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	<title>Comentarios en: La satisfacci&#243;n del cliente y la valoraci&#243;n burs&#225;til</title>
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	<description>Investigación y opinión acerca de los Sistemas y Tecnologías de Información</description>
	<lastBuildDate>Mon, 22 Mar 2010 14:05:23 +0000</lastBuildDate>
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		<title>Por: Conexión entre la satisfacción del cliente y la rentabilidad &#171; El Blog de José Manuel Castro</title>
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		<dc:creator>Conexión entre la satisfacción del cliente y la rentabilidad &#171; El Blog de José Manuel Castro</dc:creator>
		<pubDate>Thu, 15 Jan 2009 07:42:49 +0000</pubDate>
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		<description>[...] (16/01/2009). He encontrado en el blog de Enrique Dans una referencia (La satisfacción del cliente y la valoración bursátil) a un estudio:  “Customer Satisfaction and Stock Prices: High Returns, Low Risk“, publicado en [...]</description>
		<content:encoded><![CDATA[<p>[...] (16/01/2009). He encontrado en el blog de Enrique Dans una referencia (La satisfacción del cliente y la valoración bursátil) a un estudio:  “Customer Satisfaction and Stock Prices: High Returns, Low Risk“, publicado en [...]</p>
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		<title>Por: Alberto</title>
		<link>http://www.enriquedans.com/2007/05/la-satisfaccion-del-cliente-y-la-valoracion-bursatil.html#comment-38260</link>
		<dc:creator>Alberto</dc:creator>
		<pubDate>Wed, 06 Jun 2007 16:15:22 +0000</pubDate>
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		<description>Cuidado con las relaciones causa-efecto a partir de correlaciones del tipo &quot;Satisfacci&#243;n del Cliente-Valor Burs&#225;til&quot;. Las carga el Diablo !!! :

http://ariadnayelhilo.blogspot.com/2007/06/correlacin-y-causalidad.html</description>
		<content:encoded><![CDATA[<p>Cuidado con las relaciones causa-efecto a partir de correlaciones del tipo &#8220;Satisfacci&oacute;n del Cliente-Valor Burs&aacute;til&#8221;. Las carga el Diablo !!! :</p>
<p><a href="http://ariadnayelhilo.blogspot.com/2007/06/correlacin-y-causalidad.html" rel="nofollow">http://ariadnayelhilo.blogspot.com/2007/06/correlacin-y-causalidad.html</a></p>
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		<title>Por: Pleitaguensam</title>
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		<dc:creator>Pleitaguensam</dc:creator>
		<pubDate>Mon, 21 May 2007 13:03:19 +0000</pubDate>
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		<description>O sea que yo le digo al se&#241;or Dans que lamento que escriba en Libertad Digital (lo de P&#237;o Moa llamando al pronunciamiento militar es cierto, de forma sutil pero lo hace) y me acusan de censor para arriba.

Pues contin&#250;o lament&#225;ndolo. Me causa desaz&#243;n, tristeza, penita...

Y lo quer&#237;a explicar tranquilamente, tampoco es para tanto.

Me siento como si en un blog de pol&#237;tica le digo al autor que me gustar&#237;a que usase el html standard porque uso firefox y los otros comentaristas me mandasen a la mierda porque a ellos tiran de explorer y no les afecta.

