Prosumers, en Expansión

Viernes, Marzo 3, 2006

Escrito a las 1:05 pm

Mi columna de esta semana en Expansión se titula “Prosumers” (ver en pdf) y habla de las perspectivas de los mercados y de las relaciones con los clientes en un entorno como el actual, en el que un simple cliente descontento te puede liar la mundial porque tiene “un megáfono del 15″. Creo que es un buen complemento del “Aquí mando yo” que publiqué anteayer en Libertad Digital, y que nos lleva a un hilo de razonamiento muy interesante: como algunas industrias se dan cuenta de que sus clientes se han vuelto demasiado inteligentes para ellos, lo que hacen es intentar anular su voluntad: a partir de que introduzca determinados cambios, ya no me importará lo más mínimo lo que pienses o hagas, cliente: aunque no me compres nada, te lo voy a cobrar igual. Es impresionante. Y lo mejor es que nuestros queridos políticos, en lo que supone una de las traiciones más grandes a la voluntad popular y al interés de aquellos que les han votado, les estan dejando hacerlo.

A continuación, el texto del artículo:

Prosumers

La palabra fue acuñada hace más de veinticinco años por Alvin Toffler en su libro “La tercera ola”, y proviene de una fusión entre los términos “producer” y “consumer“: con los avances de la tecnología, todos podemos ser productores de contenidos. Si antes la libertad de prensa únicamente afectaba a quien tenía una, ahora todos podemos escribir, grabar o filmar lo que queramos y ponerlo a disposición de una audiencia. Pero además, no olvidamos nuestra faceta de consumidores: mantenemos relaciones con infinidad de empresas cuyos productos y servicios usamos habitualmente, con mayor o menor grado de satisfacción. Ahora, junte estas dos facetas, la de productor y la de consumidor, en una coctelera, y remueva… si se atreve.

Un “prosumer” es cualquier persona relacionada con nuestra empresa, y con la capacidad de publicar sus opiniones acerca de ella. Es decir, cualquier persona. ¿En qué mundo vivimos hoy en día? Antes, una empresa podía ignorar casi completamente las quejas de sus clientes, y sobrevivir. Llegaría un momento en el que las leyes del mercado desplazarían a esa empresa a favor de otra que tratase mejor a sus clientes, pero normalmente, ese momento tardaba en llegar. Los clientes estaban aislados entre sí, no se comunicaban ni organizaban en modo alguno, y lo único que circulaba eran “leyendas negras” con apariencia de bulos que mencionaban cómo a un amigo de un primo de un cuñado le habían tratado fatal. Sin referencias, sin detalles, sin datos fidedignos… casi como un chiste. Y si la cosa llegaba a mayores, se hacía rumor, o era reflejada por algún medio de comunicación, también había solución: un comunicado, un par de anuncios, y las aguas volvían a su cauce. Entorno bajo control, canales bajo control, clientes bajo control… todo bajo control. Si hacías las cosas mal, podías intentar taparlas, “escaquearte”. Pocas cosas, y muy graves, llegaban a la categoría de escándalo.

Pero las cosas han cambiado. Hemos llegado a una época en la que una persona normal, un cliente o trabajador, nos la puede liar bien liada. Trata mal a un cliente, o simplemente, consigue que se sienta maltratado, y te encontrarás con que va el condenado… “y lo casca”. Y no se lo cuenta a dos o tres amigos, no… ¡¡Va, y lo pone en Internet, donde cualquiera puede verlo, y donde, a poco que unos cuantos chalados como él lo consideren importante y lo enlacen, lo tienes ahí, apareciendo en las búsquedas al lado del nombre de tu compañía!! Y así, vemos como los escándalos se van sucediendo: una empresa ve sus prácticas laborales completamente cuestionadas por un ex-empleado despedido, otra se ve ridiculizada por mentir en la publicidad que muestra en sus puntos de venta (¡con fotos y todo!), otra ve su reputación por los suelos cuando presta un mal servicio a un cliente… una detrás de otra, sin ni siquiera haber tenido tiempo de pensar en un posible protocolo de actuación de cara a eso que empieza a denominarse “crisis blogosféricas” o que Forbes denomina “el ataque de los blogs”…

¿Debemos echar la culpa al mensajero? En el mundo de hace pocos años, podía usted hacer mal las cosas, y que no se enterase nadie o casi nadie. Hoy, descuide: ante cualquier error, siempre habrá alguien mirando, y ese alguien tendrá además un altavoz para contarlo. ¿Cómo hacer negocios en un mundo así? Simplemente, haciendo bien las cosas. Y si salen mal, que puede ocurrir, pidiendo disculpas, hablando e intentando reparar el error. Como hace la gente de bien. Ahora ya no tiene usted dóciles consumidores, sino una panda de “prosumers” con megáfono. Procure llevarse bien con ellos.

