En primer lugar,Movistar no da el mismo grado de operatividad a todos los centros.En unos los operadores pueden transferir a cualquier departamento,y en otros a ninguno.unos hacen transferencia en conferencia,y otros directamente sin hablar con el compañero.También en algunos centros se permite tramitar “on-line” con el cliente las ofertas realizadas,y en otros tiene que hacerlo un dep. de Back office(en 48 horas tendrá el bono/tendrá activada la promoción)(he tenido que indicar a varios clientes:”llame varias veces hasta que le entre la llamada en un centro donde se lo realicen en el momento”).

La información que Movistar da a sus centros es diferente,por lo que en una llamada te dicen una cosa,y en la siguiente lo contrario.Hay cliente que tienen suerte y la llamada va sobre ruedas,y otros que sufren una peregrinación hasta dar con lo que desean.

Respecto a los cortes en la llamada,indicar que el 90% de ellos son cortes reales;nos quedamos como tontos hablando pensando que el cliente te escucha y resulta que se ha cortado la llamada.La mayoría de las veces es por falta de cobertura(no se como será en telefonía fija).Si te pillan colgando a un cliente,se te cae el pelo.

Entiendo que ha movistar no le interesa para nada la atención al cliente,ya que los operadores tenemos un conocimiento muy vago de las funciones de otros departamentos,y los que deberían de tenerlo(Front de 609/1004)parecen no tenerlo nada claro.

Luego vienen otros problemas de desfase de aplicaciones informáticas,antiquísimas en muchos casos,y poco “inteligentes”(respecto al control de incidencias de otros usuarios para resolver o informar a un nuevo cliente).Seguimos con Windows Xp(en algunos casos service pack 1).Si pusieran linux y una nueva estructuración del sistema sería increíble.
No hay mas que ver la web de movistar “canal cliente”.Está desfasado,información dispersa,mala organización,casi siempre fuera de servicio,por no hablar del catálogo de puntos;insufrible.En ese aspecto,orange por ejemplo tiene mucho que enseñar a Movistar.su área de clientes te muestra la información principal en un solo vistazo.Yo creo que el principal problema de MOvistar en ese aspecto es que su base de datos de clientes(enorme)está anticuada y parcheada una y mil veces.

Por último,el hecho de pasar la llamada con un responsable no sirve de nada.El responsable tiene la misma información que un operador,y no tiene manga ancha NINGUNA para hacer excepciones.Pasar la llamada a un responsable significa reiterar lo que ha dicho el operador y dejar sin asistencia al resto de compañeros que pueden necesitar su ayuda.No hay ningún directivo de Movistar en el centro,es una subcontrata y nuestros responsables no son de Movistar,trabajan para Movistar.

En fin,después de esta parrafada,espero haber dado un poco de luz desde dentro de como funciona el sistema.Como operador,agradecer la paciencia de los clientes,y entendemos el enfado de muchos de ellos,pero nuestra operativa es la que nos dejan.

P.D:Los que se quejan de la atención de los centros en Sudamérica,entendemos que no es por racismo(todos lo señalan).LA verdad es que la diferencia de acentos y de expresiones hace que la comunicación sea muy difícil(algunos respiran aliviados al ver que hablan con un español).Nuestros compañeros en Perú o Colombia;chile ,etc hacen lo que pueden y lo que les enseñan.El problema es empresarial y de abaratar costes,no de esas personas.

Pienso que esta situacion es verguenzosa, se tendria que VIETAR de cobrar a la gente por llamar a una empresa de GAS o de LUZ, quitandole la possibilidad de llamar desde Skype(los 902 son vietato desde Skype) y cobrando tambien si se tiene un tiempo gratis porque el 902 es calculado come se fuera un numero especial sin saberlo.

La compañias telefonica respaldatas desde las grandes empresas en muchos casos de utilidad publica, han “VENDIDO” el 902, estudiandoo un sistema para anular cualquier tipo de ahorro en todas las llamadas a estas empresa(muchissimas).

Espero que podeis sensibilizar la opinion publica a NO UTILIZAR MAS las empresa que tienen SOLO el 902 y que tendria ser obligatorio que una empresa de publica utilidad ademas que el 902 tenga un numero fijo de red.

Mucha gracias por vuestra attencion.