Quiz&#225;s as&#237; lo entiendan

Luego Enrique Dans que haga lo que quiera, obviamente</description>
		<content:encoded><![CDATA[<p>O sea que yo le digo al se&ntilde;or Dans que lamento que escriba en Libertad Digital (lo de P&iacute;o Moa llamando al pronunciamiento militar es cierto, de forma sutil pero lo hace) y me acusan de censor para arriba.</p>
<p>Pues contin&uacute;o lament&aacute;ndolo. Me causa desaz&oacute;n, tristeza, penita&#8230;</p>
<p>Y lo quer&iacute;a explicar tranquilamente, tampoco es para tanto.</p>
<p>Me siento como si en un blog de pol&iacute;tica le digo al autor que me gustar&iacute;a que usase el html standard porque uso firefox y los otros comentaristas me mandasen a la mierda porque a ellos tiran de explorer y no les afecta.</p>
<p>Quiz&aacute;s as&iacute; lo entiendan</p>
<p>Luego Enrique Dans que haga lo que quiera, obviamente</p>
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	<item>
		<title>Por: Javier Garc&#237;a</title>
		<link>http://www.enriquedans.com/2007/05/la-satisfaccion-del-cliente-y-la-valoracion-bursatil.html#comment-36477</link>
		<dc:creator>Javier Garc&#237;a</dc:creator>
		<pubDate>Sun, 20 May 2007 12:17:56 +0000</pubDate>
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		<description>Por mi parte esta entrada de Enrique me anima mucho a potenciar la estrategia de satisfacci&#243;n del cliente en la empresa en la que trabajo. Muchas veces al no ver resultados en el corto plazo uno tiene dudas de si realmente la estrategia adecuada es esta o hay que llevarse m&#225;s por acciones cortoplacista.
Entradas como estas sirven para darse cuenta que todo vuelve a su lugar y que la satisfacci&#243;n del cliente son los cimientos donde se debe construir el edificio.
Muchas gracias Enrique por tu inspiraci&#243;nn y
muchos saludos desde Benidorm
Javier G.</description>
		<content:encoded><![CDATA[<p>Por mi parte esta entrada de Enrique me anima mucho a potenciar la estrategia de satisfacci&oacute;n del cliente en la empresa en la que trabajo. Muchas veces al no ver resultados en el corto plazo uno tiene dudas de si realmente la estrategia adecuada es esta o hay que llevarse m&aacute;s por acciones cortoplacista.<br />
Entradas como estas sirven para darse cuenta que todo vuelve a su lugar y que la satisfacci&oacute;n del cliente son los cimientos donde se debe construir el edificio.<br />
Muchas gracias Enrique por tu inspiraci&oacute;nn y<br />
muchos saludos desde Benidorm<br />
Javier G.</p>
]]></content:encoded>
	</item>
	<item>
		<title>Por: Enrique Dans</title>
		<link>http://www.enriquedans.com/2007/05/la-satisfaccion-del-cliente-y-la-valoracion-bursatil.html#comment-36403</link>
		<dc:creator>Enrique Dans</dc:creator>
		<pubDate>Sat, 19 May 2007 08:48:22 +0000</pubDate>
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		<description>@horv: cr&#233;eme que lo &#250;ltimo que pretend&#237;a es que mi comentario resultase falt&#243;n o desagradable. Simplemente intentaba aportar datos acerca de un proceso - el de investigaci&#243;n y review - que conozco bien. Perd&#243;n si mi vehemencia al hacerlo te ha molestado, tanto tu comentario como el de marmolillo me parece que aportan mucho a la discusi&#243;n, y no merecen en ning&#250;n modo una respuesta en mal tono (ni yo pretend&#237;a darla). Si el tono de mi comentario ha resultado molesto, mis m&#225;s sinceras disculpas. 

