Dimensionamiento y desidia

Imagen ImagenEs, sin duda ninguna, el peor de todos los servicios de información de los que soy usuario. Existen muchísimas reglas acerca de cómo dimensionar la demanda en call-centers y servicios online, algunas de las cuales, como la square-root security staffing rule, hasta las cuento yo en mis cursos de CRM. Y sin embargo, todos los fines de semana ocurre lo mismo: si quieres comprar el partido de taquilla y te acuerdas demasiado tarde, aproximadamente en la última media hora antes del partido… no way. Te vas al cajón, sacas el cable largo de teléfono, lo pinchas al descodificador, realizas el proceso en cuatro pasos que hay que hacer para comprar, se pone a marcar, y… NADA. Se desconecta, y te dice que ha sido imposible atender tu petición, que lo intentes más tarde. Pero… ¿cómo que más tarde? ¡¡Mi partido no empieza más tarde!! ¡¡Empieza AHORA!! Y ahí te quedas, como un imbécil (supongo que te conviertes en imbécil cuando admites que un servicio que pagas, y no especialmente barato, te trate como un imbécil), reintentando y reintentando (además, un estúpido mecanismo impide el tercer reintento, de manera que hay que apagar y encender el descodificador cada dos ocasiones), mientras otros equis cientos o miles de usuarios se pegan de narices con el mismo mal dimensionamiento de capacidad. ¿Quién es el responsable de semejante desastre? Por favor, si lee esto, tenga la atención de dirigirme un e-mail. Aunque sólo sea por saludarle, quiero saber quien es esa persona de cuyos familiares me he acordado tanto y en tan repetidas ocasiones…

Por supuesto, si intentas llamar por teléfono, te encuentras con lo mismo: saturación de líneas en el call-center. Y si consigues comunicar… pues nada, como sabes que la pobre persona del call-center no tiene la más mínima culpa y ya te has perdido un cuarto de hora del partido que querías ver, pues te callas, encargas y ya, completamente manso y resignado, ni alzas la voz…

Esto lleva siendo así desde hace muchísimo tiempo. Nadie se preocupa de redimensionar el maldito call-center. Tienen clientes como quien tiene ganado. Se quejan de que no obtienen suficientes ingresos con el PPV, y deciden dedicarle los recursos justitos. Los suficientes como para que algunos clientes que quieren comprar, se den con la puerta en las narices. Total, qué más da, no protestan, y si protestan, que les ondulen, a quién le importa. Esa empresa, a base de recibir prebendas y privilegios, se ha convertido en un engendro mucho peor que lo que cuentan de las peores épocas de algunos ministerios. ¿Canal Satélite? Vuelva usted mañana.

31 comentarios

  • #001
    Angel - 19 marzo 2006 - 18:49

    No me puedo creer que no compres el partido por internet!!!!!

  • #002
    Alejandro - 19 marzo 2006 - 19:36

    Por cierto si te quejas, y les dices que te das de baja, te ofrecen tu paquete un 50% más barato durante 6 meses, o eso me dijeron a mí…

  • #003
    Cocinero antes que fraile - 19 marzo 2006 - 19:43

    Trabajé en Quiero TV y teníamos el mismo problema. ¿tanto cuesta ser un poco previsor? es como ir al cine justo a la hora que empieza la pelicular. Resulta que no hay entradas, o queda cola para entrar, y nos perdemos el principio.

    No creo que los callcenters puedan contratar personal extra para sólo 4 horas los domingos. Les gustaría pero no pueden. El convenio-basura de telemarketing fastidia a trabajadores y empresass.

    Parece un tema fácil, pero no lo es.

  • #004
    jaB..! - 19 marzo 2006 - 20:04

    Cierto, es una auténtica basura. No hay otra palabra que lo defina mejor. En ese sentido creo que hay un cierto abuso y en mi caso puedo hablar de ‘mofa¡ my burla hacia el usuario. Me ponen muy nervioso los call centers donde es uan odisea que te solucionen un problema. Y la tendencia es que te atienda una maquinita… mal vamos.

