eBay: el dilema del “caught in the middle”

ebayArtículo diagnóstico en Business Week sobre uno de los sitios de referencia históricos en la red, eBay, EBay Sales: Going, Going…, que decididamente no parece estar pasando por sus mejores momentos.

El problema de eBay, interpretando un poco a partir de observaciones y de datos del artículo, tiene mucho que ver con lo que en las escuelas de negocio se enseña en el curso introductorio de Dirección Estratégica: el dilema de aquellos que quedan atrapados entre dos estrategias, sin terminar de decidirse por ninguna de ellas, y viendo como competidores en ambos extremos van avanzando y haciéndole perder cuota de mercado.

El otrora gigante de las subastas, la empresa que fue capaz de desarrollar un enorme ecosistema capaz de acomodar, por un lado, a quienes querían desalojar su trastero o deshacerse de un regalo (“one man’s junk is another man’s gold”) y, por otro, a tiendas que lo usaban como canal primario o secundario; ha visto cómo sus ventas caían un 6.4% en el último trimestre del pasado año. Crisis, sí, pero también un dilema específico: por un lado, ante el aparente declive en el interés de los clientes por el modelo de subastas y precio dinámico, la empresa hizo un fuerte propósito de reducir su dependencia de este esquema y enfocarse hacia modelos de precio fijo, comercio electrónico convencional apoyado en un amplísimo catálogo. Sin embargo, al hacerlo, se ha encontrado con quien, sin duda, sabe más que nadie en el mundo de comercio electrónico, Amazon, así como con toda una pléyade de vendedores online con amplia experiencia en sus categorías. Privados del aliciente de los precios dinámicos y de la posibilidad de obtener artículos por debajo de su precio de lista como valor diferencial, los clientes se dirigen a otras tiendas que están a un solo clic de distancia, con lo que eBay ve caer sus ventas por el extremo superior.

Pero en el extremo inferior, el de las subastas y el comercio más puramente definido como C2C, la empresa sufre la competencia de Craigslist, el sitio de clasificados, donde los clientes pueden vender artículos liberándose de las complejidades del sistema de comisiones de eBay. Si unimos a esta situación el incremento de dichas comisiones, con el consiguiente disgusto, sobre todo, de los vendedores habituales y premium de la empresa, una política de recortes de personal que provoca una importante fuga de cerebros con experiencia que son captados rápidamente por el resto de la industria, y una coyuntura recesiva que dificulta la captación de nuevas inversiones o la venta de recursos, eBay parece estar ahora bastante alejada de lo que fueron sus buenos tiempos…

17 comentarios

  • #001
    Nacho - 22 Enero 2009 - 09:44

    Ni frio ni caliente. Ebay es un ejemplo de empresa que apostó por la descentralización de su negocio pero no se atrevió a mojarse del todo. Les da libertad a los usuarios pero les controla y cobra.

    Graiglist se ha atrevido y les da libertad completa a su gente.

    Amazon no tiene medias tintas y la gente sabe que esperar.

    ¿Donde se encuentra eBay? En el libro “La araña y la estrella de mar” dicen que está en su “punto de caramelo”, esto es entre ser una empresa centralizada y una descentralizada… pero yo creo que esto les puede matar. Y por lo que leo es así.

  • #002
    Luis - 22 Enero 2009 - 10:00

    Hola,

    eBay fue una historia de éxito cuando hizo lo que nadie: monetizar acciones online de manera muy certera porque participaba de las transacciones, además de utilizar las economías de escala de la comunidad de usuarios (fueron pioneros también en user generated content).

    Esta historia recuerda mucho a la mayoría de los negocios que tiene google fuera del search y adwords. Ideas geniales (como skype), pero sin una generación de ingresos clara.

    Probablemente, google seguirá cerrando líneas que no estén claras a medio plazo, y lo mismo pasará con otras empresas.

    Un saludo

  • #003
    Jokin - 22 Enero 2009 - 10:13

    Habría que ver que sucede en España, donde no hay una tienda equivalente a amazon, pero si que hay webs equivalentes a craiglist (loquo y segundamano).

