Interesante post, me gustaría hacer una observación. Al tratarse de un mercado cautivo, opino que, aunque el efecto sobre la marca sea negativo, el cliente ya tiene una percepción negativa de la mayoría de las empresas del sector (a excepción de las compañías low cost, si es que se pueden llamar así, como simyo, cuya notoriedad es por ahora bastante baja), por lo que pesa más el hecho de poder atraer algún nuevo cliente que la imagen de marca en sí.

Totalmente de acuerdo, Enrique. (Quizás me recuerdes de un seminario en InforPress Barcelona hace tres años.) En mi caso son otras compañías –ya soy cliente, y muy satisfecho además, del ADSL de Orange, que os recomiendo por cierto–, pero da lo mismo.

Mi humilde experiencia reciente con Orange, dando de alta a un familiar: http://209.85.129.100/translate_c?hl=es&tl=es&u=http://ossul.blogspot.com/2009/01/lsms-sublim-dels-amics-dorange.html&usg=ALkJrhggY6d5liTeQUN63o6DV8MA6aTmPg

Saludos cordialísimos.

Interesante el articulo Enrique, es una gran verdad lo que dices a mi me pasa aquí en mi país muy seguido con la empresa Claro, hay dias q los mensajes de texto con ofertas y ofertas no bajan de 10 al día y a cada rato, y los días que se suman los mensajes mas llamadas ni te digo.

Pero creo que la gran mayoria de las empresas de telefonía móvil hacen los mismo y recurren a los mismos medios.

O sea va mas alla del nombre de la compañía ya que todas creo a mi parecer recurren a los mismos medios y formas de operar.

Saludos

Quizás en algunos casos el telemarketing es una de las escasas opciones que les queda a las empresas por alcanzar al cliente y de alguna manera, les resbala la imagen al no ser este tipo de estrategia algo precisamente exclusivo. Vamos, que si hacen 1.000 llamadas y consiguen 10 clientes, les da un poco igual que 700 de los 990 restantes adquieran una imagen negativa. Porque también la van a tener de TEF, Jazztel, Tele2, Ono, Vodafone… que hacen lo mismo.

Lo que yo no soporto particularmente es que me llamen al móvil con esa cosa abstrusa de “número privado”. Siempre les digo lo mismo: “¿Abrirías la puerta de tu casa a un comercial que lleva un pasamontañas?”. Quiero ver quién me llama, por qué, desde donde y quiero poder, eventualmente, devolver la llamada!! Son centralitas, responden. O sea, que la tecnología en vez de facilitar las cosas (identificación, seguridad, garantías)… las complica.

En fin, vender, vender y vender. Ya pensaremos después.

A mi me paso con los anuncios intrusivos de ING en su inicio en España. Consiguieron dar el salto del tiburón, jamás abriré una cuenta en ING.
Lo que hago por sistema es no descolgar a llamadas que ocultan su número, no conozco ningún amigo que use número oculto, solo estos pelmazos.
Realmente lo siento por los teleoperadores, que si hacen eso, es porque no han encontrado mejor trabajo, pero tiene gracia que si llamas a una telefónica, te salga estomáticamente que sus operadores están ocupados y que en cambio te interrumpan sus operadores cuando no los deseas.
¿Sobran las operadoras <que es lo que quiere el público?

Esto pasa con la mayoria de las teleoperadoras….. ES VERGONZOSO.

Claro que a las empresas le importa este tipo de acciones, lo que no tienen desarrollado es la respuesta a las mismas. Algunas empresas saben hacer esto desde hace años.
Hay empresas que se dedican a limpiar la imagen de gobiernos, de dictadores, de empresas contaminantes, de productos con mala imagen. Yo conozco alguna.Lo único es que vale mucha pasta. Y el que es cutre es que ni le importa que hablen mal de él.

Hace poco leí un articulo de Seth hablando sobre el mismo tema, sería algo así como el Contra-Marketing que somos capaces de generar en este momento los consumidores, gracias a la facilidad de crear y acceder a la información que tenemos ahora.
Por si no lo conocéis Jeff Jarvis tenía un blog, medianamente importante y a través de recibir un mal trato de post-venta de la bien valorada Dell Company, fue capaz de escribir en su blog sobre esto y crear el movimiento Dell Hell, tuvo un articulo en el BusinessWeek. Desde entonces Dell ha cambiado de politica y tiene gente buzeando por la red para ver que se dice de ellos.

