Acabo de obtener permiso de la editorial para vincular este artículo largo (nueve páginas) sobre automatización de la fuerza de ventas (SFA, Sales Force Automation) que publiqué en Harvard Deusto en el número 63 de Julio/Agosto de este año. El artículo se titula «¿Automatizar la fuerza de ventas?«, a los que hayáis estado en mis clases o conferencias sobre CRM y temas afines posiblemente os suenen algunos de los ejemplos, los utilizo muy a menudo. Y a los que no, puede que os sirva para evocar situaciones pasadas, o para prevenir problemas futuros relacionados con este tipo de temas…
Te sonará a risa, pero el resultado de un proyecto que tuve cuando era product manager de una multinacional farmacéutica, por desgracia se parecía bastante al caso que tu comentas.
Además en este sector a mi juicio era más complicada la implementación, ya que nuestros delegados no son comerciales al 100%, ya que ellos no cierran ventas, tan solo informan, y además la lista de productos de un delegado tiene para vender, son mucho más limitados que los que tiene un delegado de otro sector. Además muchos de los buenos resultados que un delegado de visita farmacéutica puede obtener están basado en el aspecto relacional del delegado con los médicos, y en mi caso, la mayoría de delegados, sin distinguir entre edades, eran muy reacios a la implantación de el sistema, ya que creían que su mayor activo, su agenda, pasaba a ser de la compañía…y eso no les gustaba.
En su momento, nosotros llegamos a tener la idea de utilizar las bases de datos los estudios cientificos, y servirnos de ella para ofrecer un mayor servicio a los médicos en cuestión, es decir, ¿ en que estudios de determinado producto estabas interesado? pues que sepas que los médicos que han pedido esos estudios tan bien se han leído….es decir al estilo amazon.
Esta herramienta les parecía muy interesante a los delegados, pero aún así no estaban muy por la labor de implementarla.
Además, en nuestro caso en particular, en donde existina una alta rotación todo era más complicado, aún no siendo los culpables de dicha rotación ya que la mayoría de estos casos se iban a otras compañías…eso si, esos delegados siempre intentaban irse a otra compañía pero a la misma zona donde ellos siempre habían trabajado, porque al fin y al cabo, es donde ellos tenían un mayor valor que sus compañeros….lo que sin duda quiere decir, el alto valor que los delegados otorgan a los detalles de que ese médico es del atleÃ?Åœtico de madrid , tiene dos hijos….
Y todo esto al final hizo, que lo que a mi juicio era un proyecto complicado, y sin lugar a dudas muy atractivo, se quedase en eso: un proyecto
Estoy intentando acceder al artículo pero siempre obtengo un error.
Sí, parece haber algún problema con el servidor del Instituto… ahora lo miraré.
Ya está arreglado, perdón por las molestias…
Ya está arreglado, perdón por las molestias…
Tras poder bajarme el artículo y leerlo con mucho interés, podría hacer un par de comentarios desde mi experiencia como consultor de CRM implantando estos sistemas.
Yo incluiría como factor clave de éxito en el proceso de implantación la gestión del cambio, la cual, suele confundirse con la «formación».
Una cosa es formar, instruir, capacitar en una herramienta tecnológica o en un proceso, y otra muy distinta es gestionar el cambio motivado por la incorporación de ese nuevo proceso o tecnología.
De esa forma, gestionar el cambio es asegurarse que los futuros usuarios «compran el cambio» y dan la bienvenida al cambio. Es decir, intentar conseguir que un vendedor llegase a decir: «Caramba, ¿cómo podía yo hacer eso antes de montar este nuevo sistema?»
Y para ello, lo que mejor resultado ofrece es mostrar al futuro usuario los beneficios que para él va a representar el nuevo proceso o tecnología.
Abandonemos los clásicos mensajes como: «La compañía ha decidido montar un SFA para incrementar las ventas», y pasemos a emplear mensajes como: «Con la implantación de un SFA, ahora podrás tener toda la información sobre tu cliente en una sóla pantalla. De esa forma, Manolo, ya no tendrás que cargar con los informes de ventas, ni tendrás que esperar a que X te los genere, ni tendrás que llegar media hora antes a la oficina por la mañana para imprimirlos».
El segundo comentario tiene que ver con la clasificación que yo hago de SFA Operacional vs. SFA Analítico. El primero tiene que ver con las operaciones/procesos que siendo manuales pueden ser ahora automatizadas, siendo la más clásica de la toma de pedidos.
La segunda tiene que ver con la información del cliente que el vendedor es capaz de consultar en el momento de la visita o antes de la visita y que va orientada a potenciar los resultados de la interacción. Existe una compañía de software CRM que posiciona su módulo de Ventas con el siguiente mensaje:
«Challenge: Lack of Adoption
Salespeople do not want to use software that doesnÃ?Â?t help them, and low adoption results in poor management reporting and tracking.
Solution: Add Value with Customer Intelligence
Provides new insights for every customer that help the salesperson prepare for calls and close sales, making the software an asset rather than an annoyance.»
Interesante ejemplo de implantación de un desafío tecnológico que podríamos extrapolar a muchas implataciones. Ahora bien, yo introduciría entre las recomendaciones la escalabilidad. Me explico, problablemente la viabilidad de una implantación completa se de un SFA daría negativo cuando se analizan las resistencias de la organización, pero ¿por qué no empezar poco a poco? Si somos capaces de convencer a los comerciales para que registren sus visitas tras una jornada de trabajo con unos datos básicos, podremos mostrar los primeros beneficios: comparando comportamientos, mostrando los beneficios de una PDA como gestión de contactos etc. La construcción de una SFA completo es después cuestión de tiempo y cooperación entre las partes.
Un articulo muy interesante. Yo soy antiguo alumno del IE y ahora estoy trabajando en la empresa familiar. Llevo tiempo dandole vueltas a esto, nosotros somos una empresa 100% comercial, en un sector donde todavia se negocian los precios finales con el cliente, por ello es importantisimo saber todo, todo de ese cliente.
El ejemplo del articulo es lo mismo que yo tengo pensado implantar en mi empresa, de hecho como prueba de ello llevo dos meses con una PDA y con toda la informacion posible dentro de ella de mis clientes.
Mi problema es la dificultad de encontrar un proveedor competente y con un coste asumible por mi empresa.
Mi problema sera que mis comerciales aprendan a usarlo y lo acepten
Mi problema sera la seguridad de la informacion
Esto que os transmito son las circunstancias y problemas reales de una pyme
Veo que el último comentario es del 2004!, quiero agradecer que el artÃculo siga en linea, me ha parecido muy interesante, mi compañÃa se dedica al desarrollo de empresas especialmente en las áreas Comercial y Marketing y hemos desarrollado una solución CRM on-line basada en nuestra esperiencia que os invito a visitar en www.artic-group.net.
Creo que internet ha abierto un campo mucho mas amplio que el de la mera gestión para la justificación y aprovechamiento de soluciones CRM, es en este sentido que hemos trabajado para el desarrollo de ORCA CRM.