Banca, información y retos, en mi columna de Expansión

Mi columna de Expansión de esta semana se titula “Banca, información y retos” (pdf), e intenta hacer un somero ejercicio mental de comparación entre dos negocios que no suelo ver comparados, pero que creo que sí podemos extraer conclusiones interesante al hacerlo: Google frente a la banca. En ambos casos, negocios que manejan información de sus clientes, pero con percepciones muy diferentes: mientras Google es impresionantemente bueno a la hora de obtener esa información y de hacer que sus usuarios se sientan razonablemente cómodos con ello – algunos argüirán que no, que ellos preferirían que Google no tuviese esa información, pero históricamente, Google jamás ha tenido un descenso en su número de usuarios debido a una protesta derivada de este tema, y además, hay que recordar que esa información puede ser gestionada por el usuario, – la banca, en cambio, tiene por lo general y salvo honrosas excepciones verdaderos problemas para hacer algo útil con esa información, y cuando la utiliza, suele hacerlo de maneras profundamente primarias o negativas para el cliente.

¿Qué pasaría si la banca, en lugar de freír a sus clientes a comisiones y llevar a cabo prácticas que en ocasiones rozan lo fraudulento (cuando no directamente lo son, como el reciente escándalo de las preferentes), fuera capaz de plantear un servicio en el que obtiene su beneficio de la información de esos clientes y no les cobrase nada? Banca gratuita, a cambio de una gestión de la información completamente respetuosa, en la que el cliente no se sintiese agredido, o incluso se sintiese beneficiado? Google consigue tasas de rentabilidad elevadas simplemente administrando anuncios poco intrusivos en determinados sitios que muchos clientes perciben casi como un servicio, pero el modelo puede, en realidad, llevarse mucho más allá con la creatividad adecuada. ¿Por qué la innovación en banca no mira hacia este tipo de modelos, planteando ideas que provienen de otras industrias? Hace unos días estuve en un desayuno – mesa redonda en El País sobre innovación y banca, y no conseguí que ni la discusión ni el resumen posteriormente publicado recogiese este tipo de temas: salvo algún pequeño destello al que dedicaré un análisis en su momento, todo fueron visiones convencionales y “más de lo mismo”.

En el fondo, todo gira en torno a las dos variables cuyo análisis llevo años y años proponiendo en mis clases: intensidad informativa (cantidad de información que puedo generar en el contexto de la relación con mis usuarios) y nivel de permiso (acciones que puedo llevar a cabo con esa información sin resultar intrusivo, incómodo o molesto). Y en el balance al estudiar las posibilidades de esas dos variables en la banca y en Google, pueden surgir ideas muy interesantes…

A continuación, el texto completo de la columna:

 

Banca, información y retos

Resulta curioso plantearse los paralelismos entre un negocio como la banca y otro como Google. En ambos casos, hablamos de empresas capaces de manejar gran cantidad de información de sus clientes: la banca, porque conoce nuestras transacciones económicas de todo tipo. Google, porque sabe lo que buscamos (y muchísimo más, pero simplificaremos).

A partir de ahí, ¿que vemos? La banca es un claro caso de aprovechamiento escaso. El tratamiento de los clientes es casi estandarizado, la adaptación de productos prácticamente nula, y la gestión de la información profundamente deficiente. Si tu banco usa la información que tiene de ti, tiembla: con escasas excepciones, lo hará para perseguirte con marketing incómodo, para intentar colocarte productos que no necesitas, o para negarte algo en virtud de un supuesto riesgo. Todo ello usando sistemas generalmente anticuados, propietarios e ineficientes. Además, está el precio: si intermediar con nuestros fondos no fuera suficiente, los bancos cobran intereses, comisiones, tasas por determinadas operaciones, y a veces hasta nos hacen llamar a un 902.

Google no nos cobra nada. Sus herramientas, que valoramos enormemente, son gratis. Pagamos con nuestra información, a la que la empresa es capaz de extraer muchísimo partido sin que nos sintamos atacados o perseguidos. Todos entendemos que Google sabe mucho de nosotros, pero nadie se va ni cierra su cuenta, porque la sensación es que el tratamiento de la información es respetuoso y sirve para mejorar nuestra experiencia. La empresa es rentable y jamás ha sufrido bajas de clientes.

¿Cuándo llegará un banco capaz de plantear su negocio como lo hace Google? Cobrarse con mi información, y usarla respetuosamente, sin perseguirme ni acosarme, para ayudarme a obtener mejores productos, a encontrar ofertas, a beneficiarme de su tratamiento. A lo mejor, la innovación en banca debería ir por ahí. ¿Llegará una “banca a la Google”? ¿O se convertirá Google en banco? En la información y la relación está el verdadero reto.