Creo que hay un error de planteamiento, incluso en el post. El ÚNICO objetivo de Orange es el número de altas (altas netas, supongo) y, por tanto, la gestión de la compañía está orientada a este criterio y de manera cortoplacista. Con seguridad, será un importante criterio para la asignación de bonus. La reputación de marca o percepción de usuario no entra dentro de la estrategia de la compañía…
Por cierto, si alguien tiene la tentación de decirme que esas cosas no las hacen las empresas, recordad el estado del sistema financiero mundial…

¡¡¡¡¡Ahí la has dao!!!!!. Me siento totalmente identificado con este artículo.
Felicidades.

El problema está en quien destina presupuesto, encarga una campaña y la aprueba. Normalmente quienes ponen en marcha esta estrategia sólo buscan el corto plazo, el alta, y no miran el largo plazo que es donde sufre la marca. Queda muy bien a finales de año en un Power Point los datos de alta y más si eso se valora con un plus por objetivos. Además, ¿quién sabe si esa persona de Marketing o ventas va a estar muchos años en la empresa o se va a mover? ¿Se va a preocupar por el daño de la marca a largo plazo?

Ventas y Comunicación no suelen trabajar de la mano, un error a todas luces, y lo peor es que nadie aprende la lección.

No creo que las marcas pueden hacer nada puesto que, como entidades pasivas que son (imagen), no pueden tomar acciones. Más bien se podría decir que las empresas son las que tendrían que tomar las decisiones de no agobiar a los consumidores con publicidad y propaganda excesiva.

Yo como cliente de Orange sufrí llamadas repetitivas de Vodafone y Movistar, que desaparecieron cuando me “até” a Orange 18 meses, terminal promocionado mediante.
Pero creo que me equivoqué, la atención al cliente de Orange no es que sea mala ni peor, es lo siguiente. ¡Qué ganas de cumplir el castigo del “compromiso de permanencia”!
Lo malo, es la sensación de que todas las telecos son iguales: telemarketing tocanarices para que las contrates, y una vez cazado: un servicio y atención subcontratado a empresas con personal mal pagado y peor formado. No hay nada más frustrante como cliente que tener un problema con una teleco: problemas que no se resuelven pronto, decenas de veces que tienes que llamar dando una y otra vez todos tus datos y explicando el problemita a personas diferentes. Y no se arregla, y no hay donde acudir… Orange no gracias. Me faltan 10 meses de pena. Jamás me vuelvo a poner los grilletes del compromiso de permanencia, y menos con Orange y su atención al cliente.

Yo les digo: Si, espere un momento, que ahora le atiendo, y les dejo ahi 5 minutos hasta que se les acaba la paciencia

Mientras me molestan a mi no molestan a otros, si todos hicieramos lo mismo se darian cuenta de que estan tocando las pelotas…

Para mí, Telefónica se lleva la palma en generar rechazo a sus públicos, no sólo por este acoso publicitario que comentamos, sino por la falta total de respeto hacia sus clientes, al facturarles sistemáticamente servicios aunque no los hayan consumido. Me explico: Contraté el alta de línea por internet; pues bien, me facturaron el doble de lo que figuraba en mi pedido. Reclamé y me lo abonaron. Unos días más tarde me llegó la primera factura de consumo y vi que me cobraban ya el consumo hasta el 15 de abril! Impresionante, y más teniendo en cuenta que estoy gestionando la portabilidad de la línea y en pocos días seré baja de Telefónica. Reclamé de nuevo y me dijeron que al darme de baja se me reembolsará la diferencia. Por mucho que después de quejarme me acaben devolviendo el dinero que (no lo olvidemos) ya me han quitado de mi cuenta corriente, esta actitud es una falta de respeto enorme hacia mi tiempo y un desafío intolerable hacia mi paciencia. La proyección inequívoca de una cultura corporativa simplemente impresentable. Ni que decir cabe que no quiero nada más que tenga que ver con Telefónica.