Si el cliente es lo primero, el cliente es lo primero

Amazon boxesUn cambio en la política de devoluciones de Amazon para las compañías que venden a través de la plataforma y llevan a cabo su propia logística de entrega se ha convertido en el objeto de la ira de estas compañías, que afirman que no podrán ser viables bajo este tipo de condiciones. El cambio es muy sencillo: a partir del día 2 de octubre, todas las ventas que hagan estas compañías estarán automáticamente autorizadas para su devolución, igual que ocurre con las ventas que envía la propia Amazon.

¿Qué implica que una venta esté automáticamente autorizada para su devolución? Simplemente, que el cliente que recibe el envío puede, sin ningún tipo de contacto con el vendedor y sin restricción alguna, imprimir una etiqueta en la página de Amazon y proceder a la devolución. Si compras algo a través de Amazon, independientemente de quién lo venda o quién lo envíe, tendrás la garantía de que lo puedes devolver sin problemas de ningún tipo, pase lo que pase.

El cambio en la política responde a una inquietud de la compañía por ofrecer un servicio sin excepciones. Hasta el momento, aquellos negocios que utilizaban la plataforma de Amazon para dar visibilidad a sus productos pero operaban con su propia logística podían establecer sus propias condiciones de devolución, entre las que solía encontrarse la necesidad de contactar con el vendedor por si fuese necesaria algún tipo de explicación o aclaración, o restricciones de diversos tipos. Pero Amazon es una compañía que se declara obsesionada con la idea de que el cliente es lo primero, y pretende ahora terminar con este tipo de incoherencias o tratamientos diferenciales: si lo vende Amazon, lo vende Amazon, y las condiciones son las que son y las que el cliente espera que sean. Si un cliente quiere devolver algo, dan exactamente lo mismo sus razones o circunstancias: lo tiene que poder devolver con las condiciones que Amazon le ofrece para que lo haga. Lógicamente, esto impone una presión superior a todo aquel que pretenda vender a través de Amazon, pero es una consecuencia directa de una regla fundamental de la compañía, y un privilegio reconocido a quien opera una plataforma: el de tomar decisiones sobre sus reglas. Si quieres vender a través de Amazon, ya sabes: son lentejas, si las quieres las comes, y si no, las dejas… y a vender a otro sitio.

En realidad, da igual que vendas a través de Amazon, que seas un inversor o que seas uno de los muchos que trabajan en la compañía: tendrás que entender que hablamos de una compañía obsesionada con el cliente, y que tú, aunque seas el que abasteces a la compañía con productos, el que le entregas tu dinero para que pueda crecer o el que le dedicas horas de tu vida todos los días para que desarrolle sus actividades, siempre serás una segunda prioridad. La primera es la que es: el cliente. Y cuando una filosofía como esa se convierte en una receta para el éxito tan probada como en el caso de Amazon, pasa a ser una regla incondicional, que nadie internamente va a discutir, y que no se limita a una frase, sino que conlleva cuantiosas inversiones y sacrificios en servicio al cliente para poder construir con ese cliente una relación a largo plazo, para poder responder a sus expectativas.

Cuando este tipo de normas las impone la compañía líder en comercio electrónico a nivel mundial, tienen una consecuencia: tienden a convertirse rápidamente en estándares para el resto de la industria. Pronto, todo el que quiera vender a través de la red tendrá que aceptar este tipo de condiciones, o verá cómo las preferencias de sus clientes cambian en consecuencia. Si vendes a través de la red, la devolución incondicional y con costes a cargo de la compañía se está convirtiendo en norma: es bueno que lo tengas en cuenta.

Resulta interesante comprobar cómo los principios empresariales son, para algunos, algo más que simple literatura y frases monas para imprimir en una memoria anual.

 

ACTUALIZACIÓN: Marimar Jiménez cita este artículo en Cinco Días, “Amazon cambia su política de devoluciones y desata la ira de las pequeñas empresas” (pdf).

 

 

This post is also available in English in my Medium page, “If the customer is king, the customer is king” 

 

58 comentarios

  • #001
    El Vino - 3 Agosto 2017 - 12:09

    Así es, “Cuando este tipo de normas las impone la compañía líder en comercio electrónico, tienden a convertirse rápidamente en estándares para el resto de la industria.”
    Mientras tanto proveedores siempre serán un segundo plato para Amazon…

  • #002
    Gorki - 3 Agosto 2017 - 12:23

    Si el cliente es lo primero, pues yo cliente quiero algo con mucha lógica,

    Si hago un pedido de 7 cosas, que llegue en un solo envÍo, No pido que llegue TODO al dÍa siguiente, sino que LLEGUE TODO JUNTO y no tenga que abrir siete veces la puerta y firmar siete Recibí para un solo envió, SALVO QUE YO EXPRESAMENTE PIDA QUE SE ME ENVIE DE FORMA URGENTE. CUANDO PUEDAN

    • Pedro - 3 Agosto 2017 - 13:01

      Creo que cuando vas a “tramitar el pedido” salen los plazos estimados de los 7 productos, y los desglosa en uno, dos o siete envíos. En tu mano está, seguir tramitando el pedido.
      Saludos.

