Las contradicciones del telemarketing

Sobrepasar la línea - El Diario Vasco (pdf)Javier Guillenea, de El Diario Vasco, me envió algunas preguntas por correo electrónico para documentar un artículo sobre los abusos del telemarketing, al hilo de la ratificación por parte de la Audiencia Nacional de las sanciones impuestas por la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) a dos empresas de subcontratas de marketing telefónico que llevaban a cabo campañas para la operadora Jazztel.

El artículo resultante, publicado ayer, se titula “Sobrepasar la línea” (pdf), y trata de incidir en un tema que llevo comentando muchos años: las contradicciones inherentes a la actividad de unos call-centers que, salvo en su vertiente inbound, debería estar completamente prohibida. Una interpretación torticera del marketing como “licencia para molestar” que se las arregla para arruinar una tras otra la propuesta de valor de todos los canales de comunicación que vamos intentando utilizar como vía para la comunicación humana, y que, por mucho que en ocasiones, llevado por una creciente presión social, hable de una supuesta autorregulación, termina, en cuanto la presión de los resultados aprieta, actuando al margen de todo principio ético. Un ejemplo más de cómo una actividad odiada por todos los usuarios prácticamente sin excepción persiste debido a los intereses económicos de unos pocos, y se resiste al que tendría que ser su único destino: la prohibición radical y completa.

Expliquémoslo en términos claros y en mayúsculas: TODA LLAMADA COMERCIAL NO SOLICITADA ES UNA MOLESTIA PARA EL QUE LA RECIBE. Es no solo una interrupción, sino un intento de reducir el tiempo de procesamiento mental del potencial cliente sobre una oferta determinada, con la intención evidente de intentar venderle algo a cualquier precio. NO HAY NINGÚN CLIENTE QUE APRECIE LAS BONDADES DEL TELEMARKETING, NI QUE LO DEFIENDA, NI AL QUE ALGUNA MANERA LE PAREZCA ACEPTABLE. A ello se une que las bases de datos habitualmente utilizadas para ponerlo en práctica no han sido obtenidas en prácticamente ningún caso solicitando el consentimiento expreso, porque es completamente evidente que ningún cliente en su sano juicio otorgaría el consentimiento para que le molestasen de esa manera. Por tanto, ¿QUÉ DIABLOS HACES UTILIZANDO MI NÚMERO DE TELÉFONO PARA MOLESTARME, CUANDO YO NO HE DADO MI CONSENTIMIENTO EXPRESO PARA ELLO? Esa actividad comercial debería ser sencillamente ILEGAL, estar PROHIBIDA. Y sin embargo, aquí estamos, recibiendo llamadas comerciales día sí y día también.

A continuación, las respuestas completas a las preguntas que intercambié con Javier:

P. ¿El telemarketing está empezando a saturar a los usuarios? ¿Corren las empresas peligro de empezar a caer mal a la gente?

R. El telemarketing no ha empezado a saturar a los usuarios: en realidad, lleva muchísimos años haciéndolo. Tantos, que hemos perdido la cuenta. La gran verdad es que el telemarketing se divide en dos tipos, inbound, en el que los usuarios llaman a la compañía para preguntar dudas, recibir asistencia, etc., y outbound, en el que es la compañía la que llama a los usuarios para intentar venderles productos, y esa segunda categoría simplemente debería estar prohibida. Permitir que las compañías molesten a los usuarios – no nos engañemos, toda llamada telefónica no solicitada es siempre una molestia – es algo tan absurdo e injustificado, que debería ser considerado completamente inaceptable. Es una práctica comercial que, como otras que son ecológica o éticamente abominables como el buzoneo, el reparto de folletos a mano o el maldito “parabrising”, debería llevar prohibida muchos años.

P. Has escrito que el telemarketing ha traído consigo una evolución social en el tratamiento de un medio de comunicación como el teléfono. ¿En qué consiste esta evolución?

