014/10/13/543c1a15ca4741e5258b4579.html

    Considera que la liberación de los sectores (desde las telecomunicaciones al transporte pasando por la energía) es esencial, pero siempre y cuando vaya de la mano de la regulación adecuada.

    Justo lo que viene insistiendo Observador desde hace años, pero Observador es un “troll” y este señor tiene un premio Nobel… ¿También está equivocado este señor, Krigan? ¿Le vas a dar clases de Economía? Claro, que imagino que para ti El Mundo ha comprado a Tirole a la vez que tiene un banner de Google del que se alimenta.

    NO TENÉIS NI PUTA IDEA (o cuatro nociones) y cada vez está más claro. Y el cinismo de determinados argumentos ya roza lo daliniano.

  • #013
    Garepubaro - 14 octubre 2014 - 03:32

    #12 esos individuos, como tantas veces pasa, tuvieron que elegir hace tiempo si defender la razón o su honra, y ya cayeron en la espiral de lo segundo, estan atrapados los pobres … mientras tanto titanosaurios como Google, Amazon y futuros titanosaurios como Uber comiendoselo todo sin control, y defendiendo que aun “sean mas libres” para que todavia arrasen mas, porque son sus ideas de las que estan preso y encima se creen muy libres, pero van siendo acorralados …

  • #014
    Jose - 14 octubre 2014 - 08:40

    Hola Enrique, es interesante este artículo, aunque parece que sea más un publireportaje de Amazon. Ya que mencionas a Amazon, podrías mencionar también a la tienda donde hiciste la compra. O no mencionar a ninguno.

    Respecto a Amazon, tratándose de la empresa que es, es normal que puedan hacer eso y mucho más, aunque creo que se debería apoyar más a otras empresas, sobre todo que coticen de manera correcta en el territorio que realizan las ventas y no en paraísos fiscales ya que las ventajas que tienen, les permiten eso y más.

    Se comenta que Amazon, a través de las tiendas que venden productos, emite facturas y no es así. Las facturas las emiten las propias tiendas a los clientes, que son quienes cotizan. Amazon emite una factura por su comisión, en la que cobra comisión también del IVA.

    Esa factura tiene el domicilio fiscal en Luxemburgo. Otro cantar sería si la tuviese en España, lo que significaría que pagarían el 30% de impuesto de sociedades aquí, pero no es así, ponen sus domicilios fiscales en paraísos como Luxemburgo, Irlanda, etc, para pagar el 10% o menos. Todo esto sin entrar en más detalles.

    Otra cosa sería que la factura que emite Amazon por sus servicios o productos, que vende directamente, que no es poco, llevase domicilio fiscal en España.

    Por tanto, considero que es competencia desleal y que se debería meter mano, no sólo a Amazon, si no a empresas como Apple, Dealextreme, Alibaba y otras muchas más que obtienen pingües beneficios en España, sin cotizar.

    Bien vamos pues…

  • #015
    Gorki - 14 octubre 2014 - 08:59

    #012 Observador
    El eludir impuestos dentro de la ley lo hacen absolutamente todas las empresas, mutinacionales, nacionales y pymes. Yo también trato de hacerlo, (con poca fortuna). Sin embargo no me parece de sentido común que favorezca al torpe que no lo elude pero me los repercute en el precio final.

    Dejemos que los inspectores de Hacienda hagan cumplir la les leyes fiscales, (que para eso los pagamos) y que los políticos hagan leyes para que todos paguemos de una forma equitativa los impuestos, (que también para eso los pagamos) y no seamos más papistas que el Papa en esta materia. Si Amazon elude el pago de impuestos más que Zars , (pongo por ejemplo), basandose en alguna ley, pues que los políticos cambien la ley y punto. .

  • #016
    jump - 14 octubre 2014 - 09:13

    todo esto no seria posible si tuvieramos un iva coherente y no abusivo y unos impuestos cuasiconfiscatorios. cual es el IVA (vat) en la mayoría de los estados de Norteamérica?

    la correlacion entre altos impuestos y elusion fiscal es enorme. Buen dia a todos.

  • #017
    Pedro Luis - 14 octubre 2014 - 09:33

    Yo he tenido un problema similar con (no pongo el nombre para no perjudicarles). Hice el pedido el día 3 y todavía estoy esperando. Pero para mi el problema real es que esta mala experiencia va a hacer que me cueste volver a confiar en una tienda pequeña. La próxima vez a Amazon directamente. Eso me pasa por inventar.

