El pasado miércoles aproveché mi presencia en la barra tecnológica de La Noche en 24 horas para tratar de dar una serie de ideas muy simplificadas y a grandes trazos sobre la visión más actualizada del community management: una responsabilidad que fue asignada en sus orígenes y por razones que resultan difíciles de comprender fundamentalmente a perfiles junior, probablemente derivado de una errónea asociación entre juventud y manejo de redes sociales. A partir de ahí, encontramos casos de todo tipo en los que se suceden errores, en ocasiones graves, relacionados con una elección errónea de community manager o con una asignación incorrecta de medios y responsabilidades, una situación que aún persiste en muchas empresas.
La visión más actualizada del community manager suele relacionarse con un profesional de amplia experiencia en comunicación y facilidad para el trato personal, con una fundamental orientación al pensamiento empático, a la inteligencia emocional. Además, necesita tener una visión estratégica que le permita entender la importancia de su misión y tener directrices claras a la hora de asignar criticidad o tratar determinados asuntos, así como una interlocución de primer nivel: debe ser capaz de llamar a la puerta de cualquier despacho, incluida la dirección general, para solicitar una intervención determinada. No es extraño que se le haga rotar por distintos departamentos de la compañía con el fin de obtener una visión global, una imagen completa que le permita dar respuesta a cuestiones relacionadas con cada uno de ellos. Finalmente, es fundamental una fuerte orientación analítica, una dotación de herramientas y bagaje teórico que le permitan ofrecer respuestas basadas en los datos, no en la intuición.
Dada la importancia de las redes sociales y el hecho de que las empresas se dividen hoy entre las que han tenido problemas de comunicación y las que los van a tener, el perfil del community manager adquiere una importancia fundamental. Las personas con experiencia y un buen track record en la gestión de situaciones complejas, o las que son capaces de demostrar éxitos basados en su gestión son profesionales cotizados, completamente alejados de aquella idea de «un chaval que tenga muchos amiguitos en el Facebook». Al final, las empresas deberían entender que esta función resulta cada vez más importante, que ayuda no solo a evitar problemas sino también al desarrollo de una imagen y de una empatía con el cliente que en muchas ocasiones se convierte en la base de la venta, y que, como en todo, if you pay peanuts, you’ll hire monkeys; si pagas cacahuetes, terminarás contratando monos.
A continuación, mi intervención en RTVE:
Bastante de acuerdo, pero el problema que nos encontramos muchos de los que nos dedicamos a estos temas es que cuando le presentas a un cliente una propuesta y ve precios inmediatamente piensa en su sobrino «que sabe de Facebook». La semana pasada un posible cliente (un centro comercial bastante grande) me comentó que ellos ya lo tenían solucionado: le pagan 100€ al mes a un chico «para que ponga cosas en las redes».
La gran equivocación de las empresas, como dices Miguel Angel y como bien sabes, no es publicar o llenar, sino la calidad del contenido, el seguimiento, la segmentación y el conocimiento de lo que estas haciendo. Es una vocacion, más que una profesión. Los clientes no son todos iguales y eso se aprende con la experiencia.
Significa mucho más…
Requiere: conocimiento misional de la Empresa/producto, creatividad, capacidad de respuesta y definitivamente un perfil que pueda interpretar tendencias no solo desde el cliente sino desde la visión de usuario.
Hola.
Me ha encantado esta frase.
«Las empresas se dividen hoy entre las que han tenido problemas de comunicación y las que los van a tener»
En el entorno que me rodea todavía sobreviven algunas empresas que no se han dado cuenta de que tienen problemas de comunicación, lo que me hace reflexionar acerca del «proteccionismo» económico que todavía persiste en algunos sectores.
A si, como esa famosisima consola videojuegos, que llegaba a casa y ya estaba averiada, luego iba a descambiarla y ni caso … para esas cuestiones es bueno que los clientes en masa formen una buena»comunity» lo mas grande posible para la demanda, y asi se entere la cadena comercial a ver … los clientes tiene que formar «comunitys» potentes
En mi opinión, un CM no es más que un Relaciones Públicas de toda la vida. En internet.
Hombre, dicho asi «relaciones públicas» es el cachas o la guapa del barrio que reparte vales de consumición para la discoteca. Un CM es (debería ser) mucho más y estar en disposicion de realizar un plan de marketing, analizar encuestas, segmentar público objetivo, seleccionar herramientas de análisis de resultados… En fin no sólo es comunicar, sino sobre todo escuchar, y entender lo que escucha y lo que ocurre, y aportar contenido (de calidad). No entiendo por qué se insiste en ver este servicio como un trabajo de baja cualificación cuando en realidad son necesarios entre otros, conocimientos de estadística, análisis de datos, y gestión y organizacion. No es un trabajo que tu primo el que sabe de facebook, debería realizar. Como dice Enrique: «si pagas cacahuetes, contratarás a un mono»
Creo que no me has entendido. Un «guapo» que reparte entradas para una discoteca se parece a un RRPP como un huevo a una castaña.
Un RRPP es un profesional de carrera con unas tareas muy concretas en el ámbito corporativo que, ahora, son las que empieza a asumir un CM.
Bien. Pues al final resulta que estamos de acuerdo en la importancia de recurrir a profesionales formados y con experiencia.
Un saludo!
Lo que termina ocurriendo con las empresas que aun no entienden esto, y luego del inminente fracaso terminan afirmando que Internet no funciona y justificando las prácticas obsoletas 1.0.
Sin duda ninguna, la figura del CM va a ir a mas en la medida que se estandaricen funciones, titulaciones y perfiles necesarios.
No hay vuelta atrás. Las redes están aquí para quedarse de una manera u otra y evolucionando también, que duda cabe.
De acuerdo con los enunciados, creo que la gran tarea de los CM para aportar al cambio de que los clientes empiecen a entender de que se trata todo esto, es una gran tarea de difusión y capacitación en cada oportunidad de contacto.
Hay pocas empresas que se den cuenta de la importancia de un buen CM. Ya les llegará el momento.
En mi caso, no me gusta pensar en in CM, sólo como alguien que publica en redes sociales, también debe de conocer su mercado, hacer análisis periódicos de palabras clave, escribir en el blog orientando a SEO, etc.