El Blog de Enrique Dans - Investigación y opinión acerca de los Sistemas y Tecnologías de Información

Las aerolíneas son, sin duda, una de las industrias que más ha sentido el impacto de Internet. Protagonistas destacados de todas las estadísticas de comercio electrónico, la red ofrece al sector enormes posibilidades de construcción de propuestas de valor a través de servicios como búsqueda, agregación, comparación, etc. que han desencadenado la aparición de una enorme constelación de intermediarios dispuestos a llevarse una parte de los márgenes generados.

Sin embargo, como reza la teoría económica, la excesiva presencia de intermediarios en una industria denota que alguien está dejando demasiado dinero encima de la mesa como para que a otros se les ocurra intentar venir y llevárselo proporcionando dichos servicios de intermediación: el nivel de intermediación en una industria es, en muchos casos, un simple síntoma de la ineficiencia de los jugadores tradicionales en ella. Por otro lado, se trata de un fenómeno en absoluto exclusivo del sector de las aerolíneas: un simple vistazo a otra industria muy relacionada, los hoteles, muestra un panorama similar, con una miríada de intermediarios dispuestos a llevarse parte del margen generado por las reservas.

Una situación de elevada intermediación y en la que, además, muchos de los intermediarios usan técnicas agresivas como el screen scraping, tiene que acabar necesariamente generando tensiones de algún tipo. Así, en los últimos meses hemos podido ver cómo easyJet conminaba a Expedia y a varias páginas web más a cesar en la venta de sus vuelos bajo la amenaza de acciones legales, o cómo American Airlines se autoexcluía de intermediarios como Kayak u Orbitz, o, ayer mismo, como Ryanair anunciaba que aquellos pasajeros que adquiriesen sus billetes a través de intermediarios podrían ver sus reservas canceladas, una medida que se calcula podría afectar a unos veinte mil pasajeros que, en muchos casos, habían hecho reservas con más de un mes de antelación.

Los dilemas no resultan en absoluto claros ni sencillos. Por un lado, hay intermediarios legítimos que posibilitan que un cliente no tenga que recorrerse todas las páginas web de las aerolíneas en busca de las condiciones que más les interesen. Por otro, está la voluntad de dichas aerolíneas de atraer a los clientes a sus páginas para poder controlar el proceso de compra, hacer ofertas complementarias o, simplemente, evitar el pago de comisiones. Todo ello en el contexto de una web en la que resulta muy difícil evitar que una vez hayas proporcionado el precio a un cliente, éste no esté a disposición de todo el resto de actores en la cadena, actores que, en muchos casos, como ocurre con el screen scraping, suponen un drenaje de recursos de las páginas web que se ven obligadas a atender sus permanentes demandas de información actualizada. Las posiciones en estos casos no son sencillas: una aerolínea que renuncia a ser intermediada pierde clientes, pero su ausencia afecta a la propuesta de valor de un agregador cuyos servicios son tanto menos útiles cuantas más aerolíneas importantes faltan en él. Por otro lado, una aerolínea que dificulta el acceso de los clientes a su información de una manera conveniente puede verse excluída en las preferencias de éstos. Un equilibrio complejo, con múltiples actores implicados, y que parece amenazar con romperse.

Varias aerolíneas norteamericanas han decidido empezar a partir de este Julio a ofrecer conectividad de datos en vuelo a través de un nuevo sistema, Gogo, ofrecido por una compañía de Denver, Aircell. Lo cuenta Walter Mossberg en su columna del WSJ ($), “Internet-a-Gogo: airlines to offer in-flight access“.

La empresa utiliza una red de noventa y dos torres de comunicaciones distribuidas en los Estados Unidos, esencialmente iguales a las torres de telefonía móvil, pero con sus antenas apuntando hacia arriba: la señal de las torres es recogida por un receptor en la panza del avión, y ofrecida a los pasajeros a través de WiFi. Por lo visto en los vuelos de prueba, ofrece una velocidad razonable para tareas de correo y navegación básica (media de entre 500-600 kbps de bajada, y entre 250-300 kbps de subida), prioriza las tareas menos intensivas en ancho de banda (el vídeo se ve regular y tiende a reproducirse con saltos), y restringe toda transmisión de telefonía. Da algunos fallos en los momentos de cambio de células y cuando muchos dispositivos intentan acceder a la vez, pero en general, funciona razonablemente bien a cambio de un coste, contratado en la misma ventana de la conexión, de $12.95 por vuelos de tres horas o más, y $9.95 para los más cortos. Las compañías afirman que el sistema es completamente seguro, está aprobado por el Gobierno, y el piloto puede desconectarlo desde la cabina si lo desea. Sólo será ofrecido en vuelos sobre los Estados Unidos.