      Como cliente, perfecto. Pero como distribuidor….

      • Gorki - 3 Agosto 2017 - 13:43

        Lo ú0nico que me faltaba cuando hago un pediddo de envío a casa de un carrito de supermercado, con 70 productos, que cada producto me lo sirvan en una entrega diferente.

        Hay una solución drástica no recepcionar mas que el primer pedido. ¿No tengo derecho a devolver? pues simplemente no recibo..

        • alberto Lozano - 4 Agosto 2017 - 23:39

          Tienes una solución my sencilla: usar los puntos de entrega y pasar a recoger cuando ya todos los productos estén en ese punto de entrega.
          Y, además, puedes ajustar el horario de recogida a tu gusto.
          Yo hago una media de cuatro compras semanales a Amazon y siempre he usado el punto de entrega más cercano a mi domicilio lo que no me obliga a estar en casa a la espera. La única excepción es cuando compro una cosa grande. como un televisor. por ejemplo. En ese caso si que espero la llegada en casa.
          Además si el producto viene por Seur, es muy sencillo saber cuando exactamente va a llegar utilizando su “seguimiento en vivo” que va conectado al GPS del transportista

    • Krigan - 3 Agosto 2017 - 16:00

      ¿Has probado Amazon Pantry? Ahí te llega todo al mismo tiempo, va todo en la misma caja.

      • Gorki - 3 Agosto 2017 - 22:19

        ¿Cuantos Amazon existen?

        Estos van a terminar como la CocaCola, Haciendo una, sin azúcar, sin cafeina, sin calorías, sin burbujas y sin agua.

        • Krigan - 3 Agosto 2017 - 22:35

          Ya, pero es que Amazon Pantry está orientado precisamente a que te llegue todo en una misma caja, que es lo que tú quieres. No tiene sentido que primero te quejes de que no tienes esa opción, y después te quejes de que sí la tienes ;-P

          • JJ - 3 Agosto 2017 - 22:53

            Gorki está equivocado porque lo mejor de la coca cola es la variedad (yo compro la light sin cafeína de 2 litros).

            Krigan, he visto lo de Amazon Pantry y está muy bien, piensan en todo, pero no sé cómo se gestiona, donde hay que pedirlo.

          • Krigan - 3 Agosto 2017 - 23:32

            JJ:

            Simplemente elige un producto de Amazon Pantry (tiene su propia sección, dentro de “Supermercado, Belleza y Salud”), añádelo a la cesta, y con eso ya estarás iniciando una caja de Pantry.

          • Gorki - 4 Agosto 2017 - 00:16

            De lo que me quejo es que a mi, en la pagina que me manda Google, (que es la única forma de entrar que conozco). los pedidos me llegan fraccionados.

            No pienso hacerme experto en Amazon, como o lo soy en ninguna tienda de Internet o física, Si mi experiencia de usuario no es satisfactoria, y no lo es, solo comprare cuando fallan otros suministradores, y punto. (Y así lo hago)

          • JJ - 4 Agosto 2017 - 14:08

            Gracias por la información, Krigan.

            Supongo que mas adelante este servicio se extenderá a otras secciones.

    • Xavier - 30 Agosto 2017 - 15:53

      Tienes toda la razón, a mi me pasa lo mismo: quiero los pedidos agrupados y no lo hacen

  • #014
    Jorge - 3 Agosto 2017 - 12:50

    Profe Dans, es curioso esto. ¿acaso para Amazon, los proveedores no son sus clientes también? Esto puede hacer que los precios de todos los productos aumenten considerablemente teniendo en cuenta que se pueden regresar sin ninguna razón aparente. Yo como proveedor, aumentaría el precio. Aunque si lo pensamos bien, si un proveedor, aumenta el precio de venta de sus productos y sigue vendiendo e mismo volumen, deberá pagar un poco más a Amazon por las ventas realizadas. En otras palabras, Amazon más y más rico. ¿tiene sentido? ¡Qué buena jugada!

    • Gorki - 3 Agosto 2017 - 13:45

      Depende quien pague los portes, (algo que desconozco

    • JJ - 3 Agosto 2017 - 14:34

      Creo que esta medida de Amazon terminará por beneficiar a todos los que se queden y cumplan.

      Si subes los precios con esa excusa no conseguirás vender mucho.

      Varias veces me ha ocurrido que no he comprado en Amazon porque no conocía al proveedor del producto y no me merecía confianza.

