El Blog de Enrique Dans

Hoteles para una nueva generación de clientes

Escrito a las 10:52 am
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Si tienes relación con la industria de la hostelería y el turismo, te conviene echar un buen vistazo a este artículo del New York Times, The Millenials check in, un resumen razonablemente bien hecho de los cambios que la llegada de los llamados “millenials” o generación Y está provocando en el planteamiento de la oferta hotelera.

Personas que ni siquiera consideran hoteles que no ofrezcan una buena WiFi con cobertura en todo el establecimiento e incluida en el precio, que quieren abundantes enchufes bien situados en la habitación para evitar tener que andar gateando bajo la cama para desenchufar una lámpara y poder cargar su teléfono, y que valoran un buen bar y un lobby cómodo para socializar. Nada que el sentido común no indique, pero sobre todo, algo que está llegando ya: la evolución demográfica es imparable, el segmento de los viajeros jóvenes se define ahora mismo como el de más rápido crecimiento, su gasto medio subió un 20% frente al año anterior, y los hoteles que ignoren esta tendencia pueden acabar sufriendo un fuerte declive en unas preferencias que pueden marcar a los clientes de por vida.

La conectividad se considera una necesidad absoluta, al mismo nivel que una cama o una toalla: se espera que abarque todas las zonas del hotel, y que no haya que solicitarla como un privilegio especial ni pagarla aparte a precio de artículo de lujo, o con planteamientos ridículos en función de horas de conexión (¿Seis euros por una conexión de una hora? ¿Veinte euros por todo el día? ¿Qué diablos fumas?). Si están descontentos, los millenials no se quejan a recepción: se van a la red y airean su queja allí delante de todo aquel que lo quiera leer, lo que requiere una atención permanente a las redes sociales y un intento por corregir los posibles problemas en el momento en que aparecen, si se quiere evitar una opinión negativa que pueda condicionar a otros clientes potenciales.

Me resulta enormemente curioso escribir este tipo de cosas: como nacido en 1965, pertenezco claramente al segmento boomer, pero llevo años exigiendo muchas de estas cosas como un requisito fundamental para los hoteles que selecciono. Mis hábitos, por otro lado, tampoco me parecen especialmente extravagantes o aislados: muchos de mis amigos hacen lo mismo, y aunque uno tienda a tener amigos relativamente parecidos a uno mismo, aún así… no somos una panda de “gente rara”.  Lo que me lleva a pensar que esta lista de cuestiones y requisitos distan mucho de afectar únicamente a hoteles que deseen atraer al segmento millenial, sino que invade claramente a aquellos que quieren plantear una oferta competitiva e interesante para clientes del mío. Por no citar el hecho de que, en muchas ocasiones, las necesidades de los hijos condicionan la elección: a nadie le resulta agradable viajar con un quinceañero y verlo completamente frustrado durante toda la estancia en el establecimiento.

Una generación que no admite ser desconectada ni ser incapaces de encontrar un enchufe donde cargar sus dispositivos. Conectividad y enchufes son prácticamente un pre-requisito, al que se pueden añadir adaptadores de enchufes internacionales, regletas múltiples, juegos de cargadores para cuando estos son olvidados, sistemas de check-in mediante web o apps sin pasar por recepción, etc. Pero hay muchos más elementos: decoración, oferta de ocio, restaurantes, cafeterias, etc. que llevan a un hotel a ser apetecible a esta generación. Un planteamiento que solo existía en determinados hoteles, y que empieza a ser visto cada vez más como una necesidad, como una adaptación a un entorno que ha llegado ya.

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[...] March 15, 2012 // 0 Si tienes relaci??n con la industria de la hosteler??a y el turismo, te conviene echar un buen vistazo a este art??culo del New York Times, ???The Millenials check in???, un resumen razonablemente bien hecho de los cambios que la llegada de los llamados ???millenials??? o generaci??n Y est?? provocando en el planteamiento de la oferta hotelera. via enriquedans.com [...]