Hace algunos años, Lufthansa ofreció otro sistema de conectividad en vuelo basado en conexión mediante satélite, pero lo canceló posteriormente, y desconozco si existen otras iniciativas en este sentido.

No había visto ésto, es posible que se haya comentado en otros sitios, pero me ha parecido útil: Google anuncia que la búsqueda de un código de aerolínea seguido de un número de vuelo dará como primer resultado información sobre el estado de dicho vuelo, con su hora de salida, su posible retraso, y su hora prevista de llegada. De lo más útil cuando tienes que ir a recoger a alguien al aeropuerto, o cuando vas hacia él y quieres saber si tu vuelo sale a la hora esperada.

Intentando encontrar un tema igual para España motivado por la pregunta de un amigo me he topado con esta página, FlightAware (requiere QuickTime), en la que aparecen una serie de puntitos rojos en movimiento que representan aviones volando sobre los Estados Unidos, acelerados a una hora por segundo. Impresionante… siendo sobre fondo negro, hay momentos en los que se reconoce el mapa perfectamente, todo un ejercicio de puntillismo. También se reconocen los principales pasillos aéreos de entrada y salida, las rutas más importantes, la silueta de las costas…

(Después me acordé de que le había visto algo parecido a Wicho en Microsiervos hace tiempo, de la NASA, con avioncitos en lugar de puntitos, no está tampoco nada, nada mal). Efectivamente, va a haber que creerse eso de “su vuelo está retrasado por problemas de congestión en el tráfico aéreo…”

Igualmente vía Xavi Caballé (¡gracias!) llego a una reseña de este estudio, 2006 Airline IT Trends Survey, que muestra una serie de tendencias interesantísimas en el uso de tecnologías por parte de las aerolíneas.

En general, se habla de una tendencia generalizada al incremento de inversión durante el próximo año 2007 (el año anterior sufrió un leve descenso) y de proyectos más destinados al soporte de nuevas oportunidades de desarrollo de negocio y crecimiento de ingresos que al mero recorte de costes, aunque luego se citan inversiones fundamentalmente en temas como e-ticketing, autoservicio, Web check-in, etc. que podrían considerarse un poco a caballo entre ambos objetivos. Pero lo que más me llama la atención, en cualquier caso, es la magnitud de algunas de las cifras referentes a esos procesos:

• El 55% de las aerolíneas ofrecen ya e-tickets, y se espera que el 89% lo haga en 2008
• El 28% de todos los billetes hoy se venden en Internet, mientras que el 18% se venden a través de call-centers. Tan solo un 8% de las aerolíneas carecen de venta online, mientras que un 17% ofrece únicamente billetes en soporte papel (un soporte que la propia IATA, dentro del programa StB, Simplifying the Business, ha anunciado querer eliminar)
• El 60% de las aerolíneas habían eliminado los billetes de papel a principios de 2006, frente al 30% de 2005. A finales de este año se espera que sean un 70%, a finales de 2008 sólo el 10% de los billetes serán de papel
• El autoservicio se manifiesta como una tendencia completamente imparable. En 2006, el 23% de los pasajeros utilizamos quioscos para la expedición de billetes, una cifra que crecerá hasta el 35% en 2007 y hasta el 47% en 2008. La mayoría de los quioscos son todavía propiedad de una aerolínea (68%), el resto son de uso común (CUSS, Common User Self Service), una tendencia que irá creciendo. En Vancouver, por ejemplo, uno al llegar al aeropuerto ya no se encuentra la típica línea de mostradores, sino treinta de estos quioscos de autoservicio (además de ochenta más en hoteles, estaciones y oficinas de alquiler de coches en la ciudad y alrededores), y cinco sitios donde etiquetar y dejar caer las maletas.
• Se espera que dispositivos móviles como teléfonos y PDAs sirvan para recibir información de la tarjeta de embarque, permitiendo un embarque sin papeles. El 32% de las aerolíneas han abandonado a principios de año el uso de tarjetas de embarque con banda magnética para pasarse a los códigos de barras, un porcentaje que llegará al 46% al final de 2006.
• Un 43% de las aerolíneas ofrecen ya Web check-in, un porcentaje que alcanzará el 70% a finales del 2007

Me parece un interesantísimo proceso de adopción tecnológica de esos que me gusta estudiar a mí: a medida que se comprueba la propuesta de valor, sea en términos de desarrollo de negocio o de recorte de costes, los diferentes competidores de una industria van mostrando diferentes pautas de adopción en función de sus intereses y posicionamiento, dando lugar a una adopción generalizada. Una encuesta independiente, respondida por unas cien aerolíneas que representan unos dos tercios de la facturación de la industria, y que me ha parecido una buena manera de tener una fotografía de la evolución de este sector.