R. La evolución consiste en que los marketers van tomando cada nuevo canal que aparece, sea el correo postal, el teléfono, el correo electrónico o cualquier otra, y lo explotan de manera inmisericorde hasta destrozar su propuesta de valor, hasta que los usuarios reclaman desesperados una regulación que los proteja. Después pretenden autorregularse, algo que jamás funciona porque habitualmente responde a los muchas veces inexistentes parámetros éticos de las compañías, y con esa pantomima pasan años en los que el usuario se ve abocado a utilizar medios de comunicación cuyas posibilidades están secuestradas por esa panda de auténticos sinvergüenzas al servicio de unos objetivos. Ya hemos llegado, si nos fijamos en el anuncio de Google de anoche, hasta el punto de diseñar asistentes personales robóticos que nos filtren las llamadas de telemarketers, y aún tendremos que ver cómo algunos telemarketers se las afanan patéticamente para saltarse ese filtro engañando al robot… ¿a dónde vamos? ¿A qué límites del absurdo es preciso llegar? La única solución es la regulación más taxativa y clara: la prohibición total.

P. ¿La lista Robinson funciona realmente o las empresas están empezando a encontrar la manera de sortearla?

R. La lista Robinson es uno de esos ejemplos de autorregulación que, por supuesto, no funciona. Algunos telemarketers, llevados por la premura en la consecución de unos objetivos determinados muchas veces de manera irracional, no solo incumplen la lista Robinson, sino que a veces, incluso abusan de ella y hasta la usan como una lista más que bombardear. Las bases de datos en manos del director de marketing son muchas veces herramientas de carpet bombing, “dale caña hasta que lleguemos al objetivo”. Con GPRD terminará pasando lo mismo si no vemos pronto una primera oleada de sanciones ejemplarizantes, porque muchos marketers empiezan a pensar que simplemente, la regulación “no tiene dientes”. En algún momento hace muchos años alguien decidió que ser director de marketing debía ser incompatible con tener escrúpulos o ética, y la profesión murió, se pervirtió definitivamente. Hay toda una generación de directivos en marketing que por el bien de la sociedad deberían ser figurativamente ajusticiados en alguna plaza pública.

 

12 comentarios

  • #001
    Lolo - 12 octubre 2018 - 10:22

    Cualquiera diría que lo haya escrito después de recibir una xD

    Cuántas mayúsculas. Pardiez!

    Responder
  • #002
    Eduardo - 12 octubre 2018 - 11:22
  • #003
    Jose Miguel - 12 octubre 2018 - 16:47

    Yo normalmente contesto a esas llamadas diciendo que estoy trabajando y no puedo atenderles en ese momento. Acto seguido bloqueo el número de teléfono. Y así, entre que ahora no puedo y te bloqueo he conseguido que dejen de darme por culo por mucho tiempo. Apenas recibo alguna.
    Aunque es cierto que quizás debería mandarlos a tomar por culo, pero me va bien así, y sin mal rollo con esos explotados, que me imagino muchas veces sudando mientras hablan con su presa.

    Responder
  • #004
    xaquin - 12 octubre 2018 - 19:13

    Con todo respeto para los trabajadores (explotados) del asunto, no me cabe duda que se parece al caso de los sicarios: están ahí, pero no se pueden ni sufragar ni permitir gratis.

    Y es una falacia repugnante (mentalmente) aducir que son trabajos que se “pierden”. Yo diría que son plazas de tranquilidad que se ganan, sobre todo con los sicarios.No todas las plazas de trabajo creadas son éticamente aceptables.

    Responder
  • #005
    Pedro Torres Asdrubal - 12 octubre 2018 - 19:36

    Una estrategia despreciable pero rentable. Quienes la “defienden” lo hacen gastando su dinero.

