Estoy seguro de que no soy el único al que le pasa. Entre mi mujer y yo debemos ser uno de los clientes más interesantes de determinados grandes almacenes. Gastamos bastante, no damos la lata, no consumimos demasiada interacción con el dependiente… sin embargo, existe una «mancha en nuestro expediente»: no utilizamos la tarjeta. Simplemente, no nos gusta financiar. Lo que a lo mejor para un número amplio de españoles es una propuesta interesante llamada financiación gratuita, para nosotros es simplemente algo que no queremos hacer. Cuando compramos, en general, preferimos pagar con dinero corriente, y utilizamos, por tanto, una tarjeta de débito o, para cantidades pequeñas, dinero en metálico. ¿Por qué ese hábito o preferencia nos convierte en consumidores indeseables? Por el hecho de no utilizar la tarjeta, nos convertimos automáticamente en clientes desconocidos para esos grandes almacenes, clientes que no merecen aparcamiento gratuito, ni recibir catálogos en casa, ni perrito que les ladre. Yo creo que nos felicitan el cumpleaños de mialgro y haciéndonos un favor, vamos… Independientemente de que gastemos sin duda muchísimo más que determinados clientes que sí utilizan la tarjeta y deciden pagar sus compras a los dos meses, creo que la mera decisión de no utilizarla no debería convertirnos en clientes parias, ¿no?
Paradojas del CRM en este país.
¿Para eso están las tarjetas de puntos no?
Para eso están las tarjeatas de puntos y los programas de fidelización, ¿no?
Para que la empresa sepa que somos buenos clientes suyos, tienen que tener alguna forma de relacionarnos con nuestro gasto.
Creo que uno de los primeros aspectos a considerar en CRM es la identificación, sin tarjeta no hay identificación, a mi me sucede lo mismo, deberian entonces tener una tarjeta de cliente, registrar nuestro DNI para identificarnos, etc. Efectivamente, necesitan relacionarnos con nuestro gasto, pero busquemos salidas mas creativas.
A ver, las tarjetas de puntos son una cosa, y los programas de fidelización, otra. Es material de la primera sesión del curso básico de CRM. Una tarjeta de puntos no es más que un intento por comprar la información de un cliente que, de otra manera, se nos escaparía (la info, no necesariamente el cliente). Para que funcionen, se supone que el «pago» entregado al cliente a cambio de su información debe ser adecuado. A mí me pueden pagar con puntos, con rebajas, etc. Pero si me intentan pagar ofreciéndome a cambio financiación, digo que no me da la gana. Abro la cartera, y caen de ella diez tarjetas de crédito diferentes, de manera que la oferta de financiación me resulta perfectamente asintótica. De ahí que los grandes alacenes a los que me refiero tengan un problema: si mediante su tarjeta pretenden obtener información de sus clientes ofreciendo a cambio financiación gratuita, deberán admitir que se les escapen sin dar información cierto subsegmento de clientes que puede que sean muy interesantes. De ahí que las entidades con este problema estén precisamente trabjando en el desarrollo de propuestas de valor alternativas que mejoren la original.
Si es cierto que tienen que darle algo más de valor, y aunque ese gran almacén ha abierto la utilidad de su tarjeta a las gasolineras, al final, y pienso que es la única salida natural, esas tarjetas privadas (sólo utilizables en su gran almacén) pasarán a ser bancarias (poder usarse como medio de pago en cualquier tipo de tienda y a la vez retirar dinero de los cajeros)… y además a ese gran almacén no le costaría mucho lograrlo.
El negocio bancario o de financiación no deja de ser mas que el negocio de la información aunque suponga compartir sus beneficios con otros socios… ¿Os imaginais todo lo que podrían saber de sus clientes cuando comprasen con sus tarjetas en las tiendas de la competencia? ¿Y lo que podrían hacer con ella?… No olvidemos que son más de 8 millones de tarjetas.
Un saludo.
Me da que la intención de que «los famosos grandes almacenes» no era tanto obtener la información de sus clientes como plantarle su oferta de financiación…
De hecho yo tengo la tarjeta pero no la uso. Hace poco han cambiado las reglas de los aparcamientos y para que sea gratis no basta con tener la tarjeta, hay que haberla usado en ese centro ese mismo día. Lo dicho, que no les interesa captar información de sus clientes más relevantes, sino conseguir el negocio de financiación (y de paso evitar, en la medida de lo posible, que la gente pague con otras tarjetas de crédito).