Lo comentábamos hace un mes, cuando yo relaté el paranoico espectáculo en el que una azafata me impedía usar una BlackBerry Pearl con la antena perfectamente apagada porque para ella, en su limitado conocimiento tecnológico, “era un teléfono”, mientras permitía utilizar cosas como una QTek o un Nokia 7710 porque “no lo eran”: esas creencias de que el uso de teléfonos móviles y aparatos electrónicos nunca sería posible porque ponía en peligro la seguridad del vuelo con sus horribles interferencias estaban tan sólidamente fundadas como aquellas otras de la Inglaterra victoriana en las que se afirmaba que las elevadas velocidades de los ferrocarriles sometían a los órganos del cuerpo a desplazamientos que provocarían la muerte del viajero entre horrorosos estertores y sufrimientos. Y lo peor, como me comentaba hace poco algún amigo, no es cuando la ignorante pero habitualmente educada azafata te pide que apagues un teléfono móvil ya de por sí apagado, sino cuando le da por hacerlo al pasajero neurótico que llevas al lado, que cree que el avión va a explotar en cuanto aprietes una tecla… En el fondo, todos los que en múltiples ocasiones nos hemos olvidado de apagar el teléfono móvil durante un vuelo sabíamos que no pasaba absolutamente nada.

Me envía Xavi Caballé una serie de vínculos referentes a las tendencias de la industria del transporte aéreo con respecto a la tecnología, sobre las que él mismo comenta en su blog (en catalán), en las que se ve como algunas aerolínesas, como Emirates, permitirán el uso de teléfonos móviles durante el vuelo a partir de Enero de 2007, y que, en total, se prevé que a finales de 2008, la mitad de las aerolíneas ofrecerán telefonía y conectividad. De hecho, Airbus se está planteando sustituir los claramente obsoletos letreros de “Prohibido fumar” (¿a quién se le va a ocurrir hoy en día encenderse un cigarro en un avión?) por otros en los que notifique la posibilidad de usar teléfonos móviles, que estarán permitidos salvo durante despegue y aterrizaje.

El problema, claramente, ya no vendrá del “mito de la interferencia asesina”, sino de algo mucho más pedestre: cómo sobrevivir en un avión en el que los pasajeros de alrededor se empeñan en deleitarte a voz en grito, como si la persona al otro lado tuviese que oírles sin necesidad de teléfono, con sus conversaciones sobre temas variopintos que sin duda alguna preferirías no oir. Me da que el llevar un aparato de musica en el que al menos sea uno mismo el que pueda escoger el sonido de fondo se convertirá en norma de uso general…

Anteayer me volvió a pasar, esta vez en un puente aéreo: tras medio vuelo utilizando mi BlackBerry para poner al día mi maltrecha bandeja de entrada, aparece una azafata con sus bandejas de comida y se alborota completamente porque

“¡¡¡oh, dios mío, tiene que apagar su teléfono móvil!!!”

Por supuesto, mi BlackBerry se hallaba en su posición de antena apagada, incapaz de emitir onda electromagnética alguna, y ello era perfectamente comprobable con una simple mirada a la pantalla que decía claramente “OFF” en rojo en su esquina superior derecha. Y efectivamente, así intenté explicárselo a la azafata, con todo un franco intento de derroche de educación y corrección por mi parte, para acabar obteniendo únicamente comentarios impertinentes del tipo “pues en este avión y con este comandante lo tiene usted que apagar inmediatamente”. Tras comprobar la obvia incultura tecnológica de una azafata incapaz de diferenciar un teléfono apagado de un ladrillo, le puse cara de “vale, lo que quieras”, apagué la pantalla (que no el teléfono), y me lo guardé en el bolsillo. Así, en la última parte del vuelo, en lugar de aprovechar el tiempo para algo productivo, me tuve que dedicar a perder miserablemente el tiempo.

