El Blog de Enrique Dans

A la caza del cliente

Escrito a las 12:19 am
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Tenía ganas de hablar de este tema, pero hasta ahora no he podido escribir con calma. Es algo que me evocó mi época en Los Angeles, cuando todas las semanas llamaban a casa de ATT, de MCI o de compañías desconocidas para ofrecernos sus servicios y negociar precios. Siempre me llamó la atención, porque para un español, eso de que una compañía de teléfonos le llamase y existiese una mínima posibilidad de negociación era toda una novedad. Pero también me llamó la atención que quien me llamaba tenía bastante información sobre mis hábitos: sabían cuanto llamaba, a qué sitios, mi porcen taje de llamadas internacionales, y utilizaban esa información para intentar negociar conmigo.

Como sabéis, llevo unos días con un BlackBerry en el bolsillo. Por alguna razón, el terminal de evaluación que tengo tiene línea con Vodafone, cuando mi operadora habitual ha sido siempre Movistar. Pues bien, el viernes, a eso de las nueve de la noche, estaba en los jardines del Instittuto echándome una de mis parrafadas habituales con Ángel, el vigilante (para un gallego morriñoso como yo, la posibilidad de hablar en gallego con otro gallego en pleno centro de Madrid no se paga con dinero :-) cuando de repente, sonó el teléfono. Sonó con el tono oldphone que últimamente veo en mucha gente (curioso fenómeno regresivo), de manera que pensé que era el mío, el Nokia, es decir, mi número habitual. Sin embargo, al sacarlo del bolsillo vi que no estaba sonando, y me quedé despistadísimo hasta que me di cuenta de que era el BlackBerry. Me quedé de lo más pasmado, porque nadie tiene ese número identificado como mío. Al mirarla pantalla, “número sin identificar”. Descuelgo, y ¿quien era?

“Hola, buenas tardes, le llamo de Movistar. ¿Es usted el usuario de la línea XXX XXX XXX? Le digo que sí, y me contesta nque quería ofrecerme que me cambiase a Movistar manteniendo mi número. Al más genuino estilo norteamericano, pero sin negociar precios de llamadas, claro. Me da la risa, y le digo que va a ser que no, porque ese terminal no es mío, sino que es un equipo de evaluación con tarjeta de Vodafone sobre el que no tengo ninguna capacidad de decisión. ¡¡Me habían llamado como usuario de Vodafone para convencerme de que me cambiase a Movistar!!

Me ha llamado mucho la atención una estrategia tan directa. Como técnica comercial, me parece enormemente agresiva. Posiblemente en España funcione, dado que no estamos acostumbrados a que una operadora se pelee o se esfuerce lo más mínimo por proporcionarnos servicios. Obviamente, un fruto de la contracción del crecimiento y de la necesidad de captación definida en unos objetivos comerciales ambiciosos. Si esto se vuelve habitual a nivel de telefonía móvil, vamos a tener que quitarnos las llamadas a gorrazos…

Explicaciones de Telefónica

Escrito a las 7:02 pm
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Hoy, por fin, se han dignado a atenderme en el Servicio de Atención al Cliente de Telefónica. Empecemos por decir que el número no es el que pone en la tarjeta, el 902 357 333, sino el 901 501 083, primera trampa. La segunda trampa está en la página de acceso: aunque la tarjeta sea de una hora, hay que entrar en “Tarjeta Zona ADSL WiFi (Prepago 24 horas)”… Profundamente intuitivo, no sé como pude no darme cuenta. Para rematar, resulta que además, “ese lote de tarjetas no había sido activado por Telefónica”, una circunstancia que sin duda ninguna debe ser culpa mía. Al final, el hotel me sube otras dos tarjetas, que probaré dentro de un rato. Porque por supuesto, una vez que empieza la conexión, dura lo que dura, se use o no, así que hay que andar planificando el momento mágico de disponer de tiempo online, lo más adecuado para incentivar el uso…

Bloguear desde BlackBerry se vuelve cada vez más familiar e intuitivo. El teclado del 7100 lo manejo ya como si fuera una extensión de mis dedos, aunque sí es verdad que provoca cierto cansancio en los pulgares y me recuerda a una noticia que leí no hace mucho de una niña italiana a la que habían tenido que “desintoxicar” por escribir demasiados SMS…