21 comentarios

  • #001
    Javier - 26 Octubre 2012 - 12:15

    Hola Enrique, recientemente acaba de lanzarse fintonic.com, que creo que va en la línea que comentas. Te recomiendo que le eches un vistazo. Como los bancos se duerman mucho mas están perdidos.

    Saludos

  • #002
    Luis Villaverde - 26 Octubre 2012 - 12:15

    Google SI QUE COBRA… obteniendo información de ti de todo tipo. Yo ni me imagino lo que hacen con todo lo que saben sobre nosotros, desde hábitos de navegación, búsqueda, hasta información que pueden obtener de los correos y archivos que almacenamos en sus servidores. No pagas en euros, pero pagas en datos.

    Puedes poner UN PAR DE EJEMPLOS CONCRETOS de “banca estilo Google”.

  • #003
    Jose Luis Portela - 26 Octubre 2012 - 13:06

    Haciendo una reflexión en alto, la banca con toda su información, podría ayudar a el estado a dar datos sobre los movimientos bancarios para que todo el mundo que se escapa de no pagar impuestos no pueda hacerlo.

    Estamos en una sociedad donde lo que hacemos impacta y de que manera en los demás, y por tanto se nos vuelve contra nosotros. Solo pagamos todo el dinero que tenemos que pagar, aquellos que tenemos nóminas, el resto, tienen miles de formas de o bien pagar menos, o bien simplemente no pagar nada.

    Por otro lado coincido con tu punto de vista, tienen mucha información y la podrían gestionar y utilizar mucho mejor generando valor real a sus clientes. Hoy por hoy al menos yo no veo ninguna ventaja competitiva de un banco frente a otro, aparte de la seguridad que te pueda dar o del conocimiento del director de la oficina que te conoce.

  • #004
    Alberto Galarreta - 26 Octubre 2012 - 13:11

    Estimado Enrique, como bien comentas el problema de los bancos es que sólo piensan primero en su beneficio y segundo en su beneficio también.
    Los bancos tienen una posibilidad magnifica de convertirse en prestadores de servicio a terceras empresas( cesión de información, entre otras muchas cosas) y crear sinergías para que sean estas ultimas las que presten sus propuestas/ servicios/productos al usuario final siempre a través del propio banco.
    Si el banco contacta con empresas que realmente generen valor par el cliente y donde se tengan muy en cuenta las políticas de RSC ,el cliente final valorara positivamente el uso que se hace de sus datos personales y seguirá confiando en la entidad bancaria y sus productos.
    La relación debe ser win( banco) win(empresa colaboradora)win( cliente final) y no la de sólo ” mirarse el ombligo” que se utiliza en el presente.
    Un saludo Alberto Galarreta

  • #005
    Héctor - 26 Octubre 2012 - 13:13

    La respuesta es muy sencilla: cuando la Ley lo permita.

    El objeto social de cualquier entidad financiera le impide hacer publicidad de un producto no financiero, salvo que se ofrezca al mismo tiempo financiarlo y este servicio tenga al mismo tiempo al menos la misma notoriedad que el producto no financiero. Esto limita mucho el tipo de productos no financieros y la calidad publicitaria.

    Cuando ves alguna entidad que lo hace, es a través de una sociedad independiente que NO puede compartir datos de clientes con la matriz, así que no es posible esa inteligencia que planteas.

    En este punto Enrique, creo que estas unos 10 años por detrás de la industria, ya que varios lo intentaron, y no parece que el sector precisamente vaya en la dirección de la “desregularización” en el corto/medio plazo.

    De acuerdo con que algún banco con sede en algún país, que consiga que los clientes españoles lles envíen su dinero al extranjero y consuman sus tarjetas, podrían llegar hacerlo esquivando las regulaciones locales, pero de entrada tendría un éxito muy marginal por muchos motivos.

  • #006
    Luis Villaverde - 26 Octubre 2012 - 13:20

    #José Luis pero te encontrarías con el tema de siempre… “el gran hermano”. Ya ves que fácil es coger la BBDD de vehículos dados de alta y filtrar los que tienen más de X años y ver si pasaron la ITV, y los que no… a por ellos.
    Y lo mismo con los que andan sin seguro. Sería un bien para todos que se hiciese eso, desde mi punto de vista. Pero me temo que te encontrarás con los de siempre, que dirán que va contra la privacidad y las libertades individuales.

  • #007
    Enrique Dans - 26 Octubre 2012 - 13:22

    #005: Ese es el planteamiento que hace que no se innove, Héctor. La ley permite CUALQUIER COSA que esté firmada por el cliente en un contrato de servicios y no vulnere los derechos fundamentales. Si yo quiero autorizar a mi banco a que haga determinados usos de mi información y a cambio no me cobre, vamos que si puedo! Te puedo asegurar que no hay ley que lo pueda impedir. El planteamiento de “voy diez años por detrás” solo indica que no te has parado a hacer el análisis más allá del “no puede ser y además es imposible”. No hay nada que “desregularizar”, solo las mentes de algunos directivos…

  • #008
    Luis Villaverde - 26 Octubre 2012 - 13:26

    Siendo un poco offtopic, Enrique si andas por Bogotá, me parece que andas por esas tierras, no dejes de visitar “Andrés carne de res” si eres carnívoro.