  • #005
    Enrique Dans - 19 marzo 2006 - 20:05

    No lo veo, cocinero. Si montas un servicio, tienes que prever la demanda, o darás una mierda de servicio (que es lo que están dando). Hay métodos para dimensionar, y posibilidad incluso re reenrutar excesos de carga al Atento de turno, como hacen en algunos sitios que conozco… lo que no puedes es quedarte de brazos cruzados diciendo “es lo normal”, porque es un estándar de servicio inaceptable.

  • #006
    Ender - 19 marzo 2006 - 20:21

    Que sigan disparando contra su propio tejado… Telefónica no es santo de mi devoción, pero la plataforma Imagenio evita esas incomodidades, pues la interactividad es total. Además, otros contenidos, como las películas, se ofrecen “on demand”, cuando tu quieras, no en los pases que a la operadora le apetezca. Ono y otras operadoras de cable están empezando a seguir la pista, digitalizando su servicio. A nada que los contenidos exclusivos de Sogecable queden a disposición del resto de operadores, la sangría de clientes puede ser bestial.

    (Disclaimer: el Imagenio que he probado estaba en un domicilio situado a doscientos metros de un nodo local de Telefónica, quizás eso explique la calidad del servicio)

  • #007
    Dubitador - 19 marzo 2006 - 20:35

    ¿Pero que es eso? ¿Un call center para atender la compra de un partido a un cliente/abonado?

    Eso es algo que deberia ser automatico con solo poner un nombre de usuario y contraseña, o algo por el estilo, o bien por el mero seleccionar el canal donde se da el partido o contenido que fuere.

    Quizas sea que esa empresa tiene ya muy asumido el pirateo de la señal que si no fue estrategia explicita de difusion si lo ha sido por los resultados.

    ¡En fin!

    Tanto master suelto, tanto trajeamiento, ostentacion y sueldo, para luego proceder como el cazurro de pueblo que precisa de quejas y saraos para ofrecer lo obvio, esto es lo descrito en la oferta.

  • #008
    Gorki - 20 marzo 2006 - 09:35

    Lo del convenio no es disculpa aceptable. Un montón de Call center que dan servicio en España se ubican en Marruecos, donde los Convenios no alcanzan, Si lo hacen por los bajos sueldos, mayor razón para hacerlo por problemas de flexibilidad laboral.

  • #009
    Anónimo - 20 marzo 2006 - 10:42

    Compra los por sms que es mucho más rápido, instantáneo y no da ningún problema.

  • #010
    Sergio - 20 marzo 2006 - 11:05

    Yo los compro a través de www.plus.es, y en tres pasos lo compras gratuitamente, sine nviar sms.

  • #011
    Oliver - 20 marzo 2006 - 12:19

    Bueno te pones el PPLive y listo, se ve bastante decente y con solo unos minutos de retraso…y conectando media hora antes… ;-)

  • #012
    carlotus - 20 marzo 2006 - 14:15

    Enrique, coincido contigo plenamente, yo también me he cogido unos mosqueos impresionantes con el call center de D+, hasta que descubrí que podía comprar los partidos a través de plus.es, pero eso no quita para que mientras ofrezcan las otras vías lo hagan con un mínimo de calidad.

    Por cierto, lo que dice Alejandro es totalmente cierto, lo puedo confirmar. Es un ejemplo de “marketing viral” que ha circulado entre mis conocidos como la pólvora: si llamas para que te den de baja, te ofrecen todos los canales en abierto durante 6 meses (a veces hasta un año) a precio de tarifa básica.

  • #013
    Damián - 20 marzo 2006 - 14:34

    El típico servicio post-venta en España, vende, y una vez vendido, olvídate de tu cliente hasta que decida darse de baja. Este mes en la revista código cero (http://www.codigocero.com) he hablado de eso y de la desidia de los proveedores de servicio una vez vendido el producto. La culpa es nuestra que no nos quejamos….