Por supuesto, he utilizado teléfonos en aviones en muchas otras ocasiones. El Nokia 7710, en su posición de vuelo, lo he usado en infinidad de ocasiones para hacer fotos, para escuchar música o para leer contenido que había descargado previamente. El BlackBerry, siempre por supuesto con su antena apagada, lo uso en todos los vuelos para contestar mensajes, y me proporciona una enorme utilidad: tú contestas, los mensajes se quedan esperando el envío, y cuando aterrizas y conectas, salen todos disciplinadamente. En un vuelo de un par de horas, arreglas la bandeja de entrada de todo un día sin demasiados problemas, toda una mejora para mi habitualmente caótica productividad. En ningún caso supongo el más mínimo problema para la navegación aérea ni provoco por supuesto interferencia alguna. Es más, nunca lo he hecho intentando ocultarme en modo alguno: en la mayoría de los casos, el personal de vuelo o bien me ve y no dice nada, o me preguntan si está en modo de vuelo, a lo que respondo que sí. La reacción del personal en esos casos es, desde mi punto de vista, completamente conforme al sentido común: lo último que desea, lógicamente, un pasajero es poner en peligro el desarrollo del propio vuelo en que se encuentra, con lo que lo lógico es simplemente advertirle por si se hubiese olvidado o distraído y, como mucho, comprobar en la pantalla de su terminal que éste, en efecto, se encuentra en posición de no emisión.

Entiendo que el personal de vuelo no hace más que seguir un protocolo que les ha sido comunicado y cuyo cumplimiento les ha sido asignado, pero la actuación de las azafatas que, hasta el momento y en la mayoría de los casos han sido perfectamente tolerante me parece mucho más lógico que el absurdo ataque de histeria de la de anteayer. Dado que la estancia en un avión supone un período de tiempo perfectamente útil para trabajar, y que el uso de un terminal con la antena apagada no supone ninguna diferencia de lo que sería utilizar un reproductor MP3, un ordenador o muchos otros dispositivos de uso permitido salvo en las fases de despegue y aterrizaje, lo normal será adaptar esos protocolos, procedentes de los tiempos en los que los teléfonos móviles carecían de ese tipo de riqueza en sus funciones, a los tiempos actuales. Las aerolíneas deben entender que, aunque eso suponga una pequeña asignación de tareas de supervisión adicionales al personal de cabina, el transtorno que representa comprobar que un teléfono se encuentra en posición de no emisión es mínimo, el riesgo que supone el que no lo esté también lo es, y el beneficio para el pasajero que puede utilizarlo es, en cambio, digno de consideración. Lo contrario es poner al personal en situaciones de persecución absurda de unos pasajeros que, en su mayor parte conscientes de las necesidades de seguridad durante el vuelo y siendo los primeros interesados en dicha seguridad, únicamente pretenden convertir el tiempo de vuelo en un momento productivo.

Mi columna de Libertad Digital de esta semana se titula “Golpes de timón“, y habla de como algunas industrias son capaces de encajar las innovaciones y de utilizarlas para alterar el funcionamiento de su modelo de negocio tradicional, en ocasiones permitiendo el establecimiento de nuevos y sólidos elementos competitivos.

Usando una comparación futbolística, intento revisar unas cuantas industrias y plantear como han enfrentado la innovación en los últimos tiempos, y de qué manera se ha visto la competencia en sus respectivos sectores de actividad bruscamente alterada por innovaciones o nuevos modelos de negocio.

La seño se paseó por la tarima con aire inquisidor, mientras en la clase reinaba un silencio sepulcral… nadie sabía quien había sido. La falta era grave, hay cosas que nunca se deben escribir en una pared. Y el autor estaba sentado en el aula, entre ellos, silencioso, tratando de que ningún gesto revelase su identidad… ¿quién habría sido?

A ver, que levante la mano: ¿QUIÉN HA SIDO EL QUE HA PUESTO UN LINK A LA CARTA AL PRESIDENTE DE AIR EUROPA EN LA DEFINICIÓN DE AIR EUROPA DE LA WIKIPEDIA EN ESPAÑOL???? :-)

Y a mí no me miréis, que yo no he sido… como dirían en mi tierra, “eu non fun nin sei quen foi”

(Captura de pantalla por si desaparece)

Mi columna de esta semana en Libertad Digital se titula “Crédito y reputación“, e intenta explorar la importancia de los activos digitales de una empresa en Internet. ¿Qué reputación, qué crédito tenemos como empresa en la Red? Para ello, utilizo el reciente caso de Air Europa, y me planteo por qué será que una entrada en un blog que menciona a la empresa alcanza, de repente, una popularidad que lleva a la página a triplicar su número habitual de visitas, casi cien comentarios de clientes insatisfechos, ex-empleados y analistas de la industria del turismo, y más de veinte entradas que la referencian y ofrecen opiniones igualmente negativas. ¿Qué hace que la sola mención de la compañía desencadene una reacción como esa? ¿Cuál es el posible efecto, en un entorno como Internet al que muchos clientes acuden a informarse o a comprar, de una búsqueda de la empresa que hace aparecer ante el visitante todo tipo de improperios y opiniones negativas ligadas con la misma?