El Blog de Enrique Dans - Investigación y opinión acerca de los Sistemas y Tecnologías de Información

El otro día, en un curso en el que hablaba acerca de blogs, una persona intervino y dijo que ante las críticas en la red, su empresa, simplemente, no hacía nada. Que una norma fundamental de las relaciones públicas decía que una empresa seria no se podía bajar al nivel de ponerse a discutir con sus clientes. La verdad, me resultó casi ofensivo, pura “corte del Rey Sol”, eso de que “yo, la empresa, no puedo rebajarme a departir con esos zarrapastrosos”. Después estuve dándole vueltas a algunas de las “crisis blogosféricas” que ya hemos vivido: AXPE, Air Europa, IKEA, Jazztel, Dell, y me pregunté si realmente le importan a alguien. Si realmente habrá alguien en esas compañías preocupado por lo que se encuentra una persona, un potencial cliente, cuando se mete en Internet a buscar información sobre la empresa. ¿Importa? Salvo el caso de AXPE y su recurso a la vía judicial, y el de Dell con su reembolso del dinero y disculpa a Jeff Jarvis (quien, por cierto, se compró un Mac), el resto de las compañías optaron por lidiar esos toros al más genuino estilo Don Tancredo, es decir, no mover ni un músculo. ¿Es que acaso no les importa lo que se pueda decir de ellos en la red? ¿Es que pasan? ¿Es que no se rebajan a hablar con un cliente? ¿Les ha perjudicado la historia? ¿Podrían haber obtenido réditos positivos de ella de haber reaccionado de otra manera?

En mi columna de esta semana en Libertad Digital, “Quejas en la red“, inspirado por esta entrada de Eduardo Arcos sobre Jazztel, hablo del tema e intento dejarlo abierto a la reflexión.

La seño se paseó por la tarima con aire inquisidor, mientras en la clase reinaba un silencio sepulcral… nadie sabía quien había sido. La falta era grave, hay cosas que nunca se deben escribir en una pared. Y el autor estaba sentado en el aula, entre ellos, silencioso, tratando de que ningún gesto revelase su identidad… ¿quién habría sido?

A ver, que levante la mano: ¿QUIÉN HA SIDO EL QUE HA PUESTO UN LINK A LA CARTA AL PRESIDENTE DE AIR EUROPA EN LA DEFINICIÓN DE AIR EUROPA DE LA WIKIPEDIA EN ESPAÑOL???? :-)

Y a mí no me miréis, que yo no he sido… como dirían en mi tierra, “eu non fun nin sei quen foi”

(Captura de pantalla por si desaparece)

Mi columna de esta semana en Libertad Digital se titula “Crédito y reputación“, e intenta explorar la importancia de los activos digitales de una empresa en Internet. ¿Qué reputación, qué crédito tenemos como empresa en la Red? Para ello, utilizo el reciente caso de Air Europa, y me planteo por qué será que una entrada en un blog que menciona a la empresa alcanza, de repente, una popularidad que lleva a la página a triplicar su número habitual de visitas, casi cien comentarios de clientes insatisfechos, ex-empleados y analistas de la industria del turismo, y más de veinte entradas que la referencian y ofrecen opiniones igualmente negativas. ¿Qué hace que la sola mención de la compañía desencadene una reacción como esa? ¿Cuál es el posible efecto, en un entorno como Internet al que muchos clientes acuden a informarse o a comprar, de una búsqueda de la empresa que hace aparecer ante el visitante todo tipo de improperios y opiniones negativas ligadas con la misma?

