Vincent Ferrari y AOL

ImagenA un lado, AOL, una de las corporaciones más importantes del mundo Internet. Al otro, Vincent Ferrari, un usuario neoyorquino y blogger, de treinta años. Vincent quería cancelar su cuenta en AOL y, habiendo sido avisado por algunos amigos de la dificultad que entrañaba este proceso aparentemente tan sencillo (“hola, quiero cancelar mi cuenta”), no se le ocurrió otra cosa que armarse de grabadora, y llamar a AOL. El resultado fue que el operador le tuvo más de veinte minutos al teléfono, mientras le exigía todo tipo de explicaciones y se negaba en repetidas ocasiones a cancelar la cuenta, arguyendo que el cliente estaba equivocado y que se arrepentiría…

Ferrari, tras finalmente conseguir la cancelación y colgar, transcribió la conversación y subió el documento y la grabación en su blog (hoy caído por exceso de tráfico). De ahí, pasó a Digg, y de Digg, al New York Times, a MSNBC, a la televisión, a todos los medios y la blogosfera. El caso ha desencadenado una investigación interna en AOL sobre la calidad del servicio telefónico, una carta de petición de excusas del vicepresidente de AOL, y todo tipo de protestas entre las que se encuentran muchas de personas que han sufrido problemas similares.

El caso de AOL es algo que yo también he sufrido en carne propia. Entre los años 1992 y 2005, tuve una cuenta CompuServe, que fue posteriormente adquirida por AOL. Al principio era prácticamente la única manera, aunque cara, de conectarse a Internet desde España. Después, con la llegada de la competencia en el sector del acceso, empecé a utilizarla únicamente cuando viajaba: antes de salir de casa, me conectaba a CompuServe, apuntaba los números locales en el sitio al que estaba viajando, y me conectaba desde allí. Después, empecé a encontrar otros medios para conectarme, y perdí interés en mi cuenta CompuServe. Sin embargo, cuando la quise cancelar, me resultó prácticamente imposible. No conseguía encontrar ningún número ni ningún e-mail en el que me contestasen, perdí el acceso a la cuenta en un cambio de versión, y AOL, en parte debido a mi desidia, siguió facturándome unos veinte dólares todos los meses en mi tarjeta de crédito durante varios años, hasta que un día, completamente harto de pagar todos los meses por un servicio que no podía ni quería utilizar, intenté rechazar el cargo en la tarjeta, y una operadora de AMEX se ofreció a conseguirme un teléfono donde cancelar la cuenta, lo que finalmente sí funcionó. Afortunadamente, la operadora que me tocó fue mucho menos persistente que el “angelito” que le tocó a Vincent…

De nuevo, una crisis blogosférica, y seguro que veremos unas cuantas más. Cuando tus clientes tienen un megáfono y saben utilizarlo, las relaciones de poder pueden cambiar completamente.

16 comentarios

  • #001
    Beltran - 3 julio 2006 - 01:40

    mmmmm….air europa…..mmmmmm

  • #002
    fiero - 3 julio 2006 - 06:06

    Yo llevo más de una semana navegando con un nuevo proveedor de Internet, y sin embargo todavía tendré que pagar la factura del mes que viene a mi anterior proveedor. Todo esto pasa porque en España darte de alta con un proveedor es instantáneo, por teléfono, sin embargo para darte de baja hay que mandar una carta (sí, una de esas de papel) a la empresa en cuestión. Tardan 15 días a darte la baja contando desde el momento que reciben la carta. Esto significa que casi todo el mundo paga 1 mes más de conexión SIEMPRE. Y todo esto está regulado por ley, menuda regulación. Dicen que ha cambiado la ley, y que altas y bajas deberán tener los mismos trámites, aunque no sé cuando va a entrar en vigor, seguro que es efectiva antes la del canon-en-todo que esta :(

    saludos

  • #003
    RinzeWind - 3 julio 2006 - 06:46

    Mira esto Enrique: Cómo borrar tu cuenta en MySpace. Son las correrías de un tío que quería cerrar su cuenta ahí y le ponían también trabas curiosas. Al final tiró por la calle de en medio.

  • #004
    Nico - 3 julio 2006 - 08:05

    También tengo historias de terror como ésa y como la de Enrique, con Telefónica (Teleline) y con Retevisión. Burofaxes, conversaciones telefónicas de besugo con el servicio de cabreo al cliente.

    El resultado de esta historia es que han despedido al tipo que “atendió” a Vincent y AOL ha presentado sus disculpas (¿se pueden “pedir excusas”? ¿para qué?).

    Pero es una tremenda hipocresía. Ese empleado no actuaba ni mucho menos de forma distinta a lo que le han enseñado a hacer. No es casualidad que este tipo de historia sea tan frecuente. ¿Por qué los amigos de Vincent le habían advertido de la dificultad de darse de baja? Es una táctica que se emplea sistemáticamente por orden de las empresas para cobrar un mesecito más aquí y allá.

  • #005
    fiero - 3 julio 2006 - 08:53

    Problema: Un ISP tiene 500 clientes, y cada mes tiene 60 altas y 60 bajas, con lo que el número de clientes siempre se mantiene constante. ¿Cuantas cuotas mensuales recauda dicho ISP?

    Respuesta: 560 cuotas

    así de facil.

  • #006
    Gorki - 3 julio 2006 - 09:58

    Creo que todos tenemos historias de esas.

