Clientes, opiniones y culos

ImagenAlgo me dice que JJ no está demasiado contento de haberse cambiado a Movistar. Y algo me dice también que en un mercado con el nivel de competencia que tiene éste, y perdonando el trabalenguas, Movistar no va a estar demasiado contenta de que JJ no esté demasiado contento por haberse cambiado a Movistar. O no, quién sabe. A lo mejor Movistar todavía es de esas compañías a las que este tipo de cosas les trae completamente al fresco.

Es un caso más de un “cliente con megáfono”, de una persona que, de ser un simple usuario con una opinión acerca de un producto o servicio determinado, pasa a ser posiblemente otra cosa por el simple hecho de tener una página que todos los días frecuentan varios miles de usuarios, algunos de los cuales, siguiendo el razonamiento circular del párrafo anterior, tienen a su vez páginas que frecuentan varios miles de usuarios. Efectivamente, JJ tiene una opinión acerca de un servicio determinado que le provee, desde hace poco tiempo, Movistar. En principio, ningún problema: las opiniones, como decimos en España, “son como los culos, todo el mundo tiene uno” (pido perdón a mis lectores de determinados países de Latinoamérica, donde la palabra suele usarse con algo menos de ligereza). Lo que pasa es que ahora, además de tener una opinión, algunos van y tienen un púlpito donde contarla y un megáfono para que se les oiga bien. Y lo que antes era una simple opinión, una queja dicha en petit comité o una llamada de protesta al servicio de atención al cliente, hoy es otra cosa. Otra cosa que, por mucho que algunas empresas y políticos quieran calificar con nombres graves y peligrosos como el de “difamación”, no es así. Es, simplemente, una opinión. Como cualquier otra. Algo que todo ciudadano de un país presuntamente libre puede tener y comentar donde buenamente quiera, con quien buenamente quiera. Lo que antes JJ contaría a sus amigos, uno detrás de otro, siguiendo esa máxima que dice que los clientes insatisfechos lo cuentan a muchas más personas que los satisfechos, ahora va y lo airea en su blog, en su página de Internet. Eso es todo. Con todo lo que conlleva, con todo lo que pueda implicar, es un análisis así de sencillo.

¿O no? ¿Deben entrar otro tipo de consideraciones? Por ejemplo, ¿es verdad o mentira lo que dice JJ? ¿Puede ser demostrado? ¿Es susceptible de ser probado? ¿Podría solicitarse a un perito que emitiese un dictamen al respecto de sus aseveraciones? Por supuesto, cuando antes le contábamos a un amigo que estábamos hasta las narices del servicio de la empresa X, nadie nos solicitaba un dictamen pericial para comprobar que lo que decíamos era cierto: lo que decíamos era, simplemente, una opinión, la nuestra, tan nuestra como nuestro culo. Era simplemente responsabilidad de nuestro amigo otorgarle mayor o menor validez, en función de lo autorizados que nos considerase en ese terreno.

¿Ha cambiado algo?

23 comentarios

  • #001
    Javier García - 27 Septiembre 2006 - 15:36

    Esto del blog es genial.

    O dan buen servicio o se lo contamos a nuestros amigos que son cientos de miles y no sólo unos pocos de nuestro entorno.

    Igualmente si nos dan buen servico, hay que contarlo para que sepan que lo que hacen está bien hecho y lo sabe todo el mundo.

  • #002
    JJ - 27 Septiembre 2006 - 15:57

    Bueno, las opiniones positivas no tienen mucha gracia. Salvo que uno se quede especialmente satisfecho, claro, y “recomiende”.
    Yo creo que la cuestión no es tanto que la opinión sea negativa o no, sino por qué lo es. A lo mejor a la gente le da igual lo del roaming, o le encanta perder 20 minutos tratando de resolver un problema con una factura. O a lo mejor, simplemente, es que no le pasa a nadie.
    Pero si le pasa a alguien más (como lo del MUYK Ñor), pues va a ser que hay cierta incompetencia por parte del operador, y que deberían hacer algo por corregirlo.
    A ver si a EDans le hacen más caso que a mi, que va a ser que me voy a tener que chinchar.

