A la caza del cliente

Tenía ganas de hablar de este tema, pero hasta ahora no he podido escribir con calma. Es algo que me evocó mi época en Los Angeles, cuando todas las semanas llamaban a casa de ATT, de MCI o de compañías desconocidas para ofrecernos sus servicios y negociar precios. Siempre me llamó la atención, porque para un español, eso de que una compañía de teléfonos le llamase y existiese una mínima posibilidad de negociación era toda una novedad. Pero también me llamó la atención que quien me llamaba tenía bastante información sobre mis hábitos: sabían cuanto llamaba, a qué sitios, mi porcen taje de llamadas internacionales, y utilizaban esa información para intentar negociar conmigo.

Como sabéis, llevo unos días con un BlackBerry en el bolsillo. Por alguna razón, el terminal de evaluación que tengo tiene línea con Vodafone, cuando mi operadora habitual ha sido siempre Movistar. Pues bien, el viernes, a eso de las nueve de la noche, estaba en los jardines del Instittuto echándome una de mis parrafadas habituales con Ángel, el vigilante (para un gallego morriñoso como yo, la posibilidad de hablar en gallego con otro gallego en pleno centro de Madrid no se paga con dinero :-) cuando de repente, sonó el teléfono. Sonó con el tono oldphone que últimamente veo en mucha gente (curioso fenómeno regresivo), de manera que pensé que era el mío, el Nokia, es decir, mi número habitual. Sin embargo, al sacarlo del bolsillo vi que no estaba sonando, y me quedé despistadísimo hasta que me di cuenta de que era el BlackBerry. Me quedé de lo más pasmado, porque nadie tiene ese número identificado como mío. Al mirarla pantalla, “número sin identificar”. Descuelgo, y ¿quien era?

“Hola, buenas tardes, le llamo de Movistar. ¿Es usted el usuario de la línea XXX XXX XXX? Le digo que sí, y me contesta nque quería ofrecerme que me cambiase a Movistar manteniendo mi número. Al más genuino estilo norteamericano, pero sin negociar precios de llamadas, claro. Me da la risa, y le digo que va a ser que no, porque ese terminal no es mío, sino que es un equipo de evaluación con tarjeta de Vodafone sobre el que no tengo ninguna capacidad de decisión. ¡¡Me habían llamado como usuario de Vodafone para convencerme de que me cambiase a Movistar!!

Me ha llamado mucho la atención una estrategia tan directa. Como técnica comercial, me parece enormemente agresiva. Posiblemente en España funcione, dado que no estamos acostumbrados a que una operadora se pelee o se esfuerce lo más mínimo por proporcionarnos servicios. Obviamente, un fruto de la contracción del crecimiento y de la necesidad de captación definida en unos objetivos comerciales ambiciosos. Si esto se vuelve habitual a nivel de telefonía móvil, vamos a tener que quitarnos las llamadas a gorrazos…

11 comentarios

  • #001
    Cesar Viteri - 2 Mayo 2005 - 00:45

    He visto un par de situaciones hilarantes en las últimas semanas provocadas por estás técnicas agresivas e indiscriminadas de Movistar.

    Trabajo en una gran consultora, y estoy actualmente en un proyecto en uno de los otros operadores móviles. Los teléfonos fijos de las oficinas en esta empresa tienen asignados números de móvil, y una mañana comenzaron a sonar uno detrás de otro. Cogió la llamada uno de la unidad de ventas, y empezó: “No, no me voy a portar. Por varias razones: primero, esto es un teléfono de empresa, y no soy el propietario; segundo es un teléfono propiedad de la empresa operadora, no de un usuario, tercero, esto es un fijo con número móvil. Y no, no te puedo poner con el responsable, el director general de la operadora está un pelín ocupado…”.

    También me llamaron a mi unos días después, más o menos con los mismos resultados: “No puedo, esto es un teléfono de empresa. Si quieres el teléfono de mi empresa, mira en la guía, ahí viene. Pregunta por la presidenta y dile que a ver si nos portamos… Por cierto, nuestros números son correlativos, así que en los próximos 1000 te van a decir lo mismo, tu verás”.

    Cómo se nota que está doliendoles mucho ser el perdedor en las portabilidades…

    Un saludo,

    César :o)

  • #002
    Albert - 2 Mayo 2005 - 01:31

    Algo que lei hace unos días y viene bastante a cuento…

    http://vacasueca.blogspot.com/2005/04/portabilidad-de-nmero-de-mvil-ii.html

  • #003
    Jordi D. - 2 Mayo 2005 - 03:24

    Creo que las medidas que adopten la compañias de telefonia móvil y fija en aras a una mayor competitividad en el sector de las telecomunicaciones serán bienvenidas. A tu juicio, Enrique (¿permites tutearte?, ¿qué crees que ha de suceder para que ese modelo norteamericano de negociación de precios se implante en España?
    Lo que sí dudo es de la legalidad en nuestro pais -por una más que posible vulneración de la Ley Orgánica de Protección de Datos y sus consiguientes Reglamentos- del hecho que otras operadoras de las cuales uno no es cliente tengan en su posesión datos tales como a dónde se llama, con qué frecuencia se realizan ciertas llamadas…

  • #004
    Agustín - 2 Mayo 2005 - 04:33

    Pues también es casualidad… deben estar haciendo todas lo mismo ahora de golpe. Hace un par de días me ocurrió lo mismo, pero era una señorita de Vodafone intentando que migrase desde mi Movistar.