  • #014
    Daniel - 20 marzo 2006 - 16:37

    Yo tambien los compro a traves de www.plus.es te registras con tu dni y tu tarjeta decodificadora, y luego solo tienes que poner el usuario y la contraseña para comprarlos.
    Aún recuerdo un día en casa de un amigo que compremos el partido un cuarto de hora antes y hasta pasados los primero 20 minutos no pudimos empezar a verlo, y para colmo el callcenter era una jodida maquinita que pasaba de ti y te colgaba.

  • #015
    atach - 20 marzo 2006 - 17:05

    Enrique,

    El problema lo solucioné realizando la compra con el móvil, incluso realizando la compra media hora antes. Tiene el problema de que luego te envían todos los días de partido un sms por si quieres comprar el fútbol, pero no te da los problemas de conexión.

    Al menos te puede servir para la próxima vez.

    Lo que es indignante es que no obtengas ninguna respuesta ante el problema de que no puedes comprar el partido… a mi me echaron, y en parte lo arreglaron con el móvil.

  • #016
    Roberto - 20 marzo 2006 - 17:08

    Sr. Dans, diríase que no ha utilizado vd. el canal adecuado al exiguo plazo con el que quería realizar su compra.

    El que existan otros dos canales (sms y www.plus.es) y que funcionen en esas condiciones de anticipación transforman su artículo en un mero relato personal, bajándolo desde la experiencia documentada que pretendía ser.

    Si a lo anterior añadimos las últimas frases del artículo, yo diría que por una vez, se le ve a vd. el plumero.

    Bueno, no se puede acertar siempre aunque estoy seguro de que también podrían anunciarlo de otra manera.

    Sr. Dans, olvíde el futbol ya; es tan de otro siglo…

  • #017
    Enrique Dans - 20 marzo 2006 - 17:47

    Roberto, diríase que ha utilizado usted un tono innecesariamente borde e impertinente. Si un call-center no funciona, sea media hora o cinco minutos antes del partido, y se trata de un servicio que pago, me quejo si me sale de las narices. Si usted no se quiere quejar, allá usted. Si muchos son como usted y no se quejan, seguiremos teniendo unos servicios de mierda. En cuanto al plumero que usted menciona, o da usted más datos sobre porqué se me ve y cuáles son esos turbios intereses que me atribuye, o se lo… con las plumas por delante, preferentemente. Y no sé si el futbol es de otro siglo o no, pero andar por el mundo pretendiendo decirle a la gente lo que tiene y no tiene que ver sí lo es.

  • #018
    Formater - 20 marzo 2006 - 20:39

    Eso os pasa por ver la tele ¡chinchaaaa!

  • #019
    planagan - 20 marzo 2006 - 21:03

    Lo pirateas y listo. Todo en abierto.

  • #020
    CarlosML - 21 marzo 2006 - 10:34

    Enrique, te he dicho cienes y cienes de veces que tienes que ver las cosas con amplitud de miras. Con tu demanda estás contribuyendo a que seamos los que ofertamos los contratos más altos a los futbolistas (lo de listas es un decir) y luego te quejas de Siempre Ganamos Algunos Euros. Míralo como una oportunidad para el fomento de otros deportes, como un paso hacia adelante en la redistribución de la riqueza. Esa mentalidad transgresora que te caracteriza debe verse reflejada en todos los ámbitos y arrastras como todos una “costumbre” heredada en relación al fútbol. Basta con ver un telediario para que te presenten un espacio como Deportes para luego solo hablar de fútbol.
    Ya sé que estás en tu derecho de ver lo que te da la gana cuando te da la gana. Pero quería hacerte notar mi punto de vista.
    Respecto del dimensionamiento en el CC, pues es una chapuza más a las que tristemente estamos acostumbrados e inadmisible en los tiempos tecnológicos que vivimos.
    Si dimensionaramos bien tú, con 1,93 de altura, en vez de ver el fútbol deberías estar viendo el baloncesto o el voleibol ;)

    Saludos

  • #021
    Master - 21 marzo 2006 - 12:53

    Enrique

    Punto 1: totalmente de acuerdo con tu postura

    Punto 2: si me dices cómo dimensionar un call center para durante media hora antes de determinados partidos haya 300 personas y media hora más tarde solo 50 o menos te ganas una mariscada.