  • #003
    GALLEGOH - 27 Septiembre 2006 - 15:59

    Creo que no ha cambiado nada en las formas, simplemente es “cuestión de grado”.
    Cuando hace unos años algún periodista tenía una mala experiencia con cualquier empresa, aprovechaba su columna o su espacio radiofónico para difundir su opinión.
    Cuando un vecino de un edificio tenía otra mala experiencia, lo hacia publico en el portal o en la junta de vecinos.
    La situación con los Blogs es la misma, pues cada uno expresa su opinión, y después depende del volumen de lectores.
    ¿De que me sirve a mi quejarme de Renfe si nadie lee mi Blog?
    Quizá lo único que ha cambiado, es que ahora existen otras personas “con megáfono” y dicho megáfono tiene otro alcance

  • #004
    GALLEGOH - 27 Septiembre 2006 - 16:13

    Por cierto, se me olvidaba. He descubierto hoy otro blog:
    www.yonoleoaenriquedans.blogspot.com

    Me parece gracioso e incluso me hace pensar.

  • #005
    David Bartolomé - 27 Septiembre 2006 - 16:31

    Estoy de acuerdo contigo, GALLEGOH. Curioso el caso de Pablo Guero. En los comentarios del post que he puesto hoy sobre él hasta sugerían que era el propio Enrique el creador de “Yo no leo a Enrique Dans” (a modo de experimento).

    Salu2.

  • #006
    Maxx Power - 27 Septiembre 2006 - 16:33

    cagaos están los de Movistar

    ya temen que les pase lo mismo que a los de Ikea, que después del famoso post en microsiervos no levantan cabeza

  • #007
    Tom - 27 Septiembre 2006 - 16:39

    Interesante el ejemplo de yonoleoaenriquedans.blogspot.com… “blogging viral…? Desde luego, hay que tener tiempo y moral….

  • #008
    mangabog - 27 Septiembre 2006 - 17:08

    bueno, tradicionalmente un cliente satisfecho se lo contaba a tres y uno insatisfecho se lo contaba a quince, es posible que con los blogs esto cambie, pero no me atrevería a decir en qué sentido. Que lo van a leer más personas y por tanto que la queja se va a extendar más es incontestable; pero que la credibilidad de lo que se dice sea similar al boca-oreja (mis gurús de Barcelona se rien cuando decimos boca-boca)lo dudo. Antes la mala experiencia se la contabas a quince que eran, al menos conocidos, pero en este caso no sé si el exceso de información, de blogs, facilidad de acceso, etc. acabará dando la misma impresión que las leyendas urbanas.

  • #009
    Anónimo - 27 Septiembre 2006 - 19:12

    Sobre culos y opiniones:

    Me ha llamado la atención: en Suecia dicen “las opiniones son como el culo: están divididas”

  • #010
    Gorki - 27 Septiembre 2006 - 19:18

    El problema de Telefonica, no es que tenga un problema con JJ, sino que lo tiene conmigo y antes, yo creia que era un caso de mala suerte por mi parte.
    Pero veo a través de Internet, en foros, comentarios, y post, que tiene problemas con otros muchos clientes, uno más es JJ, y eso, ya no es un caso de mala suerte personal, sino de mal funcionamiento empresarial. Cada caso que aparece en Internet es un golpe más que remacha el clavo.

    Creo que ello supone un profundo cambio de la visión que de la compañía tenemos sus clientes. Si eso a Telefonica le trae al pairo, pues bueno, no es la unica en el mercado y algún dia la competencia aprenderan a tratar a los abonados como clientes y quiza, entonces, llegen los llantos, con el estrambote de miles de accionistas defraudados, y cientos de empleados en la calle.

    Torres más altas han caido.

  • #011
    Pulpowsky - 27 Septiembre 2006 - 20:25

    Decía una amiga un poco machista que “para ligar siempre hay que creerse alguna historia” si no te crees ninguna te vas a casa de vacío.
    De forma equivalente, para contratar con una compañía hay que creerse alguna historia y aceptar un porcentaje razonable de defectos…
    Moviestar falla. muy bien, me voy con……. ¿? ¿que no falla?
    Si elegimos estar en una compañía el problema hay que intentar solucionarlo bien en ella, con los medios que dan, o bien fuera de ella con blogs y boca-boca (me pregunto si cuando ocurre ese comentado boca-oreja el que escucha está de lado mostrando la oreja al que habla), pero en definitiva crear medios de solución que benefician a la empresa.
    No veo los comentarios de los blogs como argumento para cambiar de empresa, pues en esto de las comunicaciones “calderadas de habas”.

