Cerco al spam telefónico: ahora las llamadas automatizadas

Si hace unos días hablábamos de las intenciones del Ministerio de Sanidad y Consumo español de limitar el telemarketing y el spam telefónico, ahora es otro mercado, el norteamericano, el que se propone limitar otra práctica relacionada: la de las llamadas automatizadas o pregrabadas, también conocidas como robocalls. Tras oleadas de críticas con respecto a la creciente invasividad de este tipo de llamadas, la FTC ha decidido prohibirlas y exigir un consentimiento escrito del cliente para recibirlas. En el caso de las llamadas de organizaciones de caridad, en principio exentas de cumplir esta medida, deberán ofrecer al usuario una posibilidad de hacer opt-out. Igualmente estarán exentas las llamadas automatizadas de alerta, como las utilizadas para recordar una cita en el médico o para notificar una cancelación de un vuelo.

Las llamadas automatizadas se habían convertido en una de las formas más baratas de llegar a clientes, pero también en una de las más intrusivas, hasta el punto de generar oleadas de quejas ante la FTC. Su uso era especialmente intenso en épocas de campaña electoral. En España, su uso resulta todavía bastante incipiente, aunque se empezaban a ver con una profusión cada vez mayor. Entre la medida norteamericana, el imparable auge del do-not-call registry (que en breve se completará para incluir también a los partidos políticos, inicialmente exentos), la prohibición de los junk fax y, ahora, la prohibición de las llamadas automatizadas, parece que finalmente vivimos un auténtico cerco a este tipo de prácticas, incluso en un mercado tradicionalmente permisivo con ellas como el norteamericano. Esperemos que la tendencia se siga extendiendo.

16 comentarios

  • #001
    Frank Garcia - 20 Agosto 2008 - 13:32

    Estas practicas abusivas debian de haber sido prohibidas poco despues de que se supiera de su existencia, pero como siempre, los gobiernos empiezan a mover ficha cuando la mayoria de la gente ya esta muy harta.

  • #002
    Juan - 20 Agosto 2008 - 14:50

    En España, la variante de las “robocalls” es el marcador automático que marca todos los números de una lista y pasa al teleoperador únicamente las llamadas que han sido contestadas por una voz humana, convenientemente discriminada por dicho marcador automático. Vergonzoso.

  • #003
    Gorki - 20 Agosto 2008 - 15:34

    De acuerdo, toda intrusión forzada de publicidad, lo hagan por el método que lo hagan, de popups, a buzoneo y SMS, o llamadas de telemárketing, son molestia para el consumidor que no tiene por qué aguantar ser molestado para recibir noticia de algo que no le interesa.

    Por otra parte, el proveedor de bienes y servicios, tiene que dar a conocer al cliente potencial su mercancía. Cualquier camino que siga es por fuerza intrusivo en mayor o menor grado, de un escaparate a un anuncio en TV, de un cartel publicitario en las proximidades de las carreteras a un banner, y del buzoneo a las “robocalls”

    ¿Cual es el límite aceptable de intrusión y cual es el inaceptable?. – Para mi el límite se traspasa cuando el usuario tiene que realizar una accion para esquivar el anuncio, un click para cerrar un popup o colgar el teléfono en las “robocals”, a diferencia de un banner, un escaparate, o un cartel en la carretera, que para evitarlos basta con una omisión, no mirar.

    Quedarían en el límite, los anuncios en la radio y televisión que no puedes eliminar sin cambiar la emisora y que por eso son tan molestos cuando se abusa de ellos.

  • #004
    Aquel - 20 Agosto 2008 - 19:05

    No entiendo por qué habría que prohibir nada. Los electrones también son libres, ¿no?

    Es que no entiendo la filosofía esta de que cuando la e-libertad nos beneficia, todos a gritar contra las prohibiciones, y cuando nos toca las narices, hala, a indignarse y a pedir prohibiciones. Libertad para todos o regulación para todos, pero sin hipocresías, por favor.