    Responder
  • #006
    Garepubaro - 13 octubre 2018 - 01:52

    Hace unos años la gente decia “trabajo en telecomunicaciones”, jo que guay, y luego te enteras que trabajaba de esto, dando el coniazo a la gente tristemente y en precario … hoy dia lo que llaman son acentos de fuera de España, claro encima gente contratada en paises en vias de desarrollo muy baratita, osea que no se perderia nada si lo prohiben, pero desde luego deben ya cerrar los telemarketing porque aparte de la molestia, cada vez se conocen mas tipos de intentos de timo, llamadas raritas, estafas que intentan estas llamadas, y ya es insoportable indignante, son un asalto a domicilio

    Responder
    • Carlos - 13 octubre 2018 - 19:42

      No estoy a favor de este abuso de llamadas, para captarte como cliente. Pero que digas que esa gente no se pierde nada por los paises en via de desarrollo… Esa gente se esta ganando el sueldo honradamente al igual que Tu.
      No es etico que te molesten y con la regulacion actual estan saltandose como bien expone el articulo tu privacidad, nadie hemos autorizado que usen nuestos datos.

      Responder
  • #008
    ALAN TURING - 13 octubre 2018 - 08:14

    Yo la solución que he encontrado a este problema es cambiar cada cierto tiempo de número de móvil y de correo electrónico, no elimina todas las molestias pero las reduce considerablemente.

    Responder
    • majarete.com - 13 octubre 2018 - 19:12

      El cambiar constantemente de número no lo veo práctico, pues tendría que estar a cada momento estar enviándole el numero a los amigos y familiares

      Responder
      • ALAN TURING - 14 octubre 2018 - 11:05

        Yo no he dicho nada de estar cambiando constantemente, eso lo dices tú, yo hablo de cambiar el número de móvil de vez en cuando, por ejemplo cada dos años. Y darle tu nuevo número a tus contactos se hace en 5 minutos.

        Responder
  • #011
    Javier Lux - 13 octubre 2018 - 20:45

    Recientemente recibí llamada para venderme Vodafone. A la operadora le dije que el Tef estaba en la lista Robinson y colgó inmediatamente. Es la segunda vez que lo hacen.

    Espero que multen pronto a Vodafone

    Responder
  • #012
    Javier - 14 octubre 2018 - 23:24

    Yo tuve hace poco una experiencia muy desagradable con los operadores de Vodafone, del que soy antiguo cliente antes de irme a Jazztel. Incumplimiento absoluto de la norma que prohibe llamar por las noches,me hicieron llamadas desde varios móviles y al final terminamos a insultos porque sacaron lo peor de mí, y os aseguro que soy bastante sereno. Antiguamente hacían su trabajo desde un call center usando los teléfonos fijos de la empresa (desde los que además se hacía control de calidad por parte de los jefes escuchando algunas de las llamadas, lo sé porque he trabajado de teleoperador en Atento para Telefónica). Esta práctica ha pasado a la Historia, ahora te llaman desde sus móviles particulares, por orden evidentemente de la empresa para evitar que se denuncie al teléfono fijo, y desde luego con la de insultos que nos dimos (lo nunca visto, un teleoperador insultando a sus potenciales clientes) veo que de control de calidad nada de nada

    Responder

Dejar un Comentario

Los comentarios en esta página están moderados, no aparecerán inmediatamente en la página al ser enviados. Evita, por favor, las descalificaciones personales, los comentarios maleducados, los ataques directos o ridiculizaciones personales, o los calificativos insultantes de cualquier tipo, sean dirigidos al autor de la página o a cualquier otro comentarista. Estás en tu perfecto derecho de comentar anónimamente, pero por favor, no utilices el anonimato para decirles a las personas cosas que no les dirías en caso de tenerlas delante. Intenta mantener un ambiente agradable en el que las personas puedan comentar sin temor a sentirse insultados o descalificados. No comentes de manera repetitiva sobre un mismo tema, y mucho menos con varias identidades (astroturfing) o suplantando a otros comentaristas. Los comentarios que incumplan esas normas básicas serán eliminados.

 

XHTML: Puedes utilizar estas etiquetas: A ABBR ACRONYM B BLOCKQUOTE CITE CODE DEL EM I Q STRIKE STRONG IMG