    Para para mi decididamente hay un par de cosas que nunca he entendido de ebay, el tema de las subastas te puede atraer, pero muchas veces el precio es superior a lo que puedes encontrar en webs de clasificados o tiendas online. Si que puedes encontrar precios económicos en artículos internacionales, pero entonces juegas a la lotería de la aduana.

  • #004
    Felipe Alfaro Solana - 22 Enero 2009 - 11:26

    Si hay algo que Amazon aun no tiene es la facilidad de poder seleccionar articulos, desde una pagina unica, en una localizacion concreta. Por ejemplo, me resulta extremadamente facil desde la pagina de eBay Suiza (o la de cualquier otro pais) comprar articulos de vendedores cercanos a mi, como Alemania o Italia. Cuantas veces, sin embargo, he intentando comprar algo en Amazon para encontrarme con la desagradable soprpresa de que no podian enviarmelo?

  • #005
    Daniel - 22 Enero 2009 - 11:33

    Conozco bastante bien cómo se gestionan e implementan las estrategias de eBay y siempre han adolecido del problema de “estar en medio”. Es decir, desde la matriz se impulsa una estrategia que puede o no encajar en las unidades locales, pero que consistentemente era ignorada. La empresa ha ido dando bandazos estratégicos desde hace años.
    Cada vez que se presentaban planes estratégicos nuevos (llegaron a ser con apenas meses de diferencia) había mas escepticismo. Al final, los empleados se los tomaban a coña.

    Una pena. al final ha termonado “cargandose” varios paises (entre ellos España).

    Por otra parte, eBay también ha apostado por el modelo de Craiglist, primero con una participación en la empresa (creo recordar que del 20%) y luego por una filial de clasificados (Kijiji), que en España es Loquo.com
    Espero que les vaya mejor que a eBay.

    Tampoco hay que olvidar a la otra gran “pata” del negocio, PayPal, que, en general, es la más exitosa del grupo: sabe lo que hace y sabe hacerlo bien.

  • #006
    Miguel Rebollo - 22 Enero 2009 - 11:38

    Yo estoy mirando cosas en eBay estos días y lo que encuentro es que los precios son demasiado elevados para ser artículos de segunda mano.

    Quizá sea por las propias empresas: como al hacer una búsqueda aparecen también los precios de los artículos nuevos, es inevitable comparar (sin ver realmente que no es otro producto de segunda mano) y los usuarios pujamos más alto “sin querer”. La comisión de eBay es así más alta, pero si eso se traduce en menores ventas no creo que al final compense.

    O también tengo la sensación de que, al pujar por artículos de tiendas, aparecen pujas que parecen “artificiales” ¿personal de la empresa quizá para elevar el precio? Todo esto hace que cada vez me encuentre menos cómodo en eBay.

  • #007
    Gorki - 22 Enero 2009 - 11:47

    Con todo muchas tiendas físicas darían palmas con las orejas si sus ventas “solo” hubieran descendido un 6,4% en el último ejercicio.

    Creo que la valoración del Bussines Week puede ser correcta, pero ¿a que negocio exitoso no le sale competencia?.

    ¿Habían cambiado las cosas si se hubiera decantado por uno de los dos extremos? – Yo creo que de todas formas seguiría notando la dura competencia que le hacen, o las páginas de clasificados, o Amazon, según el caso.

    Lo que tiene que hacer es mejorar la usabilidad y rebajar costes qpara los vendedores y competir así con más probabilidades de éxito. La competencia no se lo va a poner fáci porque sí…

  • #008
    desde dentro - 22 Enero 2009 - 12:11

    La historia de eBay en los últimos 4 años está llena de cambios de estrategias que le han llevado a la situación actual.

    Para ser honestos hay que decir que las ventas están más o menos estancadas – el artículo habla del impacto de la apreciación del $ frente al € -.

    He estado dentro y puedo decir que los problemas principales de eBay pasan por:

    1º- haberse fundido +3.000 millones de $ en skype, con un coste de oportunidad tremendo – Con ese dinero, podían haber montado un mega BuyVip a nivel mundial y haber comprado otras 20 franquicias

    2º- una empresa no puede cambiar de estrategia cada año. Hace 4 sacaron eBay Express, como no les funcionó cambiaron la estrategia al año siguiente a “back to core” y como no les funcionó volvieron a Fix Price que es donde están ahora. Esto internamente, ha sido una locura

    3º- pero el problema más importante es que no tienen fidelidad de los usuarios. Compran pero no vuelven, a diferencia de Amazon.