Con respecto a la validez del comentario sobre el JoM, s&#237; insisto en que una cr&#237;tica tan de base como una estimaci&#243;n de causalidad incorrecta habr&#237;a motivado la rejection del paper en primera revisi&#243;n, no habr&#237;a llegado a publicarse nunca. Pero es que adem&#225;s, si ves la definici&#243;n de hip&#243;tesis, ver&#225;s que valida de dos maneras diferentes los tres criterios de Judea Pearl para la estimaci&#243;n de causalidad, es un argumento que ha tenido muy en cuenta. Por eso me extra&#241;&#243; la duda expresada de manera tan contundente, y por eso reaccion&#233; yo con igual vehemencia - tal vez excesiva. Pero eso, que en ning&#250;n caso pretend&#237;a molestar, y si as&#237; ha sido, reitero mis disculpas.</description>
		<content:encoded><![CDATA[<p>@horv: cr&eacute;eme que lo &uacute;ltimo que pretend&iacute;a es que mi comentario resultase falt&oacute;n o desagradable. Simplemente intentaba aportar datos acerca de un proceso &#8211; el de investigaci&oacute;n y review &#8211; que conozco bien. Perd&oacute;n si mi vehemencia al hacerlo te ha molestado, tanto tu comentario como el de marmolillo me parece que aportan mucho a la discusi&oacute;n, y no merecen en ning&uacute;n modo una respuesta en mal tono (ni yo pretend&iacute;a darla). Si el tono de mi comentario ha resultado molesto, mis m&aacute;s sinceras disculpas. </p>
<p>Con respecto a la validez del comentario sobre el JoM, s&iacute; insisto en que una cr&iacute;tica tan de base como una estimaci&oacute;n de causalidad incorrecta habr&iacute;a motivado la rejection del paper en primera revisi&oacute;n, no habr&iacute;a llegado a publicarse nunca. Pero es que adem&aacute;s, si ves la definici&oacute;n de hip&oacute;tesis, ver&aacute;s que valida de dos maneras diferentes los tres criterios de Judea Pearl para la estimaci&oacute;n de causalidad, es un argumento que ha tenido muy en cuenta. Por eso me extra&ntilde;&oacute; la duda expresada de manera tan contundente, y por eso reaccion&eacute; yo con igual vehemencia &#8211; tal vez excesiva. Pero eso, que en ning&uacute;n caso pretend&iacute;a molestar, y si as&iacute; ha sido, reitero mis disculpas.</p>
]]></content:encoded>
	</item>
	<item>
		<title>Por: horv</title>
		<link>http://www.enriquedans.com/2007/05/la-satisfaccion-del-cliente-y-la-valoracion-bursatil.html#comment-36400</link>
		<dc:creator>horv</dc:creator>
		<pubDate>Sat, 19 May 2007 08:00:06 +0000</pubDate>
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		<description>Lamento que mi observaci&#243;n acerca de la diferencia entre correlaci&#243;n y causa te parezca &lt;em&gt;criticar por criticar&lt;/em&gt; (dej&#233;moslo ah&#237;...); como ver&#225;s menciono que has utilizado el t&#233;rmino correcto -correlaci&#243;n - en la primera l&#237;nea. Para quitar crudeza a mi afirmaci&#243;n, te dir&#233; que no encuentro una transici&#243;n solida en el paper de correlaci&#243;n a causalidad. Por otro lado estar&#225;s de acuerdo en que se confunde &lt;em&gt;satisfacci&#243;n del cliente&lt;/em&gt; y &lt;em&gt;atenci&#243;n al cliente&lt;/em&gt;, aunque no lo hayas mencionado a&#250;n. Y tambi&#233;n en que el &lt;em&gt;argumento de autoridad&lt;/em&gt; (&quot;...la categor&#237;a del Journal of Marketing&quot;) no es v&#225;lido.
Una cosa m&#225;s: creo que si aqu&#237; ha habido comentarios que parecen &quot;ganas de j...&quot; no son los de marmolillo ni los m&#237;os: supongo que has le&#237;do los que mencionan a LD, y quiz&#225; ya estabas &quot;caliente&quot; cuando le&#237;ste los nuestros...</description>
		<content:encoded><![CDATA[<p>Lamento que mi observaci&oacute;n acerca de la diferencia entre correlaci&oacute;n y causa te parezca <em>criticar por criticar</em> (dej&eacute;moslo ah&iacute;&#8230;); como ver&aacute;s menciono que has utilizado el t&eacute;rmino correcto -correlaci&oacute;n &#8211; en la primera l&iacute;nea. Para quitar crudeza a mi afirmaci&oacute;n, te dir&eacute; que no encuentro una transici&oacute;n solida en el paper de correlaci&oacute;n a causalidad. Por otro lado estar&aacute;s de acuerdo en que se confunde <em>satisfacci&oacute;n del cliente</em> y <em>atenci&oacute;n al cliente</em>, aunque no lo hayas mencionado a&uacute;n. Y tambi&eacute;n en que el <em>argumento de autoridad</em> (&#8220;&#8230;la categor&iacute;a del Journal of Marketing&#8221;) no es v&aacute;lido.<br />
Una cosa m&aacute;s: creo que si aqu&iacute; ha habido comentarios que parecen &#8220;ganas de j&#8230;&#8221; no son los de marmolillo ni los m&iacute;os: supongo que has le&iacute;do los que mencionan a LD, y quiz&aacute; ya estabas &#8220;caliente&#8221; cuando le&iacute;ste los nuestros&#8230;</p>
]]></content:encoded>
	</item>
	<item>
		<title>Por: Enrique Dans</title>
		<link>http://www.enriquedans.com/2007/05/la-satisfaccion-del-cliente-y-la-valoracion-bursatil.html#comment-36392</link>
		<dc:creator>Enrique Dans</dc:creator>
		<pubDate>Sat, 19 May 2007 03:49:14 +0000</pubDate>
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		<description>@marmolillo: &#191;C&#243;mo que no puse el link al propio paper? &#191;Y la &#250;ltima l&#237;nea del post? Y s&#237;, lo le&#237;. Lo le&#237; en el 2006 (me interesaba para mi electivo de CRM) y lo he vuelto a revisar ahora.</description>
		<content:encoded><![CDATA[<p>@marmolillo: &iquest;C&oacute;mo que no puse el link al propio paper? &iquest;Y la &uacute;ltima l&iacute;nea del post? Y s&iacute;, lo le&iacute;. Lo le&iacute; en el 2006 (me interesaba para mi electivo de CRM) y lo he vuelto a revisar ahora.</p>
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	</item>
	<item>
		<title>Por: marmolillo</title>
		<link>http://www.enriquedans.com/2007/05/la-satisfaccion-del-cliente-y-la-valoracion-bursatil.html#comment-36382</link>
		<dc:creator>marmolillo</dc:creator>
		<pubDate>Sat, 19 May 2007 01:28:16 +0000</pubDate>
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		<description>Enrique, con tu respuesta me confirmas que no has le&#237;do el art&#237;culo, sino s&#243;lo el resumen (de lo contrario habr&#237;as puesto el &lt;a href=&quot;http://www.cfigroup.com/resources/articles/Fornell0106JMArticle.pdf&quot; rel=&quot;nofollow&quot;&gt;link al propio paper&lt;/a&gt;).