  • #018
    Carlos - 14 octubre 2014 - 09:46

    A mi me ha ocurrido algo similar con una conocida tienda Online de libros.
    Pedido en sertiembre y el día 8 de octubre tuve que salir corriendo a buscar el dichoso libro en otro sitio.
    La tienda culpa a correos y este a la tienda.

    No creo que el problema radique en los impuestos. El problema radica en la actitud que los españolitos (generalizo sorry) tenemos a la hora de trabajar.
    Mientras en otros paises el comercio electrónico es tan importante como el convencional y se busca la excelencia, aquí cualquiera monta un Magento sube 4 productos y pone a su suegra de mensajero.

    Creo que podemos pero a veces no queremos.

    Salu2

  • #019
    Fran - 14 octubre 2014 - 10:43

    Más allá de los aspectos fiscales relacionados con Amazon, me gustaría hacer hincapié en una cosa: la posición de liderazgo que está adquiriendo el gigante en eCommerce.

    No se puede negar que esté tomando una importante ventaja con respecto a sus competidores, y mientras aquí se critica (con mayor o menor acierto, no entraré en eso, sus estrategias financieras) son muchos los comercios y los negocios que se resienten y se resentirán de su presencia en nuestro país.

    Hasta ahora el comercio Off poseía 2 grandes ventajas con respecto al ON: La inmediatez y la comodidad. Todos los que estamos acostumbrados a comprar online conocemos muy bien los problemas derivados de este tipo de compras (amplios plazos de envío y la incertidumbre general de la hora en la que la empresa repartidora de turno le apetecerá pasar por nuestro domicilio).

    Parece que Amazon ha decidido empezar a combatir estas barreras, lo cual supone una excelente noticia para el sector en general, pero sin duda sería mucho más positiva si el titular hiciera referencia a una empresa de alimentación 100% online como Ulabox que ofrece una entrega al día siguiente con elección de la hora, o UrbanSherpas, otra Startup española que ofrece el envío de sus productos en menos de 1 hora para ciertas zonas de Madrid.

    De lo que no tengo ninguna duda es de que toca ponerse las pilas y mucho en este terreno, porque nos guste o no, la tendencia en eCommerce está muy clara y si no reaccionamos ya, serán los Amazon y Google de turno los que dominen el mercado completamente.

  • #020
    nacho - 14 octubre 2014 - 10:48

    Con lo facil que es ir a la tienda del barrio, pedir una tv y que te la lleven a casa te la instalen y todo con una sonrisa… creo que tanto amor a multinacionales como amazon por su parte, refleja lo poco que compra en el pequeño y mediano comercio de su barrio..

  • #021
    Shadowfury - 14 octubre 2014 - 10:51

    #12 Observador: por supuesto que no eres un troll. Si lo único que haces es insultar en todas y cada una de las entradas en las que comentas, tanto al señor Dans como al resto de lectores, tachándonos de gente con NI PUTA IDEA de nada, y sacando todos los argumentos más recónditos que se puedan encontrar para justificar tu cruzada anti-Dans y que parezca que sabes de lo que hablas cuando en realidad cualquiera con dos dedos de frente puede ver que eres un amargado sin nada más interesante que hacer con tu vida. Hacer eso no es de trolls, ¿no?

    OH, WAIT.

    Conclusión: el único misterio que queda por resolver es de dónde vienen tus motivos para actuar así. Venga, me la juego: apuesto a que eres un ex-alumno de Enrique al que suspendió por alguna razón u otra y que desde entonces se la tiene jurada XD

  • #022
    Krigan - 14 octubre 2014 - 13:07

    Pesada es la carga que se trata de imponer sobre las espaldas del consumidor. En lugar de comprar a una tienda online con buenos precios, excelente atención al cliente, y entregas rápidas y puntuales, mejor le compramos a empresas con precios elevados, entregas ya-se-verá, y una atención al cliente en la que pasan de ti porque les importas un carajo.

    Pero eso sí, la empresa incompetente paga muchos impuestos en España. ¿Seguro? Señores, que estamos en el país de las sicav, cuyos afortunados propietarios (afortunados porque hay que ser rico para tener una) pagan un mísero 1% de impuestos.

