Del blog de uno de mis alumnos:
I’ve just returned from London. It was a quick trip and little planning was involved. How did it all come together? Flights were booked using kayak.com. Hotels were researched via hotels.com, verified via tripadvisor.com, before finally booked through hotels.com. I’m sure that pictures from the trip will be shared via facebook.
Ese es el mundo en el que vivimos actualmente. Si eres de los habituales de esta página, seguro que nada que te resulte especialmente sorprendente o que no hagas de manera habitual: un viaje completo, manejado en un momento a través de tres o cuatro páginas web, a golpe de ratón. Si estás, estás. Si no estás, no existes. Si eres bueno y te recomiendan, enhorabuena. Si no lo eres y hablan mal de ti, ninguna mentira ni engaño burdo te salvará. Si tu relación calidad/precio es adecuada, ten en cuenta que será comparada en cuestión de segundos por un cliente al otro lado de una pantalla: si no lo era, posiblemente ni llegues a aparecer en ella. Un par de clics, y ya está. Y si te dedicas a proporcionar a tus clientes el mismo o parecido servicio que cada día a más personas les proporciona una pantalla, ya lo sabes: como mucho, te quedan unos años (hace no tanto tiempo, contábamos esto en clase a las agencias de viajes, y nos contestaban que estábamos locos :-)
De un mundo tradicional que funcionaba a golpe de teléfono y fax, a un maremágnum constantemente creciente en complejidad de páginas web, agregadores, buscadores, metabuscadores, Google, Facebook, CRS, GDS, SEO, SEM, SMO… Productos basados en información, perecederos, comparables, con componente social, y en un sector intermediado… era claramente una industria que iría por delante de muchas otras, marcando la pauta. Hoy tendemos a minimizar el cambio acelerado que la red ha supuesto para la industria del turismo y los viajes porque lo hemos visto ocurrir día a día, porque forma parte ya de nuestra experiencia vital, pero… ¿cuántas industrias se verán en no muchos años donde esta industria se está viendo ahora? ¿Qué enseñanzas podemos extraer de ella?
Creo que es ya una realidad para muchos ya… El verano pasado queríamos irnos a las islas Lofoten 10 días, un paraíso a 150 km al norte del círculo polar. Llamamos a una agencia: 2000 euros … y si teníamos suerte.. que era muy difícil organizarlo…
Nos metimos en internet. Los billetes comprados directamente a la compañía aerea, que nos alquiló también el coche. Googleando alquilamos la cabaña (con baño incluido) los 10 días.. hasta por internet compramos el billete del Ferry para llevar el coche desde Noruega… me dieron ganas de montarme una agencia de viajes.. si no fuera por que creo que ya no tiene sentido…
ayer por la noche estuve reservando un hotel siguiendo las pautas que comentas…buscando opiniones…
ha cambiado!
Mi generacion no sabe que es ir a una agencia de viajes, desde mi juventud he organizado muchos viajes y he visto como personas de mi alrededor como mis padres han ido cambiando su concepto vacacional, de ir a packs prefijados a establecer el cómo, el modo y el cuanto de forma mucho mas ajustada y personalizada.
Las agencias cada vez tienen menos cabida puesto que no hay mayor expositor que internet, donde a su vez te venden la moto mucho mas dificilmente :-)
Muy bueno!!
Tengo mucho interés en leer las respuestas al post!!
Para los que estamos en este sector hay una auténtica r-evolución que la crisis no ha hecho más que acelerar. ¿para nosotros era impensable un mundo sin marsans o sin talonhotel o con opiniones de clientes, que ya cuentan más que las recomendaciones de un agente.
Hay una autentica evolución del valor de la intermediación sobre todo la b2b (la que movía gran cantidad de millones a nivel global).
Desde nuestra empresa aportamos nuestro granito a este nuevo entorno.
Realizamos Software para la gestión de reservas hoteleras y que se configura en minutos y un hotel puede vender online en minutos. Sin comisiones de intermediarios, ni comisiones para el productor de software. Limpio, muy claro y muy eficaz. Integrado en Facebook y funciona con iphone.
