Reinventar es la palabra clave

Square Cash app (Source: Square)Vivimos en una época en la que la tecnología progresa constantemente: para ver los saltos en prestaciones y posibilidades que hoy vemos como completamente normales, nuestros antepasados habrían tenido que vivir varias vidas encadenadas.

Muchos de esos cambios generan alteraciones en el entorno, nuevas vías y posibilidades, o reducciones de fricción que resultaban completamente implanteables antes de que esos medios existiesen. Y es precisamente en ese contexto, en el de entender que la inmensa mayoría de los productos y servicios que usamos fueron definidos y conceptualizados antes de que la tecnología alterase la forma en la que podemos hacer las cosas, en donde está floreciendo, por parte de algunas empresas con la visión adecuada, un tipo de innovación que me resulta interesantísimo. Fundamentalmente, porque no trata de convencernos para que probemos productos o servicios nuevos, sino para que hagamos cosas que llevamos toda la vida haciendo, pero de maneras intrínsecamente mejores, más cómodas, que aprovechan la simplicidad y la falta de fricción que el desarrollo tecnológico trae consigo.

Una de esas empresas, claramente, es Square. Basta recorrer las entradas que he dedicado a los sucesivos lanzamientos de la compañía de Jack Dorsey para ver que soy completamente fan de la misma: su planteamiento es exactamente ese, reinventar procesos que necesitamos hacer todos los días, pero que pueden hacerse sensiblemente más cómodos, y hacerlo además en un entorno tan lleno de rigideces, controles y limitaciones como el mundo financiero. ¿Que cobrar con tarjeta de crédito obliga a quien quiere hacerlo a contratar con un banco, responder a determinados requisitos y hacerse con un terminal específico para ello? Pues fabricamos un lector de banda magnética minúsculo que se enchufa a la clavija de audio de nuestro smartphone, que ya de por sí puede hacer perfectamente todas de las funciones de ese terminal menos leer la banda magnética de la tarjeta, abrimos una cuenta a través de la web, y ya está. Ya podemos recibir pagos con tarjeta aunque nuestro trabajo consista en entrenar a gente en un parque. ¿Que queremos plantear una alternativa mucho más sencilla a la vieja caja registradora de toda la vida? Pues la planteamos, usando objetos que ya forman parte de nuestra vida cotidiana. ¿Que queremos pagar sin siquiera llevar encima la tarjeta de crédito ni un documento de identificación? Pues pagamos con nuestra cara, esa que siempre llevamos encima.

Cualquiera de esos productos llevan ya cierto tiempo en el mercado, y han demostrado que la reinvención tiene sentido. La primera reacción de cualquier persona familiarizada con los medios de pago cuando visualiza el vídeo de la tienda de helados y ve cómo el usuario sale de allí sin haber mostrado ningún tipo de documentación y simplemente diciendo “can you put it on Will?” es de absoluta incredulidad, de “no puede ser tan sencillo”… pero funciona y es sólido ante el fraude, basado en principios de seguridad tan tradicionales como satisfacer el criterio de “algo que sabes”, el de “algo que eres” y el de “algo que tienes”.

Ahora, a Square se le ha ocurrido reinventar los pagos entre personas con tarjeta de débito. ¿Cómo? Tan sencillo como escribir un correo electrónico a la persona a la que quieres hacer el pago con el importe en el asunto, y poniendo en copia a cash@square.com. Una vez enviado, si es la primera vez que lo usas, recibes un correo que te solicita los datos de tu tarjeta de débito, algo que solo ocurre la primera vez. Los introduces, Square comprueba la disponibilidad de fondos con el método tradicional utilizado en cualquier tienda, y procesa el pago. El destinatario del pago recibe dos correos: el tuyo, en el que puedes haber además escrito otras cosas, una explicación, un saludo, etc., y otro de Square que le pregunta si acepta el ingreso, le solicita los datos de su cuenta, e ingresa el dinero en su cuenta. Todo cifrado, todo sencillo, y gratis, sin comisiones.

