El otro día, en un curso en el que hablaba acerca de blogs, una persona intervino y dijo que ante las críticas en la red, su empresa, simplemente, no hacía nada. Que una norma fundamental de las relaciones públicas decía que una empresa seria no se podía bajar al nivel de ponerse a discutir con sus clientes. La verdad, me resultó casi ofensivo, pura «corte del Rey Sol», eso de que «yo, la empresa, no puedo rebajarme a departir con esos zarrapastrosos». Después estuve dándole vueltas a algunas de las «crisis blogosféricas» que ya hemos vivido: AXPE, Air Europa, IKEA, Jazztel, Dell, y me pregunté si realmente le importan a alguien. Si realmente habrá alguien en esas compañías preocupado por lo que se encuentra una persona, un potencial cliente, cuando se mete en Internet a buscar información sobre la empresa. ¿Importa? Salvo el caso de AXPE y su recurso a la vía judicial, y el de Dell con su reembolso del dinero y disculpa a Jeff Jarvis (quien, por cierto, se compró un Mac), el resto de las compañías optaron por lidiar esos toros al más genuino estilo Don Tancredo, es decir, no mover ni un músculo. ¿Es que acaso no les importa lo que se pueda decir de ellos en la red? ¿Es que pasan? ¿Es que no se rebajan a hablar con un cliente? ¿Les ha perjudicado la historia? ¿Podrían haber obtenido réditos positivos de ella de haber reaccionado de otra manera?
En mi columna de esta semana en Libertad Digital, «Quejas en la red«, inspirado por esta entrada de Eduardo Arcos sobre Jazztel, hablo del tema e intento dejarlo abierto a la reflexión.
Mira Enrique, cuando tienes miles, o docenas de miles, o cientos de miles, o millones de clientes, puedo asegurarte que salvo contadas excepciones, a una empresa le preocupa POQUISIMO que una «panda de bloggers» te pongan a parir, porque al final, practicamente no afectan a que dejes de tener esos miles, o docenas de miles, o cientos de miles, o millones de clientes.
Otra cosa es hablar de si esta bien, si esta mal, etc. ¿Estoy diciendole a un tio que da clase de MBA en el IE algo que no sabe? No me lo creo.
Esto me recuerda cuando me compre 1 ordenador clonico que estaba mal configurado y el de la tienda decia que lo mismo era alguna cosa que habia instalado yo mal , menuda cara el tio
, luego me lo arreglo bien un amigo y me dijo lo que habian puesto mal . El siguiente ordenador me compre 1 compaq , en la tienda les pregunte que si venia con el ordenador el cd de winds , ya que en el precio entra el windows xp , me dijeron que EL PC NO TRAE EL CD DE WINDOWS y que estaba en el menu la opcion de hacer el un dvd con el windows xp , yo les dije que queria 1 cd con el windows y que si no me lo daban me iba a otra tienda y me compraba otro ordenador de otra marca , me dieron 1 cd de windows compaq , lo cachondo es que compaq vende por 35 euros ese cd o dvd con el windws para las personas que han comprado 1 compaq o hp y no han hecho ese dvd de datos windos cuando han formateado , lo cachondo es que solo se puede hacer 1 vez y el que lo haga mal pues debe consiguer el cd o dvd o comprarlo . Cuando llame a compaq para preguntarles algo sobre el calentamiento de el ordenador ( el servicio telefonico es bueno y cuando he llamado me han contestado bien y me han resuelto preguntas ) les comente que me parece tremendo que 1 pc que te vale tanto dinero no venga con el cd de windwos cuando se ha pagado la licencia de el programa y venga la opcion para hacerlo , joder , que 1 cd o dv vale 2 euros , ellos me comentaro que la empresa lo hace de esa manera . El proximo ordenador que me compre probablemente no sea 1 compaq o hp
Se te ha olvidado uno, el de Planeta Agostini atacando mi dominio deusto.com: http://minilobo.blogspot.com/2006/01/planeta-agostini-quiere-apropiarse-de.html :)
Completamente deacuerdo con tu opinión, hay que saber responder al cliente, en todos los ámbitos y através de todos los medios, bajar al ruedo y ponerte delante del toro. Bueno espero que vaya bien tu recuperación. Tenemos una amiga común Cristina Villanova.
Hola, esto es un medio off topic. Creo que tenéis un idea errónea sobre la influencia. Y el otro medio, ya que estoy aquí y no me cuesta nada, es un consejo sobre tu lesión.
