Taxi, disrupción y actitudes positivas

IMAGE: Enrique Dans (CC BY)

La jornada europea de huelga de taxis de ayer día 11 de junio terminó como todos intuíamos que iba a terminar: con un fastuoso 850% de nuevas altas en la app de Uber. Un desastre de épicas proporciones que demuestra lo peligroso de plantear movimientos de protesta sin tener una estrategia detrás. Miles de usuarios que no conocían o nunca se habrían planteado Uber, incluso en ciudades donde el servicio de Uber no está aún desplegado, acudieron a su plataforma de aplicaciones para descargársela y darse de alta.

Antes de comentar nada más, repito mi planteamiento: es muy posible que haya que adaptar la regulación y el escenario para acomodar a los nuevos entrantes y siempre planteando modelos menos restrictivos, no más, pero esto no quiere decir que los nuevos entrantes y la innovación vayan a desaparecer. En el mismo sentido se manifestó Neelie Kroes en su blog y de manera hiperactiva a través de Twitter. Medidas como la huelga y la presión sobre los usuarios son profundamente absurdas y malas para todos: la huelga es un derecho de cualquier trabajador, pero eso no quita que ejercitar ese derecho se pueda convertir en un error monumental.

¿Qué tendrían que plantearse los taxistas si quieren hacer frente a la disrupción que plantea Uber? Exactamente lo mismo que cualquier otra industria que se enfrente a un fenómeno similar: estudiar de manera muy rigurosa la propuesta de valor del servicio que se plantea como disruptivo, y tratar de mejorar el suyo para posicionarlo como más ventajoso. Nadie en su sano juicio odia a los taxistas ni instala Uber como reacción a ese supuesto odio. Pero de las reacciones a la huelga de ayer y los comentarios al hilo del «caso Uber» se desprende que muchos usuarios están claramente descontentos con el servicio tradicional del taxi, y eso es fundamentalmente lo que lleva a plantearse alternativas.

¿Qué debería plantearse un profesional del sector ante los resultados de la jornada de ayer, particularmente si ha tenido oportunidad de seguir las numerosas discusiones y artículos en la red?

  • Primero y principal: si no estás trabajando con una app del tipo de CabifyMyTaxiHailo o similares, ponte en ello inmediatamente. Parece claro que la gran mayoría de las quejas de los clientes con respecto al servicio de taxi tienen tendencia a subsanarse, al menos en parte, cuando les superpones un sistema de peer-reviewing que funcione como estímulo para la mejora. Los taxistas que dependen de las valoraciones de muchas estrellitas en la app pasan a ser inmediatamente «más altos, más guapos, más rubios y de ojos más azules». Esta «urgencia» por adoptar estas herramientas puede llegar a significar que muchos terminen utilizando los servicios de esa Uber contra la que hoy tanto abominan: Uber Taxi es una opción disponible en algunos mercados. 
  • Gestión del cobro: es posible que el reglamento obligue únicamente a llevar cambio de veinte euros, pero eso supone en muchas ocasiones una molestia al pasajero, lo que lleva a que sea fundamental plantear alternativas. El pago con tarjeta, aunque ha crecido notablemente en su implantación, sigue sin estar generalizado (en otros países es obligatorio aceptarlo). La alternativa de pagar mediante una app es claramente ventajosa, como lo es para muchos usuarios – sobre todo en entornos profesionales – la posibilidad de obtener un extracto mensualizado. De nuevo, las apps que ofrecen sistemas de pago asociado mejoran sensiblemente este factor.
  • No todas las apps son iguales. Las que simplemente trasladan el concepto «radio-taxi» a la web, sin incorporar elementos sociales, medios de pago o sistemas de facturación, no son suficientes.
  • Predictibilidad: un factor importante, sobre todo en el caso de viajes. Una buena parte del uso de Uber proviene de un factor relacionado con la inseguridad: quiero llegar, y que mi transporte esté esperando por mí. No quiero tener que hacer cola, no quiero estar obligado a tomar «el taxi que me toca», depender de que haya o no haya taxis, etc. Si la operativa tradicional de «ponerse a la cola» de los taxis no funciona, hay que buscar alternativas, porque el cliente reclama más grados de libertad.
  • El discurso de «las alternativas son malas y peligrosas» no funciona, y para cualquiera que haya viajado un poco y haya probado esas alternativas, resulta ridículo.
  • Las medidas que generan molestias al usuario, las huelgas y el jugar a generar trastornos del tráfico en ciudades enteras tienen un efecto completamente contrario al deseado. A medio plazo, esta batalla no se ganará presionando a gobiernos y ayuntamientos, sino obteniendo el favor de los usuarios.

Por el momento, el resultado de la primera batalla en esta guerra ha caído radicalmente del lado de Uber. Hoy, muchísimos más usuarios que ayer conocen Uber, se han descargado la app y están locos por probarla en cuanto tengan ocasión. Que los taxistas tomen buena nota, aprendan la lección, y la próxima vez que una de esas asociaciones que tan espantosamente mal los representan diga la palabra «huelga», que los embadurnen en alquitrán y los llenen de plumas. Nuevos problemas requieren nuevas soluciones.

 

(This article is also available in English in my Medium page, “Taxis, disruption and positive attitudes«)

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