Simplemente, reinventar un proceso que no resultaba sencillo ni barato, el de las transferencias, aprovechando medios que no estaban allí en la época en la que las transferencias fueron inventadas. Muchos de los procedimientos que empleamos para hacer muchas cosas son como son porque provienen de herencias del pasado, de procesos que podrían hacerse mucho mejor con los medios y la tecnología de que disponemos hoy en día. Este es un ejemplo claro. ¿Cuántas empresas podrían beneficiarse de una mentalidad de reinvención radical de muchos de sus procesos planteada de la manera en que lo hace Square? ¿Qué impide a compañías que llevan toda la vida planteando sus productos o servicios de una manera determinada, enfocarse a los procesos de reinvención de los mismos en base a los procesos de adopción de otras tecnologías que definen el entorno?

En muchos casos, hablamos de un problema de simple entorno: vivir rodeados de un entorno determinado en el que las cosas “son como son” y “no se ponen en duda” impide replanteárselas, como si los procesos estuviesen de alguna manera escritos en piedra. En otras ocasiones, es la falta de personas con perfil de early adopter tecnológico, o el alejamiento de esas personas de los centros de decisión: consejos de administración formados por un grupo de ancianos venerables que “usan el móvil para hablar por teléfono” y a los que una secretaria les imprime los correos electrónicos. ¿Cuánto podrían beneficiarse esas empresas de replantear muchos de sus procesos con personas que los puedan plantear desde una óptica fresca, no viciada, que tenga en cuenta elementos que forman parte habitual en sus vidas? Otras veces, hablamos de la “pereza mental” que supone la idea de cambiar las cosas, y tener con ello que replantear otros procesos que no añaden especialmente valor al cliente, pero posiblemente sí a la compañía – como mínimo el beneficio de no tener que replantearlos. Ese tipo de dinámicas desencadena procesos de sustitución: no cambias cosas para no meterte en líos, lo que lleva a que las cambie otro y tengas que ir a remolque en algo en lo que posiblemente eras líder, típicamente tras pasar una fase negacionista en la que te dedicas a intentar desprestigiar infructuosamente los nuevos métodos ideados por otros. Y finalmente, un problema de dimensión: la empresa cree que los early adopters son muy pocos, tan pocos que no compensa rediseñar el producto o servicio para ellos, y es mejor concentrarse en seguir dando un servicio consistente para la gran mayoría. No entender que los early adopters, en muchas ocasiones, muestran el camino a seguir, y que no seguirlo implica dejar un valor encima de la mesa que otro puede venir a recoger.

Los buenos directivos no son los que optimizan todo hasta la extenuación, sino los que son capaces de replantear y de reinventar sus ideas y procesos cuando detectan cambios que pueden permitirlo. En la época que vivimos, rodeados de procesos de adopción con dinámica exponencial, la palabra clave es la reinvención.

 

(This post is also available in English in my Medium page, “Reinvention: the key word“)

21 comentarios

  • #001
    Jesús Arribas - 16 octubre 2013 - 13:46

    El problema de reinventar es que implica cambiar las cosas. Y eso dentro de la estructura rígida de algunas organizaciones y de las cabezas conservadoras no es aceptable.

    Es verdad que una adaptación a los cambios de lo ya existente puede ser una fórmula de éxito en muchos ámbitos, pero también es cierto que siempre habrá una lucha entre quienes prefieren dejar las cosas inóviles y quienes buscan un cambio.

    ¿Será que reinventarse sólo es una palabra clave válida para los procesos que estan en declive o han fracasado?

    Saludos.

  • #002
    Julio César Fernández - 16 octubre 2013 - 13:49

    “Los buenos directivos no son los que optimizan todo hasta la extenuación, sino los que son capaces de replantear y de reinventar sus ideas y procesos cuando detectan cambios que pueden permitirlo. En la época que vivimos, rodeados de procesos de adopción con dinámica exponencial, la palabra clave es la reinvención.” Amén, Señor Dans. En este país en concreto, y también a nivel mundial (¿por qué engañarnos?) hay mucha falta de conocimiento, procesos excesivamente rígidos y una constante desidia y miedo a cambiar, a re-inventar, a mejorar… el más vale lo malo conocido… Proactividad y re-invención de uno mismo para adaptarse y no morir.