Ya has contado que te han dado una media-alta, y es normal, porque el estado psicológico influye sobre el curso de la convalecencia. Pero no cometas dos veces el mismo error. Te sugiero que te lo tomes con calma, bajes tu ritmo habitual de trabajo y vayas compensando un poco la vida laboral, porque ni esa lesión es casualidad, ni creo que te agraden las secuelas de una cura en falso.
Pide media jornada, coge una secretaria y pon un poco de orden en tus cosas. Te lo cuento como conocedor, en plan GNU. Y no es una costumbre que tenga. El coste del consejo es escaso, y el de la lesión puede ser mucho mayor. Ya sabes, deja de pedalear y déjate llevar una un tiempo.
Ala, a mejorarse y a dejar de ser influyente un rato.
Cuando hayan creciendo los actuales blogueros, las empresas estarán en otras manos, así, ¿para qué se van a preocupar sus actuales gerentes?
Al menos en Chile todo lo que tiene que ver con internet y más aun con «comunidades digitales» y todo lo demás es visto como cosa de fanáticos. Que un grupo de fanáticos critique algo queda en los medios como unos excéntricos quisquillosos con tiempo libre.
Si lo único que funciona es el boicot… en fin.
«Después estuve dándole vueltas a algunas de las «crisis blogosféricas» que ya hemos vivido: AXPE, Air Europa, IKEA, Jazztel, Dell…»
A cualquier cosa se le llama crisis hoy día, y, ni aun entrecomillándola veo crisis por ningún lado…
Me temo Enrique que todavía la repercusión de los blogs en el mundo real es muy muy limitada.
Tengo amigos de la carreta que no han leido jamás un blog (y a un buen porcentaje internet les da de comer).
Como ejemplo de otra Internet, todavía muuucho más amplia, aparte de blogs y web 2.0: me acabo de comprar una PDA, y claro, necesitaba información, tenía preguntas… adivina dónde he ido: a los foros, ese invento de la internet prehistórica. :)
Pero todo llegará, y eso sí, podrás decir… «si ya lo decía yoo (ay, mi hombro)» :)
Yo hoy he escrito una entrada en mi blog sobre el mismo tema y juro que no había leído la tuya antes (http://changlonet.com/blog/2006/sirve-de-algo/) Soy pesimista y creo que es debido a que al final las empresas afectadas no ven una verdadera ventaja competitiva en atender bien a sus clientes… y como han dicho antes por arriba la blogosfera es solo una pequeña parte de la sociedad…
No me había dado cuenta hasta ahora pero lo cierto es que es muy raro que compre algo de más de 100 euros sin mirar previamente en internet. En cinco minutos conozco las mejores opciones con sus posibles inconvenientes.
No me importa si las empresas lo tienen en cuenta o no.
Enrique, el problema no es que muchas empresas ignoren las críticas de los blogs, el problema es que suelen ignorar las críticas en general. La mayoría no se dan cuenta de que un cliente que se toma el tiempo de quejarse te está haciendo un gran favor. Te señala gratis un problema y además suele ser permeable a la reacción ante su queja.
Cuando se hace en público (blog) puede haber algo de deseo de venganza por parte del cliente y ser menos recuperable, pero aún hay margen para una reacción adecuada. El problema suele ser la fata de recursos para escuchar a los clientes y dar respuestas, pero esto vuelve a ser un problema general, no sólo de los blogs.
Creo que si los MSMs, en Estados Unidos por lo menos, empiezan a hablar muchísimo de la importancia del fenómeno blog y sus repercusiones para las empresas, y dado que Internet es un catalizador impresionante para el «contagio» de ideas e iniciativas a nivel global, estoy empezando a ser un poco menos pesimista y escéptica de lo que era, y realmente creo que a medio plazo tal vez en este país las empresas – y no sólo ellas – se empiecen a poner las pilas. Pasa porque también nosotros, los clientes de a pie, nos demos cuenta de nuestro poder potencial y lo promovamos activamente. Realimentemos la cosa a ver si conseguimos, más temprano que tarde, empezar a ser escuchados y empezar a cambiar lo que no nos gusta por el bien de todos.
¿os habeis metido en los foros de ebay? Se accede a través de su misma página.
Si eres nuevo, se te mete el miedo en el cuerpo. el 80% de los que escriben hablan fatal de la empresa, cuentan mil estafas, ponen muy mal al método de pago Paypal, etc. Es increible.
Luego te metes a comprar y a vender en ebay y todo (es mi experiencia) es muy positivo.
Yo cuando leo que alguién pone mal a una empresa en internet, soy muy excéptico.
Pues yo puedo asegurar que hay páginas que tienen un gran efecto en los futuros profesionales. Quizás no sólo vayan a perder clientes sino también a gente preparada para que hagan el trabajo sucio.