Un cordial saludo,

Marco Mendozzi

El problema comenzó cuando empecé a tramitar una portabilidad de Vodafone a Movistar -quería hacerme con el iPhone 3GS- el día 5 de Diciembre de 2009. La comercial que me atendió me llamó por teléfono y me comunicó el problema: en sus bases de datos consta con mi número de DNI una persona que no soy yo; la comercial me indicó que contactara con el 1485 para ver cómo solucionarlo.

Ahí es el primer problema: ¿por qué he de solucionar yo un problema suyo y de un error en su base de datos? No obstante, en aras de agilizar la portabilidad, llamé al 1485 y me indicaron que enviara por fax una fotocopia de mi DNI y un número de contacto y solucionarían la incidencia, así que el 10 de Diciembre envié dicho fax. Pasadas 48h hábiles, volví a ponerme en contacto y la incidencia seguía sin solucionarse, por lo que envié de nuevo un fax por mi cuenta y me acerqué a la tienda física donde quería tramitar la portabilidad que, a su vez, les remitió otro fax (ya van tres enviados) y consigo el número de expediente, el nombre de la chica que lo va a gestionar y su número de extensión. El día 18 me comunican que no han recibido ningún fax mío ni el de la tienda, por lo que el mismo 18 la tienda lo reenvía y yo me acerco a la comisaría del Cuerpo Nacional de Policía a pedir un certificado que confirme que mi número de DNI me corresponde a mí y a nadie más, enviándolo por fax junto con una nueva fotocopia de mi DNI (han debido empapelar las paredes con mi foto…). Por supuesto, cada vez que intento contactar con la agente que lleva mi incidencia es imposible: o no está, o no contesta… y eso tras explicar a cuatro o cinco teleoperadores diferentes el mismo problema una y otra y otra vez. Es más fácil conseguir una puta audiencia con Obama que hablar con la chica esta.

A día de hoy, 8 de Enero de 2009 y más de un mes después desde que quise inciar los trámites de portabilidad, la incidencia sigue sin solucionarse, cada vez que llamo al 1485 para interesarme por el estado de la misma recibo un trato que me hace sentirme como la última mierda del universo y estoy, sinceramente, hasta los coj#nes de reclamar que solucionen la incidencia. Ya el irme a Movistar o no ha pasado a un segundo plano, es más, dudo que cierre nunca la portabilidad porque, seamos honestos, si me están dando semejante trato cuando, se supone, quieren ganarme como cliente, firmando un contrato de Tarifa Plana de 30 euros + 15 euros de Tarifa Plana iPhone: 45 euros -sin impuestos- al mes de consumo mínimo, el día que ya sea cliente suyo con permanencia de 18 meses y no tenga más cojones que cumplirla, como tenga una incidencia, directamente me van a escupir en la cara.

Pero, vamos, que esto ya es algo más serio que todo el rollo de irme o no. El problema radica en como la persona que tienen registrada con mi DNI puede incurrir en impagos y, entonces, ¿a quién meterán en ASNEF o RAI? al DNI mío, quedándose la otra persona impune y yo, a pesar de mis reclamaciones, estaré en una lista de morosos.

Pues bien, si de este servicio se encuentra tan orgulloso Movistar, apaga y vámonos.

PD: A Carmen, que trabajaba en un CRC. Sinceramente, tras más de un mes de llamadas, que cuando no te cuelgan pasan de tu culo directamente, ¿realmente crees que la paciencia del cliente está para ponerla a prueba? ¿crees que aún, cuando impunemente nos cuelgan o nos mandan a la mierda, debemos guardar educación?

A las 13.23 de hoy, en casa de mis padres, se recibe una llamada del 1485, Movistar, para ofrecer sus servicios. Tras indicar educadamente al operador que no atendemos este tipo de llamadas, el buen señor no ha tenido nada mejor que hacer que llamar otras cuatro veces en dos minutos insistiendo de malos modos e inquiriendo el por qué de no atender su llamada.

Mis infructuosos intentos de por poner en constancia de Movistar estos hechos, que yo sin duda calificaría de acoso telefónico, han sido en vano. Pese a estar más de veinte minutos al teléfono con distintos departamentos.

Que una compañía como ésta tolere tales prácitcas es vergonzoso.