La compañía más impresentable del mundo

Escrito a las 11:15 pm
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La compañía con peor servicio, a la que el cliente le trae más al fresco, la más impresentable del mundo se llama Telefónica de España. Ni haciéndolo a propósito se podría conseguir un nivel de incompetencia semejante, Me acaban de proporcionar uno de esos casos “reales como la vida misma” que tan bien me vienen para contar en mis clases y conferencias…

Me compro en recepción una tarjeta de acceso WiFi de una hora. Enciendo el ordenador, accedo a la página correspondiente en la que me pide la clave, y me encuentro tres opciones: tarjeta mensual Zona ADSL WiFi Suscripción mensual, tarjeta Zona ADSL WiFi prepago 24 horas, y tarjeta global prepago por uso. Ninguna de ellas corresponde a la mía, y no hay forma de encontrarla. Pruebo con todas ellas… Nada, ni a tiros, así que llamo al número que figura en la tarjeta, el 902 357 333. Allí, un señor muy amable me pregunta el número de la línea asociada, que yo no conozco porque estoy en un hotel. Al cabo de un rato me dice que no, que ahí no es, que llame al 901 501 083. Por si acaso, le pregunto si habrá alguien (eran las once de la noche), y me dice que por supuesto, que se trata de un teléfono 24 horas. Llamo inmediatamente, para encontrarme con una fastuosa grabación que me dice que sólo trabajan en horas de oficina…

Es lo más impresentable que he visto en mi vida: cobro cinco euros por una hora de WiFi, doy a cambio un servicio asquerosamente malo y que no funciona, y encima doy también otra muestra de hasta qué punto paso de mis clientes poniendo un servicio de atención al cliente al que sólo le falta escupirte… “se ha equivocado de ventanilla”, “vuelva usted mañana” y lindezas por el estilo parece ser la manera en la que esta compañía interpreta eso de la importancia del cliente…

Durante estos días, me temo que escribiré muy poquito. El BlackBerry está muy bien, pero es agotador para escribir un post largo, y hace complicado poner formatos, links, etc. Por tanto, low blogging o no blogging. Muchas gracias, Telefónica. En cuanto llegue a Madrid me cambio de compañía. Mi paciencia para trabajar con incompetentes tiene un límite.

Posteando desde el BlackBerry

Escrito a las 7:41 am
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Post sencillito, sin formatos de ningún tipo, para comprobar la sensación de escribir desde la BlackBerry. Los mayores problemas, curiosamente, no vienen del dispositivo, sino de la configuración de pantalla de Blogger, que aunque presenta una cómoda versión en entorno carácter, no es ningún prodigio de usabilidad. Pero hacerse, se puede hacer, y el teclado además va de maravilla…

En Huarte

Escrito a las 10:57 am
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Estoy en Huarte, Navarra, en el Foro Europeo, una escuela de negocios con unas instalaciones francamente agradables (WiFi abierta entre otras cosas :-) He venido a dar clase al AMP. He tenido una llegada un tanto “accidentada” por culpa de una huelga de taxis en Pamplona que ha hecho que pudiese comprobar como este tipo de cosas desarrollan la solidaridad entre las personas: una pareja muy agradable me vio con cara de perrito abandonado en el aeropuerto, y me ofrecieron acercarme…

La otra cosa que pude comprobar es lo impresionantemente usable y cómoda que es la BlackBerry que comentaba ayer. Por ahora llevo en el bolsillo la 7100, me he propuesto comprobar las bondades de ese teclado antes de probar el otro, y lo verdaderamente impresionante, que ya se ha comentado en el post anterior, es esa sensación de llevar “Internet en el bolsillo”… en un momentito y a golpe de Google, me enteré de donde estaba mi hotel y de la dirección de la escuela, que en un alarde de mi típico despiste total me había dejado encima de mi mesa…