Estimado Juan José

Pensé en dirigir mi misiva a tu compañía, “carta abierta a Air Europa”, en lugar de hacerlo a ti directamente, pero a mí eso de hablar con entidades no me convence. Las entidades están formadas por personas, y esas son las que hablan entre sí. Si además, la persona es alguien a quien respeto, con una historia personal renombrada como empresario, un creador de valor, de riqueza y de empleos como lo eres tú, la elección es evidente: prefiero dirigirme a él, persona con cara y ojos, a hacerlo a un ente abstracto con logotipo. No te preocupes, no pretendo robar demasiado tiempo de tu sin duda apretada agenda, y tampoco espero una contestación. Pero no quiero que lo sucedido a doscientos cincuenta y cuatro pasajeros que viajaban entre el Sábado 21 y el Domingo 22 de Shanghai a Madrid quede como un pequeño detalle sin importancia o como una responsabilidad diluída entre cien partes, sobre todo cuando además creo que revela un fallo no casual, sino importante. No un hecho aislado, sino una forma errónea de entender los negocios y fundamentalmente, la relación con el cliente.

Permíteme que te cuente los hechos: el sábado 21 embarqué en un vuelo cuyo billete yo había adquirido a tu compañía. Un vuelo en clase business para ir de Shanghai a Madrid sin escalas. Por razones que nunca me fueron explicadas de manera satisfactoria, dicho billete cambió de fecha varias veces antes de su salida, obligándome a rehacer mi agenda. Finalmente, “apareció” una escala en Barcelona, cosa que de haber sabido cuando lo adquirí, me habría llevado posíblemente a cambiar mi elección de compañía, no porque tenga nada en contra de la Ciudad Condal, sino porque me molestan profundamente las escalas a final de ruta, cuando uno ya está muy cansado. Pero es que además, cuando llegué al aeropuerto de Pudong con mis dos horas de antelación, me encontré con que, debido a un cambio de equipo, no podía volar en clase business, sino que debía hacerlo en turista. Algo de por sí, bastante inconveniente, sobre todo si mides ciento noventa y tres centímetros puestos uno detrás de otro, tienes que dar clase al día siguiente a las 09:00 de la mañana, y has pagado para volar en business. Tras negociarlo, conseguí al menos ir sentado en la primera fila de turista, con algo más de espacio para las piernas, y con la comida y atenciones correspondientes a business - algo que no obstante, tuve que negociar, no se me ofreció directamente. Después me enteré de que, en realidad, no volaba con Air Europa, la compañía con la que yo había contratado, sino con Air Plus Comet. No tengo nada contra Air Plus Comet - y menos aún tras la atención prestada por su personal de cabina, encantador y haciéndose cargo de la situación - pero tiene un problema de base: no es la compañía que yo contraté. ¿Habría contratado en condiciones normales un viaje con esa compañía? No lo sé, pero esa es una decisión que me corresponde a mi, no a Air Europa. Finalmente, una vez a bordo del avión, resultó que, además, era necesaria una escala en Moscú debido a la falta de autonomía del aparato, escala de la cual no se había informado a los pasajeros. Al final, tras haber contratado un vuelo directo en clase business, acabé haciendo otro en clase turista con escalas en Moscú y Barcelona, y con una duración seis horas mayor. Una verdadera pesadilla.

Pero seamos serios, Juan José: estas cosas pueden pasarle a cualquiera. Los norteamericanos dicen, simplemente, “shit happens”, a veces las cosas simplemente salen mal. Hasta aquí, vale. Por las razones que sean, tú subcontrataste el servicio con otra compañía. A esa compañía se le estropeó uno de sus Boeing 747, y tuvo que usar un Airbus 310-300, que sólo tiene doce plazas en business y una autonomía notablemente inferior. Qué le vamos a hacer. Lo dicho, “shit happens“. Pero lo que NO PUEDE PASAR bajo ningún concepto es que NADIE, absolutamente nadie de Air Europa - tu compañía, la que yo contraté - tenga a bien aparecer, interesarse por el estado de los viajeros, u ofrecer soluciones, indemnizaciones o compensación de algún tipo a los implicados. Nadie de tu compañía se ha puesto en contacto conmigo ni para ofrecerme la devolución del importe del billete, ni para pedirme disculpas de ningún tipo, ni para compensarme en modo alguno por las molestias - muchas - sufridas durante el viaje. Nadie. La única respuesta que he podido obtener, y lamento no haberla grabado, ha sido del tipo

“… Air Europa no vuela en esa ruta, y la responsabilidad del pasajero debe alcanzar como para informarse con qué compañía va a efectuar cada trayecto, para así reclamar en el lugar oportuno.”