  • #012
    nervol - 27 Septiembre 2006 - 20:42

    deja de decir majaderías.

  • #013
    alex - 27 Septiembre 2006 - 21:13

    Que curioso, yo también iba a comentar a Pablo GUero, creo que tiene un “amigo” que trabaja en Telefonica, alumno de Edans…

  • #014
    Rafa Montoya - 27 Septiembre 2006 - 21:45

    HOLA, la gente llama y dice HOLA, ‘HOLA, ¿qué tal?’, ‘HOLA, ¿cómo estás?’. Es curioso porque los teléfonos cada vez ofrecen más cosas, fotos, y videos, y mail, pero por alguna razón la gente sigue llamando para básicamente decir HOLA. Y si llamamos para decir algo tan sencillo, ¿por qué la mayoría lo hacen con nosotros?. ¿Por qué 21 millones de personas confían en nosotros?, seguramente por tener algo que ver con decir cosas sencillas como ‘¿Quedamos?’, o ‘Te Quiero’ o ‘Perdóname’. Algo que tiene que ver con lo que llevamos dentro, con saber que siempre podrás decir HOLA.
    Movistar, estar con una gran compañía es una buena idea…

    (Homenaje a todas las personas que están contentas con Movistar. ¡Somos Azules!)

  • #015
    David Bartolomé - 27 Septiembre 2006 - 21:51

    Rafa, provocador! :-P

  • #016
    Jesús - 27 Septiembre 2006 - 21:57

    Creo que todo esto son cosas de la macroeconomía que mis simple neuronas no llegan a comprender.

    Un saludo por un blog tan informativo.

    Saludos.

  • #017
    Rafa Montoya - 27 Septiembre 2006 - 22:12

    Lo siento. Soy de los que les gusta hablar bien de los demás, y más aún si escribo en un blog = altavoz.
    Yo fui alumno del IE hace unos años y tengo muy buen recuerdo de él, y sigo recomendándoselo a mis conocidos. Y es posible que tuviera algún profesor más flojo que otro, pero nunca se me ocurriría usar mi humilde blog de forma destructiva, ni generalizando de manera gratuita. Al contrario, prefiero recalcar lo bueno.
    Y esto se aplica tanto a las empresas como a las personas: al fin y al cabo, una empresa es una comunidad de personas que intenta sacar adelante un proyecto lo mejor que pueden.

    Sólo añadiría una cosa: la blogosfera da mucho “poder” (como dice el gran Manolo Romera), y eso supone responsabilidad: hay que usar ese poder para crear y no destruir.

    Abz

  • #018
    Angel Ochoa - 28 Septiembre 2006 - 02:35

    Yo creo que el problema es que los blogs han roto con la linea divisoria entre la opinión personal y lo que sería una publicación formal que debe estar sujeta a reglas y éticas. Si yo tengo una opinión y la publico en un Blog que casi nadie lee no pasa de eso, mi opinión, pero hay blogs que son tan leídos como algunos diarios digitales ( y hasta impresos ) y tienen la fuerza de crear opinión. Supongo que ahora sea mas dificil ocultar una mentira pública y mas facil crearla.

  • #019
    Luisito Skunk - 28 Septiembre 2006 - 10:12

    Bueno bueno, es cierto que algunos blogs tiene ya más lectores, y lo que en mi opinión es más importante, más credibilidad que los “medios de difusión” (no de comunicación) tradicionales (prensa,TV,radio,…). Yo leo habitualmente este blog xq sus contenidos me parecen intetresantes, aportando una nueva visión que se añade a mi punto de vista, que en mi opionión es la única función de un medio de comunicación.
    Por supuesto otra cosa es que me crea lo que tanto éste como otros blog me ofrecen.No voy a creer al primero que coja un megáfono y se ponga a gritar cosas; pero eso no lo quita un ápice de su valor, es decir, la posibilidad de coger ese megáfono es lo más grande que ha creado la blogosfera. Y si hay alguien que se moleste por lo que se escriba en un blog, pues que lo denuncie, que será la Justicia(o mejor dicho la Ley) la que decida sobre eso; y si es una empresa pues que demuestre que esas quejas son infundadas (si pueden ;) Ahora ya no hay agujero donde esconderse!