Probando BlackBerries…

Escrito a las 3:28 pm
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Una de cada, para que las pruebe y compruebe. Esto de querer utilizar las cosas para poder hablar de ellas en clase, a la velocidad que va la tecnología, va a requerir en algún momento que me haga algún tipo de ampliación de memoria, pero de memoria de la de verdad, en el cerebro (y el caso es que no acabo de encontrar el slot de expansión :-) Por gentileza de RIM estaré una temporadita probando este tipo de dispositivos, para ver algunas cosas que tenía muchas ganas de evaluar en persona. El teclado, por ejemplo, del que he hablado algunas veces, y que nada más empezar a teclear y escribir el primer mensaje en la 7100 (la que se parece más a un teléfono convencional) he comprobado que lo que decían era perfectamente cierto: es una verdadera delicia. Te haces a él en un momentito, y en dos momentitos estás escribiendo mensajes largos sin que te dé pereza ninguna. Pero aparte de usabilidad, etc., quiero comprobar qué sensación provoca en un “enganchado” como yo, que paso más horas delante de un ordenador que delante de ningún otro objeto animado o inanimado, cosas como el llevar el correo permanentemente actualizado y disponible en mi bolsillo o el poder navegar desde donde me dé la gana con tarifa plana. Las opiniones están divididas entre que mejorará sensiblemente mi calidad de vida, o que significará mi total y absoluta perdición.

No haré demasiados comentarios sobre la experiencia, de todas formas, hasta que pase un período determinado, porque estaría muy mal por mi parte adelantar muchas cosas al análisis que se publicará en Actualidad Económica. Pero de entrada me está resultando viciosísimo…

Entrevista con Andreas Weigend

Escrito a las 1:54 am
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ImagenHace unos días, en un post anterior, comentábamos como Andreas Weigend, anteriormente Chief Scientist de Amazon, había fichado como Chief Strategist de MusicStrands. Como muchos sabéis, Amazon es una empresa que me fascina, y las circunstancias de MusicStrands las conozco bastante bien por mi amistad con alguno de sus fundadores, que de hecho vinieron, en su momento, a comentar la idea con un grupo de profesores del Área de Sistemas y Tecnologías de Información del Instituto de Empresa.

Así que aproveché la ocasión para pedirle a Andreas que me contestase a algunas preguntas sobre cosas como los sistemas de recomendación, los efectos de la “long tail” sobre el mercado de música, la inteligencia artificial, las reacciones de la industria de la música contra sus usuarios y algunos temas afines. Creo que la entrevista ha quedado francamente interesante, así que la copio y la pego entera (además, es la primera vez que hago una entrevista en exclusiva para mi blog :-)

Interview by Enrique Dans, Professor at IE Business School
Corvallis, USA. Tuesday April 19th
Dr. Andreas Weigend, Chief Strategist, MusicStrands

  • There seems to be an opportunity for music recommendation systems such as MusicStrands, as a sort of metamediary in between the users and the industry. Do you see people trusting music recommendations from computers more than from friends or from the MTV?

The power doesn’t lie in the computer, but lies in the connectivity of the social structure of the network. It’s not trusting the computer, but trusting the ability of the structures intelligence to extract recommendations. The recommendations it pulls from many more people then I can personally interact with.

Artificial Intelligence and machine learning is required to combine and enable filtering of this large number of people and their ratings. Plus other attributes such as combining the tags people put on the music to make them really useful for the end user.

  • Following Chris Anderson’s article in Wired, “The long tail”… do you envision a future with less big hits? Music recommendation systems can go both ways, either recommending the same tune to everyone, or helping people dig into the huge variety of music available. What is likely to be the net effect?

I expect that we will see more of the fragmentation of musical taste. So, I expect that the slope of the curve will be more flat. We have already seen this fragmentation in news groups where people, irrespective of their location, age, origin; find each other based on common interest. And they often discover other people in the world who have similar interest; who, if they had only watched broadcast television would have never discovered their common interest. Think about minorities as an example, and the same will happen in music, and is happening in music already. Small groups who find each other and then empower each other, reinforce each other in their taste and ideas.

My prediction is that it will be less of a hit driven business and we will see more of the Indies, (independent artist) appear, which is one of the missions of MusicStrands; to help independent artists surface in those communities where they’re appreciated.

