La compleja gestión de la participación en la web

IMAGE: Oleksandr Marynchenko - 123RFUna semana después de plantear un cambio en el sistema de gestión de comentarios de su enorme y dinámica comunidad de lectores, Engadget decide cerrar todos los comentarios durante una semana para tomarse algún tiempo para pensar sobre el tema (ACTUALIZACIÓN: ya han vuelto, con una comunidad de moderadores voluntarios, un conjunto de normas claras y algunos cambios en el sistema de gestión).

La cuestión plantea un problema importante para todos los gestores de páginas en la web: trabajar en el desarrollo de comunidades de comentaristas que realmente contribuyan a mejorar la experiencia y el interés de lo publicado (o que incluso se conviertan en el verdadero valor del sitio, como ocurre en algunos casos), o renunciar completamente a ello tras comprobar que, sin la gestión adecuada, la mayoría de las comunidades en la red evolucionan para convertirse en lugares de escasísimo valor, plagados de insultos, descalificaciones y ataques de todo tipo. El tema es algo que llevo tantos años estudiando como tiempo llevo siendo el único responsable de esta página, que ha pasado por diversas épocas en este sentido y que, tras mucha interacción, ha llegado a un punto en el que el balance entre el esfuerzo dedicado a su moderación y el valor que me aportan los comentarios me resulta, al menos por mi parte, muy satisfactorio. Lo repito muchas veces, pero no por ello voy a dejar de decirlo: en muchas de mis entradas, lo mejor está en los hilos de comentarios, en la discusión, en la argumentación o en el aporte de ideas y enlaces, y eso se ha convertido seguramente en una de las razones más importantes por las que mantengo esta página.

En efecto, toda comunidad en la red tiende a degenerar con el crecimiento hasta convertirse en una permanente pelea en el barro. La temática, por supuesto, influye: en comunidades relacionadas con el deporte, por ejemplo, tiende a ocurrir con más facilidad y más rápidamente que en otras dedicadas a temas más reflexivos o que atraen a participantes con un perfil más especializado, pero incluso ahí hay excepciones. Cuando los participantes, por ejemplo, perciben que extraen o pueden extraer un valor importante de esa comunidad, es habitual que se enfoquen de una manera más decidida en su gestión y cuidado. Sitios como Reddit o Quora, por ejemplo, cuyo producto fundamental son precisamente los comentarios, han conseguido dar lugar a ecosistemas envidiables en los que los mejores comentaristas suben en visibilidad hasta llegar un punto en que el valor aportado por esos comentarios es potencialmente muy elevado, como cuando se menciona a una persona y es esa misma persona la que contesta, o cuando el nivel de especialización de quienes deciden invertir un rato en comentar justifica plenamente que lo hagan.

Pero la mayoría de las páginas en la red no son Reddit ni Quora. Para los demás, obtener una comunidad con valor supone una mezcla de recetas, y ninguna de ellas infalible. Veamos algunas de ellas:

  • Moderación: obviamente, a medida que una comunidad crece, son más necesarias medidas de moderación. Los sistemas de comentarios abiertos con post-moderación dejan de funcionar en cuanto el tráfico crece lo suficiente como para que esa post-moderación se convierta en imposible (no se llega a tiempo para atajar determinadas actitudes), y a los que utilizan pre-moderación les ocurre lo mismo: se vuelven imposibles de gestionar si pretenden no dar lugar a tiempos de moderación inaceptables que dificultan el desarrollo de la conversación. Es preciso un sistema mixto. En el caso de esta pagina, se basa en la aprobación de comentaristas en función de trayectoria: los parroquianos habituales comentan sin filtro, los que lo son menos o no siempre “se comportan”, pasan por moderación. No es un sistema perfecto, pero creo sinceramente que aporta mucho.
  • Reglas: es difícil mantener una comunidad si las reglas no están claramente escritas en algún sitio, si no se puede apuntar a su cumplimiento ante el hipotético borrado de un comentario o eliminación de una cuenta.
  • Anonimato: echar la culpa al anonimato de que una comunidad no funcione suele ser, en términos generales, un error típico de personas con escasa experiencia en gestión de comunidades. Obligar a nombres reales, además de complejo y farragoso, puede coartar determinados tipos de participación de valor, y en según que contextos, puede llegar a ser incluso peligroso. El anonimato es y debe ser un derecho legítimo de los usuarios, y romper esa regla implica cometer un error.
  • Los filtros de palabras no funcionan. Es perfectamente posible provocar el caos en una comunidad sin poner una palabra más alta que otra, simplemente utilizando la ironía o creando barreras a la discusión de determinados temas. La complejidad de los mecanismos del lenguaje y la dificultad de entender cuestiones como la ironía hacen que posiblemente estemos ante uno de los temas que más resista la llegada de la inteligencia artificial.
  • Otros sistemas de control, como los destinados a evitar la creación de identidades múltiples que permitan el astroturfing (aparentar varias identidades con el fin de reforzar una posición concreta) pueden volverse complejos, pero al menos aportan dificultades ante determinados comportamientos.
  • Sistemas de moderación colectiva: incluso un sistema como el mío se convertiría en inoperante si el volumen de comentarios, en lugar de estar en varias decenas al día, estuviera en varios cientos o varios miles. En ese caso, tratar de enrolar moderadores entre la comunidad de usuarios se convierte en fundamental, aunque también precisa supervisión y complica la gestión.
  • Los sistemas basados en karma son otra posibilidad. Los usuarios o los comentarios son evaluados por la comunidad mediante sistemas sencillos, y el valor que reciben es aplicado a los procesos de moderación. Aquellas comunidades que consiguen vincular su sistema de karma con algún tipo de métrica de autoridad informal o de expertise en un tema, como ocurre en determinadas comunidades de desarrollo de software, suelen ser los que tienden a funcionar mejor.
  • Balance y sensibilidad. Ni el mejor sistema de reglas es capaz de prevenirlo todo, lo que lleva a que la necesidad para un ajuste fino por parte de responsables de la comunidad siempre esté ahí. En algunos casos que conozco, la responsabilidad de moderar el hilo de comentarios que sucede a una entrada corresponde al creador de la misma, lo cual lleva al redactor a implicarse en tareas de community management que no siempre son de su agrado (pero que, en cambio, le llevan posiblemente a redactar de una manera que estimule más determinados tipos de participación más constructiva y fácil de moderar).