No deja de sorprender la relaci&#243;n entre el principal adalid del art&#237;culo - Claes Fornell - y el &#237;ndice que utiliza para sus c&#225;lculos, el &lt;a href=&quot;http://en.wikipedia.org/wiki/American_Customer_Satisfaction_Index&quot; rel=&quot;nofollow&quot;&gt;American Customer Satisfaction Index &lt;/a&gt;(ACSI) que fue inventado por &#233;l.

Lo curioso es que el propio art&#237;culo de la Wikipedia indica que se encontr&#243; una clara correlaci&#243;n entre los valores en el ACSI y diferentes sectores productivos. Lo cual despierta cierta cautela a la hora de enunciar cualquier resultado, por cuanto dada la naturaleza c&#237;clica de determinados mercados, debe elegirse un periodo de tiempo muy amplio para poder establecer conclusiones que no tengan que ver con el ciclo econ&#243;mico, periodo que no se ha empleado en el estudio (que s&#243;lo abarca el periodo 1997-2003, lo cual no deja de sorprenderme, por cuanto al publicarse en 2006 bien que hubo tiempo de incluir toda la informaci&#243;n del a&#241;o 2004).

Tambi&#233;n sorprende que en un estudio serio se hable de unos determinados portofolios de acciones y sin embargo en el paper no se muestre el detalle de qu&#233; acciones componen dicho portofolio.

