Es, sin duda ninguna, el peor de todos los servicios de información de los que soy usuario. Existen muchísimas reglas acerca de cómo dimensionar la demanda en call-centers y servicios online, algunas de las cuales, como la square-root security staffing rule, hasta las cuento yo en mis cursos de CRM. Y sin embargo, todos los fines de semana ocurre lo mismo: si quieres comprar el partido de taquilla y te acuerdas demasiado tarde, aproximadamente en la última media hora antes del partido… no way. Te vas al cajón, sacas el cable largo de teléfono, lo pinchas al descodificador, realizas el proceso en cuatro pasos que hay que hacer para comprar, se pone a marcar, y… NADA. Se desconecta, y te dice que ha sido imposible atender tu petición, que lo intentes más tarde. Pero… ¿cómo que más tarde? ¡¡Mi partido no empieza más tarde!! ¡¡Empieza AHORA!! Y ahí te quedas, como un imbécil (supongo que te conviertes en imbécil cuando admites que un servicio que pagas, y no especialmente barato, te trate como un imbécil), reintentando y reintentando (además, un estúpido mecanismo impide el tercer reintento, de manera que hay que apagar y encender el descodificador cada dos ocasiones), mientras otros equis cientos o miles de usuarios se pegan de narices con el mismo mal dimensionamiento de capacidad. ¿Quién es el responsable de semejante desastre? Por favor, si lee esto, tenga la atención de dirigirme un e-mail. Aunque sólo sea por saludarle, quiero saber quien es esa persona de cuyos familiares me he acordado tanto y en tan repetidas ocasiones…
Por supuesto, si intentas llamar por teléfono, te encuentras con lo mismo: saturación de líneas en el call-center. Y si consigues comunicar… pues nada, como sabes que la pobre persona del call-center no tiene la más mínima culpa y ya te has perdido un cuarto de hora del partido que querías ver, pues te callas, encargas y ya, completamente manso y resignado, ni alzas la voz…
Esto lleva siendo así desde hace muchísimo tiempo. Nadie se preocupa de redimensionar el maldito call-center. Tienen clientes como quien tiene ganado. Se quejan de que no obtienen suficientes ingresos con el PPV, y deciden dedicarle los recursos justitos. Los suficientes como para que algunos clientes que quieren comprar, se den con la puerta en las narices. Total, qué más da, no protestan, y si protestan, que les ondulen, a quién le importa. Esa empresa, a base de recibir prebendas y privilegios, se ha convertido en un engendro mucho peor que lo que cuentan de las peores épocas de algunos ministerios. ¿Canal Satélite? Vuelva usted mañana.
20.03.2006 a las 11:14 Permalink
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