Impresionante. Por supuesto, estoy muy agradecido a tu compañía por recordarme cuáles son mis responsabilidades. Ahora veremos que ocurre cuando sea yo quien le recuerde las suyas.

Juan José, tu compañía me ha fallado. Ha cometido un error que hace que ya no merezca mi confianza. He decidido borrarla de mi “consideration set”, del conjunto de opciones que barajo cuando planifico un trayecto en avión. Por supuesto, eso no es importante, sólo soy un pasajero más. Uno más, aunque tenga una página en Internet. Pero tu compañía se ha desentendido completamente de mí, de mis necesidades y de mis problemas. A pesar de tener un contrato firmado conmigo, ha decidido prescindir de una ruta y me ha dejado abandonado, declinando toda responsabilidad. No ha cumplido su compromiso, y además, miente de manera manifiesta en su publicidad cuando hace pomposo hincapié en los derechos de los viajeros. ¿Derecho a saber qué avion le va a llevar? No me hagas reír…

Juan José; hoy en día, en un entorno en el que los clientes tenemos voz y capacidad de difusión, resulta de lo menos recomendable hacer negocios de esta manera. Hoy soy yo el que te dice que lo has hecho mal, muy mal, manifiestamente mal, y que aporta además pruebas concluyentes al respecto. Mañana serán todos o una gran mayoría de los afectados por tus errores. Y ojo, no estoy “contando mi historia”, sino aportando datos, fríos, fehacientes y comprobables. No lo hago para conseguir nada a cambio, sino para, basándome en mi experiencia, recomendar a todo aquel que me lea que tenga mucho cuidado y que, si puede evitarlo, no utilice los servicios de tu compañía. Tu compañía me ha demostrado que antepone demasiadas cosas al bienestar de sus clientes, y que además, intenta eludir su responsabilidad cuando las cosas salen mal. Mientras tu compañía no demuestre fehacientemente haber cambiado su escala de valores, no gozará de mi consideración.

Esperando que, al menos, mi mala experiencia pueda servirte de algo, me despido atentamente y quedo a tu entera disposición. Ya que no puedo agradecerte un buen servicio, al menos te agradezco la atención.

ACTUALIZACIÓN (24/01/2006): Mariano Gistaín cita este tema en El Periódico de Aragón, en un artículo muy divertido, “No cabrees a un blogger“

Hecho polvo, cansado, destrozado, muerto, encefalograma plano… mejor os ahorraré una larga serie de adjetivos para describir como me encuentro después de que Air Europa, la peor aerolínea con la que he volado jamás, me haya tenido mareado como un atún por medio mundo, incluyendo una hora en un Moscú congelado a 35º bajo cero. Mañana contaré porqué Air Europa es la peor aerolínea que conozco, posiblemente en forma de carta abierta a su presidente, y escribiré unas cuantas cosas más que tengo preparadas sobre temas mucho más interesantes que ese. Ahora, deshacer el equipaje, descansar, posiblemente terminar de subir algunas fotos a mi serie de Shanghai en Flickr y, sobre todo, prepararme la clase de mañana a las 09:00 de la mañana, que mis alumnos del International MBA se merecen un profesor en un estado mental menos lamentable que éste en el que estoy ahora…

En unos minutitos, subiéndome al avión directo a Shanghai. No ha habido manera de que en Air Europa, que parece ser la única línea directa Madrid-Shanghai, me dijesen si había posibilidad de enchufar el portátil en el avión, y me da a mí que va a ser que no… doce horas y media de vuelo pudiendo usar el portátil sólamente tres pueden ser horribles, con lo que me gusta a mí trabajar en los aviones, pero qué le vamos a hacer, leeré, dormiré y esas cosas. O tal vez me lleve un hamster, ¿los habrá en las tiendas del aeropuerto? En fin, que si escucháis en las noticias que a un pasajero lo bajaron del avión en una isla en el medio del océano porque se puso histérico por no poder cargar su ordenador, ya sabéis, era yo.