Al fin y al cabo, el estudio &lt;b&gt;s&#243;lo sirve para afirmar la validez del ACSI como indicador econ&#243;mico&lt;/b&gt;. Teniendo en cuenta que el responsable de dicho &#237;ndice es el mismo que public&#243; el art&#237;culo, tendr&#237;a mucha cautela ante cualquier resultado que sirva para autojustificarse.

Pero bueno, me quedo con  el dato de que si lo han publicado en el Journal of Marketing, por algo ser&#225;. En cualquier caso, ah&#237; tienes sustentada mi cr&#237;tica.</description>
		<content:encoded><![CDATA[<p>Enrique, con tu respuesta me confirmas que no has le&iacute;do el art&iacute;culo, sino s&oacute;lo el resumen (de lo contrario habr&iacute;as puesto el <a href="http://www.cfigroup.com/resources/articles/Fornell0106JMArticle.pdf" rel="nofollow">link al propio paper</a>).</p>
<p>No deja de sorprender la relaci&oacute;n entre el principal adalid del art&iacute;culo &#8211; Claes Fornell &#8211; y el &iacute;ndice que utiliza para sus c&aacute;lculos, el <a href="http://en.wikipedia.org/wiki/American_Customer_Satisfaction_Index" rel="nofollow">American Customer Satisfaction Index </a>(ACSI) que fue inventado por &eacute;l.</p>
<p>Lo curioso es que el propio art&iacute;culo de la Wikipedia indica que se encontr&oacute; una clara correlaci&oacute;n entre los valores en el ACSI y diferentes sectores productivos. Lo cual despierta cierta cautela a la hora de enunciar cualquier resultado, por cuanto dada la naturaleza c&iacute;clica de determinados mercados, debe elegirse un periodo de tiempo muy amplio para poder establecer conclusiones que no tengan que ver con el ciclo econ&oacute;mico, periodo que no se ha empleado en el estudio (que s&oacute;lo abarca el periodo 1997-2003, lo cual no deja de sorprenderme, por cuanto al publicarse en 2006 bien que hubo tiempo de incluir toda la informaci&oacute;n del a&ntilde;o 2004).</p>
<p>Tambi&eacute;n sorprende que en un estudio serio se hable de unos determinados portofolios de acciones y sin embargo en el paper no se muestre el detalle de qu&eacute; acciones componen dicho portofolio.</p>
<p>Al fin y al cabo, el estudio <b>s&oacute;lo sirve para afirmar la validez del ACSI como indicador econ&oacute;mico</b>. Teniendo en cuenta que el responsable de dicho &iacute;ndice es el mismo que public&oacute; el art&iacute;culo, tendr&iacute;a mucha cautela ante cualquier resultado que sirva para autojustificarse.</p>
<p>Pero bueno, me quedo con  el dato de que si lo han publicado en el Journal of Marketing, por algo ser&aacute;. En cualquier caso, ah&iacute; tienes sustentada mi cr&iacute;tica.</p>
]]></content:encoded>
	</item>
	<item>
		<title>Por: Enrique Dans</title>
		<link>http://www.enriquedans.com/2007/05/la-satisfaccion-del-cliente-y-la-valoracion-bursatil.html#comment-36373</link>
		<dc:creator>Enrique Dans</dc:creator>
		<pubDate>Fri, 18 May 2007 23:26:47 +0000</pubDate>
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		<description>A ver... todo aquel que ha hecho un doctorado conoce la diferencia entre correlaci&#243;n y causalidad. A&#241;os de escribir y, sobre todo, de revisar papers me llevana asegurar que cuando este paper hace una afirmaci&#243;n de causalidad, lo hace teniendo en cuenta las condiciones adecuadas para ello: correlaci&#243;n, precedencia en el tiempo, y unicidad del efecto (Pearl, J., 1998). Si como #10 y #15 dec&#237;s, el paper sostuviese la asunci&#243;n de causalidad de manera err&#243;nea, no habr&#237;a sobrevivido al review, y mucho menos en un journal de la categor&#237;a del Journal of Marketing. No hag&#225;is esas cr&#237;ticas sin sustentarlas, por dios, porque se convierte en &quot;criticar por criticar&quot;, tambi&#233;n conocido como &quot;ganas de joder&quot;. Hablamos de un journal de much&#237;simo prestigio, no de un blog cualquiera escrito en dos pataditas.</description>
