completamente de acuerdo pero jugamos siempre con el lado oscuro de la legislación española y es la protección de datos personales.
En este tema todo es demasiado complejo….y poco defendible la defensa del CRM aisladamente, desde sólo el lado de los excesos del marketing. Hay tal desequilibrio que es de entender que el marketing se encuentre aislado completamente de la gestión eficaz del CRM

Enrique, sin duda alguna prefieren centrarse en el beneficio a toda costa y como sea, más que en el buen servicio al cliente. Muchos empresarios de mirada corta y bolsillo infinito desconocen que con un buen servicio al cliente se gana mucho más dinero a largo plazo que con triquiñuelas y letras pequeñas…

¡Ahhhhhhhh!…El largo plazo…¿alguna empresa en España lo tiene en cuenta?

Este tema me corroe por dentro. Creo que todas las preguntas que se han planteado en el articulos nos las hemos cuestionado todos alguna vez en nuestras vidas. Me siento totalmente impotente, sin capacidad ni posibilidad de hacer nada para evitar esta estafa que estamos sufriendo todos los españoles. ¿Acaso somos tontos o qué?

En respuesta al comentario de Joste tengo que decir que en mi opinión no tienes razón. Como comenta Enrique en su articulo los clientes no tenemos que ser expertos ni detectives en busca de las mejores condiciones. Las empresas deberian dar el servicio que ofertan y punto. Estoy cansado de tanta letra pequeña y de tanta parafernalia que se monta alrededor de los productos que ofertan las empresas. También tengo que decir que la mayoría de las personas no hacen nada, no porque seamos vagos, sino por el desconocimiento que tenemos a la hora de saber como actuar en este tipo de situaciones. Y no solo eso, sino tambien hay que tener en cuenta la complejidad que tiene llevar a cabo una acción contra una empresa.

Enrique,

Tras haber sido durante algunos años Director de CRM en grandes consultoras y Director de Ventas de un fabricante de software, me encantaría poder compartir un café contigo para compartir mis experiencias desde el lado de la consultoría y del software.

Razón no te falta en todo lo que dices, Enrique, pero las empresas no acaban de ver el valor de conceptos como “relación” o “interacción”. En primer lugar, porque el management que te encuentras en las compañías deja mucho que desear. Y en segundo lugar, porque las grandes compañías que podrían hacer grandes inversiones, no sienten necesidad de estos sistemas.

Tras una brillante presentación, te miran a los ojos y te dicen: “Pero si tenemos más de 6.000 millones de euros de beneficios. ¿Crees que necesitamos esto?” Frustrante, Enrique, frustrante ….

Y por último, y entonando un “mea culpa”, ni los consultores ni los fabricantes de software hemos sabido, salvo contadas y honrosas excepciones, poner en valor delante de las compañías todos estos conceptos que, sin duda, tienen plena vigencia y sentido en cualquier compañía.

Lo dicho, el café cuando quieras …

Ojalá llegue Javier. Me acabas de recordar algo que me pasó hace dos semanas. Una mañana, mi hermana dio de baja de Movistar su teléfono y el de mis padres porque había visto que según su patrón de llamadas Vodafone les salía mejor.

A las 6 horas había alguien de Movistar llamándola para “evaluar su patrón de llamadas, y ofrecerle mejores tarifas…”. Yo había cogido el teléfono, a lo que respondí “sin ánimo de parecer un cínico, como que el CRM ha llegado un poco tarde aquí, no?”, a lo que la chica respondió con un “gracias de todas formas…”.

Y digo yo, si uno que no tiene mucho tiempo para esto, de vez en cuando saca la disciplina y evalúa qué plan le viene mejor en función de su consumo…no tendrán las empresas esta capacidad? Sí que la tienen, yo creo que el gap está en “esos 6.000 millones de beneficio (de nuevo la visión a corto plazo)”, que parecen desestimar dar el paso para contactar a ese grupo de clientes que por su perfil de llamadas podrían tener una mejor tarifa, y ofrecérsela.
En fin, que como dicen en el sur de USA “we ain’t feeling the loooove”….

Buenas noches Enrique:

El problema bajo mi punto de vista es que muchas de estas empresas no piensan en el Cliente desde una perspectiva estratégica. Valoran el corto plazo, exprimir al cliente al máximo y a por otro.

Como decía Levitt en su famoso artículo La miopía del Marketing en 1960: ” La organización debe aprendera pensar en si misma no como productora de bienes y servicios, sino como compradora de Clientes…” a lo que añadiría la palabra fieles.

Sobre el tema tan de moda actualmente del CRM, no tiene ningúan sentido si toda la compañía no está orientada al Cliente. El CRM debe ser un medio más para llegar a Él. No un fin.

Saludos a todos

Yo espero que suceda lo que dice Javier Capitan, aunque no lo tengo claro, las empresas quieren dinero, no que los consumidores ahorremos, no les preocupamos lo más mínimo, porque saben que todas son iguales y que por vagancia no cambiaremos o lo haremos solo en situaciones demasiado traumáticas.