  • #009
    Héctor - 26 Octubre 2012 - 13:33

    #006: Espero no haberte ofendido con lo de los 10 años. Conozco el tema bien porque he dedicado parte de mi vida profesional a ello, y hay entidades que han invertido mucho dinero en intentarlo de verdad.

    La regulación de las entidades financieras es diferente al de otras empresas y como sabes tiene un regulador específico, dictando normativa específica. Desde un punto de vista genérico puedes pensar que las leyes oferta-demanda pueden gobernar el contrato, pero además como dices hay normas superiores, que en el caso de las entidades financieras son las que surgen de sus reguladores.

    Eso que dices sería lo que creo se llama “cláusula nula”. Tal vez el nombre técnico sea otro ya que no soy abogado.

    Estoy de acuerdo que no es muy innovador y que de ser posible algún día, aportaría valor a todas las partes.

  • #010
    nop - 26 Octubre 2012 - 13:35

    La respuesta a lo que planteas ya existe: Mint (www.mint.com).

    Justo tienen el modelo de negocio de gestión de la información y beneficios a través de publicidad enfocada al cliente concreto. Lamentablemente no está disponible en Europa.

  • #011
    Goomer - 26 Octubre 2012 - 13:36

    Yo creo que es lo de siempre. Es otro sector, sabrán mucho del suyo, pero poco de este, y las empresas “tradicionales” suelen tener una actitud bastante conservadora. Por lo tanto todo esto le sonará a castillos en el aire. Y pasará también como siempre, alguien dará el primer paso, y cuando demuestre su éxito, los demás les irán siguiendo.

    A ver quién empieza :)

  • #012
    Javier Español - 26 Octubre 2012 - 13:40

    #Luis Villaverde
    Ejemplos concretos de cosas que me encantarían que mi banco hiciese con mis datos:
    1. Me notifique cuando se produce algún “evento” en mi cuenta. Muchos bancos te avisan de determinadas cosas (tu tarjeta de crédito se ha utilizado) pero no de otras: tienes un descubierto (comisión a la vista!!). Esto yo lo considero básico. Quizás algunos bancos lo tienen, el mío no.
    2. Un servicio que agregue información de otros usuarios (web 2.0) a los movimientos de mi cuenta, por ejemplo:
    A) Añadir una categoría automáticamente. Por ejemplo, “Pago PEPITO GRILLO” es “FARMACIA”. ¿cómo lo sabrían? Porque algún usuario se lo diría y los demás nos beneficiaríamos de no tener que volver a hacerlo.
    B) Posibilidad de añadir un presupuesto mensual a estas categorías y compararlo con la realidad. Yo hago esto en un Excel pero es un verdadero rollo, a veces no recuerdo a que corresponden determinados pagos, etc.
    B) Añadir comentarios de los clientes: la farmacia “PEPITO GRILLO” es muy cara, o no lo es. Esto no lo sabré al ir la primera vez, pero si la próxima vez que vea el extracto de mi cuenta. De nuevo web 2.0…
    C) Hacer ofertas de productos (lo que de verdad interesaría al banco) de forma acertada y realista. No le ofrezcas hipotecas al que ya tiene una CONTIGO…
    D) Hacerme recomendaciones de otros productos. Por ejemplo, otros vecinos de tu zona pagan un 20% menos de ADSL que tu…

  • #013
    Héctor - 26 Octubre 2012 - 14:16

    #010. Mint agrega datos de otros bancos, más o menos lo que ofrece u ofrecían empresas como EUROBITS en España.

    Para hacer publicidad inteligente es necesario categorizar bien los ingresos y gastos, geolocalizar las compras, ver preferencias de tipología de comercios en los que se compra con tarjeta, horarios de consumo, frecuencias…

    Lo de Mint viene a ser como un muro en el que se pegan los datos “parseados” de otras webs, pero no los trata de forma inteligentemente porque no puede (más allá de distinguir una cifra positiva de otra negativa)

  • #014
    iluso - 26 Octubre 2012 - 14:17

    Ayer estaba en una clase de prospectiva….
    me pareció genial…y basaba una buena respuesta a un problema en encontrar la buena pregunta!
    Pq hago esto así?

    y ante preguntas así en el seno de las empresas se toman actitudes de esta índole:

    1 El rechazo a ver….o de escuchar.
    2 Focalizarse unicamente en lo que está iluminado.
    3 El rechazo de la controversia
    4 Tiranía de las ideas dominantes
    5 El mimetismo…del palo pq todo el mundo lo hace así
    6 Desconfiar de las ideas recibidas o que están de moda.
    7 La mayoria de los individuos se interesan solo por las informaciones que les reconforan…que no se enfrentan a sus pensamientos.