    Eso si que es para un sesion doctoral de Master, yo iria gratis…

  • #022
    Enrique Dans - 21 marzo 2006 - 13:54

    Ayyy, amigo… “the e- in e-business does not stand for ‘easy'” ;-). Pero ten en cuenta que se trata de una actividad subcontratable, incluso a personas que trbajan desde su casa, que hay subcontratistas en abundancia con costes más que razonables, y que la demanda es perfectamente modelizable. Lo que falta son ganas de ponerse, hay servicios similares que funcionan de vicio.

  • #023
    Juan Antonio - 21 marzo 2006 - 15:23

    Yo compro mis partidos del atleti vía sms y funciona bien. Siempre lo suelo hacer unos minutos antes y no he tenido problemas.

  • #024
    Master - 21 marzo 2006 - 15:28

    Muy Xungo lo veo

    Necesitarías un ADSL para cada tío que trabaje en remoto, acceso al sistema de contratación y VOIP con los costes asociados en centralita.
    ¿Solo para media hora?
    Otra opción es aprovechar “horas valle” de otro cliente, es decir, 200 tios ociosos en algún otro lado.

    El potencial ROI o la viabilidad es muy discutible en ambos casos…y no olvides el convenio..

    Veo que lo de mariscada no te pica nada, claro como la Chicadelatele te prepara ese “pulpo de la casa” tan mítico, tendremos que tentarte con otra cosa…

  • #025
    Roberto - 21 marzo 2006 - 17:17

    Hombre, sr. Dans, “borde e impertinente” yo diría que son adjetivos excesivos para mi post. Me parece bien que se queje. Incluso que sea vehemente. Pero le ruego que no abrume a un pobre lector con la obligación de meterse unas plumas por no sé dónde.
    Este lector no ve canal+ ni el futbol porque le aburre pero le sonaba a conocida la cantinela de las prebendas y privilegios al rey de los medios.
    Tal vez tenga vd. razón, no lo niego, pero quería resaltar que, POR UNA VEZ, las pruebas que aporta a su comentario no son tan sólidas como en otras ocasiones.
    Disculpe vd.

  • #026
    un abonado - 21 marzo 2006 - 18:24

    Sr. Dans, como miembro de una reputada escuela de negocios debe saber que en todo negocio existe un punto de equilibro entre la linea del coste y la del beneficio por sobre la cual, todo dinero que se invierte no tiene su respectivo beneficio económico y por tanto no es rentable, en este caso es cierto que usted se ha sentido perjudicado, pero otras muchas personas han comprado y visto el partido. También comentar, como abonado, que el call center está disponible durante los 7 días que tiene una semana y por tanto es muy fácil acceder a todos los servicios sin retardos ni cortes como comenta y seguramente con recursos ociosos (coste) para poder atender los olvidos de última hora. No es normal pretender una capacidad infinita en call center y ante estas eventualidades, si es un domingo tras otro (cosa que dudo muchisimo) lo suyo es que se adelante y contrate los servicios con la antelación suficiente como lo hace un servidor.

  • #027
    Enrique Dans - 22 marzo 2006 - 11:27

    Roberto, no problemo, gracias por tus disculpas y aquí tienes las mías por contestar “en caliente”. El tema de que si escribo bajo nosequé oscuros intereses me tiene especialmente quemado… soy un simple profesor, y cuando tengo intereses de algún tipo relacionados con lo que escribo lo cuento. Intento ser absolutamente transparente con eso, pero por alguna razón a la gente le encanta imaginarse plumeros que se ven, y eso quema… Lo dicho, perdona el exabrupto.