      Con la garantía de devolución el problema se acaba. Además, desaparecerán los vendedores con productos defectuosos (por ejemplo, Amazon se estaba convirtiendo en un sitio ideal para poner en el mercado relojes con fallos).

  • #017
    Carlos Quintero - 3 Agosto 2017 - 12:51

    La devolución incondicional durante 30 días, sin preguntas (“30-day money back guarantee, no questions”) es un estándar en la industria del software (no muy caro) vendido por internet desde hace muchos años, y se implantó para que los compradores no tuvieran ninguna reticencia para comprar un producto que luego no podrían ir a devolver a una tienda o discutir con el vendedor en persona. Y aunque parezca contraintuitivo, poquísima gente hace “trampa” pidiendo la devolución del dinero de un software que normalmente podrían seguir usando porque no es un producto físico y han recibido un código de licencia:

    Eric Sink, the tenets of transparency: 6. Offer a Money-Back Guarantee

    No veo porqué no ha de ser el estándar para productos físicos. Creo que la mayoría de la gente no desea devolver los productos que ha comprado. Si la satisfacción no es completa del todo y el precio no es elevado, muchas veces ni te molestas en devolverlo. Si lo quieres devolver, normalmente es porque el producto realmente ha defraudado completamente tus expectativas y el índice de devoluciones es un buen indicador para que el vendedor mejore el producto, se asegure de que su “escaparate” en internet da toda la información al cliente, etc.

    Hay un ejemplo que siempre me llama la atención: los fabricantes de Hong Kong que venden electrónica barata, cables, conectores, etc. por eBay se aseguran de poner en su página información detalladísima y fotos en alta resolución del producto desde todos los ángulos imaginables para que te asegures antes de comprar de que el producto cumple tus requisitos. Y lo hacen para no gestionar devoluciones y mantener su reputación en 5 estrellas.

    • Aitoe - 4 Agosto 2017 - 07:22

      Carlos, desde mi experiencia como vendedor b2c a través de Internet (web y marketplace) a nivel Europa, decenas de artículos al mes.
      – Tipo de cliente normal, recibe y si le gusta o al menos no le disgusta y el precio es bueno. Se lo queda. 80%
      – Cliente TENGO TODO EL DERECHO Y LO USO. Compra un artículo sin ver si la talla le valdrá, se lo envías a portes gratis, lo ve, lo prueba y lo devuelve normalmente con embalaje roto. 15%
      – Cliente más listo que nadie. Pide, a poder ser a un país desde donde sabe que hay un porte elevado. Recibe e inmediatamente pone reclamación, cualquier cosa con tal de rebaja el precio. Un 5%

      Esto en el software no pasa. El coste de entrega y devolución es 0. En venta online, a través marketplace, una venta fallida come el margen de una exitosa, hablo con margen de importador vendiendo en marketplace artículos con competencia normal, de hecho creo que hoy en día si no eres importador, o mayorista en un nicho, no eres competitivo en marketplaces.
      Dear este modo, con un ratio 80/20 estaríamos ganando dinero solo con el 60% de las ventas
      A más protección tiene el cliente más proliferan los clientes “malos” por lo que o subes márgenes o no llegas. En mi sector he visto subidas de un 30 o un 40 % estos meses en Amazon, se ha frenado la guerra en precios y empieza en servicio. No obstante a día de hoy si no eres propietario de la marca es una locura vender en Amazon, si tu producto despunta lo compraran ellos y lo venderán más barato y “directo Amazon” lo cual significa que has estado trabajando para que se lo lleven ellos

      • Francis Leyba - 23 Agosto 2017 - 02:44

        Es cierto, hay muchas críticas en internet de que Amazon estudia a los que proveedores que tienen más éxito, y luego, si pueden, lo hechan y lo hacen ellos, Amazon. Claro, con las muy grandes y populares no pueden, pero al tiempo…

  • #020
    Oh Maggie - 3 Agosto 2017 - 13:08

    Estamos valorando la opción de entrar en Amazon, pero es difícil con las opciones que dan a los proveedores…

    • David Mairal - 3 Agosto 2017 - 13:56

      Vais a entrar. Y lo sabes ;-)

    • Pit - 3 Agosto 2017 - 14:04

      Yo compro mucha ropa en Amazon, y el motivo principal es que la puedo devolver sin problemas ni costes añadidos. No me gusta ir de compras, y cuánto más tiempo me ahorro en ir a tiendas, mejor.