Son solo algunas de las reglas que he podido observar a lo largo de los años en la gestión – completamente individual – de esta página, y en lo que conozco de otras comunidades cuantitativamente más complejas. Nos enfrentamos a un tema de mucho más valor de lo que parece: una comunidad bien mantenida puede convertirse en un auténtico bastión de la propuesta de valor de un sitio, además de representar en último término la realización de una de las ventajas más evidentes de la red: su bidireccionalidad.

 

This article is also available in English in my Medium page, “Managing participation on the web

 

15 comentarios

  • #001
    Jose Salgado - 28 marzo 2016 - 12:34

    Para mi gusto, y después de llevar unos años en esto, la clave son la moderación y las normas claras. A partir de aquí puedes construir el resto. De todos modos esto está más orientado a comunidades de práctica que a blogs o agregadores.

  • #002
    Isangi - 28 marzo 2016 - 13:28

    Me resulta curioso que veas como muy posible la conducción Autónoma de vehículos en pocos años(con conductores humanos a la vez) y veas tan imposible la moderación de comentarios con I.A.

    p.d. error tipográfico en el último párrafo “son sola” por ” son solo”.

    • Sergi - 28 marzo 2016 - 19:51

      Velo de esta forma: hay menos humanos capaces de entender una ironía que humanos capaces de conducir un vehículo! Entiendo que para el no experto en IA pueda parecer más sencillo entender el lenguaje que conducir, pero creeme (y si no investiga) es completamente al revés.

      Salud!

  • #004
    Gorki - 28 marzo 2016 - 13:32

    Como pasa con el problema de los trolls, el de los comentarios sólo existe en unas pocas páginas de élite, en las demás, suspiramos por tener comentaristas y mas a un si aportan ideas y no sólo dan las gracias por tu esfuerzo, (se agradece, que conste, pero aporta poco),

    En seis años de blogger y próximo a llegar a los seis millones de post leídos, (o al menos visitados), sólo he sido agraciado con 7388 comentarios, una media de 1300 al año, o lo que es lo mismo unos cuatro al día. Aparte, eso si, hay “49.992 comentarios de spam” que diligentemente y de forma automática me limpia la utilidad “Akismet” de WordPress

    Teniendo en cuenta que casi la mitad de los comentarios son contestación mía, supone “moderar” entre dos y tres comentarios al día, algo que sólo a los más vagos, le puede parecer un “trabajo agotador”

    Por eso que no entiendo a los blogueros que ponen una serie de filtros tipo “capchap” y cosas semejantes que ponen en sus blogs que son mas o menos igual de comentados como el mío.

    ¿Es que de verdad les preocupa que les escriba un Bolt?. Yo a veces hasta lo hecho de menos.

  • #005
    David el Bueno - 28 marzo 2016 - 20:23

    Por si me echabais de menos, en esta ocasión voy a saltarme un poquito a la torera las reglas (es lo que tiene volver con las pilas cargadas de la Semana Santa) para comentar aquí un tema que no quiero comentar en el post anterior:
    En 2016, se espera que el fraude publicitario generado por estos bots llegue a suponer 7,2 miles de millones de dólares, frente a 6,3 de 2015, según un informe de la Association of National Advertises y White Ops. El costo creciente del fraude relacionado con la publicidad está obligando a los compradores y vendedores de anuncios a volver a evaluar cómo y dónde gastar sus presupuestos de publicidad.
    ¡¡Vuelta al tradicional anuncio de papel!!
    Jajaja Entre esto y los bloqueadores, qué futuro más negro se le presenta a la web!!!

    • Gorki - 28 marzo 2016 - 21:50

      Sabéis que soy un poco paranoico de mi privacidad. No puedo evitar que todos registren todo lo que hago, pero puedo ocultar lo que hago entre lo que hace un bot que haga en mi nombre búsquedas sin sentido.