  • The internet has created a channel for people to share and express themselves. One of the basics of MusicStrands is recommending music based on the taste of people, which means that people get to express themselves and share their taste in music. How do you see this tool MusicStrands offers in the scheme of people sharing?

We are very honored to have this individual with one of the most famous blogs in Spain. The same empowerment that allows him to reach hundreds of thousands of people in his blog, now empowers those people who have something to say and share with hundreds of thousands of people too.

If you take the shape of a pyramid in Egypt, the top being represented by the people who make the music and the citizens, the listeners are down at the bottom. The amazingly great thing about the Internet is that this pyramid has been turned upside down, down side up, that you now have, all the listeners expressing what they’re interested in. The music doesn’t get pushed anymore from the labels to the people, but to some degree pulled from the people. By them being able to express their interest and the ability to pair up together to form groups based on common interest.

So there is a reversal of the pyramid that music doesn’t get pushed, it gets pulled, that the meaning doesn’t get created by a few gate keepers, but by that of what the masses are interested in. You could have an aristocratic view and say that the masses don’t know what’s interesting and they don’t know what’s good for them, but I think there’s enough amazing people in the world, and that there is more intelligence and more creativity if you turn that pyramid upside down then the other way around.

  • To what extent do you think it is possible to apply artificial intelligence based systems to tasks such as searching or translating? Are we getting closer to the AI revolution?

In some way the term Artificial Intelligence, (AI) seems to be something we think of as in the future. But if you think about the world we live in right now, that fact that I can not only search through 10 billion documents from my little mobile device anywhere in the world, using Yahoo or Google, but also through hundreds of thousands of books using Amazon.com. The fact that the results are ordered in a way based on the things I’m likely to be interested in, given where I am, given how I framed my query, are showing up as first on the list of my mobile phone. Well, if that is not artificial intelligence, then I don’t know what artificial intelligence would be.

  • For the last five years or so, we’ve been witnessing a harsh fight between P2P file sharing systems and copyright holders… Will we see the end of P2P file sharing? Do you expect, at some point in time, all or most of the music will be digitally exchanged through legal online stores such as Apple’s iTunes, Napster and others? Will both systems coexist? What do you think of the tactics used by the music industry, such as poisoning P2P networks, legally prosecuting individual users, etc.? Where is the music industry standing right now? Better or worse situation than in year 2000, when Shawn Fanning came up with Napster?

As you might know, I spend a lot of time, several months a year in China teaching executives and that has given me somewhat a different perspective on copyright issues and also with business models that go with it. Everybody knows that for the essential cost of a blank CD or DVD, you can buy whatever you want to buy on that CD or DVD in Asia. So, what we have seen is a much smarter evolution of business models which took that as a given. For example, take games, specifically, (MMORPGs), Massive Multiplayer Online Role Playing Games. Companies in China and Korea knew that there was no hope trying to sell the software, so they gave the software away for free. As a matter of fact, when I was in Korea last two three weeks ago, they sent all the employees of one company to install the software for free. They installed their free software in all these PC bands in the net bars, in these PC centers where the youngsters go to.

These new business models emerged and those are that you pay for quantitivity, rather than for the software. And that is actually only a fraction of what the market has become. Namely, people trade those artifacts they create on these servers in those games.

So, that was Asia’s response, creating multibillion dollar market cap companies in the gaming space. While the software, the games themselves, propagating, basically without anybody paying for them. I would expect some smart people in the world coming up with similar models, I’m not smart enough for that, I don’t know what they are, but coming up with similar models in the music industry.

Matizando los cambios de Google

Escrito a las 11:29 pm
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Mi columna de hoy en Libertad Digital se titula “¿Cómo de malo se ha vuelto Google?“, y hace una interpretación más matizada y serena de los cambios introducidos en el modelo de publicidad. Se mantiene el control por parte del editor de la página, que puede seguir impidiendo la aparición de determinados anuncios, empresas y, ahora, formatos. Por tanto, aunque las nuevas condiciones pudiesen llegar a dar lugar a experiencias de navegación desagradables, para ello debería darse una confluencia de circunstancias que uniesen a un director de campaña ignorante o irresponsable, con un editor excesivamente codicioso.