  • #028
    Manolo - 23 marzo 2006 - 15:31

    Como funciona el call-center de Prisa -CAT SA-, una visión desde dentro…

    Mi mujer trabaja en el call-center de prisa los fines de semana en lo de los partidos. Está en Málaga, y para los partidos la cosa funciona así:

    Cada quince días te llaman para el contrato. El contrato comienza y termina el mismo día; si tienes la suerte que te toque Sábado y Domingo, pues son dos contratos. Pero no te van a llamar con más frecuencia de un fin de semana cada dos, y casi siempre es un único día del fin de semana.

    La jornada de trabajo es de 7 horas, hay dos turnos cada día del fin de semana.

    La pausa para el almuerzo es de 15 minutos.

    No hay pausa adicional ni para ir a orinar.

    Una vez atendida la llamada, si no la procesas a la suficiente velocidad -lo que haces es teclear el numeríto-, pierdes el proceso porque el programa se cuelga, y hay que reiniciarlo. Si se cuelga varias veces, sabes que no te llamarán más. Debes estar 7 horas atendiendo al programita a toda mecha.

    No tienes ni un segundo de descanso en esas siete horas que tienes que estar procesando en el programa a toda velocidad, salvo los 15 minutos para comer.

    El sistema está diseñado para minimizar la interación real con el cliente. El humano sólamente participa para escuchar como le dictan el numerito (los que comprais partidos sabeis a lo que me refiero). El resto lo hace el ordenador. La única función de la telefonista es de traducir un número enunciado en voz alta a un ordenador. A la velocidad de dictado del cliente, y sin cometer errores.

    La rotatividad es alucinante; es un porcentaje muy pequeño de personas las que repiten los fines de semana. Por eso se buscan parados de larga duración y otros desesperados. Se vende la idea de poder estar con los privilegiados que tienen contrato temporal.

    Se cobra lo mismo que limpiando casas por horas sin contrato. Pero algunas (como mi mujer) aceptan porque es lo único que encuentran.

    Los bien tratados -los que hacen el call center regular- ya han tenido algún que otro follón (manifestaciones, huelgas) por condiciones laborables miserables. Y llevan aquí dos años los de CAT SA.

    Bienvenidos al imperio de Prisa, y su socialismo real.

  • #029
    lector - 23 marzo 2006 - 16:22

    Tanto master suelto, tanto trajeamiento, ostentacion y sueldo, para luego proceder como el cazurro de pueblo que precisa de quejas y saraos para ofrecer lo obvio, esto es lo descrito en la oferta

    AJAJAJJAJAJAJAJAJAJAJJAAJAJ

    perdonen que me ría con esta frase, pero es que es magistral

  • #030
    ShAkEr - 24 marzo 2006 - 14:52

    Y el asunto es que es muy fácil dimensionar un Call Center, dólo hay que saber el número de llamadas que les entran en un tiempo determinado, así como el tiempo medio de atención de llamadas, que eso es algo que se puede conocer, así como las características de calidad de la atención, esto es el tiempo de espera estimado y el porcentaje de llamadas que serán antendidas en un tiempo inferior a esto y con eso se dimensiona el call center, enlaces y agentes, el problema es que los agentes se pueden contratar con turnos y adaptarse así a demandas puntuales, pero como parece ser que es el caso lo que están infradimensionados son los enlaces, lo cuales hasta cierto punto lógico (no te me tires encima) hay que pensar que son un recurso muy caro que se utilizaría únicamente en situaciones muy puntuales.
    Eso si, parece mentira que un avezado internauta como tú no compre las taquillas a través de plus.es ;)

  • #031
    ShAkEr - 24 marzo 2006 - 14:54

    Por cierto, sobre los call center, el coste medio por agente en un call center en Bálgica es de alrededor de 40000€ (inluye sueldo, seguridad social, formación, etc.) en España debe ser de alrededor de la mitad, claro, así va.

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