  • #003
    Ignacio - 16 octubre 2013 - 14:11

    Me parece genial el enfoque de Square y ese aurea idealista de innovacion a toda costa. Realmente creo que es algo muy muy sano para la economía y el mundo en general poner en duda nuestras propias creencias y tradiciones.

    Por otro tampoco podemos ignorar la importancia del Rancio, el conservador, el de los pies en la tierra que gruñira ante cada cambio. Los cambios cuestan dinero y muchos no iran a ningun lado, cuando eres Jack Dorsey y la financiación te llueve, pues bien, a innovar, probar, gastar, ganar… pero cuando tu financiación va limitada la figura conservadora tiene su importancia.

    Conclusión:
    Viva la locura y la aventura, y atentos también a los consejos de los viejos gruñones. No hay futuro sin ambos.

  • #004
    mercadder - 16 octubre 2013 - 14:54

    Confieso que no le vi mucho futuro a Square porque confié que el crecimiento de las Apps y la madurez en ese campo, podrían establecer sistemas de pago sin la necesidad de lectores externos de tarjetas.

    Flint es una App que le toma una foto a la tarjeta y la envía para la confirmación, Paypal sigue siendo una opción muy importante, y una que se llama LevelUp, hace lo pagos a traves de codigos bidi. Estas son muestras de innovación que no usan lectores externos.

    Pero nada está escrito aún en este campo. Apple tiene todo para crear dispositivos móviles (con o sin NFC) que puedan realizar pagos en tiendas. No es que sepa que lo estén haciendo ya, es que ya lo pueden hacer.

    Podría estár esperando para hacerse con todo el negocio, no con una parte nada más; y eso pasa por crear una tarjeta de pago virtual como las que usa iTunes, pero que pueda ser usada como una plataforma de pago de terceros, una App como las que dije arriba y negociar con Visa y Mastercard.

  • #005
    javier romero - 16 octubre 2013 - 16:54

    Genial el concepto. Ahora aterrizemoslo a la realidad. Por un lado anda la inovación, y por otro la gran mayoría de las personas.

    La realidad es que “la sociedad” va muy por detrás de la inovación (como es lógico). ¿Cuanto tiempo hace que se puede leer el mail en el telefono? ¿Y cuando se ha convertido esto en realidad (es decir, que la mayoría de usuarios utilicen el móvil para leer el correo)? Hay un desfase de muchos años.

    Tenemos tecnología que nos permite hacer mucho más de lo que “la mayoría” espera (mucha gente se ha comprado un smartphone para poder usar Whatsapp, el resto de funciones, las ignora.

    Casar inovación (o reinvención)con la realidad, pudiendo generar un negocio (que es lo que hay detrás dela mayoría de la inovación) es díficil. Quizas sea más útil implementar “pasos intermedios” que seguir una carrera loca por conseguir mas inovación. y el concepto de reinvencio pasa por llenar esos huecos abismales que genera una nueva tecnología. Espero que funcione este sistema de pago (para dar paso a sistemas más cómodos, seguros y fiables para la gran mayoría de las personas).

    Os dejo un artículo relacionado. ¿La tecnología nos hace más felices? http://ow.ly/pShhL

  • #006
    Cristina - 16 octubre 2013 - 19:37

    No entiendo que significa dinámica exponencial.
    Puede ser por ejemplo, cuando se paga por el uso de un servicio en lugar de programar toda la aplicación, (software as a service) y muchas pequeñas cuotas/licencias, hacen que se amortice muy rápido el software “licenciado” en pequeñas cuotas,y que sea escalable? O dinámica exponencial es multiplicación de la velocidad en realizar procesos? O dinámica exponencial es demanda global? O dinámica exponencial es pagar menos por hacer mas? :-)