27 comentarios

001
viajes.net
13.03.2012 a las 11:04 Permalink

Totalmente de acuerdo, a día de hoy ofrecer WiFi gratuito debería ser un servicio más que se ofrece al igual que la televisión o toallas limpias, ya no tendría que ser un servicio que se anuncia a bombo y platillo como si fuese el nova más cuando se dispone de él.

Saludos

002
lunacandeleda
13.03.2012 a las 11:15 Permalink

Hola Enrique ¡ Parece mentira,que en algunas de las ocasiones nos parezcan raros los planteamientos que has realizado cuando son tan simples y fáciles de llevar a cabo.
Son unos servicios los que planteas que NO están reñidos con las categorías de los establecimientos,ni con sus ubicaciones,ni dimensiones …. todos los gestores de los mismos tenemos ¡ la capacidad de poder ofrecerlos.
Es tan sencillo como estar atentos de las tendencias,de lo que los clientes necesitan a la hora de gastar su tiempo en nuestros establecimientos.
Nos lo están pidiendo ¡ se lo podemos ofrecer ? pués a que esperamos ….. hacernos de rogar ? …. eso es un cliente menos ¡
Lo que dejes para mañana ….. es tiempo perdido.

003
Hugo Bande
13.03.2012 a las 11:20 Permalink

Esos hoteleros que siguen creyendo que las redes son para chatear serán los primeros en caer, pero lo justificarán con la crisis. Qué listo era Darwin!

004
Paco Nadal
13.03.2012 a las 11:21 Permalink

Enrique, yo nací mucho antes que esa generación de la que hablas y tampoco entiendo un hotel sin wifi gratis ni enchufes varios, pero desde hace tiempo. Creo que se magnifica en exceso la brecha digital entre generaciones y no es así. Hoy llevar un smartphone o exigir wifi gratis en todo el hotel es algo intergeneracional. Y la inmensa mayoría de hoteles por lo que paso (y son muchos) tiene wifi gratis; curiosamente, cuando me han pegado un clave inhumano por usar internet ha sido siempre en los de mayor categoría y más caros. Creo que una inmensa mayoría de hosteleros tiene claro que dar wifi gratis es algo tan normal como dar agua gratis en los grifos. Un abrazo

005
Santiago Carro
13.03.2012 a las 12:05 Permalink

Esto que mencionas, con mucha razón, se explica con la Matriz de Kano. En este post de hecho se refleja con ejemplos relaciondos con la hostelería http://carrodiaz.blogspot.com/2012/02/sorprende-tus-clientes-matriz-de-kano.html

006
Celso G
13.03.2012 a las 12:08 Permalink

Como ya he publicado, prácticamente de acuerdo en todo el artículo. Únicamente plateo una cuestión cuando se habla de “sistemas de check-in mediante web o apps sin pasar por recepción”, no por la dificultad técnica, sino por motivos de la legislación vigente ya que se establece que deben identificarse y firmar un registro.

Sería interesante avanzar en este procedimiento, ya que en otros países sí que es posible hacer la entrada en la habitación sin pasar por la recepción… ¿o conocéis alguna alternativa?

007
Gorki
13.03.2012 a las 12:08 Permalink

Yo no soy precisamente de la generación m Mil sino de la postguerra (española) por tanto estoy jubilado y aparentemente debería pasar de estas cosas, pero ¡Mire usted! si me que me importan.

El año pasado hice dos viajes uno a Flamdes porque era una de las partes de Europa que me faltaba por conocer “in person”, Brujas, Amsterdam Roteerdam etc. y otro a Berlín por motivos diferentes, donde me pagaban el hotel y yo no le podía escoger.

Como soy jubilata, mido con cuidado mis dispendios y como iba a moverme por Flandes en un coche alquilado, busque hoteles de la cadena Campanile. situados en polígonos industriales a las afueras de las ciudades, a los que es fçacil llegar en coche y son decentitos, aunque tirando a espartanos. Pues bien en todos ello había wifi gratis, e incluso hay un enchufe para una cafetera de café en tu cuarto que me valió para enchufar la regleta que ya forma parte en mi equipo standard de viaje, donde poner los múltiples chismes digitales a recargar y enchufar el portátil.

