El Blog de Enrique Dans

La evolución en la elección del medio de comunicación

Escrito a las 11:18 am
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Media choice behavior (illustration from Ji Lee)Esta entrada habla sobre cosas obvias, evidentes, que todos conocemos, pero que todo indica que muchos no se han detenido a analizar.

Los medios disponibles a la hora de comunicar con una persona ha crecido enormemente en los últimos años.No hace tanto tiempo, sin necesidad de retrotraernos a los tiempos del correo postal como casi única alternativa, lo único que te podías plantear cuando querías hablar con alguien era llamarle por teléfono: verle físicamente requería, salvo excepciones, un acuerdo previo en fecha, hora y lugar que solía obtenerse a través del mismo medio.

No había más: si eras de los que podían llamar por teléfono a la persona, lo hacías. Si no, te fastidiabas o intentabas conseguir un intermediario que abriese esa puerta para ti. El valor de muchos profesionales, de hecho, se cualificaba en función de su agenda, de la capacidad que tenían para llamar por teléfono a según qué personas. El teléfono era, además, en muchas ocasiones, un medio filtrado: muchas personas no lo contestaban directamente, sino que anteponían un filtro en forma de persona que, siguiendo instrucciones, pasaba o no la llamada.

La evolución del teléfono ha sido notable: ahora, por lo general, ya no llamamos a sitios, llamamos a personas. Las preguntas inmediatas de cortesía cuando alguien nos descuelga el teléfono son “¿te pillo bien?”, “¿puedes hablar?” o “¿dónde andas?”, porque todos entendemos que el hecho de llevar el teléfono siempre en el bolso o bolsillo puede hacer que encontremos a nuestro interlocutor en momentos poco adecuados para la comunicación. Pero además, ha cambiado otra cosa fundamental: el número de medios disponibles para comunicar con alguien. A la hora de iniciar una comunicación, podemos optar por el teléfono, pero también enviar un SMS, un mensaje instantáneo, un correo electrónico, un mensaje en Facebook, un directo en Twitter, un correo en LinkedIn… muchísimas posibilidades, en función de una amplia variedad de criterios.

Los distintos medios de comunicación tienen características diferentes en función de su nivel de intrusión. El teléfono suena, molesta, y es síncrono: tienes que contestarlo en el momento o rechazar la comunicación. El SMS o el mensaje instantáneo los sustituyen muy bien en muchos casos, y el nivel de intrusión es mucho menor, además de no precisar de una respuesta estrictamente inmediata. El correo electrónico es poco molesto, pero además puede contestarse con más tranquilidad, y permite extenderse en el texto cuanto sea preciso. Cada persona escoge aquellos medios con los que prefiere comunicarse, e introduce en esa elección criterios que van desde el momento del día hasta la relación que le une con las personas con las que se comunica. Mi teléfono móvil está fácilmente disponible, pero si me vas a llamar para intentar quedar conmigo, te va a dar igual, porque nunca obtendrás más respuesta que “envíame un correo”. La gestión de mi agenda se ha vuelto demasiado compleja como para solventarla en una conversación. Mi teléfono fijo solo lo uso con la familia directa o para obtener una mejor calidad de sonido si me llaman de una radio, pero no espero que desde esa radio lo vuelvan a utilizar para contactarme la vez siguiente.

Así, cada persona tiene una serie de preferencias comunicativas, y no respetarlas genera incomodidad. Algunos, directamente, odian el teléfono, y lo sustituyen siempre que pueden salvo para hablar con la familia. Otros lo usamos para algunas cosas, pero nunca para otras. Algunos son muy eficientes con el correo o con la mensajería instantánea, mientras que con otros, intentarlo es como gritar en un agujero negro. La edad también influye: las personas mayores prefieren la conversación directa, mientras que los más jóvenes solo recurren a la llamada si se trata poco menos que de una emergencia. Por lo general, la preferencia hacia medios con elevada capacidad de interrupción crece con la edad. Para muchos, el teléfono móvil, en todos los sentidos, ha dejado de ser un teléfono, y se ha convertido en un ordenador de bolsillo: lo llevan encima, lo usan para contestar mensajes de todo tipo… pero les molesta enormemente si suena.