  • #007
    Julio Ramírez Sanz - 16 octubre 2013 - 21:19

    En España nos queda unas cuantas décadas, solo con leer esto
    http://www.bankimia.com/preguntas/oficina-directa-no-funciona-desde-hace-3-dias-fq39224
    te ídas cuenta donde estamos. Dejan si acceso a la banca electrónica a un montón de clientes durante, van creo 5 días, y aquí no pasa nada, sólo los afectados nos estamos enterados al parecer. Es posible que por lo que ellos llaman “PROBLEMAS POR LA MIGRACIÓN” pueda suceder en 2013 y deje sin servicio a los clientes durante días. Imaginaros durante días sin poder acceder a vuestras cuentas, que te digan que llames por teléfono para que te manden la tarjeta de coordenadas, porque no te la han enviado, y no seas capaz de contactar durante días con ese teléfono porque está saturado? Que vais al Popular y os dicen más o menos que la culpa es vuestra porque “es lo que tiene internet”, que allí no te admiten la reclamación ………… imaginaros que como algún cliente estáis en creo que era Alemania …….. imaginarios. Y no pasa nada…

  • #008
    parasol - 16 octubre 2013 - 22:36

    no creo que reinventar sea la solución pero vivimos en una época en que la tecnología es así por eso hay no le veo nada de malo

  • #009
    JOSE ANTONIO PEREZ - 17 octubre 2013 - 00:01

    Por definición la innovación o la reinvención sería la clave para cambiar muchas maneras de hacer las cosas. Aún más en períodos de crisis e incluso cuando no lo estamos también avanzamos de un modo u otro.
    En realidad hay que volver a decir lo mismo pero de manera diferente y esa es la reinvención porque innovar por innovar a veces pasa por involucionar un poco y poner el pie en uno y otro lado.
    Casi todos los proyectos están rellenos de diseñitis y puro efectismo dejando a un lado el “per se” de casi todos los procesos en la creación y difusión o comunicación.
    Se piensa que la gráfica es mero contenedor pero refleja todo un imaginario nuevo anclado en el concepto, filosofía, antropología, economía, sociología, psicología, etc. el cual pocos terminan tomándoselo en serio.
    Hay mucha investigación en los anales de la historia, como también lo hay en cientos de universidades y escritos. Tenemos materiales de sobra para reinventar espacios, lugares, territorios, o casi todo lo que se nos ocurra.
    El camino son las industrias culturales y desmitificar la Cultura ya que cultura se escribe con minúscula y para todos en todas partes y no sólo compartimentada y encarcelada para unos pocos.
    Estas investigaciones las hay a raudales en todos los centros de investigación, universidades, empresas, etc.; e incluso muchas de ellas servirían para salver vidas desde el punto de vista médico, pero no interesa y además no se pone la clara intención de capitalizar sectores que son productivos o muy productivos.
    Hay intención de cambio? yo creo que no y va a costar mucho enderezar porque en definitiva hay falta de recorrido en la formación española aunque se brinden titualres diciendo que es la generación mejor formada.
    Y no es tan así…
    Por eso, en ocasiones hay luchas o reivindicaciones que no llevan a nada porque tienen que pasar muchos años para terminar con nuevas exclavitudes.
    No queda otra: ni innovación, ni talento, ni industrias culturales ni creativas, ni formación y menos aún colaboración desde las Instituciones.
    Y conste que lo que digo es totalmente cierto como el sol que nos alumbrará mañana…………. NO NOS QUIEREN CAPITALIZAR PORQUE HAY UN PENSAMIENTO AÚN COMUNISTA, FASCISTA O DE DERECHAS.
    Ese es el verdadero hándicap de las pymes en España.

  • #010
    Tecnologia Geek - 17 octubre 2013 - 08:04

    La tecnologia,,es todo hoy en dia,,pero tamien smete en muchos problemas….y por otro lado a la gente no le gusta leer…no entiende mucho de la tecnologia por esa razon..