¿Impacto? Brutal.
Sólo nuestro sistema provoca más de 12 cambios en la estructuras de valor del sector.
El mínimo para el hotel: ahorro de 12.000 a 30.000€ año. Para los clientes, poder acceder a precios sin comisiones o más ajustados.
¿Qué pasa en este sector? Sobre todo un cambio total todos los elementos y en todas las cadenas de valor de todos los actores. Un lio padre!
Os dejo con un link de la aplicación ya integrada en Facebook.
http://apps.facebook.com/fh_hotel_booking/default_facebook.asp?hotel=638&lang=en&bgcolor=ffffff
Saludos a todos, Tomeu Pons
No puedo estar más de acuerdo con el artículo y me motiva a comentarlo el hecho que sea un alumno de Enrique. La frescura y la inmediatez de entendimiento de la situación actual y lo que nos viene encima es uno de los rasgos más diferenciales de las nuevas generaciones. Es una alabanza a la gente joven a los SISI, personas formadas y preparadas, con ganas de aprender y captando las habilidades necesarias para sobrevivir en un nuevo mundo de los negocios y en un mundo que, y me incluyo, poquito se puede aprovechar de la forma habitual de hacer negocios.
Estoy de acuerdo Enrique. El Turismo, o mejor dicho la la venta de productos turísticos ha pasado a ser un compendio de siglas como CRS, GDS, SEO, SEM, SMO de las que a veces los propios empresarios desconocen su significado pero saben que les va la vida con ellas.
Personalmente no conozco ningún otro sector que haya avanzado tanto y tan rápido en esta dirección como el de los viajesni tampoco sería capaz de encontrar una justificación a ello. Tal vez el hecho de ser un sector tan intermediado y con márgenes realmente bajos ha provocado que el uso de la tecnología haya tenido tan alta aceptación.
De todos modos no me cabe la menor duda que la tendencia va en aumento en otros sectores de venta de servicios especialmente.
Saludos,
Albert
Las agencias ahora hacen lo mismo que haría yo por Internet, ¿para que quiero las agencias?.
así será. pero quedan muchas personas que desconocen el uso o desconfían de la red…aunque el cambio es imparable…
Me gustaría aprovechar esta ocasión para recomendar también nomaders.com como buscador de vuelos y hoteles, incluso para consultar y compartir opiniones de hoteles utilizando la aplicación de Facebook «Mis Hoteles», o llevar todos los datos de la reserva del vuelo y hotel guardados en la aplicación de Nomaders en tu IPhone o Windows Phone y encontrar puntos de interés cercanos al hotel en el que te alojas.
nos olvidamos que todavía las agencias tienen el papel de aglutinador de demanda: compran de antemano para «intentar» ofrecer más barato repercutiendo parte del rappel que obtienen. Más de una vez me he encontrado en la página de la compañia aerea sin asientos (digo yo que no tendrán interes por no vender), y el día anterior la mitad del vuelo está libre. Si no es porque se haya caído un touroperador con sus ofertas, no veo como puede ser.
El problema es cuando quieren obtener todo el beneficio de ese descuento, y no hay diferencia para el usuario, con lo que al final se lo comen.
Después de mirar por internet, no me cuesta mucho hacer una llamada rápida a la agencia y decirle: «tengo este viaje por X, ¿me lo bajas?»
con un simple «SÍ» ganamos los dos, y en caso contrario pierde el.
Resumiendo, si como aglutinadores de demanda las agencias no me repercuten parte de su beneficio, no me aportan valor y desaparecerán.
El turismo es un sector que se ha visto muy favorecido por Internet. Y para los hoteles y líneas aéreas es genial pues les permite vender a último momento sus excedentes a precio de liquidación con lo que el consumidor también obtiene un beneficio.
Pero quizás esto no dure. O no se termine de extender a todos los sectores.