    Lo que debe hacer el cliente, por supuesto, es comprar lo que a él le interese, en el sitio y con las condiciones que más le interesen, que un mercado no es una ONG y comprar no es hacer un donativo.

    En cuanto a los impuestos, sería de agradecer que el gobierno y el parlamento tomasen cartas en el asunto. Pero sin engañifas, por favor. Que los paguen todos, no solo las punto-com.

  • #023
    Luis Planes - 14 octubre 2014 - 14:27

    Enrique, todo lo que comentas es correcto y cierto. En particular cuando comentas que los problemas son más internos que del operador logístico. Sólo quiero hacer un comentario, animando a empresas (tiendas virtuales) a que sigan adelante, invirtiendo en la mejora constante y continua de todos los procesos que les acerquen a una mejor experiencia para sus clientes. Nosotros así lo hacemos y cada vez nos va mejor.

  • #024
    batch4j - 14 octubre 2014 - 15:46

    Tenia entendido que vender por debajo de coste, perdiendo dinero, es una mala practica que puede ser denunciada a competencia.

    El que tiene dinero para aguantar tira los precios hasta que se carga a la competencia y luego una vez es el el unico frabricante, distribuidor o lo que sea, los sube para volver a ganar y luego entrar en otro negocio.

    En internet estamos acostumbrados a los servicios gratis, pero realmente son practicas encaminadas a llevarnos a un monopolio o oligopolio.

    Por cierto esto mismo esta pasando con la fabricacion de todo en China y la India.

  • #025
    Manuel - 14 octubre 2014 - 20:11

    Enrique, me temo que el incidente que indicas también sucede con Amazon.

    El sábado pasado compre en Amazon un juguete para mi hija de seis años, cuyo cumpleaños era ayer lunes. Contrate el servicio de entrega garantizado en un día, por lo que SEUR debía entregarme el paquete el lunes del cumpleaños. De hecho el domingo recibí un mensaje de SEUR confirmándome que así sería.

    Ayer por la tarde, extrañado de no haber recibido el paquete, llame a SEUR y me dijeron que habían tenido un problema con el transporte y que lo habían dejado para mañana. Menos mal que llame, porque ni siquiera habían tenido la deferencia de avisarme.

    Por supuesto monte en cólera y después de hora y media llamando a diferentes teléfonos intente solucionarlo a través de Amazon. Estos fueron muy amables, hablaron con el proveedor pero tampoco me dieron solución. Eso si, me prometieron que me iban a reembolsar el cargo por envío urgente (ya ves tu que me importa eso considerando que mi hija se quedaba sin su regalo el día de su cumpleaños).

    Por fin y tras mucho insistir en ambas empresas conseguí que me dijeran en que almacén estaba el paquete y me acerque yo a mismo a por el a las 20:30.

    Por tanto, me parece injusto achacar el problema que indicas únicamente a las grandes superficies. Temo que todos estamos desamparados si cualquiera de estas tiendas (físicas o por internet) nos falla. Poco hay que podamos hacer. Y lo de las empresas de mensajería no tiene nombre. Desde luego SEUR me defraudo bastante. Especialmente por su falta de empatía y sensibilidad a la hora de tratar a un cliente que ha realizado un pedido urgente y le están fallando. Al menos Amazon me envió correos de disculpa e intento hacer lo que estuvo en su mano

  • #026
    Paco - 14 octubre 2014 - 23:00

    Hola Enrique, no publicas mi comentario porque te he dicho que parece que haces publicidad de Amazon???
    Saludos

  • #027
    Enrique Dans - 14 octubre 2014 - 23:07

    #026: No tengo ningún comentario tuyo, acabo de revisar los recibidos y no está. Desde hace tiempo es muy raro que elimine comentarios. Pero si vas a decir que parece que me paga Amazon, ahórratelo, porque sí me va a cabrear. Estoy hasta los mismos de eso. Si después de once años bloggeando y sin que nadie jamás haya expuesto ningún caso de soborno que me afecte tengo que andar respondiendo a eso aún, prefiero mandar a comentar a casa de su madre – si es que la encuentran – a los que se atrevan a insinuarlo. O que lo insinúen si quieren… pero en otro sitio. Que tengo ya una edad y no tengo una página para andar quemándome con quienes se cuestionan mi neutralidad académica.