  • #011
    Apadrina un Informatico - 17 octubre 2013 - 12:52

    Cuando llegamos con nuestro lector de tarjetas de crédito y nuestro iPhone a un cliente y le pedimos que haga el pago a través de la plataforma, hay quien lo acepta tras la inevitable cara de sorpresa “¡¿Pero eso se puede hacer?! Estos informáticos…”, pero me temo que la mayoría muestran una emoción muy distinta: desconfianza. No se fían de un sistema que no conocen. No sé si piensan que les vas a duplicar la tarjeta o vete tu a saber…
    Por lo que creo que lo que falta es un poco de cultura tecnológica, nada más. Me indigna ver que en los colegios e institutos aún hay un aula de informática… cuando todas las aulas deben estar informatizadas, la enseñanza debe generar nativos digitales preparados.

  • #012
    mercadder - 17 octubre 2013 - 14:53

    011, precisamente el “hardware” externo que usa Square para la conformación de las tarjetas, es un lector de la banda magnética, como sabes ésta tiene una información del banco y del usuario de esa tarjeta. Personalmente confío mas en un pago a traves de una App o Web, que por medio de ese lector en una tienda o sitio que desconozco, y menos de alguien en un parque o en un mercado callejero. No importa que sea muy trendy, es totalmente inseguro.

    Ejemplo: Compras en la calle con Square. En segundos leen la tarjeta, la clonan y sacan todo el dinero en un cajero. Si un ladrón modifica un cajero automático para cometer fraude, el banco podría asumir el costo; pero con Square no hay nadie responsable. Ya veo a Visa y MasterCard aumentando los porcentajes de la transacción a estos aparatitos por el riesgo asumido. Cómo se “certifica” a un pedazo de plástico? Tal como está diseñado no es para todo el mundo, es para gente de confianza.

    Los pagos a través de un email son posibles porque el email es casi una prueba de identidad, que se hace más auténtica por la SIM y por la dirección IP, y por la información de la tarjeta en la web de Square, en este caso. Es decir que Square está tomando más data que simplemente el número de la tarjeta de débito, como dicen.

    Con Paypal puedes hacer hacer lo mismo, pero por temas de fraude, lavado de dinero, conversión de monedas e impuestos, los usuarios deben conectar la cuenta de Paypal a una cuenta local. Cómo va a resolver Square estos detalles, sobretodo con la Comunidad Europea? En Noruega hoy en día, Square y Square Cash tal como están definidos en EEUU, son imposibles de implementar.

    El tema de las transacciones entre bancos no esta tan avanzado en EEUU en comparación con la mayoría de los países de Europa y Escandinavia. Por eso pienso que Square está llenando una necesidad que debió llenar esa banca privada, y ésta es una de las varias soluciones que ya existen. Es un mercado que está explotando (lo escribí aquí hace unos meses: http://blog.mercadder.com/2013/05/04/el-dinero-digital-esta-explotando/ ), y ya se están viendo varias opciones en ese sentido.

  • #013
    Jose - 17 octubre 2013 - 19:59

    Los pagos a través de un email son posibles porque el email es casi una prueba de identidad

    Es una lástima que el supremo opine justo todo lo contrario.

  • #014
    Alfonso - 18 octubre 2013 - 08:56

    He visto por encima la mecánica de envío y hay algo queno me queda claro, si para enviar dinero basta un email en el que ponemos cc a cash@square.com, ¿quien impide que una vez que ya hemos usado el servicio alguien nos suplante enviando otro email igual desde una dirección comomla nuestra? Es muy sencillo enviar un email poniendo como sender a una cuenta que no es la tuya…

  • #015
    mercadder - 18 octubre 2013 - 09:15

    #013 Dije “casi” porque puede ser objeto de “spoofing”, pero con el adicional de la dirección IP o el SIM, ya quedaría certificado.

    Esta gente de Square Cash dicen que “solo el email” es necesario, pero no dicen cómo van a evitar el spoofing, por eso me imagino que estarán recolectando más información del usuario para poder certificarlo.

  • #016
    mercadder - 18 octubre 2013 - 09:19

    #014 spoofing se llama eso, y ellos prometen que lo evitarán, pero no cómo lo harán.