      Asi que las condiciones pueden ser duras, pero la cuestión es cuál es la mejor alternativa a Amazon si quieres llegar a mucha gente…

    • Garepubaro - 3 Agosto 2017 - 15:03

      Si si, la “industria esta en fuerte reconversion”, pero al contrario que en el siglo XX que solo los trabajadores “tenian miedo al nuevo sistema”, ahora LO NUEVO es que las empresas tampoco tienen ganas de “pasarse al nuevo sistema”, en fin es obvio que las discograficas, las petroleras, las textiles las editoriales las de transportes, las inmobiliarias los bancos etc etc …

      no tienen ninguna ganas de pasarse al nuevo sistema ni tienen ganas que el “futuro les llegue” y cada vez menos …

      • Gorki - 3 Agosto 2017 - 22:26

        En eso coincido con las discograficas, las petroleras, las textiles las editoriales las de transportes, las inmobiliarias los bancos etc etc …

        No tengo ninguna gana el “futuro me llegue” y cada vez menos … Pero como las discograficas, las petroleras, las textiles las editoriales las de transportes, las inmobiliarias los bancos etc etc … me tengo que fastidiar, porque no está en mi mano el frenar el futuro

  • #025
    Ernesto Cardenas - 3 Agosto 2017 - 14:24

    Tiene logica, pero efectivamente si eres un vendedor pequeño al que le salen a lo sumo decenas de ventas por mes (siendo Amazon un canal colateral) sera muy dificil “diluir” los costos asociados de una devolución si como consecuencia de esta el producto ya no se puede poner de vuelta a la venta. Si eres de mediado a grande, pues bueno… se asume la politica y ya esta., así que como consecuencia de este analisis o de algunos meses de prueba, habra vendedores a los que efectivamente les saldra caro seguir en Amazon, mas que por calidad, por los costos asociados a las devoluciones…. a ver como sale todo.

  • #026
    victor - 3 Agosto 2017 - 14:28

    cuando entenderemos , que para una empresa lo mas importante no es el cliente, sino sus empleados? lo demás viene por añadidura.

    • Gorki - 3 Agosto 2017 - 22:28

      Los empleados pueden estar contentisimos, pero como los clientes no entren por la puerta y se paren en la caja, la alegría de los empleados va durar tres telediarios.

    • Rodrigo - 4 Agosto 2017 - 09:10

      La empresa que tenga tú filosofía Victor, lo lleva claro. Lo importante es el cliente

  • #029
    Fernando - 3 Agosto 2017 - 15:18

    Pues la verdad que a mí me parece maravillosa esta actitud.
    Desde hace muchos años estoy denunciando la falta de ética y actitud del mercado Español en sus servicios y atención al cliente.
    “Cuando voy a un restaurante no voy a que me vendan comida, para eso están los super´s, hiper´s, etc…, voy para que me sirvan y me presten la atención necesaria a la factura que voy a pagar.”
    Existen países, y muchos de ellos bien cerca de nosotros como Portugal, donde el cliente sigue siendo lo primero y la atención sobre el mismo es exquisita, a ver si este tipo de renovadas actitudes ponen de nuevo ciertos valores sobre la mesa y los empresarios nos ponemos las pilas para cumplir con las expectativas que los clientes tienen de nosotros.
    En cuanto al comentario de Gorki, estoy de acuerdo que Amazón nos podría dar la opción de entregar todo en un solo porte aunque tuviésemos que esperar más días por el mismo, Amazón ahorraría costes y el cliente quedaría contento. Personalizar la atención de cada cliente es esencial.

    • Rodrigo - 4 Agosto 2017 - 09:17

      Lo de entrega en un único paquete no es la mejor solución. Imagina que pides unos cuantos productos y uno de ellos tarda 30 días en estar preparado. ¿Tienes que esperar por el resto esos 30 días? En general la gente prefiere recibir lo antes posible los productos

      • Gorki - 4 Agosto 2017 - 13:33

        Figúrate lo que seria que compraras una estantería de Ikea y que te la mandaran en 26 envíos, tendrás que ser tu el que hagas de almacenista.

        La gente compra cosas variadas pero con un único fin, si tu compras una cámara y su funda, no tiene sentido que la funda llegue siete días que la cámara. Y si vas a pintar de nada te vale que te lleguen los colores rojos y amarillo si no te llega el pincel y le lienzo.
        Los pedidos que he echo Amazon y SIEMPRe me han llegado fraccionados, son:

        Una vajilla para doce personas, Fue par un regalo a mi hijo, creo recordar que llego en cinco envíos, ¿Para que quiero yo 6 platos de postre nada mas?

        Otro regalo para un amigo, aprovechando el envío (creía), pedi cosas para mi Arduino, unos cables macho/hembra y una lupa pon pinzas de cocodrilo para hacer soldaduras en placas PCB . Llegó en tres envíos

        Aquí no importa tanto recibirlo fraccionado, Afortunadamente el regalo era un solo paquete, pero crees, que merece la pena la recepción de un recadero para que te entregue sólo unos cables que no valían 3€:

        Y todo ello acompañado cada envío de mas o menos tres mensajes que te informa como va la cosa,de cada ENVIO, ¡Co**!! esto lo podían al menos agrupar en un parte diario, pues no

        Una cosa es informar y otra muy diferente “infoxicar”, Los de Amazon deben creer que no tenemos mas en esta vida que esperar recibir sus paquetes.