    Este es el punto principal del que no hablas Enrique en tu post. eBay es demasiado abierto, y hay demasiados vendedores que “timan” a los usuarios. Aquellos usuarios que siguen comprando, antes o después son estafados y entonces dejan de volver. Durante muchos años dio igual porque entraban más usuarios nuevos de los que se iban, pero eso ya no es así… y AHÍ ES CUANDO LES HAN VENIDO LOS PROBLEMAS.
    Y aquí es donde Amazon les está haciendo mucho daño. Con Amazon NO HAY TRUCOS… los vendedores se andan con mucho cuidado de timar a los usuarios….

    me contaban en EE.UU. que hay vendedores que cuando les hace una queja un usuario lo primero que preguntaban es dónde habían comprado… si era eBay, les daba igual, pero si era en Amazon, se ocupaban de atenderlo. eBay está trabajando para solventar estos problemas, pero les llevará tiempo.

    Respecto a lo que dices de Craiglist, les está afectando en California sobre todo… en el resto del mundo – y ni hablar de Europa- este no es su principal problema, si no los de arriba..

  • #009
    Doalvares - 22 Enero 2009 - 12:23

    Por mi afición al cacharreo tecnológico durante años compré y vendí mucho en eBay. Con el tiempo hemos visto cómo los precios de venta eran cada vez menos interesantes por ser demasiado próximos al precio de un artículo nuevo si te molestabas mínimamente en buscar. Creo que esto se debe en parte a las múltiples comisiones que aplica eBay (publicación del anuncio, recargo por pagar con Paypal, algo a lo que casi obligan, y comisión por venta realizada).

    Con Paypal y su política de “protección” tengo historias para no dormir, pero eso ya es harina de otro costal.

    Las subastas dejaron de ser atractivas cuando la mayoría de los usuarios aprendió que no valía de nada pujar hasta los últimos minutos (o segundos). Actualmente no tienes ni idea de cuál puede ser el precio de venta definitivo hasta el final (puede duplicarse fácilmente en los últimos segundos), por lo que los usuarios terminan aburriéndose y ante esa situación prefieren buscar anuncios con precio fijo.

  • #010
    Alberto Aliaga - 22 Enero 2009 - 13:03

    >>Las subastas dejaron de ser atractivas cuando la >>mayoría de los usuarios aprendió que no valía de >>nada pujar hasta los últimos minutos

    Falso.

    El problema no está en el sistema sino en los usuarios que lo emplean mal.

    Imaginemos que se subasta algo que me interesa; debo pensar cuanto estoy dispuesto a pagar. Y debo ser sincero conmigo mismo (que menos). Imaginemos que son 150 euros. A la puja le faltan 2 días y está sólo en 25 euros ¿qué debo hacer? jeje, pujo 30 euros a ver si me lo llevo. En 30 euros se queda hasta que faltando un minuto empieza a cambiar, y a cambiar, y a cambiar…y otro se lo lleva por 115 sin que me haya dado tiempo de subir a 120. Cachis.

    ¿Sabéis qué hubiera pasado en eBay si hubiera pujado 150 euros desde el principio? que hubiera constado como ganador con 26 euros, y ante cada puja de otros la mía seguiría siendo ganadora por un euro más que lo anterior hasta que sobrepasara el máximo que le dije. En el ejemplo anterior, sin tener que obsesionarme por ir actualizando desde que pujé, me lo hubiera llevado por 116, un euro más que el visitante anterior.

    No hace falta visitar mil veces la subasta, basta ser sincero, colocar tu tope y esperar que sea suficiente. Si no lo es no te lo llevas, claro. Puedes llegar y ver que se lo han llevado por 151 euros, pero si estabas dispuesto a pagar algo más haberlo hecho en la puja.

    eBay en subastas es tan bueno como bueno sea el material que ofertan los subastadores. Hubo un tiempo en que se encontraban gangas, por las reticencias de muchos a comprar por la red, de tal manera que había menos competencia. En contra tiene (no sólo eBay, sino subastas en general) que se trata al final de intercambio entre particulares, y te puedes llevar sorpresas, engaños y estafas. eBay tiene sistemas de protección contra eso, pero una vez has tenido un chasco con un vendedor aunque te solucionen algo se te quitan las ganas de volver a pasar por eso y te planteas volver a sistemas de precio fijo. eBay ha tenido su momento, ha pasado por un momento de explosión y ahora está adaptándose a otro nivel de actividad más reducido.