Muchas personas escogen el medio de comunicación en función de la conveniencia para ellos mismos. Cada día más la educación consiste en detenerse a pensar cuál de las diferentes posibilidades a nuestro alcance será mejor no para nosotros, sino para la persona que está al otro lado, con la que pretendemos comunicarnos. ¿Realmente justifica el contenido de la comunicación una interrupción generalmente molesta? ¿Es realmente tan sensible el tiempo de respuesta que necesitamos obtener una respuesta inmediata, o podemos dar a la otra persona la oportunidad de consultar otra información, o simplemente de pararse a pensar?

Del mismo modo que la llamada fría de ventas resulta cada vez más intolerable (y ya no digamos la venta a domicilio), las normas de educación están evolucionando rápidamente en lo referente a las dinámicas de elección de medios de comunicación. ¿Somos, de alguna manera, maleducados en este sentido? ¿Levantamos el teléfono sin más cuando queremos hablar con alguien sin pararnos a pensar en la interrupción que generamos? Las preferencias de comunicación se están convirtiendo en uno de los datos más codiciados en la relación con los clientes. ¿Tenemos clara su evolución y su uso en el entorno actual?

Todo muy obvio, sí. Pero no deja de ser una reflexión recomendable.

1 trackbacks

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10 comentarios

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Nika
27.05.2013 a las 12:42 Permalink

Desde que existen los mensajes instantáneos, al ser gratis, la gente los envía por enviar y en ocasiones es molesto, no puedes estar todo el día dependiendo del móvil y contestar al momento. Yo prefiero el correo, tal y como tu dices puedes contestar tranquilamente, extenderte y además siempre puedes seguir un hilo, para que no se te olvide ningún detalle. No entiendo porque hay gente/empresas que tiene correo y luego nunca contestan.

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Benjamin Frugoni
27.05.2013 a las 12:49 Permalink

Desde luego que no me había parado a pensarlo de forma objetiva, gracias Enrique.

El método que falta en esta lista, a mi parecer, es la combinación de varios. Es decir, usas Twitter o el teléfono para “tocar a una puerta” y tienes un largo email preparado como follow-up, acto seguido.

Este es mi favorito para dar o recibir. Si alguien no puede al teléfono le pregunto a que hora le viene bien y cuando puedo hablar con ellos es corto y es solo para picarle la curiosidad acerca de lo que ofrezco. En el email entro en detalles pero sé que van a leerlo porque ya “saben de mi” o “han oído hablar de esto” previamente.

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jose zuccoli
27.05.2013 a las 13:51 Permalink

Buen dia. Muy interesante el artículo, Enrique. Es muy cierto lo que dices. Muchas veces puedes escribir un mensaje directo a un contacto pero sabes que no te responderá. Otras veces ciertas personas esperan de ti una llamada, pues ya se ha establecido una relación. Otras solo se comunican con mensajeria de redes sociales o mensajería asociada a sus direcciones de email, de acuerdo a su disponibilidad ( cuando están en horario laboral ), y otras se pierden entre tal cantidad de sistemas de comunicación que tienen disponibles que acceden solo a lo más inmediato y si envias un email no lo leerán nunca, pues a medida que se centran en sistemas de comunicación inmediatos ( chats de facebook, o de gmails enviados al móvil ), pierden, por ejemplo, la atención del email, de la lectura de los comentarios a sus post, etc. Aunque creo que asimismo, y es mi opinión, tal cantidad de posibilidades de comunicación, en alguna medida, hace que el usuario pierda el contacto sobre que está comunicando a quién. Como si una compañia realizara una campaña de publicidad sin pensar si la desea dirigir a gente de edad superior a 40 años o inferior a 20. Si desea comunicar algo a su grupo de alpinismo ( es un decir ), o al de copas nocturnas, y a partir de allí, es mi opinion, que la comunicación, degenera o tal vez muta en in-comunicación, que es cuando un usuario recibe un mensaje que no fue generado para él, sino para otro grupo de personas. Un saludo y mis felicitaciones por tu blog. Es una gran fuente de conocimiento en este nuevo mundo.

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Organizado
27.05.2013 a las 14:20 Permalink

Para comentar cosas sobre la marcha, para quedar, para contar un chascarrillo, los sms o los chats online están bien, pero para comunicaciones más serias o prolijas, el correo electrónico sigue siendo el Rey.

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Vivaldi
27.05.2013 a las 14:31 Permalink

El otro día pensaba en eso, tenemos demasiadas maneras de comunicación hoy día y la gente no sabe usar la correcta, si es algo importante porque no usar SMS o una llamada para hacerlo saber, no un tweet. Las cosas deberian ser más simples.
El Telefono, solo tengo 1 movil y un solo gmail, pero la mensajeria instantanea esta en una situación donde casi todos tenemos todas las app,WhatsApp, Skype, Gtalk, Fbmessenger y ahi si es incomodo todo eso deberia estar unificado, o el mercado adoptar una casi monopolicamente, no me importaria si fuese skype o gtalk.

