Un pequeño intercambio de mensajes directos a través de Twitter con el servicio al cliente de Emirates me lleva a darme cuenta de que lo que hace no mucho tiempo considerábamos excepcional, ser capaces de dirigirnos al servicio al cliente de una compañía a través de la red social que escojamos y ser atendidos de manera rápida y competente, se ha convertido en el nuevo estándar para un número cada vez mayor de compañías.
Una consulta sencilla: unos viajes cuyos puntos no aparecían en mi extracto debido a algunos desajustes en la forma de emitir los billetes (simplemente con nombre y primer apellido, en lugar de utilizar el nombre completo que aparece en mi pasaporte), solucionado rápidamente en cuatro mensajes de ida y vuelta, un envío de una fotografía de mi pasaporte hecho a través del mismo canal, y un último mensaje de agradecimiento. En un ratito, problema resuelto, puntos en mi cuenta, y cliente satisfecho.
Hace muy poco, este tipo de interacciones eran excepcionales, o solo al alcance de clientes VIP. Hoy, son completamente normales, parte de nuestro día a día, una no-noticia. La transformación del servicio al cliente a lo largo de los años tiene lugar lentamente, de forma casi imperceptible, pero tiene características de auténtica revolución. De ver el servicio al cliente como un coste incómodo o una obligación molesta, las compañías van, cada vez más, entendiéndolo como una manera de ofrecer un producto o servicio con mejor percepción, como una forma de diferenciarse o de ofrecer confianza. Desde ofrecer horas de atención restringidas estrictamente al horario comercial y números de tarificación extra para desincentivar el uso, hasta estar disponible en todo momento, en todos los canales que el cliente pueda querer utilizar o le resulten más convenientes. Cada día más, el servicio al cliente a ese nivel se convierte en un basic, en algo que hay que ofrecer sí o sí, porque ya se ha configurado como un estándar que el usuario espera encontrar cuando lo necesita. Si no está a la altura, nos encontraremos con quejas públicas y con una proyección de mala imagen que muy posiblemente nos costará eliminar, y que podría convertirse en un factor que otros clientes tienen en cuenta a la hora de optar por tus productos o servicios.
En la industria de las aerolíneas, el caso es cada vez más evidente. Su actividad en Twitter o en Facebook, cada día más, se justifica ya no por el marketing, sino por el servicio al cliente. Una industria que parecería que, por lo general, tiene poco que ofrecer en términos de servicio al cliente dado que muchas de las demandas del cliente, como un vuelo retrasado o un equipaje perdido, son por lo general imposibles de solucionar a través de ese canal, convertida cada vez más en la necesidad de estar ahí, al lado del cliente, para proporcionar información, para acompañar las gestiones de otros departamentos de la compañía para solucionar el problema, o simplemente para generar una buena impresión, la sensación de que hay alguien al otro lado interesado en proporcionar ayuda. Un factor, sin duda, cada vez más importante, reforzado por el papel creciente que canales como las redes sociales y la mensajería instantánea juegan en nuestra vida cotidiana.
A partir de pioneros como Frank Eliason y su cuenta ComcastCares, dedicada a intentar mejorar la imagen de un operador de cable al que sus clientes otorgaban unas puntuaciones horribles en las encuestas de satisfacción, la práctica de utilizar las redes sociales para ofrecer una imagen de cercanía con el cliente y de atención permanente se ha convertido ya en un estándar, en algo que el cliente espera encontrar, en una parte cada vez más importante del negocio en cada vez más industrias. En muy pocos años, hemos pasado de que este tipo de interacciones fuesen simplemente imposibles o muy excepcionales, a que sean una parte completamente normal de nuestro día a día.
Si tu compañía no está aún a ese nivel, tenlo en cuenta.
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Bueno, hay compañias y compañías. Te cuento mis experiencias en Facebook:
– Amazon video: solo he usado una publicacion publica en su muro y me han respondido uno o dos dias mas tarde con una respuesta a mi publicacion. No fue ningun problema, solo un comentario, y fueron agradables.
Con Amazon en su chat de atencion al cliente te responden en 1 minuto y te solucionan el problema en menos de 10.
– Movistar+: Responde en 20 minutos en Facebook. No resuelven el problema. Solo te dan respuestas automatizadas.
– Orange: Mas o menos igual, solo que en este caso fingen trabajar.
Con su chat te atienden en unos 10 minutos, pero si te resuelven problemas.
– Iberia: 50 minutos de tiempo de respuesta en su chat ¡entre cada mensaje!, atencion lamentable (que si les mandes tal o cual captura de su web, que si evites presionar intro y les mandes todos los mensajes juntos…) Vamos, parece que tienen una interfaz anclada en los tiempos del IRC, pero sin los timeouts.
– Fundeu: Medio dia en resolver una duda.
– Transports for London: Algo menos de dos horas en responder una duda.
Mi experiencia y recomendacion por tanto es que siempre que haya chat directo con la compañia lo uses, si dependes del chat de Facebook, puedes esperar con calma.
Discrepo Enrique. Estamos hablando de Emirates. No creo que hubiese sido tan fácil con Ryanair, EasyJet & co. Este buen servicio es porque va incluido en el precio… , IMHO.