    Todo esto estrangula las pequeñas pistas de por donde encaminarse para encarar una situacion.

    saludos…

  • #015
    Héctor - 26 Octubre 2012 - 14:51

    #014. Totalmente de acuerdo

  • #016
    Victor - 26 Octubre 2012 - 15:20

    #5 La respuesta es: nunca. ¿Pa qué? En Españistán no merece la pena en general el innovar, el buscar nuevos modelos de negocio. Y todavía menos en el caso de la banca, si ganan dinero, bien, y si lo pierden, vamos y se lo regalamos, el negocio es seguro, nunca pierden.

  • #017
    Jose - 26 Octubre 2012 - 20:02

    El día en que alguien convierta el concepto de +1/Me gusta/etc. en algo que sirva para manejar dinero empezará la verdadera revolución económica en la Red.

  • #018
    Krigan - 27 Octubre 2012 - 07:54

    A la hora de hablar de una posible competencia a los bancos conviene señalar que estos prestan 2 tipos de servicio muy diferentes. Por un lado, sus cuentas corrientes son un sistema de pagos (o cobros). Por otro lado, mucha gente tiene metidos sus ahorros en un banco. Esta última función (“guardar” los ahorros) se corresponde además con una tercera, que es dar préstamos.

    En lo que se refiere a “guardar” ahorros (o prestar el dinero ahorrado), Google y el resto de las punto-com están a años-luz de competir con los bancos. El sistema de pagos es otro cantar, hay punto-coms como Paypal que llevan años haciéndolo con éxito en Internet. Sin embargo, estos pagos están referenciados en última instancia a la cuenta corriente de un banco (a menudo a través de una tarjeta de crédito o débito).

    Una verdadera competencia implicaría que mi salario se abone directamente en mi cuenta de Paypal o Google Wallet, que tenga domiciliados allí los recibos, que sirva para toda clase de pagos (no sólo los de Internet), y que si quiero sacar dinero en metálico lo pueda hacer en una amplia red de cajeros sin que me cobren comisión, incluyendo al menos un cajero que esté cerca de mi casa.

    Es una tarea hercúlea, pero vamos por ese camino. Hay una verdadera guerra en curso para ver quién se queda con el futuro mercado de los pagos con el móvil, que permitirían pagar dentro y fuera de Internet. De ahí a domiciliar salarios y recibos hay sólo un paso. La parte más difícil es la de los cajeros, pero si los pagos por móvil triunfan tal vez incluso dejemos de usar el dinero en metálico.

    Naturalmente, los pagos por móvil tendrán que desplazar a las tarjetas. Lo pueden hacer por 2 vías que son complementarias. Por un lado, que usar el móvil sea más conveniente para el usuario que usar la tarjeta. Por este lado creo que lo tendrán fácil, un móvil tiene pantalla y teclado (o pantalla táctil), una tarjeta no tiene la capacidad de interactuar con su dueño. Por otro, también pueden cobrarle menos comisión al comercio, y aquí entra en juego el monetizar la información, no necesitas cobrar tanta comisión si la propia información sobre la transacción te da dinero. En este sentido, Google está mucho mejor posicionado que Visa, Mastercard, e incluso Paypal.

  • #019
    marco - 28 Octubre 2012 - 23:43

    Si la banca no va hacia google, google va hacia la banca

  • #020
    Begoña - 29 Octubre 2012 - 14:36

    He visto varias referencias a herramientas para gestionar tus finanzas, en Cajamar, dónde trabajo, contamos con Mis Finanzas un servicio para gestionar tu economía personal, que te permite reunir la información de tus cuentas bancarias, no sólo las de Cajamar. En un mismo sitio puedes consultar ingresos/gastos, clasificar y organizar por etiquetas, realizar presupuestos, preveer desviaciones del gasto, programar alertas y avisos, y adjuntar todo tipo de información complementaria en formato de texto, imagen o comentarios. Os invito a visitar nuestra web:

    https://www.cajamar.es/es/particulares/productos-y-servicios/banca-a-distancia/mis-finanzas/

  • #021
    Fernando - 1 Noviembre 2012 - 10:18

    Ya que lo piden por ahí…

    Un ejemplo de iniciativas reales de “banca á la Google”. Descuentos y ofertas especiales en tu extracto de cuenta online y vinculadas a las compras que refleja…

    http://www.netbanker.com/2010/01/cardlytics_provides_innovative_debit_card_incentives_program.html

    Otras decenas de casos y aplicaciones

    http://www.cardlytics.com/News/Articles.aspx

    Y existen muchos más ejemplos (que en la banca española brillan por su ausencia)

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