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Gorki
27.05.2013 a las 14:47 Permalink

Cada canal de comunicación tiene sus características específicas que le hace diferente y complementario de los demás, el acertar en la eleccion del canal es la diferencia entre que un mensaje sea bien recibido, o que resulte molesto. Por ejemplo, un mensaje enviado para promocionar un post enviado por SMS, se percibe como SPAM, mientras que el mismo mensaje enviado por Twitter, se acepta como información.

Por otra parte el mensaje, aparte de ser adecuado para el canal, tiene que ofrecerse con formato idóneo al canal. Si mandas el mismo mensaje por distintos medios, deberás mandar una versión del mesaje aadecuada al canal utilizado. Por ejemplo se admiten abreviaciones en un Twitter, para poder introducir en el máximo de información en 140 caracteres, escrito así en este comentario, sería molesto, pues obliga tontamente a un esfuerzo mayor para su comprensión.

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José María Jiménez Shaw
27.05.2013 a las 23:46 Permalink

Hola Enrique.

Para mi el teléfono siempre me ha parecido intrusivo por lo que tiendo a usarlo al mínimo.

Cuando estoy reunido y cuando quiero concentrarme en una tarea determinada lo silencio para que no ser interrumpido.

Lo que peor llevo es cuando estoy con alguien y al sonar el móvil lo coge. Pienso que la llamada me está robando mi tiempo.

Un saludo,

José María
@jjimenez

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maitica
28.05.2013 a las 01:19 Permalink

Por partes, A) RX. Si estoy trabajando y tengo delante a un cliente no contesto ni a Dios porque primero, mi cliente llegó antes que el ser divino y segundo, hacerlo sería una falta de respeto, educación y consideración hacia la persona que estoy atendiendo. Si estoy ocupado en otros menesteres miraré la procedencia de la llamada y filtraré según quien llame. Por último, estando ocioso (rara vez por cierto) atendiendo la llamada sin filtro. Los mensajes individualizados y correos los atiendo todos, eso si, de forma diferida, la mensajería grupal o facebook sólo si despierta mi interés.
B) TX. Mensajería o e-mail salvo urgencia.

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Echedey Jorge Santana
28.05.2013 a las 01:35 Permalink

Sí, estoy de acuerdo… personalmente es una reflexión que hago cada vez que me comunico con alguien: se trata realmente de algo de una urgencia tal que requiere de una comunicación sí o sí? O, por el contrario, puedo darle a la otra persona la posibilidad de responder en ese momento, o en cualquier otro que le vaya mejor?

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Cristina
28.05.2013 a las 03:00 Permalink

No esta nada claro!!!!
Estoy en esto, ahora mismo.
Veamos:
Por estos lares, la comunicacion grupal,y por recomendación es frecuente. Así se organiza una sociedad entera. Eso significa que el valor de conectar y recomendar tiene su precio. Los grupos también se organizan y crecen por ejemplo en Facebook, donde muchas de las noticias, reuniones, cursos, conferencias, recomendaciones y encuentros, se comunican.(además de escribir y mostrar informacion diversa)
Eso significa que el que informa, ahora mismo, es el que tiene acceso a sus fuentes de informacion, cosecha propia o no.
Informacion mucho mas actualizada que la de los medios tradicionales, así que ghost puede incluir la informacion cualificada, que puede venir de cualquiera, cualificado, que no es cualquiera.
Internet y la herramienta seleccionada, puede cumplir esos objetivos. Objetivos que se mesuran al crear la,herramienta de contenidos.
Luego, con un blog cualificado, me hago la misma pregunta; que objetivos quiero conseguir con la informacion que proporciono y como planteo esos contenidos, para dar voz a un contexto experto.
Y miro alrededor y veo mucha informacion, no siempre contrastada pero que no se ha materializado mas allá de explicar o comentar.
Entonces ahora la pregunta es: que maneras de materializar la informacion experta pueden existir para mover una comunidad en torno a unos intereses. Que valores añadidos requieren esas comunidades? Y mas aun, como se organizan en las redes sociales, aquellas comunidades y/o grupos que ya viven con la mentalidad del recomendar promocionando pero no vendiendo directamente. Muy interesting. :-))))

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