Discrepar está muy bien, pero pon algún ejemplo. Decir «No creo que hubiese sido tan fácil …» aporta una opinión más, solo eso
Era lógico que esto pasara. En mi anterior experiencia emprendedora (2010) previa tratamos de ayudar a que los operadores abriesen su nueva mensajería RCS ( concebida y con tecnología antes que whatsapp ) para generar una alternativa no excluyente a la web móvil y las apps. Lamentablemente los operadores perdieron ese tren que ahora tratan de tomar de la mano de Google, y por tanto ya no como únicos actores mientras los Chatbots ya triunfan en otras plataformas como Facebook y Telegram demostrando ser útiles.
El buen servcio al cliente tiene indudablemente un coste que de alguna forma tienes que cargar al cliente. Pero o eso no quita, que unos lo hagan bien y otros mal, invirtiendo aproximadamente lo mismo. Utilizar todos los canales de comunicación posibles con el cliente, Redes sociales, email , whatsApp, etc. es razonablemente barato. Si hay empresas. en que aun se empeñan en que les mandes las cosas por Fax, .no es por falta de medios, sino por sentir un absoluto desprecio por su cliente.
Directamente por DM. He visto los twits y la forma de contestar. Reclamos por retrasos para presionar que son trasladados a DM, aciertos también valorados y agradecidos y tu incidencia comunicada de forma privada. No hay ticket de recepción. Es atencion como si fuera un call center, pero el CRM integra twitter en lugar de una centralita de telefono.
El soporte a clientes en una empresa es una tarea que muy pocas realizan con un nivel de excelencia.
– En primer lugar, hay que obtener volumetrías, lo cual es bastante fácil porque ya hay muchas herramientas que permiten integrar múltiples canales de entrada (correo, web, Twitter, Facebook, voz, etc.). Pero luego viene clasificar correctamente la naturaleza del soporte. Aquí ya se empieza a flojear: o se obliga al usuario a clasificar en un formulario web, o lo tiene que hacer un operador. A algunas empresas se les va la mano con infinitas clasificaciones, lo cual lleva a que la calidad de la clasificación no sea buena.
– Luego está preguntarse cómo impedir que un tipo de soporte vuelva a ocurrir, para disminuir la volumetría. Aquí hay que indicar que si el soporte está subcontratado a otra empresa, a esta no le interesa que disminuya el volumen de soporte…¿ha corregido Emirates el problema con el nombre/apellido para que la próxima vez que vueles tú o alguien no le vuelva a ocurrir el mismo problema?
– Muchos formularios web para realizar operaciones son un atentado a la claridad y usabilidad. Y la mitad acaban con un error o muestran información inconsistente. O no permiten acentos, puntos, guiones, etc.
– Hay empresas que adoran tener un lista de FAQs, e incluso un Knowledge Base, para que el cliente se haga autoservicio. Si son muy grandes me parece un error. Si tu servicio necesita muchas FAQs o un KB enorme, a lo mejor deberías pensar en hacerlo tus procesos más intuitivos, con mejores formularios, menor número de errores, etc. Luego están las que proporcionan un foro, para que los propios usuarios de un producto o servicio se den soporte entre ellos.
Mi experiencia de estas semanas cambiando en multitud de empresas mi dirección postal o de correspondencia o la titularidad de los suministros (electricidad, agua, gas, internet, etc.) es que es un absoluto desastre desesperante, para una tarea que debería ser 1 minuto en modo autoservicio: empresas que no tienen la opción de que te lo hagas tú mismo y tienes que escribirles o llamarles, otras que tienen tantos campos de dirección o correo electrónico que nunca parece acabar de cambiarse en todos ellos, etc.
Revisando los standares de servicio, que pueden coincidir con las premisas legales aplicables a la calidad de servicio, veo una interesante de AA., línea en la que viajo próximamente, ya de regreso a casa. Y es, la de no perder más de 1.200 equipajes al mes. Otras interesantes, limitar y respetar el plazo de respuesta y respetar el medio utilizado por el cliente. Como cliente, entre FB, Twitter, correo, Web… Seleccionaría la que me permita resolver mas rápido.
Me reafirmo en el comentario anterior de otra persona, Iberia es un desastre (la palabra excelencia en España está mal vista).
Nos dejaron tirados en Fortaleza en un aterrizaje de emergencia (salió en prensa porque lo documenté http://www.montevideo.com.uy/contenido/El-periplo-de-los-uruguayos-que-viajaban-en-avion-de-Iberia-305566), y reconozco que desde la ridícula respuesta de Iberia, no he vuelto a viajar con esa compañía.
Por supuesto, Emirates Airlines es otro mundo (aunque el trato a sus empleados sea muy discutible).
Vía chat no he conseguido finalizar gestiones con 2 de las telcos dominantes en nuestro país: Orange y Movistar. Tras escribir y explicar todo el rollo, me han invitado amablemente a llamar por teléfono a su número de soporte. Los teléfonos de att. al cliente ya son de traca: Seleccionar o decir el motivo de la llamada, pero parece que el operador no recibe esa información, porque se la tienes que indicar de nuevo. Del mismo modo, tras explicar el caso, esperar varios minutos mientras toman nota, cuando transfieren con otro operador, hay que contar de nuevo la película, ¿es qué no tienen acceso a la misma ficha?