  • #028
    Alberto Lozano - 15 octubre 2014 - 11:37

    #011
    Joan,
    Yo vivo en un pueblo muy apartado de las grandes ciudades y, dejando de lado la alimentación, son pocas las cosas que se pueden compra en las tiendas físicas aquí. La población grande más cercana, a 10 Km, hay más cosas pero suelen ser caras comparadas con las mismas en una gran ciudad (que tengo a 70 Km).
    Por ello el 90% de la compras siempre las he hecho en tiendas online. Y, desde hace un tiempo, lo compro casi todo en Amazon precisamente por su seriedad con la entrega. Prácticamente cada día aterriza un mensajero en mi casa con un producto de Amazon por lo que tengo algo de experiencia con esa compañía (y con los transportistas).
    Es cierto que algunas veces Amazon no cumple con emplazo pero casi siempre es culpa del transportista (de los que usa Amazon ya los tengo clasificados en dos grupos: buenos y malos reiterados).
    Peor siempre, siempre, que ha habido un retraso, Amazon me ha reembolsado inmediatamente los gastos de envío y si el paquete ha llegado deteriorado o se ha perdido siempre, siempre, he obtenido una devolución del dinero o un reenvío de forma casi inmediata.
    Esa seriedad en el servicio ha hecho que haya ido abandonando el resto de tiendas online en beneficio de Amazon.

  • #029
    Carlos Quintero - 15 octubre 2014 - 16:16

    Llevo ya años apreciando también la gran diferencia que existe entre las grandes superficies de toda la vida que “se ven obligadas a vender por internet” y las que han nacido sólo para vender por Internet y por tanto “les va la vida” en hacerlo muy bien.

    Entre las primeras:
    – Haces un pedido de alimentación que incluye Coca-cola Zero y como no tenían (!!!) te mandan Coca-cola Light. O como no tenían papel higiénico, pues no te lo han traído…
    – La web puede indicar que quedan 5 unidades en stock y si llamas para no darte el paseo para nada entonces te dicen que quedan 0…
    – Cada tienda funciona independientemente de las demás, con su propio almacén. Si intentas comprar un conjunto de muebles de terraza a finales del verano cuando quedan muy pocas existencias e intentas comprarlo por partes en tiendas distintas de la misma cadena date por fastidiado, ni se aclaran en la forma de hacerlo ni cogen el teléfono nunca, tienes que ir físicamente a varias de ellas.
    – El buscador de Google funciona mejor que el buscador de su página web, la cual también es desastrosa y más que incitar a la compra la disuade.

    Con Amazon:

    – Te envían lo que has pedido.
    – Si haces dos pedidos separados en el mismo día te lo envían en uno solo.
    – Si tienen una unidad en stock sabes que es de verdad (y “hay más en camino”)
    – Solo hay un Amazon.
    – Su buscador funciona. Y recomienda. Y entras pensando en comprar un libro y compras tres…

    Y todo eso no tiene NADA que ver con los impuestos ni con los precios. Es fidelizar al cliente buscando su satisfacción de VERDAD y no solo meras palabras puestas en carteles de las paredes de la tienda.

  • #030
    Txema - 15 octubre 2014 - 22:57

    Hola Enrique,

    Amazon siempre hace mucho ruido pero ya había compañías como Fnac, Nesspresso y Pull&Bear que hacían la entrega en el mismo día en Madrid o Barcelona desde hace más de un año.

    Hace tiempo conocí al fundador de Emakers, la empresa logística que les da este servicio muchas veces con una bicicleta como vehículo de reparto, y posteriormente colaboró en mi blog ¿Por qué los grandes Courier hacen tan mal la entrega en ecommerce?
    http://txemarketing.com/por-que-los-grandes-courier-hacen-tan-mal-la-entrega-en-ecommerce/

  • #031
    Lorenzo - 17 octubre 2014 - 00:53

    Compra on line y te la cargamos en el coche www.iquodeive.com una manera de adaptarse a los nuevos tiempos, que ha tenido esta cadena de supermercados e hipermercados.

  • #032
    RevolucionPC - 17 octubre 2014 - 21:22

    Hola Enrique !!!