Sin embargo, dos días pare en hoteles urbanos más caros, un Holiday Inn en Roterdam, donde solo tenían, (pagando), wifi en una zona Business y otro en Bruselas, donde tenías wifi en la habitación también pagando.

Peor fue mi viaje a Berlín. pues como iba con el hotel pagado, no pude elegirlo y a pesar de ser de cinco estrellas (haciá años que pisaba un hotel de tanta categoría), NO TENIA WIFI, ni pagando y todo el lujo, consistía que un botones te subía la maleta a la habitacion, (un cuarto de hora despues de que tu lleges) y que a la tarde, te abren el embozo de la cama y te ponían UNAS ZAPATILLAS a los pies de la cama, (patético).

Desde luego, considero absurdo que los hoteles no calculen los ingresos que les proporciona el wifi y sinplenente lo prorrateen entre todas las habitaciones, pues al menos yo, no voy a dejar de ir a un hotel porque cueste DOS EUROS más al día la habitación, pero si he dejado de ir, a los hoteles que no tiene wifi ni pagando y ya puede Holiday Inn, que dice que da wifi, pero solo dá en un salón, olvidarse de mi como cliente.

Entiendo que todos los gastos que genero en un hotel los pago con el importe de la habitacion, pero jamás iria a un hotel que me exigiera diez céntimos cada vez que tomo el ascensor, un euro por la calefacción y poner la tarjeta de crédito en un contador de luz, televisión y agua caliente. Hay cosa que hay que darlas en el pack de la habitacion y hoy, una de esas es el wifi, jamás he utilizado la neverita y siempre he pagado sin rechistar lo que cueste mantenerla enchufada, pues que otro que la utiiza, pague el wifi que no usa.

008
as
13.03.2012 a las 12:11 Permalink

El tema del wifi es aplicable a los hospitales y clínicas. Es obsceno que en el hospital Quirón de Barcelona pretendan cobrar 2€ (y pico) por un hora de wifi. Si puedo, escogeré otra clínica.

009
Gorki
13.03.2012 a las 12:35 Permalink

#005 Santiago Carro
No había oído hablar de la “Matriz de Kano” y me parece de una sorprendente sencillez de entendimiento y de utilidad evidente en cualquier negocio, no solo en es sector de educación. Muchas gracias por tu aportación

010
Benjamin Frugoni
13.03.2012 a las 12:53 Permalink

Que gracia, ayer mismo estábamos 5 compañeros (Australia, Alemania y España) en un hotel de EE.UU y comentábamos el mal servicio WiFi a partir de la segunda planta y de la necesidad de llevar aplificadores de antena frente a los deficientes HotSpots/AdHocs. Ninguno de nosotros volverá a ese hotel Hyatt (Charlotte, NC) por miedo a estar en las plantas 3 al 6.

Y no solo tienen que tener un WiFi mediocre, tiene que ser muy bueno porque no todos los smartphones (cuestión de batería…) tienen un receptor wifi potente. Y a ninguno nos hace gracia que se nos caigan Skype o Fring a media conversación

011
Daniel
13.03.2012 a las 13:29 Permalink

Hola Enrique, tu del 65, yo del 61 así que del mismo segmento.Compartiendo por completo tu punto de vista. De hecho no voy a un hotel si no tiene wifi disponible en todo el establecimiento y lo que nunca he podido entender es cómo nos quieren cobrar un extra por algo que muchos de nosotros consideramos básico. Tampoco entiendo como comprar unas entradas de cine por internet puede ser más caro que hacerlo en la cola del cine pero…

012
Fede G. de Miguel
13.03.2012 a las 14:00 Permalink

Completamente de acuerdo. Curiosamente es mucho más habitual encontrar buenos accesos WiFi incluidos en el precio de la habitación en hoteles en paises emergentes (Europa del Este y Sudamérica) que en Europa Occidental donde siguen pretendiendo cobrar 25€ por un día de acceso a internet en hoteles que supuestamente están enfocados en viajes de negocios.

013
Antonio Castro
13.03.2012 a las 14:05 Permalink

Los hay que no solo te cobran el servicio, sino que te ofrecen un servicio Wifi muy deficiente. Luego se extrañarán de que los clientes no vuelvan.