        Personalmente mi experiencia de usuario es que son unos pelmazos, razón por la cual solo recurro a ellos en última instancia,

  • #032
    Pablo Martínez-Almeida - 3 Agosto 2017 - 19:49

    El problema para muchas de estas compañías radica en que Amazon es como el ‘Hotel California’ de los ‘Eagles’:
    You can check-out any time you like,
    But you can never leave!

    Al empezar a vender en Amazon los comerciantes pasan a ser usuarios de la plataforma Amazon Web Services (AWS), que les proporciona una oferta de servicios IT robusta, escalable y configurable a muy buen precio. La contrapartida está en que, a medida que las empresas se suscriben a más servicios de la plataforma, aumentan las barrera de salida de la misma, hasta hacerla prácticamente infranqueable para la mayoría. Si a lo anterior se suma el uso de los sistemas logísticos de Amazon el lock-in es casi total.

    Por si fuera poco, y cada vez más, para muchos si no estás en Amazon, no vendes.

    • Gmmorenito - 3 Agosto 2017 - 22:52

      Se puede ser vendedor en Amazon y no tener relación alguna con AWS. Es como usar Windows y no usar Azure. Quizás se me escapa algo pero no entiendo la relación.

      • Pablo Martínez-Almeida - 4 Agosto 2017 - 08:41

        Tienes toda la razón. Los comerciantes no tienen por qué ser usuarios de AWS, aunque muchos acaben siéndolo.

        Mi comentario va en el sentido de que Amazon envuelve a las empresas que operan en su plataforma (ya sea de ventas, de sistemas o ambas) en una multitud de servicios (logísticos, IT) de tal forma que les resulta muy difícil salir de allí.

        Hay un artículo muy interesante sobre la mudanza de Dropbox desde Amazon hacia una infraestructura propia: THE EPIC STORY OF DROPBOX’S EXODUS FROM THE AMAZON CLOUD EMPIRE.

  • #035
    Pablo Martínez-Almeida - 3 Agosto 2017 - 20:09

    Sigo, porque es este un movimiento muy, muy interesante.

    La nueva política de Amazon favorece a los clientes, contribuyendo a limpiar el marketplace de vendedores que utilizan malas prácticas: gastos de envío inflados, descripciones (textos, fotos) que confunden a los compradores, etc., ya que los clientes tendrán más facilidades para devolver los productos.

    Como consecuencia, los vendedores que se queden en la plataforma deberán:
    – Ajustar sus precios.
    – Dejar la logística en manos de Amazon (‘Hotel California’).

    Esto daría a Amazon mejor información sobre los márgenes de estas compañías y le ayudaría a perfeccionar sus estrategias de marketing y de venta de producto de marca propia. Todo ello contribuiría además afinar el credit scoring que Amazon realiza de estas empresas de cara a proveerles de financiación en un futuro.

    Por otra parte, la estandarización aumentará la competencia en precios entre proveedores y facilitaría el uso de herramientas de IA para comparar y comprar.

  • #036
    Antonio - 3 Agosto 2017 - 21:09

    Queramos o no, esto al final conlleva unos gastos y ¿quién paga estos gastos? Pues aunque el vendedor disminuya márgenes, una parte la pagará el cliente, seguro. Diluida en el precio final, pero la pagará.

    • Gorki - 3 Agosto 2017 - 22:35

      Eso es claro, si quieres comprar sin ninguna garantía. también pued , vete al chino de la esquina, o a un mercadillo y compra lo que quieras. Te haran buenos precios.
      .
      Si quieres comprar con garantías, las vas a pagar., pero ganas en tranquilidad.

      Por cierto ¿Tienes seguro multirriesgo del hogar? – Pues eso. puedes elegir si lo tienes o no, Como prefieras.

  • #038
    LuisP - 3 Agosto 2017 - 22:26

    Y el día que quiera destruir a mi competencia le bombardeo con miles de pedidos y se los devuelvo todos. ¿puede ser ?

    • Gorki - 3 Agosto 2017 - 22:50

      Puede ser pero puedes terminar en la carcel.

      Ideas para destruir a la competncia:

      Voy a los supermercados lleno el carrito de congelados variados. abandono el carrito y me voy saliendo por el sitio de sin compra.

      Voy a un restaurante, me siento en la mejor mesa y cundo venga el camarero. le digo que lo estoy pensando, cuando ya se ponga muy violento por que llevo media hora sin pedir nada, pido una piruleta, como me dirán que no tiene, dices muy digno, pues me iré a otro sitio a tomarla..

