La estrategia de Don Tancredo

ImagenCon tanto viaje ajetreado se me olvidó completamente reseñar mi columna de Expansión del pasado viernes, titulada “Don Tancredo“, en referencia a la actitud de inmovilida y pasividad total de muchas empresas cuando son criticadas en foros, blogs, o en cualquier otro medio en Internet: “mi empresa no se rebaja a hablar con ese tipo de gente”. Para ilustrarlo, he escogido ese aguafuerte de 1957 perteneciente a La Tauromaquia, de Pablo Ruiz Picasso. A continuación, el texto completo de la columna:

Don Tancredo

Don Tancredo López fue un novillero valenciano de principios del siglo XX, que desarrolló con relativo éxito una suerte consistente en vestirse de blanco, empolvarse la cara, y subirse a un pedestal en los medios, desde el que recibía al toro en absoluta inmovilidad. El astado, tras iniciar carrera hacia el bulto, iba deteniendo su marcha al observar la inmovilidad del mismo, y terminaba llegando al paso, olisqueando la presunta estatua, y poniendo su atención en otro sitio, para regocijo de los asistentes.

La estrategia Don Tancredo es una de las más típicas en el mundo de las relaciones externas corporativas. Ante una crisis de imagen, la primera reacción de muchas empresas es subirse al pedestal con la cara empolvada, y mantenerse hieráticos, inmóviles. “Jefe, jefe… alguien ahí fuera está diciendo que nuestros productos son malos…” “Tu calla y haz como que no te has enterado, ya lo tomarán por loco”. La estrategia Don Tancredo aún se estudia en cursos que cuentan como eran las Relaciones Externas en el siglo pasado, y proviene de una asunción fundamental: la empresa puede controlar la información. Ante un problema, la empresa tendrá medios para evitar que aparezca reproducido en demasiados sitios, y fundamentalmente en aquellos que le importan, ese 10% de medios que leía un 90% de la población, con los que además se lleva muy bien porque les destina periódicamente sustanciosas porciones del presupuesto publicitario. Por tanto, si a alguien le da por decir algo feo sobre ellos, intentarán que no se repita en demasiados foros, ahogar el murmullo, y esperar que otras noticias borren de la mente de clientes y accionistas aquella imagen. Quejarse en público era visto como un comportamiento maleducado, extravagante, que sólo hacían personas que, por recurrir a tamaña demostración de mal gusto y no saber estar, merecían crédito escaso o nulo. ¿Gritan? Ya callarán… total, no les oye casi nadie…

Y fíjate tú, que cuando ya teníamos a toda una corte de directivos de Relaciones Externas convenientemente adiestrados en el arte del dontancredismo, va el mundo, caprichoso él, y cambia. Y como siempre, los implicados resultan ser los últimos en enterarse. Aparece Internet, y se convierte en un lugar donde cualquiera puede expresar su opinión sin que nadie lo pueda controlar. Algunas empresas empiezan a encontrarse opiniones negativas sobre ellas en foros y blogs, ¿y qué hacen? Los miran con desprecio, y hacen aquello que les enseñaron el siglo pasado: el Don Tancredo. ¿O pretendían que yo, soberbia, y grandilocuente empresa, todo un líder en mi sector, me bajase de mi pedestal al ruedo para rebajarme a discutir con impresentables y maleducados? Vamos, vamos… suerte tienen de que se haya derogado la ley de vagos y maleantes… Además, ¿cómo iba a hablar con ellos? Son cerriles, no atienden a razones, tengo indicios de que en realidad responden a algún oscuro contubernio… y son muchos. Si tuviese que atenderlos, no haría otra cosa…

En el mundo actual, con un Internet que alcanza ya a porcentajes muy significativos de la población y que muchas personas usan para informarse y tomar decisiones de compra, ignorar lo que la red dice de uno es temeridad e inconsciencia. Que alguien busque información sobre consultoría tecnológica, aerolíneas, ADSL u ordenadores y se encuentre según qué panoramas ante la más absoluta inacción por parte de las empresas implicadas sólo es explicable desde el punto de vista de quien, mal aconsejado, no sabe mirar más allá de la empolvada punta de su nariz. Don Tancredo López no murió en 1923. En realidad, tomó otro nombre, y ahora trabaja como asesor de Relaciones Externas.