    Más importante que la certificación del usuario me gustaría saber como van a lidiar con lo que dije arriba: fraude, lavado de dinero, conversión de monedas e impuestos. Aún certificando al usuario se puede cometer fraude (tarjetas clonadas), se puede lavar dinero, y se pueden burlar los impuestos.

  • #017
    Jose - 18 octubre 2013 - 13:56

    #15 La sentencia del supremo (y de primeras instancias en el resto de Europa) dejan claro que una IP no identifica a una persona, por tanto un email no es ninguna prueba de identidad y no sirve para certificar nada.

  • #018
    Alfonso - 18 octubre 2013 - 14:32

    #16 yo creo que el tema de lavado de dinero square se lo está trasladando al banco emisor de la tarjeta del que recibe el importe. El banco tiene la obligación de analizar esto cuando un titular de una tarjeta suya recibe abonos en su tarjeta o cuenta.
    Desde luego lo que no da ninguna confianza es que en su web no digan cómo evitan que otro ponga tu tarjeta para enviar dinero o cómo evitan que suplanten tu email.
    Por comparar, hay dos productos que hacen lo mismo (pasar dinero de una tarjeta a otra) en plena implantación ahora y como mínimo exigen que el titular que envía se autentique y el que recibe introduzca una clave que sólo conoce el que envía. Esto parece más seguro.

  • #019
    mercadder - 18 octubre 2013 - 16:02

    #017 Square Cash está siendo un ente certificador, los bancos involucrados están confiando que el intermediario Square Cash ha certificado correctamente que el número de tarjeta y usuario son válidos.

    Paypal certifica correctamente, y transmite la responsabilidad al banco, porque previamente ha chequeado al usuario y su información, por medio de un depósito y una verifcación del mismo.

    Square Cash no está haciendo eso, al menos en el limite de 250$ donde “solo el email” es necesario.

    Si el banco no puede asumir el riesgo sobre esos 250$ (porque no ha certificado al usuario), y Square dice expresamente que no da un reembolso de su bolsillo en caso de fraude, entonces existe un hueco que nadie está cubriendo.

    Así dudo que obtenga luz verde de la comisión bancaria americana.

  • #020
    mercadder - 21 octubre 2013 - 14:40

    #013 Y #017

    Creo que confunden identificar a un usuario con certificar una transacción.

    Para identificar a un usuario, tal como se hace en España: el banco te da una tarjeta de débito/crédito con un número que está casado con tu número de cuenta, la cual está registrada a tu nombre, y tiene tu DNI, dirección (certificada), firma, etc.

    Con el banco, para certificar una transacción debes introducir además el código que se te ha enviado al móvil (cuyo SIM está registrado a tu nombre), o por medio de la tarjeta de códigos, por la cual firmaste además un acuse de recibo cuando la recibiste.

    Pero, identificar es una cosa, y certificar una transacción es otra. El banco te identifica. Square sólo esta certificando la transacción, y le pasa la “operación certificada” al banco.

    Square además del email y un número de tarjeta, necesita el SIM y el IP, y tendría la transacción parcialmente certificada, a espera de que el otro, la segunda persona, envíe el OK de esa transacción.

  • #021
    jOSEMA - 23 octubre 2013 - 01:03

    Considero que es cuestión de educación, además, de ponerle ganas a descubrir mejores caminos. Es verdad que cada vez nos encontramos con mayor numero de cambios en nuestra sociedad y esto pueda conllevar a la pereza o comodidad de aquel que ahora no quiere. Cada día y más, nos encontramos en los colegios de nuestros hijos el uso de tablets para su estudio, incluso en algunos momentos llega a ser sustituto del propio libro. Para ellos empieza a ser cotidiano. Ellos, esta nueva generación tendrán muy asumido el reto de utilizar lo reinventado como de aquello nuevo. Ademas sin ello creo que podrán llegar a sentirse inhábiles, no solo en lo personal sino también en lo profesional. Es cuestión de educación, de sentido común y no nadar contracorriente. Es mi humilde opinión

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