El pasado martes, tras cuatro visitas de un técnico de Dell que ya era prácticamente como de la casa, terminó el culebrón del ordenador de mi hija. El balance final: fuente de alimentación, placa madre y tarjeta gráfica nuevecitas, y ordenador funcionando como un reloj. Obviamente, la avería inicial, que se limitaba a un ruido excesivamente fuerte en el ventilador, era mucho menos grave, y el problema que terminó “friendo” tanto la placa madre como la tarjeta gráfica se debió a un descuido del técnico con el conmutador bitensión, algo que posiblemente pueda pasarle a cualquiera más o menos tostada con una cierta probabilidad (bueno, tal vez no dos veces, pero en fin, cualquiera puede tiene un mal día… o dos).
¿Dónde está, por tanto, la enseñanza práctica de la historia? Pues que en ningún momento tuve la más mínima duda acerca de su desenlace. Tengo en casa dos Dell, el principal y el de mi hija, que se apagan en muy raras ocasiones. Hasta el momento, a pesar de tener unos tres años uno de ellos, y año y medio el otro, no han dado nunca un problema. Y para una vez que lo han dado, la marca no sólo ha acudido a la llamada de manera inmediata (día siguiente), sino que no ha puesto el más mínimo problema en sustituir cuanto componente fuese necesario hasta dejar el cacharro como nuevo. ¿Como debe ser? Sí, sin duda. Pero no todas las marcas, al menos en mi experiencia, llaman constantemente para coordinarse con el cliente, se las arreglan para venir cuatro días a tu casa en un tiempo lo más corto posible, y reconocen de buenas a primeras los problemas y la responsabilidad de los mismos.
Por supuesto, a nadie le gusta ver explotar algo dentro de un ordenador o quedarse con la habitación llena de humo, pero creo que es importante separar lo importante de lo accesorio: Jeff Jarvis, obviamente, tuvo una mala experiencia con Dell. Yo, en cambio, no la he tenido. Aunque tengo en Dell algún buen amigo, no lo llamé – no me parecía procedente molestar a un directivo por un problema de servicio técnico – y toda mi interacción con la marca ha tenido lugar “a ciegas”, como un cliente más. Hasta hoy. Hoy, una persona de Dell se ha puesto en contacto conmigo porque alguien de la empresa había leído mi entrada anterior, y estaba preocupado por dos cosas: el desenlace de la historia, y la imagen de su marca. Así que, aunque mi impresión era que la entrada anterior no resultaba dañina para la imagen de Dell, sino únicamente graciosa o, como mucho, llamativa por el descuido reiterado del técnico (subcontratado de Getronics, por cierto), me ha parecido simplemente de justicia completar aquella historia con esta otra y proporcionar la información completa.
Me gusta cuando las marcas tienen en cuenta la información que captan a través de la blogosfera. En el caso de Dell, la experiencia de aprendizaje fue, sin duda, traumática. Pero seguramente por eso mismo, hoy me parece evidente que se han puesto las pilas.
01.03.2009 a las 14:03 Permalink
[...] 1. Parece que Enrique Dans en su día tuvo una experiencia la mar de positiva con el servicio técnico de DELL, a ver si hay suerte y realmente DELL responde bien en estos casos o el tema está en ser Enrique [...]