20 comentarios

  • #001
    MoisÃ?Å¡s Casado - 29 marzo 2006 - 07:03

    Al leer este post inmediatamente lo he reenviado a los directivos de una empresa en la que trabajé, no he podido evitarlo. una variante de la estrategia de Don Tancredo: “La hemos cagado” hemos enviado una partida defectuosa al cliente. La respuesta del directivo: no avises al cliente a lo mejor no se da cuenta y cuela … Es decir, ya directamente no salir a la plaza. Bochornoso

  • #002
    Roberto - 29 marzo 2006 - 07:26

    Lo has clavado. Tancredo vive.

  • #003
    javi - 29 marzo 2006 - 07:52

    Es curioso que empresas que existen para dar servicios de Internet, Jazztel por ejemplo, sean tan criticadas en la misma red y parezca que les dá igual.
    Jazztel como tanto se ha dicho sólo se preocupa de conseguie clientes, y no de que estos estén contentos y se queden durante años pagandoles.. si mejorasen el servicio podrían convertirse en el segundo ISP de España con gran cantidad de clientes, pero con los problemas que tienen ya estan empezando a perder clientes a miles, el ultimo mes dejó de crecer su lista de usuarios, una pena que no mejoren el servicio.
    Desde luego pasan de Internet, seguramente es la empresa más criticada en la red en los ultimos tiempo en España.

  • #004
    Alan - 29 marzo 2006 - 08:26

    Pero, ¿se están forrando mientras lo hacen?
    ¿Y si es tan rentable ese flujo acelerado de nuevos clientes que merece la pena pasar de cuidarlos?
    Más que no darles importancia, parece ser que han hecho balance y les compensa su descontento, pueden asumirlo, ¡ya recuperarán su confianza en el futuro!.
    El consumidor tiene memoria de pez, mirad Telefónica, mucho “timofónica” por aquí y por allá y cuando empiezan a soltar ofertas (debido a la competencia) a la gente se le olvida todo lo que hizo cuando tenía monopolio, y de qué manera intentó e intenta mantenerlo (y a nosotros retrasados tecnológicamente).

  • #005
    Roberto - 29 marzo 2006 - 08:28

    Yo veo un problema no baladí, a la hora de asegurar que el usuario implicado en la queja es honesto y real, no inventado.
    Pongo un ejemplo: si yo soy un cliente que quiero ir a El Bulli y no me dan mesa, puedo decir anonimamente que estuve y me intoxicaron. Que su comida es pura bazofia y que el servicio fue tan malo que aconsejo ir a ver a Santamaría y dormir en su hotel porque si lo hago en el otro las toallas son muy malas y hay muy poca higiene.
    Creo que aportar la factura sería un buen punto de partida. Además sería la prueba del nueve: si las empresas siguen tancredizadas a pesar de que las quejas están ampliamente argumentadas, estarán aplicándose una eutanasia pasiva sin darse cuenta. Aunque está claro. Si su departamento de RREE no siente la más mínima curiosidad por saber si es cierto una denuncia anónima, comete un error de bulto. Imagino que en esto ha de haber una revolución.
    Una pregunta: ¿Es posible que el éxito de Apple tenga que ver, entre otros factores, que hace caso a sus clientes?. (Qué chapa os he dado)

  • #006
    notatrall - 29 marzo 2006 - 10:01

    Sr. Dans,

    Me parece que usted no hace más uqe darse propaganda y autobombo con estos artículos de dudosa moralina. Siga mirándose el ombligo, haga el favor.

  • #007
    Enrique - 29 marzo 2006 - 10:17

    No veo nada malo en no bajar al ruedo. Empresas y clientes, cada uno tiene su arena y la arena de las empresas debe de ser el mercado, donde probará que escucha a sus clientes. No creo que la falta de respuesta a la denuncia sea algo tan remarcablemente malo como lo pintas en tu artículo. Lo importante es que tomen nota. Si alguien espera respuesta puede dirigirse a los tribunales, que para eso están …

  • #008
    Josep - 29 marzo 2006 - 11:15

    Creo que el método boca-oreja siempre ha tenido más credibilidad entre clientes que la publicidad en medios. Ahora, asistimos a la multiplicación de la potencia de las bocas y las orejas. “Sólo” es eso.

    Por aquí se ha remarcado la importancia de la honestidad del usuario a la hora de hacer una denuncia. Por supuesto. Pero también sería deseable que la publicidad fuera siempre igual de honesta. Porque, ¿cuántas campañas de limpieza de imagen no han cantado excelencias sobre una empresa a sabiendas de que lo que decían distaba un rato de la realidad? “Hombre, es que les va la imagen en ello”. Ya, pero hablábamos de honestidad, ¿no?

    También se comenta si el encaramiento con los denunciantes es o no competencia de la empresa. Hombre, a mí una empresa que no “””””malgasta””””” su tiempo en hablar con según quién, me ofrece muy poca imagen de seriedad. Si toman ese tipo de decisiones en algo que les afecta a la imagen, ¿qué no harán con su producto y/o con su clientela?