A veces las cosas no son blancas o negras, sino grises. Y lo que sí es verdad es que Google, últimamente, le está tomando una cierta afición al gris.

Abandoning the news

Escrito a las 9:46 am
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Impresionantes conclusiones del trabajo de investigación “Abandoning the news“, realizado por Merrill Brown para Carnegie Corporation. Los resultados acerca de cómo los jóvenes de entre 18 y 34 años consumen noticias y cómo creen que las consumirán en el futuro están disponibles en esta presentación en PowerPoint, y las conclusiones vienen a ser algo que a los que habitualmente leemos una selección de blogs y medios en la red no nos resultan para nada sorprendentes, pero para la media de la sociedad lo son, y mucho (si alguien pensaba que los demográficos y el nivel cultural de la audiencia de su blog tenían algo que ver con los de la media de la sociedad, que lo piense dos veces… si se lo cree, puede cometer errores “de bulto”).

Lo que viene a resaltar el informe es una fortísima e irrevocable tendencia de alteración de las pautas de consumo de medios, debida a que los jóvenes, con un importante desarrollo de sus capacidades tecnológicas, dejan de consumir medios tradicionales y los sustituyen por otro tipo de fuentes de información. El consumo de noticias e información a través de cosas como portales, blogs, agregadores RSS, dispositivos móviles o mensajería instantánea altera completamente el panorama de los medios, y los enfrenta con una perspectiva complicadísima, con unas necesidades de adaptación rápida que tienen mucho de reto. Los resultados no dejan lugar a dudas: tan sólo una quinta parte de la muestra de jóvenes entre 18 y 34 años consideran los periódicos como su fuente principal de información, mientras que son, en cambio, un 44% los que buscan esta información en portales de noticias como Google News o Yahoo! News. Medido en uso diario, los portales de noticias alcanzan el primer puesto, seguidos por informativos en la televisión local (37% de los encuestados ven al menos un telediario local), sitios web de cadenas de TV (19%), periódicos (19%), televisión por cable (18%) y televisión nacional (16%). Dada la enorme diferencia en el panorama mediático entre USA y España, me encantaría ver una encuesta como ésta desarrollada a escala nacional, porque estoy seguro de que no dejaría indiferente a nadie.

Las virtudes más destacadas de Internet como canal de noticias son cosas como el que “es la mejor manera para aprender” o que “me da noticias sólo cuando yo quiero”. Al analizar las tendencias en más detalle, se ve claramente como los futuros consumidores y líderes de la sociedad moderna abandonan la provisión de noticias como las conocemos, y que nunca volverán a los canales tradicionales. De entre ellos, el más claramente perjudicado es el periódico, al que los jóvenes no le atribuyen ningún tipo de ventaja o virtud: es un medio lento, no especialmente fiable, aburrido, cerrado, que no permite profundizar en la noticia, ni utilizarla fácilmente, ni estimula la capacidad de aprendizaje. Además, este tipo de carencias son algo que muchos medios ni siquiera consiguen desarrollar en sus ediciones online.

“Major newspaper companies are embracing the Internet but are still using it as a supplement or as a means to sell print subscriptions and not seeing its unique value.”

Hasta el momento, lo único llamativo en la respuesta de los periódicos a estos cambios de tendencias ha venido del desarrollo de diarios gratuitos, algo que no parece que vaya a funcionar en absoluto como un agente capaz de cambiar tendencias de consumo. Sí, es posible que los jóvenes acepten un producto que un repartidor les pone en la mano a la salida del metro, incluso es posible que se acerquen a cogerlo a un soporte situado en una pared. De ahí a que eso vaya a ser la salvación del periódico como medio, posiblemente vaya un rato.

El artículo es largo, pero vale la pena leerlo, haciendo la salvedad de su imposible traslación a otros mercados como el español: los datos están enormemente afectados por la estructura de los medios norteamericanos. La duda queda, por tanto, en si en España algunos de esos fenómenos serán más o menos acentuados: ¿cómo consumen realmente noticias los jóvenes españoles? ¿Abandonan el periódico a la misma velocidad que en USA, a más o a menos? Decididamente, algo sobre lo que resultaría interesantísimo investigar.