  • #005
    pepito - 21 Agosto 2008 - 10:42

    Ademas en España tenemos la estupenda práctica de las compañias telefónicas por las cuales no hace falta dar el consentimiento sino que, en algún momento, ellas ‘te informan’ en alguna hoja de publicidad que te envian a casa, en algún mail que suele acabar en la carpeta de spam o en alguna llamada que muchas veces ni es repodida y si NO respondes que NO quieres, es como si aceptases recibir publicidad y llamadas no deseadas.

  • #006
    Luisac - 21 Agosto 2008 - 11:04

    estoy totalmente de acuerdo con Aquel.

    Enrique, no deja de sorprenderme cómo en una entrada defiendes que uno puede descargarse de la red todo lo que quiera sin respetar los derechos de los autores y, justo en la entrada siguiente, atacar el derecho de las empresas a utilizar determinado tipo de publicidad.

    Es muy fácil defender el liberalismo para lo que me inreresa (apropiarme del trabajo de los artistas sin pagar nada por ello) y atacarlo para lo que me molesta (llamadas publicitarias indiscriminadas).

    Si tú tienes derecho a apropiarte del trabajo de los artistas bajo la excusa de que ha cambiado el modelo de negocio del mundo de la música gracias a las nuevas tecnologías, no entiendo por qué una empresa no puede hacer uso de esas nuevas tecnologías para vender sus productos.

  • #007
    or - 21 Agosto 2008 - 11:14

    Por lo visto en otoño el gobierno regulará el “spam telefónico”.

    Creo que esto es bueno y malo para los profesionales del marketing que nos dedicamos a esto. Por un lado nos pondrán barreras a nuestra capacidad de operar en un campo en el que ahora podemos trabajar con bastante libertad. La parte buena es que tendremos que afinar más en nuestro targeting, con menos audiencia tendremos que generar mayores ratios de redención, un reto.

    Además, el objetivo final de nuestra estrategia relacional debería estar en mejorar la experiencia de nuestros clientes “con nosotros”. No debemos ser intrusivos ni molestos. Lo razonable sería que, además de medir el ratio de redención de estas campañas, midiésemos la satisfacción (positiva o negativa) generada en todos los clientes (o potenciales clientes) contactados.

    Las tendencias en CRM hablan de “Permission marketing”, un término creado por Seth Godin (creo) y que es una práctica que ya llevan a cabo empresas americanas. Consiste en pedir permiso al cliente para que sea contactado telefónicamente, como se hace para las newsletters.

    ¿Como será el futuro? Me imagino algo parecido al mundo de la blogosfera, tendremos una especie de iGoogle, con ventanitas en las que daremos acceso a las empresas que nos interesan, como ahora se lo damos a los blogs que nos gustan, para que nos muestren sus mensajes SUPERSEGMENTADOS en forma de titulares. Y tal vez los consumidores cobremos por recibir esa publicidad. ¿¿¿???

  • #008
    fearu - 21 Agosto 2008 - 11:59

    Pues yo no veo por qué habría que meter esto y las descargas de internet en el mismo saco. Me parece genial que se actúe, y ya es hora de que a nivel europeo se haga una buena ley de privacidad que nos protega de esto, de la publicidad de los sms y de paso de lo que pueden hacer las empresas con nuestros datos personales.

  • #009
    Antonio Saz - 21 Agosto 2008 - 12:23

    @Juan, lo que cuentas es cierto que está pasando, pero no es realmente una variante de lo que hacen en USA.

    Yo ya he recibido dos llamadas estilo “americano”, es decir, una voz grabada me empieza a soltar un rollo sobre si estoy contento con mi acceso a Internet y, si no es así, que escuche el resto del mensaje porque tienen una propuesta interesante para mí. Al final me dan la oportunidad de hablar con una persona ya para contratar. Todo esto, claro, con el número oculto.