Technorati Tags: CRM, customers, Expansion, prosumers

5 trackbacks

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12 Comentarios

Pablo Perez | 3-3-2006 a las 13:38 | Permalink

Yo creia que Prosumer era la union de professional y consumer, pero veo que wikipedia recoge las dos posiblidades.
Pablo Martínez-Almeida | 3-3-2006 a las 13:46 | Permalink

Enrique, creo que lo más grave no es que los políticos les dejen hacerlo. Lo realmente grave es que nosotros, los clientes de políticos (votantes) e industria (consumidores) les estamos dejando. ¡Y aquí no pasa nada!
Gorki | 3-3-2006 a las 14:15 | Permalink

¿Qué no pasa nada? Ver la que ha liado la Ministra de la Vivienda con su tonta campaña. En un gobierno normal la costaría el cargo.
Con una sola web
http://www.panolifinder.com/
han anulado una campaña publicitaria que costó 140.000 euros.
Si entrais en la wenb que hizo el ministerio
http://www.panolifinder.com/
Te informan que la han paralizado
“A causa de la gran acogida de nuestro portal, algunas de sus funcionalidades están saturadas y han sido retiradas temporalmente. Están siendo corregidas para asumir vuestra demanda.”
¡Hay que tener cara!
Ender | 3-3-2006 a las 14:47 | Permalink

Pues mira, me acabas de dar una idea…
Gorki | 3-3-2006 a las 15:36 | Permalink

Perdón me confundí, la del Ministerio es

http://www.kelifinder.com/
Jorge Gordo | 3-3-2006 a las 15:58 | Permalink

Ajá!

Uno de mis temas favoritos.

En mi blog, allá por la víspera de reyes, ya comenté algo:
http://www.lacoctelera.com/estoesotrahistoria/posts/search?what=prosumer

Aunque lo que a mí me pone es la potencia que tiene el prosumer como generador de negocio para las empresas que los entiendan bien, que los dejen hablar, que escuchen, que les hablen ‘de cara a cara’.

Esto es otra historia.
xoni | 3-3-2006 a las 17:48 | Permalink

enrique, has comentado algo del abandono del blog de miguel de reina de google? parece que su aventura blogera ha durado poco…he buscado pero no encuentro nada al respecto…qué opinas?
Alfonso | 3-3-2006 a las 17:49 | Permalink

Este término de “prosumer”, entendido como consumidor+productor de contenido, es un complemento perfecto al manifiesto Cluetrain.

“Los mercados se vuelven más inteligentes, más informados, más organizados. La participación en un mercado interconectado hace que las personas cambien de una manera fundamental.
(…)
# No hay secretos. El mercado en red sabe más que las empresas acerca de sus propios productos. Y ya sea que las noticias sean buenas o malas, se las comunican a todo el mundo.”

En cierto modo, también me recuerda al libro de Eric von Hippel (”Democratizing Innovation”). La innovación se “democratiza” porque cada vez más usuarios - individuos u organizaciones - son capaces de innovar por y para sí mismos. Las necesidades son cada vez más heterogéneas, lo que hace que los usuarios innoven muy por delante de las leyes del mercado: son muchos más ágiles los procesos de innovación liderados por el usuario, que aquellos que llevan a cabo la industria por sí misma.

Pasamos de ser meros espectadores a actores en primera línea.
xoni | 3-3-2006 a las 17:49 | Permalink

ah, y disculpas por el off-topic..
Jose Antonio Fdez | 3-3-2006 a las 18:35 | Permalink

¿donde esta el megafono?…que yo quiero gritar.
Peanut | 3-3-2006 a las 18:41 | Permalink

Con la venia;

Creo yerras con el termino, Toffler se refería a la producción basada en el consumidor, como sistema de diseño del producto, no en que los consumidores produjesen contenidos o productos. esa es idea es anterior, de sobre los años sesenta y tiene que ver con otras cosas.

Es una diferencia tan importante como la separación entre profesional y consumidor.

Tan importante es, como que tiene que ver mas con el Talk show, y la telebasura, donde los propios consumidores se convierten en producto.

Creo que algunos bloguers caen frecuentemente en el error de sobre estimar ciertas cosas, y distorsionar la palabra influencia, sin entrar en porqué. Es un contexto diferente, y entiendes “prosumer” como se entendían las “redes sociales” en Tupperware.

Y disculpa si parece un comentario un poco ácido
planagan | 4-3-2006 a las 21:29 | Permalink

Pues va a ser que estoy con Peanut. Acabo de dejar el libro a medias por segunda vez (me parece muy interesante aunque un poco ladrillo) y prosumer es la unio de proveedor y consumidor, es decir el consumidor que se lo quiere hacer el Tipo Ikea, Leroy Merlin, etc) que pasa de contratar los servicios y se los sirve el, vamos.
La verdad es que leer el libro 20 años despues, es una gozada, ver como acierta el Alvin este.

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