    Hay muchos, y si un blog es parcial o imparcial es algo que nosotros, los lectores,como entes responsables y con 2 dedos de frente, debemos identificar e intuir; y con este conocimiento leer y participar en la medida que creamos oportuna, incluso criticarlo en otros blogs ;).

    Y para terminar un deseo, que un día los “medios de difusión” sirvan sólo para anunciar eventos de los “auténticos” medios de comunicación; y parafraseando a uno de mis máximos exponentes de internet en otro campo que me apasiona(la programación): “PODER PARA EL PUEBLO”

    ¿Qué pensaís?

  • #020
    Pasaba por aquí - 28 Septiembre 2006 - 10:32

    El poder para mover masas de la blogosfera es en general escasísimo, pero es que además en este caso concreto no tiene absolutamente ninguno. Hay críticas de blogs a Movistar, Vodafone y Amena, y como resulta que no hay más compañías, nos da igual creernos o no las opiniones, al final como mucho probaremos las 3 y nos quedaremos donde estemos más a gusto, independientemente de las opiniones de los bloggers.

  • #021
    Garito - 28 Septiembre 2006 - 12:22

    Os asusta tener voz?

    En un pais donde la norma de los grandes es secuestrar al cliente y tenerlo fastidiado una y otra vez?

    Algun proveedor de telefonia movil esta libre de culpa?

    Yo me voy a censurar en mi weblog?

    Vamos hombre!

    Si las empresas no quieren tener bloggers con una opinion nefasta de ellos que hagan bien su trabajo

    O es que si vas a una panaderia vas a pagar un pan mordido o sucio?

    O si pagas y no te dan el pan? te quedaras tal cual?

    Creo que no

    Y porque no aprovechar que se nos escucha?

    Cambiando un poco de tema he pensado que seria interesante darle nuestra opinion a manuel (yo ya lo ha hecho) que duda si quitar un post de su weblog donde criticaba a una empresa de hosting que le estuvo dando un servicio de pena solo porque ahora dice (el proveedor) que la politica de la empresa ha cambiado y le ofrece un año de hosting gratix (soborno?)

    El articulo esta en:

    http://www.ingeniuz.com/2006/09/27/un-ao-de-hosting-gratis/

    Creo que no solo debemos usar el weblog para hablar tambien podemos usar el weblog para escuchar y para aprender

    Saludos

  • #022
    Luisito Skunk - 28 Septiembre 2006 - 17:49

    Vaya mi 2√?¬ļ post en 1 día; es mi record absoluto…. pero este tema me interesa, y no es más que porque veo en la blogosfera una herramienta de la sociedad, como siempre lo han sido los medios de difusión tradicionales(tv,radio,blabla…), con la sútil e infinitamente importante diferencia de que esta herramienta esta al alcance de cualquiera. Creo que fue en este blog donde leí un interesante artículo acerca de lo que suponia para las compañias que dan servicio a internet el hecho de tras la implantación de ciertas tecnologías perderían el control sobre el ultimo tramo de la infraestructura que da conexión a los usuarios; pues bueno, en mi opinión el fenómeno de los blogs puede llegar hasta ese extremo en el ámbito de la difusión de información, con todos los extras de ser un auténtico medio de comunicación.

    Y como herramienta que es, un blog puede tener muchos fines; algunos ofrecen artículos de opinión, otros contenidos relacionados con el ocio/entretenimiento, otros se forman como punto de encuentro de diferentes iniciativas/protestas/etc/etc,…..
    Esto lo escribo porque sé que hay muchas personas que piensan como aquel que que ha escrito un poco más arriba, pero creo que es sólo cuestión de tiempo que las personas muestren hasta donde son capaces de llegar cuando ponen las herramientas adecuadas en sus manos.

    Como dije antes:”PODER PARA EL PUEBLO”

  • #023
    Alex Muntada - 4 Octubre 2006 - 08:23

    Como veo que nadie hace referencia al cluetrain manifesto, os lo comento por si no lo conocéis: A powerful global conversation has begun. Through the Internet, people are discovering and inventing new ways to share relevant knowledge with blinding speed. As a direct result, markets are getting smarter√?¬?and getting smarter faster than most companies.

    markets are conversations
    talk is cheap
    silence is fatal
    the cluetrain manifesto
    the end of business as usual
    http://www.cluetrain.com/

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