Si los medios de comunicación libres e independientes, vitales para la propia existencia de una verdadera democracia, han caído en manos del capital manipulador, especulativo y que solo busca su propio beneficio es de esperar que Internet tarde o temprano también pueda caer en estas manos. Lo que ocurre es que primero no han visto el poder que tendría Internet y luego, cuando lo han comprendido, no han sabido apropiarse de Internet, pero lo están intentando y quizás lo conseguirán.
Una pequeña anécdota personal: la semana pasada fui a una tienda (Fnac) con la intención de comprar unas memorias microSD de 32GB para un e-reader. Pero allí pude comprobar que el precio para ese producto era totalmente abusivo y decidí entonces que siendo que necesitaba varias merecía la pena intentar comprar las microSD por Internet a pesar de la espera o los gastos de envío.
Busqué un poco con Google y encontré ofertas bastante mas interesantes que la de la Fnac pero, antes de comprar, decidí llamar a un amigo que maneja mas que yo el tema de los componentes informáticos. Le comenté los precios que había visto y me dijo, para mi sorpresa, que no comprara en la Red las memorias porque me saldrían mas caras. Me dio la dirección de unas tiendas en la Ronda Sant Antoni, Barcelona. Y allí las compré, de primera marca, a la mitad del precio que me pedían en Fnac y un 30% mas baratas que las que conseguía en Internet. La moraleja es que, por la razón que sea, parece que no siempre se consiguen los mejores precios en Internet.
En este momento estoy preparando un viaje por la zona de Flandes y Holanda. es algo complicado, mixto de travesías en gabarra por los canales y en automóvil con visitas a las ciudades históricas, Amberes, Brujas, etc y grandes ciudades como Amsterdam y Bruselas. Todo lo organiza mi mujer por internet.
Yo tengo 68 años, ella 64, si también pierden a nuestra generacion las agencias de viajes, ¿Quien les queda?
Pues dentro de poco será igual, la compra de automóviles nuevos y usados, electrodomésticos, y en general, el comercio de objetos que valgan más de 300 € la unidad, o que no se venda en centros comerciales, coleccionismo, productos ecológicos, etc. etc.
Raro será el negocio que Internet o le afecte.
¿cuántas industrias se verán en no muchos años donde esta industria se está viendo ahora? ¿Qué enseñanzas podemos extraer de ella?
Está claro que no hay que extraer ninguna enseñanza y seguir con lo establecido. ¡Canon a los ratones, ya! Cada click es una venta menos.
A ver, yo hago exactamente lo mismo que cuenta el alumno de Enrique y entiendo que gran parte de la gente que visita esta página para un viaje relativamente simple. Bueno, excepto que yo utilizo trabber.com en vez de kayak.com porque me resulta mucho mejor, pero bueno…
Para mí las agencias de viajes quedarán como una labor de outsourcing en los casos típicos de:
– personas muy ocupadas que no tienen tiempo de buscar, comparar, etc y sí disponen del dinero suficiente para que otro se lo haga… igual que muchos tampoco utilizamos agencias inmobiliarias para comprar o alquilar y hay gente que sí lo hace…
– aquellos casos en los que las agencias verdaderamente aporten valor y hagan más cosas aparte de 4 reservas que puedes hacer tú en 4 clicks: tengo una amiga que organiza bodas para japoneses en España servicio end-to-end, que le acaba de montar el viaje de novios a un amigo que se ha ido a Rusia, Finlandia, etc y que por supuesto con el tema de la boda no tenía ni tiempo ni ganas de hacer eso… yo sí que lo hice para mis vacaciones en Rusia
– luego también habrá agencias de nicho, en la cuál el valor diferencial serán los guías que a lo mejor tú no encuentras en dos clicks, que tengan acceso a lugares especiales…
En definitiva, nada muy diferente de las razones por las que externalizamos servicios en el día a día de nuestras empresas…
Es que no me imagino a nadie yendo hoy a la agencia en plan «quiero un vuelo Madrid-Alicante oiga»… pero seguro que los hay…
Y el link al blog de tu alumno? ;)
.. Pues para mi otra industria en clara transformacion es la de los libros de texto.. Soy Profesora de management en USA y Mis alumnos han pasado de pagar 200 $/libro/ semestre (UNOs 1600$/ year) ha pagar 0$…
Gracias a empresas Como
Flatworldknowledge.com
Buena calidad, gratuito en version online y open source.. Con lo cual modifico los capitulos a mi antojo!!!