      Vas a Zara y te dedicas a probar ropa , sacarla de los estantes y revolverla, durante una hora, luego vas sin comprar nada.

      Llegas a una ferreteria y pides un tornillos de40 mm.. cuando te los saquen, dices de cabeza exagonal, cuanado vuelva, de latón, cundo con rosca imperial, y así hasta que digan, no tengo, entonces decides comprar unos alicates, haces, 50 cambios, mas grandes, con mangos aislantes, de color negro etc etc, hasta la pregunta perfecta después, de doce cambios, ¿este es para zurdos?.
      ….

      • Francis Leyba - 23 Agosto 2017 - 02:51

        Muy bueno, Gorki, me he reido mucho con tu comentario.

  • #041
    Krigan - 3 Agosto 2017 - 23:13

    Es interesante el triple modelo de negocio de Amazon. Hay productos que vende la propia Amazon. Es decir, Amazon asume el riesgo de que no se vendan. Hay otros vendidos por un tercero, pero con la logística de Amazon (son aquellos en los que pone “Vendido por X y gestionado por Amazon”). Aquí Amazon no asume ningún riesgo, simplemente le cobra al vendedor por estar en su web y por la logística (incluido el almacenaje, el producto está en un almacén de Amazon). Y hay otros más en los que Amazon tampoco asume ningún riesgo, pero el envío lo gestiona el vendedor, el producto no está en ningún almacén de Amazon.

    Obviamente, para productos que se venden mucho no hay riesgo de que el stock se quede sin vender. Esto es lo primero que tiene que comprender alguien que quiera vender a través de Amazon. Cualquier producto que empiece a tener muchas ventas es algo que Amazon también va a vender. Ser vendedor en Amazon, a no ser que seas el propio fabricante del producto, significa centrarse en vender productos nicho, con pocas ventas y riesgo de que se queden unidades sin vender.

    Ahora bien, ¿en qué casos conviene dejar que sea Amazon quien se ocupe de la logística? Solo le veo sentido a tener tu propia logística si Amazon es solo uno de los varios canales de ventas que usas, o bien si eres uno de esos vendedores chinos con plazos de entrega muy elevados (porque el producto está en China), mano de obra tirada de precio (salarios chinos) en almacenaje y embalado, y aprovechando las tarifas de envío ultra-bajas de los servicios de correos de algunos países.

    Vamos, que ser vendedor en Amazon puede ser rentable, pero tienes que tener claro dónde te metes.

    • Gorki - 4 Agosto 2017 - 00:32

      Eso lo hacen todos los grandes almacenistas, tiene mercancia comprada, en deposito y en otras que ponen el loca¡l y cobran comisión.por venta. Por ejemplo El Corte Inglés en la perfumería de lujo que esta la en la primera planta ni la mercancía ni los empleados son de el Corte Ingles, este solo cobra un fijo por el stand y un tanto de comisión de ventas.

      Sin embargo eso es transparente al Cliente, que cree que compra en el Corte Ingles. Tiene el riesgo que quien da la cara es el almacenista y si por ejemplo, un empleado de perfumería se porta groseramente con un cliente, quien se lleva la mala imagen, no es Chanel es El Corte Inglés,

      Igual pasa con Amazon,.si un fabricante utiliza la infraestructura de Amazon, pero el gestiona los envíos, los retrasos, errores, roturas etc, a quien erosionan en su imagen es a Amazon, aunque técnicamente no tenga nada que ver.

      • Krigan - 4 Agosto 2017 - 01:32

        Con la diferencia de que en Amazon no es transparente, para cada producto al cliente se le dice quién lo vende y quién lo envía, y el cliente puede ver incluso las valoraciones que otros clientes han hecho de cada vendedor.

        De todas formas, estoy de acuerdo en que la reputación de Amazon puede verse afectada, sobre todo si los malos vendedores llegan a ser abundantes. Por eso me parece bien que Amazon quiera ahora encargarse de las devoluciones de aquellos vendedores que usan su propia logística, y que estas devoluciones sean con las reglas de Amazon, no con las que quiera poner cada vendedor.

        Una cosa que me llama bastante la atención es que los vendedores (ya usen la logística de Amazon o la suya propia) no suelen ser fabricantes vendiendo sus propios productos, sino que son una multitud de pequeños intermediarios.

        No sé si esto es un efecto de transición desde un mundo de tiendas físicas que estaba plagado de intermediarios (exportador, importador, mayorista, y minorista), y la mayoría de ellos van a acabar desapareciendo tan pronto los fabricantes se den cuenta de que pueden vender ellos mismos sus productos en Amazon y similares, sin tener ni tan siquiera logística.