Articulo sobre folksonomias en ABC

Escrito a las 9:20 am
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El pasado domingo, en ABC, me publicaron este artículo “de iniciación” sobre el concepto de folksonomías, dentro de la sección “Diccionario del Ejecutivo”. Si alguien intenta leerlo, que tenga cuidado y se acuerde de respirar, porque aunque es cortito, parece ser que en ABC no ponen los puntos ni sobre las íes (no hay ni un solo punto en todo el artículo)

Hacía tiempo que no escribía para esta sección. Ha perdido muchísimo espacio desde la última vez que escribí, ha pasado de cinco mil a tres mil caracteres, y apenas hay sitio para comentar las cosas con un mínimo de profundidad. Es el típico artículo que uno acaba odiando porque pasa mucho más tiempo recortándolo que escribiéndolo. Pero en fin, lo interesante era airear un poco el concepto, introducir el “palabro” en el vocabulario y dar algunas ideas sobre su potencialidad.

Para evitar colapsos al intentar leer el pdf, aquí está el texto del artículo:

Imagínese la Red un día cualquiera: entre 30 y 40.000 personas comienzan su página personal escribiendo información que les interesa: textos, fotografías y contenidos de todo tipo. Sin duda, la era de mayor producción de información de toda la Historia. Nunca había sido tan fácil crear información, diseminarla o acceder a ella. Es una Red repleta de grupos heterogéneos, documentos formatos variados, personas con intereses más o menos comunes, comunidades más o menos estructuradas… ¿Cómo orientarse en un mapa de tan creciente complejidad e intensísima velocidad de crecimiento?

Las folksonomías surgen en 2004 a partir de del.icio.us, un sitio gratuito creado por Joshua Schachter, donde los usuarios disponen de un lugar centralizado para almacenar páginas de interés, favoritos, direcciones, etc. Para ello, introducen direcciones, y las enriquecen con palabras clave o tags que les permiten, posteriormente, acceder a esas direcciones de manera temática. No existen normas fijas al respecto. Si uno no quiere poner tags, no tiene porqué hacerlo. Nadie dice ni sugiere que tag corresponde a un sitio determinado, cada usuario es libre de asignarle espontáneamente las que estime oportuno. Sin embargo, lo verdaderamente relevante no son los individuos, sino la comunidad que conforman. ¿Qué es lo que emerge de muchas personas categorizando información con palabras clave libremente escogidas? Un sistema de clasificación “inductivo”, es decir, que se construye a sí mismo en función del aporte de todos los usuarios. El sistema ofrece un “mapa de navegación”, en el que podríamos obtener prestaciones sumamente interesantes. Un mapa en el que, además de nuestra propia brújula, podemos utilizar las brújulas de tantos usuarios como queramos o podamos.

Imaginemos un ejemplo en el citado del.icio.us: si un usuario introduce una página y la categoriza en función de etiquetas o tags, esa página se une a un repositorio común, localizable por otros usuarios. De esta manera, estaríamos “prestando nuestra brújula” a usuarios que, a cambio, nos prestan la suya, nos ofrecen, si quieren, lo que ellos han considerado relevante en ese tema. Obviamente, no sólo podemos categorizar direcciones de Internet, sino cualquier otro tipo de contenido: dos de los sitios de mayor crecimiento reciente, Flickr y Technorati categorizan, respectivamente, fotografías y entradas en blogs. Si estos días queremos, por ejemplo, acceder a fotografías sobre el Papa, lo más eficiente es entrar en Flickr – recientemente adquirida por Yahoo! – e introducir las tags “Papa” o “Pope”, lo que nos lleva a fotos de cientos de miles de usuarios con información sobre sus posibles usos, así como a otras tags relevantes, decididas estadísticamente en función de frecuencias de aparición conjunta.

Las folksonomías o categorizaciones colectivas construyen las portadas de hoy: con la información de todos, pero definidas por los intereses de cada uno, y en permanente actualización. Son uno de los grandes vehículos en los que ya se mueve la información hoy. Si el título de esta columna le ha sonado desconocido, vaya lanzándose a explorar.

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