  • #009
    Gorki - 29 marzo 2006 - 12:47

    Una medida posible ante la queja de un cliente o un ex empleado, (caso AXE), es hacer el don Tancredo, dejar que se acallen por si solo las quejas. Hay otras medidas, y en cada caso habría que evaluar cual es la más útil a la empresa. Se puede dar un disculpa privada, una publica o por el contrario llevar al “protestante” ante los tribunales.

    En cada caso habrá una medida que se tome y todas son validas o erroneas según las circunstancias.

    Lo que yo creo que es mortal es que ante la protesta de un cliente, internamente no se evalue el caso, y se tomen medidas para que no vuelva a ocurrir con otros clientes. Creo que lo mejor que puede pasar es que un cliente se queje, pues te enteras de lo que pasa en la calle de primera mano.

    Cuando era joven aparecio la marca Kelvinator, que hacia buenas lavadoras y vendió muchas. El problema es que pronto o tarde las lavadoras se rompen y el servicio de mantenimiento, no es que fuera deficiente es que era desastroso.

    Nadie se quejo en publico o al menos la queja no salto a la calle. Pero todo propietario de una Kelvinator pasó por un calvario que le llevó a que la siguiente fuera de otra marca.

    Kelvinator hacia buenas lavadoras pero desaparecio del mercado. El mal no estuvo en hacer de don Tancredo, el mal fue no tomar medidas frente a la queja de sus clientes.

    Si un cliente se queja ha de tomarse como si la cadena de montaje salta la alarma de seguridad de un equipo, la alarma puede ser injustificada, pero no ver que pasa y tomar las medidas adecuadas, puede ser desastroso para el fabricante.

  • #010
    jose m pelaez - 29 marzo 2006 - 13:33

    Me ha parecido que lo que subraya la columna es que una suerte determinada (acertada o no), que tuvo un cierto sentido en el siglo pasado, en el entorno actual está fuera de contexto. Las enseñanzas de Peter Drucker y las recomendaciones para escuchar la voice of the customer también son del siglo pasado, pero es que hoy se pueden practicar de manera eficiente, y creo que podemos decir ¡ay de la efectividad del que no lo haga! Otra cosa es que los que no hablen bien de tu empresa no sean tus clientes…, y decidas no bajar al ruedo, como si fueran ‘trolecillos’.

  • #011
    Josep - 29 marzo 2006 - 13:34

    Si un cliente se queja ha de tomarse como si la cadena de montaje salta la alarma de seguridad de un equipo, la alarma puede ser injustificada, pero no ver que pasa y tomar las medidas adecuadas, puede ser desastroso para el fabricante.
    Gorki | 29.03.06 – 1:52 pm | #

    Lógico: el cliente es el último punto de control de calidad, tanto del producto como del servicio postventa.

  • #012
    Berlin Smith - 29 marzo 2006 - 13:48

    Yo creo que no hacen nada porque sistemáticamente comprueban que hacerse el Tancredo es rentable (o, al menos, no da pérdida conocida). Y eso es un hecho: no ocurren catástofres de imagen pública todos los días y el grueso de los consumidores se aguantan, especialemente cuando la alternativa es de mala a peor: de telefónica a jazztel,por ejemplo.

    Sin ánimo de provocar, Enrique: pero cómo fue el final de tu “litigio” con Air Europa: muchos lo rebotamos creando un mal efecto para la compañía, pero no supimos el final. Si lo hizo bien, seguramente lo rebotaríamos menos, pero algunos se enterarían. Si lo hizo mal, ahí quedó.

    Y entiendo normal que no quieras que parezca que aprovechas tu influencia social para favorecerte.

  • #013
    Iván - 29 marzo 2006 - 14:20

    Suelo estar bastante de acuerdo con muchas de las opiniones aqui vertidas, pero de repente hay una que tengo que negar, porque me parece falsa:

    El 90% de la gente sigue informandose a traves de ese 10% de medios. Me parece muy bonito lo de los blogs, pero creo que pensar que esto afecta al mundo exterior es un error. Por ahora claro, pero un error al fin y al cabo.

    A Doña Paca la del quinto le da igual que tu (o quien sea, o 200 bloggers) se hayan quejado de Air Europa. Si lo dice un telediario ya es otra cosa.

