CRM en la práctica

Las empresas tienden a obsesionarse con esto del CRM… es como “me he comprado esta escopeta, ante lo cual tengo que ir disparando a todo aquello que se mueve”, no sé exactamente si para probarla, amortizarla o qué.

Me cuenta un buen amigo que solicitó una tarjeta de crédito de determinado banco, para lo cual, logicamente, debía suministrar determinados datos. El banco en cuestión procede entonces a llamar a su empresa, para verificar su posición en la misma, ante lo cual les pasaron, dado que mi amigo era precisamente el jefe, con él mismo. Tras la explicación conveniente, consistente en demostrar que él era él y que estaba sentado en donde debía estar sentado, en su despacho, como si tuviese el vicio de trabajar en él, el banco procedió, en un alarde de celo comprobador más propio del CNI que de un banco, a llamar nada menos que… ¡al Departamento de Recursos Humanos de la empresa de mi amigo! Por supuesto, en ningún momento tuvo en cuenta dicho banco que mi amigo trabajaba, precisamente, ¡en otro banco!, lo cual, lógicamente, no le ponía en la más cómoda de las situaciones…

Resultado: un mosqueo de su cliente considerable, que incluso decide pasar a estudiar la ley de protección de datos de caracter personal al milímetro con el fin de resarcir su mala leche actual.

En fin, que mucho CRM, y poco sentido común. Si tenéis historias parecidas o comentarios, se agradecerán sinceramente.

3 comentarios

  • #001
    José Luis Morales - 5 julio 2004 - 20:25

    Aportaré una historia, pero tiene que ver con la LOPD, no con el CRM.

    Tengo un amigo que trabaja como Director Técnico de una empresa informática. Esta empresa hace mucho hincapié en el marketing digital, bombardeando continuamente a todas aquellas víctimas que han proporcionado su e-mail a la inmensa base de datos de dicha empresa.

    Pues bien, la política a seguir es enviar continuamente e-mails, newsletters (de todos los tipos y colores, y con cualquier excusa), y más e-mails y más newsletters.

    De tanto en tanto, algún arrepentido contesta a la dirección que le proporcionaron solicitando la baja de su suscripción.

    ¿Respuesta de la Dirección de la empresa? “Hasta que no nos envíe tres veces no le daremos de baja”.

    ¿Y sabéis qué es lo más gracioso? Pues que nadie lleva el control de cuántas solicitudes de “unsuscribe” se reciben.

    P.D.: La historia realmente me la ha contado un amigo, no se trata de experiencia propia.

  • #002
    ovidio vidal - 3 diciembre 2004 - 15:57

    Bueno en primer lugar, darte la enhorabuena por tu weblog, decirte que le he descubierto hace bien poco, y que ahora estoy haciendo los deberes de leer todo lo que puedo de lo que ya llevas publicado.

    En fn tampoco sé. si les los comentarios de algo que colgaste en julio, pero en fin, yo te cuento mi caso.

    Haya por el año 2001, justo antes de entrar al IE, mi novia me había regaló un telefóno móvil, que estaba incluido en su contrato, para que así nuestras llamadas fuesen más baratas. Hasta aquí todo bien, lo que pasa es que dicha relación se acabó justo al mismo tiempo que se acabó el MBA, yo conservé mi número de telefono pero en un nuevo contrato.

    ¿cual es el problema? pues que cada vez que he tenido que llamar al 123 de vodafone para arreglar cualquier tema, y doy mis datos, me dicen que no son correctos, que la persona autorizada para esos cambios, es mi exnovia, momento en el que siempre le digo que mire quien es el que paga las facturas, si mi exnovia o yo.

    Y por mucho que siempre me han dicho que los datos ya estan modificados, cada vez que llamo para modificar algún dato, siempre me responden con lo mismo, lo cual resulta bastatne incomodo teniendo en cuenta que ahora estoy casado con otra persona, y aunque no es celosa ni nada por el estilo, me molesta mucho.

  • #003
    Enrique Dans - 3 diciembre 2004 - 16:03

    Hola Ovidio! Sí, sií que leo los comentarios… aparecen en mi bandeja de entrada :-) El caso que me cuentas es interesantísimo, poruqe es claramente un fallo en la base de datos de la compañía. La primera persona a quien se lo dijiste tendría que haber corregido el tema de manera inmediata, porque puede resultar verdaderamente indiscreto o molesto. pero claro, es una base de datos, los procesos relacionados con ella tienen ciertas “rigideces”… Me parece francamente curioso, es casi como para escribir sobre ello (pero no lo haré porque después de haber escrito el comentario, si lo hago puede llegar a ser de todo menos discreto por mi parte :-) )

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