    Mi hijo esta en el RAI por intentar darse de bajo y no conseguirlo del ADSL de Eresmas (la actual Wanadoo), y hacerlo ordenando al banco devolver las facturas.

    Lo más curios es que no llegarton a instar el ADSL. Tenemos guardado todo el expediente, los e-mail que fueron en una direccion y otra, las cartas y los fax y solo esperamos que nos denieguen un crédito por estar en el RAI, para solicitar daños y perjucios.

    Hace ya mucho que los abogados de las empresas de cobro no nos llaman, lo pasabamos muy distraido con sus amenazas. Realmente una grabadora a mano realmente es util, por que esos tipos nunca mandan nada por escrito.

  • #007
    Antonio - 3 julio 2006 - 10:48

    Tengo un amigo en la situación que dice Gorki (no un conocido de un conocido).Pidió el alta en una compañia de adsl y se pasaron en el plazo de instalación. Este hombre contrató el servicio en otra compañia y se negó a pagarles (tras avisarles con antelación de que ya no quería dicha alta) puesto que no había disfrutado del servicio. Un buen dia el director de su banco le comentó, como quien no quiere la cosa, que le habían puesto en el RAI. ¿Que hizo esta persona? Sin inmutarse pidió un credito bastante elevado al banco. Evidentemente se lo denegaron, pero (y aqui está lo gracioso del asunto y la inmutabilidad) mi amigo se fue al juzgado con abogado incluido a poner una demanda. Los de la compañia recurren sistematicamente pero mi colega lleva ya tres juicios ganados. No se como acabará la cosa pero pinta que no solo no se van a quedar con la cuota sino que van a perder algunos euros. Quizas nos estamos dejando pisar porque nos dejamos,¿no os parece?

  • #008
    juan carlos - 3 julio 2006 - 12:23

    Me siento 100% identificado.
    Yo viajaba mucho por motivios de trabajo y hace ya muchos años me hice con mi cuenta de Compuserve.

    La única diferencia es que sigo pagandolo ¿como la cancelo? ¿cual es el numero magico que te facilito la operadora?

  • #009
    Consultor Anónimo - 3 julio 2006 - 15:28

    Y AOL quebró… :)

    No sé, a mí estas crisis blogosféricas me parecen un mosquito tratando de picar a un rinoceronte. O sea, ná de ná.

    El día que una compañía quiebre por algo de esto, empezaré a pensar en “el poder de los blogs” como algo real. Mientras tanto, simple entretenimiento para iniciados.

  • #010
    Gorki - 3 julio 2006 - 18:15

    Quebrar quiza no quiebran, pero desde luego se tambalean. Si nom que se lo pregunten a ING y eso que solo era un haox sin fundamento

  • #011
    Refused - 3 julio 2006 - 19:02

    Un dia se deberia hablar del efecto contrario, esos blogers que usan su “altavoz” para vendernos empresas, servicios, redes, gadgets etc… menuda credibilidad…

    Saludos.

  • #012
    Beltran - 3 julio 2006 - 20:40

    Este es un aprendiz. Spain is different, y si no mirad

    http://elteleoperador.blogspot.com/2005/11/la-mtica-aventura-de-gas-natural.html

    Una pena que no tengamos los audios

  • #013
    eruiz - 4 julio 2006 - 07:36

    Es indignante comprobar lo indefensos que estamos ante situaciones de este estilo. Este caso es uno más de tantos que ocurren con las grandes compañías de cable o de telefonía, al no existir un interlocutor directo te torean como les da la gana por teléfono.

    Yo llevo 3 meses intentando que se cumpla el contrato que tengo con una empresa de cable, y nada, me cobran el doble de lo que acordé con el comercial y pasan los meses y no soy capaz de hablar con alguien medianamente razonable. 3 meses de oca a oca y vuelta a empezar, y eso que sólo estoy exigiendo cumplir con el acuerdo pactado, no quiero ni imaginar que pasaría si intentara mejorar las condiciones.

  • #014
    Miguel A. Manrique - 8 julio 2006 - 16:04

    Estuve a punto de hacer eso mismo con Vodafone, ya que estuve 2 días para conseguir llegar a la persona adecuada con la que poder liberar el TREO600 que tengo. Hoy al final he desistido. Pero quizás lo haga y lo publique.

  • #015
    Federico - 31 enero 2008 - 20:29

    Estoy en tu misma situación. Poseo una cuenta de Compuserve que no utilizo desde hace años pero cada mes me la cobran. En La Caixa no quieren saber nada, he probado en todos los teléfonos (caducados) del servicio internacional y tampoco.Me harías un gran favor si me pasas el número al que llamaste. Gracias.

  • #016
    Enrique Dans - 31 enero 2008 - 20:36

    @Federico: ufff, me has pillado. Imposible acordarme, y como me estaba de hecho dando de baja, no lo apunté, lo siento. Te puedo contar lo que hice: harto de pagar para nada, llamé a American Express, que era la tarjeta donde tenia domiciliado ese pago, y les conté el tema. Me ofrecieron dos posibilidades: uno, dar de baja la tarjeta, y abrir otra con un número diferente. Como tenía algunos otros recibos domiciliados ahí, preferí evitarlo. Dos, que ellos se encargasen de encontrar un teléfono en el que darme de baja, cosa que pueden hacer porque lo necesitan para investigar los cargos cuando un cliente los protesta. Me lo consiguieron, llamé, me encontré una señorita francesa muy maja y con un buen nivel de inglés, y me dio de baja sin ningún tipo de problema.

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