Mi columna de esta semana en Expansión se titula “Más allá del CRM” (ver en pdf), e intenta ir introduciendo el concepto de gestión de las relaciones sociales de la empresa o Social Relationship Management, lo que resulta de aplicar la filosofía del CRM y sus herramientas de gestión a la información que proviene de [...]

La industria del turismo, además de ser estratégica en nuestro país, es sin duda una de las que más están viviendo el impacto de los cambios provocados por la popularización de la web social.
En la elección de un hotel, particularmente en algunos segmentos, los usuarios ya no van a una agencia de viajes tradicional donde [...]

¿Recuerdas la escena de los anuncios que el huido John Anderton recibe al entrar en el metro en Minority Report? Yo los utilizo, junto con el de “Hello Mr. Yakamoto, welcome back to The gap“, en mis cursos de CRM, para forzar la discusión sobre el manejo de los datos y las percepciones del cliente [...]

Resulta interesante plantearse cuáles serán las características de la sociedad en la que vivimos cuando algunos de los fenómenos que vivimos de manera incipiente se hayan extendido o generalizado. ¿Cómo viviríamos si la penetración de Internet fuese prácticamente total, y si acudir a la red para conversar y para expresar su opinión fuese lo habitual [...]

Me envía un amigo (gracias, Alberto) un titular de Bandaancha que dice “Movistar se siente satisfecho por su servicio de atención al cliente“, y no puedo por menos que saltar automáticamente: ¿CÓMO? ¿SATISFECHO? ¿DE QUÉ? ¿Hablamos de verdad del 609, sin duda el peor de todos los servicios de atención al cliente que he tenido [...]

Mucho se ha hablado de la campaña de las Presidenciales norteamericanas, y de cómo Barack Obama fue capaz de apalancarse en el uso de la red para obtener grandes beneficios en forma de dinero y votos. Sin embargo, faltaba por tratar el otro aspecto, el verdaderamente interesante, el que no viene heredado de campañas anteriores [...]

Una entrada del siempre recomendable blog de Seth Godin, “Three new jobs you might want to consider“, especula sobre los nuevos perfiles de puestos de trabajo que la incipiente sociedad de la información empieza a demandar en las empresas, y augura un buen futuro a algunos puestos que, como decía el famoso e impactante “Did [...]

Es ya la segunda vez que la suite de herramientas online Zoho se adelanta a todos, incluido Google, en la incorporación de funcionalidades a sus productos. Y las últimas dos veces lo ha hecho, además, usando una herramienta de la propia Google, concretamente Google Gears. Para dotar de soporte offline a sus aplicaciones online de [...]

Acabo de colgar con el 609 de Movistar. Y necesito escribir algo para que se me quite la cara de pánfilo que se me ha quedado. Para empezar y sentar el contexto, puedes leerte esta entrada antigua, “¿Tima Movistar a los clientes novatos de BlackBerry?“, en la que comentaba cómo Movistar introducía de manera intencionada [...]

Veo nubes por todas partes. Y no, no estoy dando el parte metereológico. La idea del cloud computing, la materialización de la mítica frase acuñada en Sun Microsystems, “the network is the computer”, aparece cada día más como la frontera principal entre la informática del siglo pasado y la de éste. Un siglo pasado anclado [...]