        • Gorki - 4 Agosto 2017 - 07:50

          Desde mi experiencia te dirée, Yo he trabajado para un gran fabricante hace años, y (al menos) entonces, utilizabamos mayoristas como intermediarios para la venta al detall que eran almacenistas que llevaban varias fáabricantes,. que a su vez, vendían a Grandes Almacenes y Tiendas,
          ¿Por qué estos peldaños intermedios.? Precisamente por la atención al cliente, la complejidad de la logística y el servicio al cliente aumenta exponencialmente a medida que te acercas al consumidor final. La fabrica vende por camiones y hace una sola factura a un solo cliente. El Almacenista vende por pallets a tiendas Un solo camión se transforma en 60 envíos y 60 facturas con el control de cada uno de los envíos, y el detallista transforma un pallet en 288 paquetes que hay que colocar,y facturar a 288 personas, cada una con su forma de pago diferente, Sólo el control de pagos se vuelve complejisimo, y se queda para especialistas.

          • Krigan - 4 Agosto 2017 - 16:13

            A eso voy. Los productos de más éxito Amazon ya los está comprando por camiones, ya está gestionando toda esa complejidad hasta el consumidor, y no lo hace solo para sí misma, sino también para los vendedores que venden en la web de Amazon, y usan su logística, ocupándose también Amazon de los pagos, las devoluciones, etc.

            Nada le impide a un fabricante el ser minorista de sus propios productos, a través de Amazon. Por tanto, eso es lo que creo que sucederá. Frente a la posibilidad de que un fabricante venda directamente a los consumidores, no veo que los actuales vendedores estén aportando ningún valor. Siguen existiendo únicamente porque los fabricantes todavía no han ocupado su lugar.

  • #046
    Pedro - 4 Agosto 2017 - 00:18

    Sin entrar en el interés oculto que pueda tener Amazon para facilitar las devoluciones a los compradores, solo es una vuelta de tuerca a la garantía de desistimiento que la legislación española provee: por ley, en España, tienes 14 días para devolver un artículo comprado a distancia. Independientemente de si está bien o mal, si es lo que esperabas o no. Y si el vendedor no te dice claramente que tienes esta garantía y te facilita las cosas para ejercerla, el plazo se alarga a varios meses, no recuerdo cuantos.

    La devolución ha de poder hacerse sin preguntas, sin inspecciones, sin formularios, sin correos electrónicos, sin pegas, sin cortapisas, sin… Solamente tiene que decirte el vendedor cómo puedes hacerla, e indicarte un transportista con el que habrá llegado a un acuerdo para devoluciones. E, insisto, te lo tiene que decir antes o a la vez que recibas la compra, o el plazo se prolonga.

    Así que Amazon lo único que ha hecho es obligar a que los vendedores que utilizan Amazon cumplan la ley, cosa que la muchos no hacían hasta ahora.

    Si compras algo fuera de España, no sé qué pasará por más que Amazon haya hecho esto. Imagino que será como si lo hubieras comprado y se enviase desde España, porque hay que cumplir las leyes del país en el que vendes… el gran problema de cualquier tienda en Internet.

    • Gorki - 4 Agosto 2017 - 00:38

      ¿Del país donde vendes o donde suministras?- Pues no es lo mismo. Si tu vas a Portugal a comprar. tendrá que regirse la compra por las leyes portuguesas, aunque tu abras el paquete en España-
      ¿Donde tiene situado el mostrador una tienda on-line?

      • Alqvimista - 4 Agosto 2017 - 11:11

        ¿Donde tiene situado el mostrador una tienda on-line?
        En el país del vendedor, que es el país en el que se te expide la factura y, por lo tanto, estás sujeto a sus leyes, garantías e impuestos.
        Yo, si puedo elegir, prefiero comprar directamente a Amazon, porque me expiden una factura española y así me ahorro los trámites administrativos de compras intracomunitarias.
        Así que Pedro, si compras a una tienda norteamericana vía Amazon o directamente tendrás, por ejemplo, 1 año de garantía y no 2 según marcan las leyes de allí.

        • Gorki - 4 Agosto 2017 - 13:38

          Luego si centralizas tu expedición de facturas en un mismo país solo tienes que tener en cuenta las leyes de ese país no de donde están tus clientes.

          Que Amazon no lo haga, supongo que se debe a que quieren dar la imagen de que paga impuestos en todos los sitios, pero si eres una tienda on line de chiochinabo, a nadie la va a parecer mal que factures desde Irlanda.

      • Pedro - 4 Agosto 2017 - 18:57

        En el domicilio de entrega: si compras en la península y se entrega en Canarias se aplican los impuestos de Canarias en lugar del IVA. Independientemente de dónde estén el servidor y el comprador.

        Análogamente, si el servidor no está en España, incluso si está fuera del “Espacio Euro”, se aplican las leyes españolas cuando la entrega se hace en España.

        Esto es algo que el vendedor debe conocer y configurar en su tienda en Internet para que el consumidor -otra cosa son las empresas- siga teniendo los derechos que le otorga la legislación española.