    Casualmente también he comprado una TV esta semana, la encargué después de mucho revisar a una conocida tienda de Murcia que tiene muy buena fama entre la gente que compra cosas informaticas. necesitaba una medida especifica para que entrara en el mueble de salón que tengo en casa y que tiene unas medidas medias raras y tampoco quería gastar mucho en una segunda TV. En dicha tienda encontré un modelo de 39 ” que cabe justo, como hecho a medida. El precio imbatible lo busqué en Amazon (amo a Amazon y siempre prefiero comprar todo ahí, me divido entre Amazon y eBay pero apesar de que a veces encuentro el mismo producto mucho más barato en eBay nada supera la experiencia que tengo como cliente con Amazon, en mi experiencia cuando me ha fallado un producto me lo han cambiado sin que yo tuviera que gastar nada, solo el viaje a correos y sin poner ninguna pega y eso me compensa gastar a veces un poco más. También prefiero comprar productos distribuidos directamente por Amazon por lo mismo, y llegan bien) No obstante en este caso el precio de la tienda de Murcia era imbatible. Lo pedí en la madrugada del Lunes, la única pega quizás, es que no trabajen con PayPal y tuve que pagar directamente con la tarjeta (tampoco es que pase nada pero a mi PayPal siempre me ha respondido cuando he tenido alguna disputa con algún vendedor) Lo dicho, pedido la madrugada del lunes y el Martes a las 14:00 Hrs. lo tenía en la puerta de casa.
    Por SEUR por lo de más vale malo conocido … Servicio impecable y de seguro que de ahora en adelante voy a comprar bastante en esa tienda. Yo soy de los que compra casi todo x Inet (hasta la compra del super).
    Pienso que cuando hay personas inteligentes y con sentido común detrás de un servico las cosas van bien, sea en una multinacional Norteamericana o en una Tienda de Murcia…

    Un saludo !

  • #033
    DWP - 23 octubre 2014 - 13:47

    Casi que lo más conveniente será hacerse afiliado de Amazon…si no puedes competir con ellos, únete. Saludos.

  • #034
    RevolucionPC - 24 octubre 2014 - 06:04

    Pues mira como son las cosas que he vuelto ha hacer un pedido a la misma tienda de Murcia, esta vez un tablet de 7″ con 3G para mi sra. madre para que lo use exclusivamente como telefono y para Whatsapp (que por la edad le vá mejor un “telefono gigante”). El pedido todo bien, pago evío urgente (de un día para otro) también por SEUR y me encuentro con la sorpresa de que, a pesar de estar coincidencialmente en el portal de casa a las 14:00 Hrs. recibo un mensage de que el repartidor pasó por casa a las 14:05 Hrs. y no me encontraba en domicilio así que nada. Llamo a SEUR 7 veces xq me pide datos una grabadora y luego me dice que me pasa con alguna persona fisica y se corta, supongo que por que es un Nº de pago o como metodo disuasorio para que uno se aburra de llamar, yo que sé. La cosa es que al fin consigo contactarme con una chica muy borde que en resumen me dice que yo no estaba en casa y que si el repartidor quiere pasar por la tarde bien y si no nada. Le pregunto que si el repartidor no pasa por la tarde cuáles son mis opciones y me responde que no es problema de ella por que no es culpa suya y ya está (PLOP). El problema que tiene España es basicamente que sin importar de donde sea la empresa que vende el producto las empresas de reparto son francamente espantosas,no tienen un concepto de servicio o como mínimo de hacer su trabajo. Suelo comprar mucho en ZooPlus (mayoritariamente alimento de mascotas) compro tanto desde España como desde Austria y en Austria (Viena) SIEMPRE el pedido se demora 3 días en llegar y me llaman para preguntar a que hora me viene bien ese día. En España, misma tienda mismo servicio y han habido ocasiones en el que el repartidor sencillamente me ha dicho que a la hora que me encuentro yo en casa por la zona no se pasa así que mala suerte. Estuve 1 año sin comprar ahí por lo mismo. es como increíble que uno tenga que poco menos que pedirle disculpas al transportista por hacerlo ir a dejar un paquete a casa, en fin que no importa lo bueno que sea el personal humano y el servicio que den a sus clientes las tiendas Online siempre tendrán en las empresas de reparto su mayor enemigo.
    Por cierto, después de hablar con SEUR abrí un Ticket en la tienda del tablet solo para informarles lo que pasaba ya que entiendo perfectamnente que la culpa no es suya y por arte de magia el transportista se digno a pasar nuevamente con el envío.
    Un saludo !

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