Tiembla Prentice, MacGraw Hill y cia..
Saludos desde California
Esta ha sido precisamente la motivación de nuestro proyecto de Venture Lab del IE (Tralopia, www.tralopia.com). La situación actual que describe Enrique la llamo «brute force attack» (en analogía a hackers que mandan miles de peticiones para conseguir entrar a un sistema, lo pobres viajeros realizan un acto similar).
Estamos viendo en el mercado que están saliendo múltiples soluciones, principalmente orientadas al entorno de la red social, basados en conexiones y recomendaciones de un círculo más cerrado, con un concepto más de comunidad (es difícil decir que te sientes parte de una comunidad cuando lees sobre un hotel en TripAdvisor, en cambio sí lo consigues cuando estás en Mi Nube, y de ahí su gran éxito).
En nuestro proyecto, que estamos trabajando en una Beta que sacaremos próximamente, tomamos una solución más tecnológica, más algorítmica. Analizamos el perfil del usuario, la inteligencia que ya existe en la red social, y buscamos tendencias/correlacionamos y así segmentamos al usuario en base a perfiles (un pequeño resumen de nuestra solución, «without giving our secret sauce» hasta que lancemos la Beta). De este modo podemos ofrecer una selección de hoteles que encajen con nuestro viajero.
Precisamente ayer Joe Haslam (nuestro business mentor en el IE) nos mandó este articulo de Forbes. Habla de esta situación, no solamente cuando viajamos. La información se duplica cada 2 años, hay un «overloading» de información, y hacemos esfuerzos por buscar esa aguja en el pajar. Además, nuestro cerebro solamente puede procesar 100-150 conexiones, así que una comunidad (anónima o no) nos puede ayudar pero necesitamos la ayuda del matemático para poder crear algoritmos que añadan esa capa (Google revolucionó el mundo con su algoritmo, Sergi y Larry no conocían ni siquiera cómo iba a ser su modelo de negocio. Simplemente sabían que tenían un algoritmo que indexaba la web varias magnitudes mejor que lo que ya existía en el mercado).
Para responder en pocas palabras a las preguntas abiertas por Enrique, no dudo que esto se amplíe a otras industrias, ¿por qué? Porque Internet nos da la información del mundo entero en nuestras manos, y más aún y lo más importante, nos permite a todos y cada uno de nosotros meter información disponible para el resto. Cualquiera puede escribir un libro (o cualquier otra producción artística y publicarlo con derechos creative commons), eso es mucho poder para el individuo, y consecuentemente para la sociedad. Pero se genera un caos, hay que indexar (Google), conectar (Facebook), y creo que la siguiente ola será la semántica, el dar sentido a lo que navegamos y lo que buscamos.
Te equivocas, Enrique. Internet nunca es una buena cosa en esto de los viajes. Si no, que se lo pregunten al dueño del hotel La Residencia: “De todos es sabido la infinidad operativa de Internet y que puede ser un arma terriblemente letal y destructiva cuando es manipulada por elementos que no son los adecuados“.
Aquí tenéis su historia, paradigma de resistencia al cambio como pocas: Se busca profesor particular de internet para director de hotel
Estoy con laullon. Y el nombre de tu alumno y el enlace a su blog?
Fuiste tú, Enrique, el que me enseñó que hay que enlazar a la fuente original…
Quién es el alumno? Por qué no hay enlace a su blog?
Qué latrocinio!
Para mi es tedioso ir a la agencia; nunca abren en el horario que a mi me conviene por mi horario laboral. Llamadas para que ‘me vayan buscando un paquete’ tampoco las puedo hacer con total libertad en horario laboral. Internet me resuelve en cuanto a precios y mayor oferta, pues me gusta probar cosas diferentes… pero vuelvo a tener el mismo problema, o en el trabajo o llevando una familia: el tiempo escasea. Me ocurre lo mismo con cualquier tipo de producto o servicio: internet me resuelve, pero la ingente cantidad de información disponible me abruma y no siempre es relevante a lo que busco, con lo que pierdo mucho tiempo.