014
Guillermo
13.03.2012 a las 14:16 Permalink

Creo que, aunque no hay muchos, los nuevos conceptos de alojamiento que están surgiendo en los últimos tiempos tienen en cuenta todos esos aspectos y algunos más. La Wifi es imprescindible, gratuita, por supuesta, pero también mucho más: una experiencia diferente, cosas que no te esperas, un entorno agradable… Se me ocurren varios ejemplos, pero el más significativo, que encaja con todo lo que dices lo tienes ahí en Madrid, muy cerca de tu lugar de trabajo. Se llama Dormirdcine (http://www.dormirdcine.com) Nació en plena crisis y creo que está funcionando muy bien por estas cosas.

015
Carlos
13.03.2012 a las 15:29 Permalink

Totalmente de acuerdo. De WIFI “gratuito” nada, incluido en el precio

Es vergonzoso que a estas alturas tengamos que soportar el control policial. Richard Stallman nunca va a hoteles para no ser identificado. Soy de la cultura britanica donde el DNI es una perdida de libertad y no lo tienen.

016
Gorki
13.03.2012 a las 15:40 Permalink

#013 Carlos
Tampoco pongamos de ejemplo de persona razonable a Stallman. Un señor que viaja con su l colchón, es rarísimo a la hora de comer y se lava más bien poco, no creo que sea un cliente grato, en ningún establecimiento hotelero, tenga o no wifi.

017
Silvia
13.03.2012 a las 15:52 Permalink

Hola Enrique, totalmente de acuerdo con tu artículo. Nosotros prestamos una especial atención a aquellos alojamientos que saben cuales son las demandas de sus clientes en nuestro caso familias y las tienen en cuenta.
Una wifi gratuita es elemental para nosotros, sobre todo porque nuestra acreditación de “sitio recomendado en mitbaby” contiene un código QR con enlace a su ficha donde poder comentar, recomendar y acceder a la información del sitio. No tiene sentido, tener que pagar un extra por un servicio que hoy en día es básico.

018
DORMIRDCINE
13.03.2012 a las 16:36 Permalink

Estamos totalmente de acuerdo, nosotros es un tema que hemos constatado desde el comienzo. Tanto en los comentarios directos a nuestro personal como en los cuestionarios de calidad, el servicio WiFi sin cargo o la fácil conexión para portátiles, tablets, móviles, etc., son cuestiones altamente valoradas por los alojados.

019
pedro
13.03.2012 a las 18:48 Permalink

Bufff, MÁS RAZÓN QUE UN SANTO!!! algo tan sencillo como dices: enchufes+internet en el precio del hotel, y como dices no pagar 6 euros la hora que encima se te queda una cara de gil… (me autocensuro, jeje) que no veas.

No sé que esperan altos ejecutivos que tanto cobran para coger e irse a su hotel, entrar en la habitación y ver lo OBVIO, que faltan cosas para que uno se siento como un santo, y qué rabia da cuando no lo tienes!!! Me ha pasado tantas veces y lo mismo da un 3 estrellas que un cinco, a veces los últimos mucho peor.

020
Andreu
13.03.2012 a las 21:12 Permalink

Llevo diez años alojándome mensualmente en NH’s de todo el país a costa de uno de mis clientes (que paga y por tanto elige). Cada vez que me dejan la notita de sugerencias en la habitación escribo lo mismo: Me encantan sus hoteles, pero es vergonzoso que me cobren por el acceso a Internet, y ya puestos que el precio sea un verdadero robo y la conexión de mala calidad. ¿Y ésa es una cadena de hoteles con aspiración de alojar a ejecutivos? Ayns, qué atrasados están algunos todavía…

021
Emilio
13.03.2012 a las 21:15 Permalink

Por una lado la petición es totalmente razonable. Las tarifas abusivas en cualquier servicio son una mala práctica. Son injustas y el mundo debería ser poco a poco más justo.

Por otro, creo que a muchos hoteles no les importa demasiado. Todos esos hoteles viven de los viajeros de trabajo. Yo si voy por trabajo a otra ciudad no elijo basado en si tienen wi-fi o no. Puede ser un criterio más pero de muchísimoa menor importancia que la calidad de la habitación, room service, el desayuno y ubicación. Si necesito internet lo pago. Y es un robo. Pero para eso estoy trabajando. O viajando por trabajo.