		<content:encoded><![CDATA[<p>A ver&#8230; todo aquel que ha hecho un doctorado conoce la diferencia entre correlaci&oacute;n y causalidad. A&ntilde;os de escribir y, sobre todo, de revisar papers me llevana asegurar que cuando este paper hace una afirmaci&oacute;n de causalidad, lo hace teniendo en cuenta las condiciones adecuadas para ello: correlaci&oacute;n, precedencia en el tiempo, y unicidad del efecto (Pearl, J., 1998). Si como #10 y #15 dec&iacute;s, el paper sostuviese la asunci&oacute;n de causalidad de manera err&oacute;nea, no habr&iacute;a sobrevivido al review, y mucho menos en un journal de la categor&iacute;a del Journal of Marketing. No hag&aacute;is esas cr&iacute;ticas sin sustentarlas, por dios, porque se convierte en &#8220;criticar por criticar&#8221;, tambi&eacute;n conocido como &#8220;ganas de joder&#8221;. Hablamos de un journal de much&iacute;simo prestigio, no de un blog cualquiera escrito en dos pataditas.</p>
]]></content:encoded>
	</item>
	<item>
		<title>Por: horv</title>
		<link>http://www.enriquedans.com/2007/05/la-satisfaccion-del-cliente-y-la-valoracion-bursatil.html#comment-36370</link>
		<dc:creator>horv</dc:creator>
		<pubDate>Fri, 18 May 2007 22:48:03 +0000</pubDate>
		<guid isPermaLink="false">http://www.enriquedans.com/2007/05/la-satisfaccion-del-cliente-y-la-valoracion-bursatil.html#comment-36370</guid>
		<description>Totalmente de acuerdo con el &lt;strong&gt;#10&lt;/strong&gt;: parece que una vez m&#225;s se confunde correlaci&#243;n con causalidad - a pesar de que en la primera frase del post Dans utiliza el t&#233;rmino correcto. Para no repetir lo que &lt;strong&gt;marmolillo&lt;/strong&gt; ha escrito s&#243;lo mencionar&#233; que las empresas que destacan por la satisfacci&#243;n de sus clientes lo har&#225;n, con toda probabilidad, en muchas otras &#225;reas (&#191;quiz&#225; en que sus productos son &lt;em&gt;mejores&lt;/em&gt;?).
Se puede observar en algunos comentarios otro error: confundir la alta satisfacci&#243;n de un cliente con la buena atenci&#243;n a ese cliente. Muchos preferimos, por ejemplo, un coche que no se estropee antes que una visita mensual a un servicio t&#233;cnico exquisito.</description>
		<content:encoded><![CDATA[<p>Totalmente de acuerdo con el <strong>#10</strong>: parece que una vez m&aacute;s se confunde correlaci&oacute;n con causalidad &#8211; a pesar de que en la primera frase del post Dans utiliza el t&eacute;rmino correcto. Para no repetir lo que <strong>marmolillo</strong> ha escrito s&oacute;lo mencionar&eacute; que las empresas que destacan por la satisfacci&oacute;n de sus clientes lo har&aacute;n, con toda probabilidad, en muchas otras &aacute;reas (&iquest;quiz&aacute; en que sus productos son <em>mejores</em>?).<br />
Se puede observar en algunos comentarios otro error: confundir la alta satisfacci&oacute;n de un cliente con la buena atenci&oacute;n a ese cliente. Muchos preferimos, por ejemplo, un coche que no se estropee antes que una visita mensual a un servicio t&eacute;cnico exquisito.</p>
]]></content:encoded>
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