Ayer, mi columna de Expansión hablaba de la intensidad informativa, una de esas variables clave en el CRM que intento que toda empresa aprenda a calcular y a manejar cuando empiezan a pensar en las posibilidades que la aplicación de una estrategia cliente-céntrica puede tener para ellos. El ejemplo que utilicé, Wal-Mart, proviene de una noticia que leí hace no mucho en el New York Times sobre la impresionante base de datos del gigante de la distribución norteamericano, y que me pareció una interesante fuente de inspiración.
Para los más perspicaces o los que conocéis esa parte de mi mensaje habitual, vía clases o conferencias… sí, efectivamente, falta una segunda parte en el artículo, otra variable tan importante como la intensidad informativa, y que también la empresa debe aprender a manejar. Son las limitaciones del espacio. Pero caerá en otra columna próximamente.
En septiembre tuve la suerte de poder hablar unos minutos con Yossi Sheffi, director del Center for Transportation & Logistics del MIT a propósito del caso Wal-Mart que el había nombrado durante su ponencia. Y hablamos precisamente de eso, de los problemas tanto de espacio como de velocidad de procesamiento que hay (hoy en día) para gestionar toda esa información, y más teniendo en cuenta que la idea de Wal-Mart es hacer un seguimiento individualizado (via RFID) de cada unidad de producto en sus establecimientos desde el mismo proveedor hasta el hogar del cliente y relacionarla con toda esa cantidad de información que tiene sobre los mismos y que comenta Enrique en su post.
Sheffi también mostraba como muy interesante la actuación en ese mismo sentido del grupo Metro, del que ya se ha hablado en esta web en alguna ocasión.
Supongo que conoceréis la anécdota de cómo el sistema informático de Wal-Mart detectó el súbito aumento de la demanda de banderas de Estados Unidos después del 11-S.
Para responder al tirón de la demanda, W-M compró las banderas que en ese momento tenían en stock los fabricantes y encargó varias partidas lo que le convirtió de facto en el proveedor de banderas de la población en las semanas posteriores al atentado. Un buen servicio y, porqué no decirlo, un buen negocio a juzgar por la cantidad de banderas que se vieron en esos días. ¡Qué envidia de país que no pierde el tiempo en tonterías como lo perdemos en España!
Enrique, ¿ya no sale la URL del blog en la columna?
Sí, debería haber salido, yo al menos sí la envié… creo que simplemente se les ha olvidado.
Lo de WalMart más que intensidad es exceso, me parece a mí…