Me gustaría que el proceso fuese inverso, que de algún modo me llegase la información a mí, pero no más newsletters por favor! Se me llena el correo con ‘boletines de noticias y ofertas’ que ya no me da tiempo de leer y rara vez me solucionan mi necesidad particular; es más, cuando me surge la necesidad ¡no encuentro el dichoso correo con la información!
Ojalá existiese ‘algo’ que me solucione la situación… me gustaron las últimas palabras de Prem, eso de “dar sentido a lo que navegamos y lo que buscamos”. Espero que la web que propone de Tralopia sea precisamente eso, un navegar con rumbo y que capitanee la embarcación que ahora deriva en el mar de la información.
Como JR Katatonico, pensé que todavía habría alguien que fuera a por “un vuelo Madrid-Alicante oiga”, pero me ha asombrado positivamente la experiencia y comentario de Gorki, ¡aúpa las nuevas generaciones como la de Gorki y las sucesivas! Definitivamente las agencias son algo del pasado.
Enrique, tomo nota de tu pregunta sobre las otras industrias. No puedo darte respuesta certera, pero lo que sí es seguro es que confluirán en algo parecido.
Ojalá Enrique, pero esa revolución todavía no ha llegado al turismo. La desintermediación sigue pendiente. Tu alumno reservó a través de Kayak y de Hotels.com, que se llevan márgenes enormes, mayores incluso que en el mundo offline tradicional.
Las grandes agencias del sector (Hotels.com, Expedia, Booking.com… ) cobran comisiones entre el 15% y el 25% e imponen sus duras condiciones a los hoteles… tal como siempre han hecho los touroperadores y agencias. Siguen gestionando la mayoría de reservas. Es el mismo mercado intermediado pero en una plataforma diferente.
Tu alumno no reservó directamente con los proveedores, ni siquiera parece que se planteó la posibilidad, según dice. Cuando lo haga, la revolución habrá llegado.
#22 Si hotels.com, expedia y booking trabajan con esos márgenes tan altos que tu señalas será porque no hay nadie que ofrezca el mismo servicio por menos…
Pero con lo que comentas podría muy bien aparecer competencia pues se trata de un negocio apetecible incluso con márgenes pequeños.
Comentar también que en muchas ocasiones los precios que ves en booking y otros servicios de reserva online no son los mejores ni de lejos. Lo compruebas simplemente buscando el hotel en booking y viendo el precio para luego llamar directamente al hotel para hacer la reserva. Y no solo te puede costar bastante menos sino que te aceptarán cierto tipo de reservas que no se permiten online, por ejemplo, una oferta del tipo «mínimo tres días» cuando solo quieres reservar dos, etc.
El problema es que mucha gente está cegada con la idea de que todo lo online es mas barato y, lógicamente, hay empresarios online que abusan debido justamente a estas creencias «de fe» del consumidor.
La ventaja de que haya tanta oferta es que se puede conseguir buenas gangas contratando los viajes por internet. Gracias a eso creo que la mayoria de nosotros viajamos mas de lo que lo haciamos antes :)
Estamos intentando solucionar el problema, en mayo la primera fase!
www.eurbanlink.com
the social way to travel the world
Fabio – ex alumno IE –
#015, #019, #020: Impresionante. Tras más de ocho años vinculándolo TODO cada día, en cada entrada, cada vez, a cada tema que comento, parece claro que no me merezco ni siquiera un voto de confianza el día que por alguna razón dejo de vincular a algo. Vaya jueces implacables tiene la web… :-(
Algunos de mis alumnos bloguean porque yo se lo pido para el curso, y algunos lo hacen anónimamente. Antes de enviar un chorreo de varios miles de visitas al pacífico blog de un alumno, he preferido simplemente preguntarle primero. Lo normal sera que mañana, cuando le vea en clase, me diga que no le importa y entonces ponga el vínculo, pero si prefiere mantenerse algo más discreto, no lo haré. Simplemente es eso, me pareció adecuado hacerlo así por una (posible) cuestión de privacidad, no hay más.