  • #011
    juan - 22 Enero 2009 - 17:11

    Las empresas pueden vender menos que el año anterior, ganar menos que el año anterior, y aún así ser rentables y poder mejorar de nuevo en el futuro.
    No entiendo porque todo lo que no sea superar el año anterior es fracaso. Es normal que saliese competencia con productos muy parecidos que la erosionasen, igual pagaron por skype demasiado, era una buena compra pero hubiese podido ser más barata, y tienen paypal que sigue funcionando muy bien. Mientras sigan generando cash-flow van a poder reinventarse y generar otros negocios (vease lo que hizo amazon con su S3 y demás).

  • #012
    Rodolfo Llanos - 22 Enero 2009 - 17:42

    Es que Ebay dio un paso excelente en el momento indicado, ya con tanto tiempo el mercado ha cambiado y Ebay, siendo una empresa tan grande, se le hace mucho mas dificil cambiar el rumbo de un dia para otro.
    Va a seguir teniendo su fuerza, pero no tendra el mismo liderazgo indiscutido de otros tiempo
    Rodolfo Llanos
    CEO www.soloingles.com

  • #013
    David - 22 Enero 2009 - 18:21

    Quizás eBay debería plantearse dejar de cobrar comisión por poner objetos a la venta. Yo mismo he comprado y vendido algunas cosas en eBay pero hay cosas que creo que tienen pocas posibilidades de venderse y no lo intento porque lo que menos quiero es perder dinero a lo tonto (además del tiempo que tardo en hacer el anuncio).
    Las comisiones por venta realizada duelen menos porque ya sabes que algo has ganado.

    También está la sensación de pagar varias veces por lo mismo (comisión del anuncio, comisión al vender y comisión de Paypal), que no ayuda a que eBay resulte simpática al vendedor. Y si hay menos objetos a la venta hay menos oportunidades de ingresos para la propia eBay.

  • #014
    kiki - 22 Enero 2009 - 21:42

    Yo los únicos conocidos que tengo que usan el ebay los considero o cutres o tramposos y engañifosos. No se si será una muestra correcta, pero eso es lo que veo a mi alrededor.

  • #015
    Jesús Castañón - 22 Enero 2009 - 23:41

    para salir del barro eBay debería de volver a centrarse en su oferta original de subasta, en la que es lider indiscutible, pero debería reducir su catálogo a ofrecer artículos que se puedan catalogar como auténticos chollos, que es al fin y al cabo lo que quiere encontrar la gente en eBay, seguro que entonces volvería el buzz sobre el portal, y la gente volveria a buscar entre sus subastas.

  • #016
    David Martin - 23 Enero 2009 - 13:20

    Primero una disminución del 6,4 % en estos tiempos… Google ha presentado sus resultados reduciendo un 70% sus beneficios, aunque mejor que lo esperado, por lo que me parece alarmista.

    Respecto al comentario #10 que afirma “El problema no está en el sistema sino en los usuarios que lo emplean mal”.

    Vale, pero es el usuario el que determina el exito o fracaso de una web, si el usuario lo entiende mal, es la página la que esta mal !

    Saludos!

  • #017
    JORGE - 23 Enero 2009 - 20:46

    Lo que de verdad deja en evidencia es la poca protección que existe tanto del comprador como del vendedor. Sin embargo en el caso del vendedor es flagrante. Pagas por el anuncio, pagas comision de venta y si lo haces a traves de paypal, pues tambien y si encima tienes algun impago como es mi caso, se te quitan las ganas de vender absolutamente nada porque lo que hace ebay es darle un tiron de orejas al burlon que no quiere pagar. Ademas de esto, del anuncio no te devuelven el dinero

    UNA VERGÜENZA !!!!!

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