    Quienes sí parece haber estado atentos a estas quejas son la gente de Movistar. Ahora, cuando llaman para ofertar, en el móvil aparece el número 1485 y los operadores (y operadoras) ya no son tan pesados e insistentes como antes… al primer “no” te agradecen tu tiempo, te recuerdan el número y se despiden.

  • #010
    jftamames - 21 Agosto 2008 - 18:54

    Acaba de llegarme una carta de Telefónica para pedirme permiso para usar el móvil de contacto en campañas suyas y de terceros.
    Si me opngo tengo que decirlo por escrito, llamando, fax en la pagina web. Ergo, si hay consentimiento tacito (no oponerme) puede que sea la forma de volver a saltarse esta normativa.
    Estos de Telefónica saben que NO quiero mi número en sus guías. Ahora resulta que quieren pasarle mi móvil de contacto a terceros por tener un número fijo con ellos OCULTO al público. Me aburre esta sensación constante de parar balones en un partido que no quiero jugar: saltarse mi privacidad.

  • #011
    Sílvia - 21 Agosto 2008 - 22:00

    Totalmente de acuerdo contigo, Enrique. Estoy pasando las vacaciones de verano en diversos estados de EE.UU., en casa de amigos y he alucinado con los robocalls. Durante el día, en algunos casos, se pueden recibir entre 5-10 llamadas la hora. Nunca me hubiera imaginado lo frustrante y agobiante que resulta contestar el teléfono de casa y escuchar un mensaje pregrabado…Gracias por tu magnífico blog.

  • #012
    miguel galve - 21 Agosto 2008 - 23:42

    Estas maquinitas salían en los simpsons.

  • #013
    Vanesa - 26 Noviembre 2008 - 13:08

    Yo recibo una llamada en mi móvil todos los días, y en el fijo 3 o 4 a lo largo del día, y sinceramente, no me molesta. En tiempos de crisis el telemarketing está dando bastantes puestos de trabajo. No sé, pensad que vosotros mismos no pudierais encontrar ningún otro trabajo más que ése, y que tuvierais que mantener a una familia, o que vuestros hijos trabajaran en eso. A mí no me importa recibir varias llamadas al día, ni considero que sea indigno. Hay cosas mucho más indignas, como el atrevimiento que tienen algunas personas para insultar.

  • #014
    Clara - 18 Septiembre 2009 - 12:33

    A mí personalmente me parecen agobiantes, pesados y ciertamente inútiles. Llevo aproximadamente un mes recibiendo dos llamadas diarias de los dichosos trabajadores de Jazztel y por más que les digo que no me pienso cambiar de compañía y qe, en caso de qe lo hiciera, jamás sería a la suya (gracias a su campaña de acoso y derribo), no cesan en el intento :S

  • #015
    Llamadas internacionales - 25 Agosto 2010 - 19:31

    Ami me pasa exantamente lo mismo que a Clara, por más que les digo que no siguen insistiendo.

    Una vez quisieron jugarmela…supuestamente me pasaron con un supervisor y me dijo que duda tiene…yo logicamente le dije que duda ninguna…que no queria nada…que le dije mil veces al otro tio que no queria nada.

    Y me dice el sabe que si lo que dice es verdad se quedara sin trabajo por su culpa.

    Eso fue la gota que lleno el vaso.

  • #016
    anonimo - 16 Diciembre 2011 - 21:31

    http://picturegraphic.blogspot.com/2011/12/los-muertos-de-jazztel.html

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2 comentarios en Menéame

#001
Palcraft - 20 Agosto 2008 - 13:37

Se ve que empezaron a llamar a las casas de los políticos sin saberlo…

» autor: Palcraft

#002
kilokilo - 20 Agosto 2008 - 13:59

Me encantaría saber el porcentaje de éxito que pueden tener estas llamadas, porque a mi me basta que me llamen una vez para no querer saber nunca más sobre esa empresa y sus productos.

» autor: kilokilo