Estoy seguro de que los que como yo viajáis varias veces al mes pensáis lo mismo.

Es como el roaming o el precio de los billetes de avión flexibles.

En serio, los hoteles, las operadoras y las líneas aéreas no hacen sus planes basados en el turista que viaja dos veces al año sino en el que viaja dos veces a la semana. Y ese segundo tipo no va a hacer un complot a un hotel que le gusta porque no le dan wifi.

022
David F.
13.03.2012 a las 22:55 Permalink

Vale, pero también hay lugares que presumen de no tener cobertura de ningún tipo y ese es precisamente uno de sus atractivos para sus clientes.

023
Gorki
13.03.2012 a las 23:44 Permalink

#022 David F
Peckham Lodge es un hotel de lujo situado en uno de los peores barrios de Londres, hasta el punto, que a partir de las 9 te aconsejan no andar por las calles y los taxistas se muestran poco dispuestos a llevarte allí, y eso precisamente hace que muchas personas quieran ir a el. ¿Aconsejarías a alguien abrir un hotel de lujo en un barrio marginal?

024
Jorge
14.03.2012 a las 10:19 Permalink

Recuerdo un hotel qué me cobraba 1€ el minuto de conexión a Internet, y en los ordenadores del hotel, que dejaban bastante que desear…

025
GG
14.03.2012 a las 19:37 Permalink

#007
Gorki, de acuerdo con tu ilustrativo comentario.
Es que las cosas con sentido común deberían ser las más fáciles de aplicar. Una de las causas que puede que no sea así, es que mucha gente paga por la conectividad lo que se le pide, diez euros, diez!, veinte, pues diez, o lo que se tercie, y ahí se aprovechan. Hay que a cambiar esta tendencia, a denunciarlo en las redes y sobretodo a publicitar los que dan el servicio. Ejemplo : Hotel Reina Isabel (Playa de las Canteras – Las Palmas) hasta para los jovencitos, sentados con su portátil en la playa y frente al hotel. Buen reclamo para paseantes y posibles clientes.
Slds

026
Clubrural
15.03.2012 a las 09:58 Permalink

El perfil del turista ha cambiado, hicimos una reflexión sobre la aparición del denominado turista 3.0 en nuestro blog. Te animo a que lo leas. Es una idea más, pero bastante al hilo de todo lo que comentas:
http://www.clubrural.com/blog/cual-es-el-perfil-del-turista-3-0/

027
Montse
25.03.2012 a las 23:15 Permalink

Todo esto esta muy bien pero al final solo os centrais en el wifi, nosotros lo tenemos y no lo cobramos ni lo hemos incrementado en el precio ya que es el mismo desde hace 2 años, pero tan importante o mas es dar un servicio eficaz, donde el cliente ademas se sienta comodo, con o sin wifi, pero si con toallas limpias, atencion 24 horas, camas comodas (para que no tenga que llevar el colchon) seleccion de almohadas gratis, por que cobrar por ellas como hacen muchos, adecuar los servicios a las necesidades, orientar al cliente y ayudarle a disfrutar de todo, lo impersonal a pasado a la historia, los clientes quieren ver personas no maquinas que puedan dirigirse a personas y no a .. diga su nombre… no lo e entendido, por favor diga su nombre… marque el 1…2…3… etc, en conclusion quieren HUMANIDAD, 12 años nos avalan y creo que salvo algun descontento(siempre lo hay nadie es perfecto), la adaptacion a las necesidades tecnologicas SI pero tambien a las mas importante las humanas.

Comentarios cerrados

Un Comentario en Menéame

001
deia
13.03.2012 a las 11:11 Permalink

En febrero estuve de paseo por el norte, parando en 5 hoteles distintos. Para reservarlos me fijaba:
1º wifi en la habitación
2º garaje y precio
3º opiniones de clientes (sobre todo respecto a la comodidad de la cama)
Tenía que aprobar en las 3 categorías o nada.» autor: deia

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