    Cualquier empresa grande, a dia de hoy, esta en la obligacion de ignorar internet. La imagen de internet como medio unico e indiferenciable esta en la mente de toda la gente de a pie, y aun quedan muchos años por delante antes de que eso cambie. Pero que lo dijera un canal de television, o un periodico de tirada nacional… ahi ya estamos hablando de otra cosa y ahi responderian con rapidez.

    Creo que con tanto tener nuestras vidas montadas alrededor de internet (a mi me pasa), tener a todos nuestros amigos y colegas conectados, y todos interesados por los mismos temas… perdemos de vista que seguimos siendo una isla bastante pequeña. Y con poca importancia en el mundo real. Mucho peso economico, pero casi nulo peso social.

    Saludos!

  • #014
    Alejandro Vega - 29 marzo 2006 - 15:05

    Que tema… hace unos días escribía en mi blog sobre una empresa de supermercados que piensa que el cliente existe gracias a ellos, no están en internet ni tienen email para atender quejas. Me imagino que si se “googlean” verán mi post y seguro pensarán que es la queja de “solo una persona” o tal vez dirán ¿qué se ha creido este tipo?, lo lamentable es que la queja no es solo mía y es un rumor que cunde como una epidemia en el pueblo donde vivo.
    Saludos

  • #015
    Berlin Smith - 29 marzo 2006 - 16:11

    Pues lo que dice Iván, tiene mucho sentido. Me parece.

  • #016
    Manuel Molina - 29 marzo 2006 - 23:42

    completamente de acuerdo con la apreciación de Enrique. Los directivos que no escuchan a sus clientes, no los fidelizan, si no los fidelizan no pueden no incrementar su valor…. Las “notas” en la red es una señal de que algo no funciona. Tarde o temprano la empresa lo pierde en falta de competitividad.

  • #017
    Artukai - 30 marzo 2006 - 14:38

    Supongo que habrá muchisima gente que no esta informada por medio de los blogs, pero eso no signifique que no tengan una informacion reelevante, y pienso que poco a poco la importancia en internet sube como la espuma, dentro de poco tiempo los usuarios se darán cuenta que es el futuro y no lo es estar pendiente de sólo un periodico que da su propio punto de vista de las cosas moviendose como un titere por grandes empresas interesadas.

  • #018
    Joaquin - 31 marzo 2006 - 07:59

    “En el mundo actual, con un Internet que alcanza ya a porcentajes muy significativos de la población y que muchas personas usan para informarse y tomar decisiones de compra, ignorar lo que la red dice de uno es temeridad e inconsciencia.”
    Creo que tienes toda la razón y hoy es más necesario que nunca estar al tanto de ello. Es una pena que los responsables de la extinta “Dice La Red” hayan decidido cambiar de estrategia de negocio, porque ahora es cuando más se necesita un servicio así.

  • #019
    Jorge - 17 abril 2006 - 16:54

    Parece que algunas personas están consiguiendo hacer uso de Internet como herramienta de reclamación porque algunas empresas ya están escuchando, y están olvidando la estratégia de don Tancredo.

    Por ejemplo, este particular ha conseguido que le devuelvan una fuerte suma de dinero que le cargaron indebidamente en su tarjeta gracias a poner una página tal como esta [http://www.orcero.org/irbis/carrefouronline.html], y una carta abierta a Javier Gomez Templado, director de Carrefour Online.

    Quizás algunas empresas están asumiendo que ya no controlan los medios de documentación…

    Como curiosidad, esta persona habla del “efecto Dans”; probablemente se refiere al incidente de Air Europa [http://edans.blogspot.com/2006/01/carta-abierta-al-presidente-de-air.html]. ¿Como sienta que le pongan a un efecto tu nombre? ;-)

    (he quitado algunos enlaces del texto, y otros casos de éxito, porque no me deja publicar la noticia con tantos enlaces)

  • #020
    Ramon - 28 febrero 2010 - 04:28

    Hay una solución bien fácil dejarse aconsejar por la historia económica. Y no hacer caso a tanto guru y sus predicciones…muchas veces direccionadas.
    http://www.facebook.com/group.php?gid=332995051816&ref=mf
    Ver razonamiento de Trias de Bes:

    http://www.youtube.com/watch?v=c3LMJHeqdNE

    http://www.youtube.com/watch?v=Ovg4QlRNhBY

    el sr.Marcel nos indica “… Vamos a ir chocando con limites. ….el sistema económico esta basado en que si no se crece se hunde, y no hay nada peor que un sistema pensado para crecer, y que no crezca”
    http://www.youtube.com/watch?v=3vIBCrg4hfE&feature=related

    “…Hay que cambiar la definición de progreso..”
    http://www.youtube.com/watch?v=-NX2qvL8634&feature=related,

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