      Algo que tengo previsto hacer algún día es un “bot” que le inocules una palabra semilla y busque en Google, elija aleatóriamente una web entre las respuestas de Google. Busque esa pagina, y entre todos sus enlaces, (tanto enlaces como publicidad) ,de forma aleatoria haga clik o no en uno. Después, toma de esa web una palabra aleatoria de mas de seis letras, cierra todo y deja pasar un tiempo variable, para utilizando esa palabra de la última web como semilla, repetir el proceso.

      Algo parecido tengo previsto para los emails, pero necesito un grupo con el que intercambiar emails con textos tomados de cualquier sitio de la red que vayan automáticamente a la papelera del receptor sin leer, así como también y un lugar de intercambio de cookies, yo dejo las mias y me llevo algunas de las que han dejado los demás.

      No quieres información de mi, taza y media.

    • Krigan - 28 marzo 2016 - 23:02

      Me tienes intrigado. ¿Por qué no has querido poner este mensaje en el post anterior?

  • #008
    Xaquín - 28 marzo 2016 - 20:52

    En esta vida todo (todo!) es un arte (cultura), hasta limpiarse los dientes con un palillo en el bar… por que iba ser diferente el “arte del comentario”? Y dudo mucho que sea superado en la proxima fase (reprogramación autónoma) de la IA!
    El ciberfanatismo es programable (facilmente!), el libre albedrío lo dudo mucho…

  • #009
    Rosendo Hernández - 28 marzo 2016 - 22:53

    Intentaré hacer honor al papel que se le reserva aquí a los comentarios con este enlace ;-) http://verne.elpais.com/verne/2015/09/01/articulo/1441118789_352890.html Quizá exceda el tema del post pero creo que conecta con la tesis de Gorki (la gente no comenta, luego poco hay que gestionar) y plantea qué está pasando con la bidireccionalidad de la red (su esencia). El artículo “¿Debería leer los comentarios?” se pregunta por qué se ha hecho necesario gestionarlos y las conclusiones no son muy alentadoras (desde recomendar no leerlos a eliminarlos pasando por la muerte del blog).

    • Gorki - 29 marzo 2016 - 00:08

      Lo mio no es tesis, es prueba experimental. Ppr la razón que sea y mi opinión, es que lo que más influye es la propia actitud del bloguero, que se refleja en sus escritos, es el motivo de que la gente participe o no en los comentarios,

      Unos blogs tiene en proporción a sus lectores bastantes comentarios y otros muy pocos. La relación de 100 que leen, 9 comentan, 1 que escribe, puede ser verdad estadística, pero no se ajusta a la media, unos tienen 20 que comentan y otros 2.

      Opino lo que tu, que Internet es conversación y a mi me gustaría que la gente comentara en mi blog, pero no se hacerlo y veo otros blogs como el de Botanic Serrat http://botanicmontserrat.blogspot.com.es/ o el de Cristina Galiano http://cristinagaliano.com/ , (por no hablar de este) que andan sobrados de cometarios y es que me muero de envidia, pero tengo aceptado ya. que a mi blog. la gente va a leer, (nome quejo de mi audiencia, o al menos de los que entran en los post), pero nadie comenta.

      Supongo que como poco en parte es culpa mía, pero desconozco que es lo que hago mal, quizá escribo como autoritario, o pongo el paño al púlpito y soy muy doctoral, realmente no lo se.

  • #011
    Javier Lux - 29 marzo 2016 - 16:21

    Es curioso. Me gusta la tecnología, la economía, las motos y la política.

    Jamás me han baneado un comentario de tecnología, economía o motos, en cambio en política lo han hecho bastantes veces. Y yo siempre procuro mantener un tono correcto, pero parece que en algunos temas no soy popular (o socialista), nunca mejor dicho.

    La polarización en la temática a tratar es lo que mas condiciona la dificultad en la moderación. Es curioso, hay cosas en las que no toleramos la crítica.

  • #012
    Mauricio - 31 marzo 2016 - 21:47

    Enrique, ¿este post sobre la gestión de los comentarios tiene algo que ver con el hecho de que El Español, según parece, ha decidido abrir la posibilidad de comentar en sus artículos? ¿Puedes contarnos algo sobre esta decisión y sobre la razón por la cual no se la tomó desde la fundación de dicho periódico digital?

    • Enrique Dans - 1 abril 2016 - 00:47

      Sí, sí puedo… pero déjame que pregunte primero :-)

      • Mauricio - 1 abril 2016 - 12:55

        Muchas gracias por tu respuesta. En realidad, me ha sorprendido lo poco que hasta el momento nos has contado sobre El Español. Así que quizá deberías pedir una amplia autorización para poder hablar a fondo sobre el tema :-) :-)

  • #015
    Camaras de Videovigilancia - 6 abril 2016 - 11:19

    EL problema no creo que sean los trolls o las la opinión que puede tener cada persona (por mas estupida o descabellada que sea).
    El problema son los robots que publican comentarios automáticamente y q cada vez están mas perfeccionados para descifrar Capchas. Ellos pueden destruir tu blog he inundarlo de comentarios sin sentido solo por atraer unas minucias de SEO

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