Perdón, el enlace correcto 8-)
¿Y esto que es?
Si hacen caso? te cuento la historia de mi hermana y Telefonica. Uno de tantos probleamas, cliente/operador de telefonia, sin solucionar en muchos meses (no entro en detalles porque son todos iguales en forma).
Mi hermana ,harta, escribe a la seccion cartas del director de «El Pais», edicion impresa., publican la carta, a los redactores les hace gracia el «estilo» de la carta y sacan el caso a los dos dias en un reportaje sobre el tema (quejas a los operadores de telefonia), la misma tarde de la carta despues de 7 meses de «litigio», le llaman de telefonica para solucionar el problema. Casualidad o Hacen o no hacen caso? ;)
Enrique, la brecha digital existe y ya has hablado /quejado /comentado sobre ella (incluso como yo, te asombras y cabreas con las situaciones que se crean)
Creo que como en tantas otras cosas las revoluciones no siempre van al ritmo que debieran… pero tarde o temprano tendrán que que bajarse a la arena. Lo que está meridianamente claro es que los mercados están cambiando y las empresas deben cambiar….
¿que hacemos?. Yo de momento seguir leyendo / posteando y dando mi opinión y al que le pique…
Por cierto, cuidate y para un poco y haz caso de peanut. Es lo mejor (aunque sea off-topic) que te han podido decir sobre tu lesión. Te lo digo por experiencia
Como muchas veces he leído, y creo que tambien tu has comentado Enrique, cada día aparecen millones (cientos de millones?) de blogs, según technorati.
Al final, el que una empresa sea criticada en mil blogs, significará el 0,001% de la blogosfera y no habrá crisis, sinó unos cuantos criticones.
Porque no todo el mundo tiene un blog de opinión. Los hay que son específicos, temáticos, etc… y ahí no es el lugar, posiblemente, de criticar a Spanair (por ejemplo).
Porque, ¿que pinta una crítica a Ikea en un blog como Xataka? o en un blog como tecnogadgets, o de balonmano?
la blogosfera que puede o tiene un espaqio para criticar o denunciar algo, es un porcentaje bajo respecto al total.
Si uno entra ahora en Google y pone «Air Europa» puede ver una queja bien expresada en el lugar 8Ã?º de la lista. ¿Qué pasará si aparecen dos entre las cinco primeras respuestas durante un tiempo prolongado? Habrá que seguir esperando…
Estoy, en parte, con lo que dice Jose M.: habrá que seguir esperando… Pero poco.
Creo que sí se puede generar, hoy por hoy, un problema real y grave de imagen para una empresa (En España menos que, por ejemplo, USA; por eso lo de seguir esperando un poco). El problema no viene dado porque critiquemos a empresas concretas desde un blog «los fanáticos de esto». El problema es que esa crítica aparezca en algún lugar infinitamente más visitado como en el ejemplo de Google. Eso duele, lo reconozcan o no las empresas.
Yo, con Jose María, creo que hay que seguir esperando. Poco.
Pero no deja de sorpender que las empresan pasen con sorprendente desparpajo de hacer oidos sordos a los CLIENTES REALES – como tu caso con Air Europa, Enrique – que expresan con corrección su desencanto con los servicios de la compañía y se apresten a hacer caso a ASOCIACIONES de diversa procedencia e misteriosas intenciones para retirar apresuradamente y sin demasiado criterio campañas de comunicación en los medios tradicionales, por ejemplo.
No sólo no escuchan a quien les dan de comer, bloggers o no, sino que «dejan a los monos dirigir el circo». Personalmente ese cambio de rasero me parece bastante surrealista.
Un abrazo y a mejorarse.
Las grandes empresas empezarán a interesarse en los blogs cuando les sea rentable, es decir, cuando haya una mayoría de personas que antes de comprar se informen a través de la red, entonces reorientarán sus campañas de marketing a este medio. Pero hoy por hoy, es una minoría, cualificada, pero minoría al fin y al cabo, la que utiliza internet (incluyendo los blogs)para orientar sus compras y «las grandes» obtienen mejores resultados en campañas de otros medios.
Creo que somos las pequeñas y medianas empresas las que estamos intentando conectar con uestros clientes de forma directa a través de la red y es ahí donde los Blogs quizás sean la mejor herramienta para intercambiar mensajes-opiniones entre empresa-cliente.
Totalmente de acuerdo. Miles de empresas no se preocupan ni lo más mÃnimo por sus clientes. Y sin ellos, quienés son?
Es hora de cambiar esa tonta filosofÃa de que lo que importan son ellos y más nadie.
Hoy, el consumidor es el rey, todas las estrategias deben girar en torno a el.