Es un sector muy interesante y muy complicado. Precisamente por la competencia feroz que hay ahora, se vuelve a un sistema más tradicional, cerrando el círculo. Diferenciación por marca (agencia de viajes x contra Y, oligopolio de intermediación) –> diferenciación por producto y por precio –> eliminación de asimetrías de la información y homogenización de precios debido a la competencia –> vuelta a la diferenciación por marca (reservo en X agencia online o en Y, porque al fin y al cabo, el producto y el precio es el mismo, pero me acuerdo antes de entrar en una página y no en otra, o encuentro un link ahí y no aquí)
En cuanto al modelo online, también da la vuelta, CPM pasa a performance, primero con CPC y luego CPA, y cuando el soporte, si tiene poder de negociación, ve que con CPA no va a ganar suficiente, vuelve a CPM para a segurarse un ingreso con el volumen de audiencia que sí controla más o menos o sí sabe que tiene.
Lo veremos en los supermercados. Me juego la cabeza ;)
Ciertamente Enrique, el sector de viajes online ha sido pionero en el comercio electrónico. Las ventajas de poder personalizar tu viaje completamente se oponían a la teórica «inseguridad» de no contar con el respaldo de una agencia. Hoy en día además se busca todo tipo de información en internet sobre el viaje a realizar, sobre los destinos, las opiniones de otros usuarios de los hoteles, etc., así que comprar el billete online se convierte en una extensión del proceso.
Aún con todo, todavía hay espacio para la creatividad y para nuevas aplicaciones que veremos en un futuro relacionadas con la búsqueda y desarrollo de los viajes.
las agencias de viajes deben cambiar su modelo de negocios; desaparecerán las que efectivamente no sepan dar mayor valor que la mera intermediación, que ahora gracias al Internet puedes hacerlo sin más ni menos; y claro que bien recomendado.
Hay que vender EXPERIENCIAS DE VIAJES, historias que creen un valor agregado, no sólo por que el Organizador de Experiencias (ex-agente de viajes) logra conseguirte un destino que se amolde a tu gusto y necesidad; sino por que se preocupa por que le saques el máximo provecho al destino que elijas.
Vean lo que ofrece Butterfield and Robinson (www.Butterfield.com), una de las mejores organizadores de viajes… si sólo vendes hoteles y pasajes, y lo que te da sólo el mayoristas, no tienes mayor ventaja competitiva.
#23 Sí se llevan esos márgenes, el dato de César (#22) es correcto.
Enrique, es verdad lo que decís, pero a pesar de ser un sector avanzado respecto de otros, todavía hay muchísimo que hacer, y me animaría a decir que el desarrollo para el mercado del turismo sigue en pañales.
Desde hace varios años estoy convencida de que la próxima gran revolución en nuestro mercado vendrá de la mano de la web semántica, con un agente (informático, se entiende; no una persona de una agencia) que pueda planificarte todo el viaje, y te evite el engorro de tener que buscar en mil sitios distintos el vuelo, el coche, el hotel, etc.
Esto hoy parece más cerca de la ciencia ficción que de la realidad, pero les aseguro que es sólo una impresión y que en los próximos 2 ó 3 años vamos a asistir a esta nueva revolución en la forma de planificar un viaje.
Las agencias tradicionales lo tienen difícil, y cada vez es más negro su panorama si no se aggiornan o no dan un valor agregado real al cliente.
¿Qué industrias pueden compararse hoy con el turismo en cuanto a su evolución gracias a internet? Creo que las más comparables son algunas de ventas de insumos exclusivamente B2B, pero al abarcar targets tan concretos se nos pierden de vista a nosotros, «el gran público».
Como siempre, leer tu blog es un placer.
Saludos!