        Por eso es un problema vender fuera, es complicado conocer todas las leyes de todos los países.

  • #051
    Maripa - 4 Agosto 2017 - 08:12

    Ese es uno de los éxitos de Amazon, por eso el Corte Inglés continua siendo un referente, porque a los clientes nos garantiza que si no lo quieres te devuelven el dinero.

  • #052
    Alqvimista - 4 Agosto 2017 - 08:25

    Los mayoristas venden vía Amazon; se ha llegado ya al estado en que las tiendas siguen comprando s sus mayoristas pero vía Amazon, les compensa la gratuidad de los portes y la facilidad de devolución.
    Amazon compra ahora a mayoristas/importadores pero, ¿y si comprara directamente a los fabricantes? Amazon se convertiría en el mayorista único y universal.
    Preveo una rápida desaparición de intermediarios a nivel mundial, lo que no veo claro es que eso suponga una bajada de precios, más bien un aumento de márgenes para fabricantes y para Amazon.

    • Pedro - 4 Agosto 2017 - 19:03

      Pues no lo veo tan claro… ¿Quieres decir que los mayoristas ponen a la venta sus artículos al mismo precio, ya sea para distribuidores o usuarios finales? Lo dudo, algo tienen que hacer para que el cliente de la tienda “de la esquina” no sepa lo que le cuesta a la tienda un artículo.

      Por otra parte, ser mayorista no supone solo tener un almacén y una buena logística: hay que dar soporte, y Amazon no lo hace. Tendría que evolucionar mucho para llegar a ser mayorista de los artículos que no sean “cajas movibles”.

      • Alqvimista - 5 Agosto 2017 - 10:16

        A qué precio no lo sé, pero que se está haciendo así sí te lo digo.
        En cuanto al soporte, el de Amazon es muy obvio: si no te gusta, o no funciona me lo devuelves y te reintegro el dinero o te doy otro igual. Si te refieres a soporte técnico en plan ‘esto cómo se hace/instala/funciona’ supongo que le pasarán la pelota al fabricante.

  • #055
    Jose - 5 Agosto 2017 - 00:58

    Amazon marca las reglas pero el riesgo siempre lo asume el vendedor ya sea intermediario o fabricante. Para las pymes que se diferencian por calidad la estrategia de Amazon actual no es asumible ni interesante y si no cambia la política tan homogenea y enfocado al prontoconsumo con prontoproductos de primeras marcas la larga cola va a ser lo que está siendo ya, una larga cola de productos que apenas se diferencian con márgenes muy pequeños que compiten en precio.

    A nosotros nos compra y vende Amazon directamente (pyme, textil, producción pequeña) y estamos en proceso de salir de Amazon porque las condiciones son inasumibles y vendemos más a través de nuestro ecommerce que de los 5 marketplaces de Amazon.

  • #056
    Antonio - 5 Agosto 2017 - 16:16

    Yo lo veo lógico. Amazon tiene una política de devoluciones y todos los que vendemos ahí debemos asumirla. Amazon no te obliga a pagar los portes de envio si cumples con el condicionado pero si los devolución.

    Si alguien lo sabe hacer mejor que cambie las normas.

    Creo que es mejor ceder una comisión de tus ventas y vender que gastar el dinero en turismo del SEO que lo primero que te dicen es que su trabajo no garantiza ventas y que solo se verán los resultados a partir de los 6o 12 meses( si se ven).
    Al menos Amazon es cumple con lo que promete, por eso es dueño del 20% del comercio electrónico mundial.

  • #057
    Ayesha - 8 Agosto 2017 - 08:03

    A partir de ahora, sin embargo, Amazon Pantry se adapta de manera decisiva para conseguir todo en una caja, que es lo que usted necesita. No es de buen augurio que al principio te quejas de que no tienes esa alternativa, y después de eso te quejas de que la tienes;

  • #058
    Xavier - 30 Agosto 2017 - 15:52

    Enrique este artículo me viene como anillo al dedo.

    Yo también pensaba que Amazon era una empresa que funcionaba muy bien, hasta que hace 15 días compré un ventilador. Me trajeron uno de gama muy inferior al que había comprado. Y después de 1.000 gestiones tanto con el proveedor como con Amazon, fué imposible conseguir que ni uno ni otro me vinieran a recoger el producto y entregarme el bueno, o sencillamente devolverme el dinero.

    Me he quedado sin dinero, y sin producto. Me pareció una falta de atención TOTAL por parte de Amazon hacia el cliente.

    Enrique plantéate otra vez eso de que Amazon está obsesionada con el cliente porqué a mi me ocurrió eso. Aunque claro, la notícia va de que realmente han dado solución para cosas tipo las que me han sucedido. A ver si es verdad.

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