Muy buen artículo, sobre una idea que seguro que todos hemos pensado muchas veces, pero a la que se siguen resistiendo las empresas en general. En el fondo todo es una cuestión de actitud, se ser más positivo y darse cuenta de que al final es más beneficioso hacer las cosas bien que querer enriquecerse con artimañas.

Enrique, te dejo un comentario de Bruce Schneier acerca del manido tema del DRM:

“Teen cracks AU$84 million porn filter in 30 minutes
(AU$84 million is $69.5 million U.S.; that’s real money.)

Remember that the issue isn’t that one smart kid can circumvent the censorship software, it’s that one smart kid — maybe this one, maybe another one — can write a piece of shareware that allows everyone to circumvent the censorship software.

It’s the same with DRM; technical measures just aren’t going to work.”

http://www.schneier.com/blog/archives/2007/08/australian_porn.html

Pon un robots.txt en el raíz que diga

User-agent: *
Disallow: /images/

O como se llame el directorio en cuestión. Ahora bien, si ya la han cogido, tendrás que cambiarle el nombre.

Hay otras alternativas que utilizan módulos de apache (rewrite, principalmente), para sobreescribir la url de la imagen dependiendo del origen de la petición, y con eso evitarías el robo de ancho de banda aunque ya tuviesen la imagen, pero es más compleja, depende de tu servidor y del nivel de acceso que tengas, y seguramente tienes por ahí información mejor que la que te puedo dar yo.

Por cierto a ver si se anima alguien a abrir un blog o heramienta sobre información de los transportes, dónde además puedan ir todas las quejas… ya que ni renfe ni el ministerio de fomento lo va a hacer… siempre te miran como si fueras un mentiroso convulsivo, un paria o ladrón, mientras charlan con su compañero de lo que se tercie, de cualquier cosa que no sea tu requerimiento.

Yo si que quiero camaras y robot observando comportamientos… el que los teme, si que me hace sospechar con ceja arqueada (he quedado contagiada :P)

Enrique, una vez más, lo has clavado.
Tienes una gran facilidad para expresar las ideas. Ideas que muchos tenemos pero que no encontramos las palabras adecuadas para expresarlas.
El símil del amor y el sexo, simplemente, acertadísimo, como siempre.

Creo que entre todos (consumidores y empresas), estamos destruyendo los mercados porque ambas partes nos convertimos en verdaderos mercenarios y no entendemos de valor, fidelización, etc. cuando nos enfrentamos a una decisión de compra o de venta.

En un lado nos situamos los clientes que ya no creemos en los discursos cargados de valor, diferenciación teórica y otras argucias que desde los departamentos de marketing y venta lanzan las compañías para que las consideremos la mejor elección en nuestra decisión de compra, mientras que en el otro lado se encuentran las propias empresas que lo único que pretenden es vender, vender y vender de cualquier modo siempre que te “enganchen” en un plazo breve de tiempo y cierren sus periodos de facturación con los mejores números posibles.

Pero tampoco vamos a escandalizarnos por lo que ocurre porque esas mismas herramientas que utilizan las empresas las usamos los propios consumidores cuando prometemos fidelidad eterna y después sin analizarlo detenidamente nos casamos con el primero que nos invita a un aparente mejor festín y nos ofrece mejores condiciones. Por tanto, yo atribuiría la situación que denuncias en tu post a ambas partes porque en definitiva los mercados los construímos entre todos, esto es, consumidores y empresas.

Todos somos culpables de lo que está sucediendo porque si de verdad TODOS nos comportáramos como verdaderos clientes – es decir, no sólo los propios consumidores sino también las empresas en un ejercicio de empatía – probablemente las compañías no tendrían ninguna posibilidad de actuar como actúan. Sin embargo, en la batalla por lograr el mercado perfecto tenemos en nuestras filas a demasiados traidores que se dejan seducir por la facilidad de palabra (que no de hechos), de las empresas que prometen lo que no pueden cumplir y con las que se hace la vista gorda desde muchos estamentos de la sociedad empezando por el político, siguiendo por el financiero y así hasta que te das cuenta de lo complicado que resulta que no atenten contra tus derechos en casi todo momento.

Hola Enrique, no entiendo mucho de Ã?Å¡CRM, quizás algo más de hacer amigos-clientes o ¿clientes-amigos?, pero esta semana en un crucero de la Royal Caribbean, me pude dar cuenta de lo importante que es para los Americanos el CRM. Es la primera vez que me tratan como Huesped, y la diferencia con turista o cliente es muy clara. Al final te das cuenta de porqué su maquinaria es prácticamente perfecta. El cliente no es lo primero, que va. Es lo único
saludos
Juan

Completamente de acuerdo, es una vergüenza el comportamiento de la mayoría de las compañías.

El que los clientes son lo primero como dicen los modelos de gestión de calidad es una falacia hoy en día, y para mí el principal exponente son las compañías de telefonía móvil. Ninguna es capaz de ofrecer nada a sus clientes y en cambio son capaces de regalar terminales por conseguir uno de la competencia.
Me pregunto donde queda la estadística de que cuesta un 80% más conseguir un nuevo cliente que retener uno que ya tienes…