    Me ofrecía un cerrojo de 18 meses (no sé si alguien se ha percatado, pero 18 meses es una auténtica barbaridad, es larguísimo plazo al hablar de TIC) a cambio de un móvil bastante peor que el que tengo… ¿a eso le llaman incentivos? Que me ofrezcan llamadas gratis durante esos 18 meses y ya verán como me cambio…

    Por cierto, que ofrecerme 18 meses de llamadas gratis resulta para la operadora, para mi nivel de consumo y a precio de coste, más barato que el sueldo de la señorita más el precio del móvil que me ofrecían… Pero claro, ¿quién deja escapar unos márgenes por minuto que tienden a infinito?

  • #005
    Pasajero de la red - 2 Mayo 2005 - 05:54

    En la serie de comedia “Seinfeld” hay un episodio buenísimo donde le llaman para venderle algo, a lo que Seinfeld responde algo así como:

    “Dejeme que lo piense ¿por qué no me dá el teléfono de su casa y cuando me decida, le llamo? (pausa) Ah ¿que no puede darme el telefono de su casa? (pausa) Claro, debe ser que no le gusta que le llame gente desconocida a su casa ¿verdad? (pausa) Pues ya sabe como me sienta a mí, caballero (y cuelga)”…

    Sigo esperando a que me llame un “tele-marketinero” de esos para aplicar la misma broma, pero hace ya tiempo que no llaman.

  • #006
    AxL - 2 Mayo 2005 - 09:36

    En los EUA, desde hace unos meses, es posible apuntarte en una lista y las Operadoras no estan autorizadas a llamarte. Lo decidió el Tribunal Supremo; supongo que ellos mismos estaban hartos de ser llamados a todas horas…

  • #007
    Pasajero de la red - 2 Mayo 2005 - 18:50

    AxL, imagino que te refieres a la Do-no-call registry. Si no me equivoco, las operadoras, empresas con las que tienes una relacion, ONGs, llamadas-encuesta que solo preguntan pero no venden nada, y algunas otras sí están autorizadas, aunque te libras efectivamente de todo lo demás. De todos modos, como supongo sabrás, el Tribunal Supremo no puede crear leyes, solo interpretar las existentes.

  • #008
    fernand0 - 2 Mayo 2005 - 23:01

    A mi me llamaron dos o tres veces hace algunos meses. Lo que me preocupó es que ‘recolectaban’ los datos que conseguían sonsacarme, y las sucesivas llamadas iban siendo más ‘informadas’. Lo triste es que, después de una campaña tan agresiva, su oferta era enviarme a una tienda cercana a mi casa, no eran capaces de terminar ‘el negocio’ por teléfono. Curioso.

  • #009
    Jose L Fernandez Day - 4 Mayo 2005 - 18:52

    Estimado Enrique,

    Como recordarás, mis giros profesionales me trajeron al mundo del Contact Center hace un par de años.

    Ahora que voy conociendo el negocio te diré que todo depende de una combinación de:
    – Calidad de la Base de Datos
    – Calidad del Vendedor (agente telefónico)
    – Estrategia de venta / argumentario
    – Calidad/Precio del producto / servicio ofrecido.

    Desde aquí se vende de todo por telefono, aunque yo reconozco que no compraría nada.

    Las mejores estrategias de segmentacion / argumentación / paquetización y precios son de un cliente al que se las diseñan expertos en EEUU y nos intercambiamos bases de datos y resultados via web diariamente (o mejor dicho, nocturnamente)

    Saludos,

    JLF
    Director Comercial
    Konecta BTO Contact Center

  • #010
    Marta - 13 Septiembre 2007 - 13:55

    He de decir que cortaría las piernas a todos los teleoperadores de Movistar. Ahora estoy sin linea porque los muy padguatos me han realizado una portabilidad NO AUTORIZADA dede Vodafone.
    Son unos buitres, y todos ellos muy incompetentes!!

  • #011
    vicente - 15 Mayo 2009 - 07:33

    Hola, imaginaros que hace toda la vida, desde que existen los operadores, que NO eres de movistar. Yo empezé con Airtel y continué con Vodafone, cosa que sigo haciendo. Aproximadamente en los 2 últimos años me llaman cada mes de Movistar entre 1 y 10 veces al mes. Encima ahora tengo linea a parte de Orange, con lo cual me llaman por los dos lados.
    Ja!! ¿técnica agresiva? me rio de Movistar y os invito efusivamente a que os cambieis de operador. Encontrareis que todo es mejor, y disfrutareis de ver la cara oculta de Movistar.
    Saludos

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